中國游客“可理解錯誤行為”研究

□文/何一飛 李豐生

（廣西師范學(xué)院 廣西·南寧）

一、引言

聯(lián)合國世界旅游組織日前在倫敦發(fā)布報告稱，2013年約有9，800 萬中國游客在跨國旅游的過程中消費了1，280 億美元，人數(shù)與2012年相比增長了26%，2014年上半年，中國跨國旅行消費增長16%，已經(jīng)超越德國、美國等國成為世界上第一大游客輸出國和國際旅游消費國。APEC 會議后，中國與近90個國家互相放寬簽證政策，簡化簽證手續(xù)、簽證便利化、縮短辦簽時間、免簽落地簽等一系列出游福利讓出境旅游更加便捷，習(xí)近平更是宣布“未來五年將有5 億中國公民出境旅游”。隨著中國經(jīng)濟發(fā)展、國民旅游需求旺盛、出境條件改善，中國游客消費實力和潛力日漸成為世界關(guān)注的焦點。然而，在萬眾期待的背后，對中國游客不遵守旅游規(guī)則行為的指責(zé)聲亦不絕于耳，國外旅游企業(yè)和旅游地居民既看重中國游客帶來的旅游收益，同時又對中國游客的行為無可奈何，國內(nèi)外媒體也對此進(jìn)行報道和批評，政府部門也多次頒布出國旅游管理辦法、出境旅游行為指南，呼吁游客提高自身素質(zhì)，約束自身行為，引導(dǎo)游客健康出行、文明旅游。然而，研究者對中國出境游客行為的片面理解，對產(chǎn)生原因的認(rèn)識存在偏差，導(dǎo)致相關(guān)問題缺乏科學(xué)的解釋，難以找到可行有效的解決途徑，工作效果讓人失望。正確定義中國游客不遵守旅游規(guī)則行為，采取有效措施，提高中國游客好評度已經(jīng)迫在眉睫。

二、對旅游主體的行為定義

學(xué)術(shù)界對中國游客不遵守旅游規(guī)則的行為的定義和稱謂存在差異，對這些行為的歸類劃分及性質(zhì)定義亦不盡相同，研究者常提到的概念包括“旅游非道德行為”、“游客不文明旅游行為”、“旅游文明素質(zhì)低下”、“道德弱化旅游行為”、“不良行為”、“不雅舉止”、“違規(guī)行為”等，本文對這些闡述進(jìn)行梳理和斟酌，這些概念多是負(fù)概念，多以與文明行為、符合道德行為相反的概念進(jìn)行描述，一定程度上對相關(guān)問題進(jìn)行了解釋。然而，這些解釋對研究對象的界定比較草率，泛化了相關(guān)概念包含的范圍。在旅游活動中，游客某些產(chǎn)生負(fù)面影響的行為，是因為無知、無奈或者無意而表現(xiàn)出來的，我們不應(yīng)該將這些行為同不文明、不道德行為混為一談。這是一種游客有意或無意表現(xiàn)出來的、被他人否定的、同時是尚未達(dá)到違反法律層面的錯誤行為，同時這些行為的導(dǎo)因、主觀性、影響等存在特殊性，應(yīng)該得到他人的理解和原諒，本文稱之為“可理解錯誤行為”。這個環(huán)節(jié)恰好是相關(guān)研究容易忽視的對象，造成許多對中國游客“無辜”行為的錯誤定義和不當(dāng)處理，我們有必要對此類問題重新進(jìn)行思考。

三、“可理解錯誤行為”產(chǎn)生原因分析

（一）“可理解錯誤行為”產(chǎn)生的主觀因素。從個人角度來講，旅游活動是個人生活的異地延伸和超越，旅游者逃離平時壓抑沉悶的單調(diào)生活，渴望輕松而自由的經(jīng)歷，在旅游過程中難免產(chǎn)生無約束、放松甚至放縱的傾向，在這種“無姓名、無責(zé)任、無約束”的情況下，旅游者無法保持在工作、會議等特定環(huán)境中嚴(yán)格的自我提醒和監(jiān)督，難免放松個人意識防線，無意中表現(xiàn)出脫離自身控制范圍的“真性情”行為；第二，旅客的一些行為也是個人需求得不到滿足的表現(xiàn)。比如游客在旅游景區(qū)脫鞋、拉高上衣歇息就是輿論經(jīng)常批評的行為，殊不知這僅僅是游客控制自身成本的行為，游客在疲勞的時候進(jìn)行休息應(yīng)該是游客的理應(yīng)的權(quán)利，當(dāng)這些需求得不到滿足時，游客只好通過自己的行為進(jìn)行彌補；第三，中國游客的行為是一場“公地”的悲劇。中國人缺乏公共精神，中國人傳統(tǒng)禮儀道德多在私人關(guān)系中發(fā)生，即中國人注重親人、朋友等關(guān)系中的遵守禮儀道德，對社會公共事務(wù)、公共利益和道德的關(guān)注仍存在欠缺，對公共衛(wèi)生、公共安全、公共責(zé)任、公共財物、公共資源的保護(hù)意識顯然不如西方國家強烈，因此中國游客在“公地”上難免有些“放肆”。

（二）“可理解錯誤行為”產(chǎn)生的客觀因素。從客觀角度來講，我們首先要看到文化差異是導(dǎo)致相關(guān)問題發(fā)生的主要原因。一方文化熏陶一方人，中國傳統(tǒng)文化與外國文化存在差異，不同的文明生長環(huán)境導(dǎo)致人們世界觀、價值觀、行為習(xí)慣準(zhǔn)則出現(xiàn)差異，最終有可能導(dǎo)致兩種文化下人群對同一行為產(chǎn)生截然相反的評價，比如豬肉是中國人最常用的肉類食材，而伊斯蘭世界則認(rèn)為吃豬肉是難以接受的行為；第二，旅游目的地基礎(chǔ)設(shè)施落后、缺乏科學(xué)的人性化的管理，加大了此類行為產(chǎn)生幾率。景區(qū)規(guī)劃中對廁所、休息亭、垃圾桶數(shù)量和間距安排不當(dāng)，缺乏完善的解說系統(tǒng)，缺乏針對中國人飲食、生活習(xí)慣的考慮和計劃，服務(wù)人員數(shù)量少、服務(wù)質(zhì)量低下、缺乏暢通的交流渠道等都會給游客帶來不便并引發(fā)游客錯誤行為；第三，導(dǎo)游的素質(zhì)直接對游客行為產(chǎn)生影響。導(dǎo)游在旅游活動進(jìn)行前需要對游客進(jìn)行培訓(xùn)和知識普及，引導(dǎo)游客正確處理文化敏感、環(huán)境脆弱等方面的問題，導(dǎo)游個人素質(zhì)低下也會直接給游客提供負(fù)面的模仿對象。此外，游客團體中個人素質(zhì)參差不齊、背景各異、具體特征存在差異、導(dǎo)游權(quán)利有限、缺乏權(quán)威行為規(guī)范，也加大導(dǎo)游統(tǒng)一管理和指揮的難度，弱化對負(fù)面行為的控制。

（三）其他推動因素。國人自我認(rèn)知、國際社會對中國人偏見以及媒體炒作也會導(dǎo)致中國人的細(xì)微表現(xiàn)被針對化和放大化。中國經(jīng)濟發(fā)展、國際地位等同國外發(fā)達(dá)國家仍存在差距，導(dǎo)致中國人對自身的不自信和對外國人盲目的崇拜和敬畏，格外在乎外國人的評價，導(dǎo)致自身認(rèn)知的混亂；許多外國人對中國并不了解，仍然停留在過去落后、混亂、粗俗等印象，對中國人存在偏見甚至歧視。部分媒體又利用中國人自尊心強，好面子的特點，對國人負(fù)面行為進(jìn)行渲染，引導(dǎo)國內(nèi)滔滔不絕的討伐聲，特別是來自媒體對中國游客行為的斷章取義、惡意炒作甚至是欺騙性報道，對國人在外國的形象進(jìn)行丑化、夸張化，引導(dǎo)輿論對相關(guān)問題做出片面的錯誤的判斷。

四、“可理解錯誤行為”負(fù)面影響分析

（一）損害國家形象，傷害旅游業(yè)發(fā)展。從國家層面來講，這些行為會直接損害國家形象，傷害國家旅游業(yè)發(fā)展。相對于領(lǐng)導(dǎo)人、名人和商務(wù)人士的國外行為，一般游客的大眾化、規(guī)模化、可接近、輻射廣、真實性特征，使游客的一舉一動能夠更加直接、主動地展現(xiàn)在他人面前。一個中國游客的行為既是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，也會影響他人對中國形象的判斷，中國游客由于地域文化、風(fēng)俗習(xí)慣、個人愛好差異表現(xiàn)出來的錯誤行為，會成為國際社會觀察和了解中國的一面鏡子，有可能對他人判斷造成誤導(dǎo)，并上升為對中國形象的錯誤認(rèn)識。作為“民間外交大使”，中國游客的行為直接影響中國的海外形象，中國游客其他游客和當(dāng)即居民的不良交流，必將導(dǎo)致外國游客對中國旅游地形象感知惡化和對中國旅游發(fā)展的擔(dān)憂，從而對中國入境旅游發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。

（二）干擾游客旅游活動，阻礙民間交流。從個人的角度來講，中國游客行為干擾了其他游客正常旅游活動，破壞旅游目的地環(huán)境，擾亂當(dāng)?shù)鼐用裆罟?jié)奏，誘發(fā)其他游客和當(dāng)?shù)鼐用駥χ袊慰偷姆锤?。?dāng)這些反感通過語言和其他行為表現(xiàn)出來時，就會形成對中國游客的批判、歧視、懲罰，引發(fā)對中國游客的抵制，甚至?xí)?dǎo)致沖突，對中國游客人身安全產(chǎn)生威脅。這些沖突首先直接導(dǎo)致個人旅游經(jīng)歷的不愉快，同時造成對其他游客的干擾，再者亦誤導(dǎo)他人對整體中國游客負(fù)面評價，極大的破壞游客與游客之間、游客與當(dāng)?shù)鼐用裰g的關(guān)系，對中國國民出境旅游、建立國際友誼關(guān)系以及其他交流合作造成傷害。

（三）破壞旅游地資源，影響社區(qū)居民生活。游客錯誤行為還有可能引起其他的負(fù)面影響，比如隨地亂扔垃圾會造成環(huán)境污染，影響景區(qū)風(fēng)貌；游客亂刻亂畫會造成對旅游設(shè)施損壞，不聽阻勸觸摸文物、對保護(hù)文物進(jìn)行拍照等可能損害文物，更嚴(yán)重的是一旦這些行為得不到及時制止，錯誤行為執(zhí)行群體就會擴大并造成更嚴(yán)重的傷害；游客錯誤行為也會被當(dāng)?shù)鼐用袼７?，改變?dāng)?shù)鼐用裨鹊男袨榱?xí)慣，引起“劣幣驅(qū)逐良幣”惡果；游客的一些庸俗、扭曲的需求，也會刺激旅游產(chǎn)品的惡性開發(fā)，扭曲當(dāng)?shù)鼐用竦膬r值觀，對當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展環(huán)境和居民生活環(huán)境造成惡劣影響。

五、“可理解錯誤行為”解決辦法探索

（一）游客個人素質(zhì)提高。旅游所應(yīng)有的素質(zhì)，應(yīng)該包括對自身文化的認(rèn)同和自信，也包含對不同文明的理解、包容和尊重，當(dāng)中國游客大規(guī)模走出國門之時，我們需要熟諳與世界對接的禮節(jié)與態(tài)度。游客個人素質(zhì)的提升，首先需要通過國家、社會干預(yù)進(jìn)行約束和引導(dǎo)。中央文明辦、國家旅游局早在2006年就頒布《中國公民出境旅游文明行為指南》約束和指導(dǎo)出境游客的行為，習(xí)近平也呼吁出境游客“到海外旅游講文明，礦泉水瓶子不要亂扔，不要去破壞人家的珊瑚礁。少吃方便面，多吃當(dāng)?shù)睾ｕr。”其次，個人自我素養(yǎng)的提升是道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、審美素質(zhì)、社會素質(zhì)等全方位的綜合努力。首先，出境游客要加強自我教育，提升自己文化素養(yǎng)，廣泛涉獵，在國外旅游活動中做到“知文化、懂文化、尊重文化、享受文化”，包容和尊重不同文明；另一方面，中國游客要自覺培養(yǎng)古人“修身、慎獨”、“吾日三省吾身”的精神，遏制不道德行為的產(chǎn)生，拒絕庸俗文化，抵制低俗行為，提升個人審美觀念。最后，中國游客要注重社會公德，尊重他人，自覺遵守公共秩序，保護(hù)公共財產(chǎn)，維護(hù)公共環(huán)境。

（二）旅游地管理措施。在旅游管理方面，提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施、配套設(shè)施，對廁所、垃圾桶、停車場、休憩場所進(jìn)行足夠數(shù)量安排和合理空間規(guī)劃，滿足游客相關(guān)需求，使游客便于、樂于執(zhí)行負(fù)責(zé)任的行為；設(shè)置人性化的解說系統(tǒng)，準(zhǔn)確而詳細(xì)的解說系統(tǒng)能夠指引游客迅速搜索自己需要的服務(wù)，減緩游客迷茫心理和降低游客迷失成本，防止游客不良行為的產(chǎn)生；塑造良好的旅游環(huán)境。美好的環(huán)境和氛圍則會讓游客自主約束自己行為，臟亂差的環(huán)境會給游客帶來負(fù)面暗示，引發(fā)游客進(jìn)一步的破壞，周圍不良行為也會被游客模仿，導(dǎo)致不良行為群體擴張；在旅游開發(fā)方面，要針對旅游需求提供新旅游產(chǎn)品。比如，動物園可以有條件的開放給動物喂食活動，游客可以在飼養(yǎng)員的引導(dǎo)下與動物進(jìn)行互動，這就解放了動物園“可望而不可即”的傳統(tǒng)，滿足游客需求同時實現(xiàn)游客喂食行為性質(zhì)的變化；最后，在管理溝通方面，建立通暢的游客反饋渠道，及時搜集游客問題和意見，消除游客不良情緒，預(yù)防游客破壞性行為的發(fā)生。此外，加強景區(qū)工作人員培訓(xùn)、景區(qū)商販規(guī)范化管理、當(dāng)?shù)鼐用窠逃灿兄匾饬x。

（三）游客管理措施。對游客進(jìn)行教育管理需要政府管理部門、旅游景區(qū)、旅行社、導(dǎo)游共同努力。第一，旅游目的地政府部門應(yīng)該制定和宣傳各種類型的游客行為規(guī)范，針對具有不同文化的外國游客進(jìn)行提醒，幫助游客意識到哪些行為在本國是不受歡迎和不被允許的，對入境游客進(jìn)行先知教育；旅游景區(qū)需要及時同游客進(jìn)行溝通，發(fā)放旅游須知、注意事項等傳單，建立有耐心的、人性化的規(guī)勸制度；第二，國內(nèi)管理部門應(yīng)加強出境旅游行為文明普及和宣傳，完善出境游客行為管理法律法規(guī)制度，實現(xiàn)對出境游客行為監(jiān)督“有法可依，有法必依”，將游客不良行為納入個人信用記錄，提升游客不良行為成本；第三，旅行社要開展出行前的素質(zhì)教育、發(fā)放宣傳資料、普及目的地文化傳統(tǒng)、加強國際禮儀教育、樹立文明出行榜樣等活動，在旅游之始培養(yǎng)正確旅游行為；加強導(dǎo)游素質(zhì)提升教育，通過良好導(dǎo)游形象塑造帶動游客的良好行為，向游客普及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化，監(jiān)督和提醒游客旅游行為。

（四）其他輔助支持。第一，中國出境游客需要建立自身文化和文明的自信。出境旅游既是游客對出門看世界，對外國文化進(jìn)行消費、學(xué)習(xí)、自我教育的旅程，也是傳遞中國五千年的文明傳統(tǒng)的過程，堅定對祖國文明的自信，堅持正確的世界觀、價值觀；敢于維護(hù)自身的合法權(quán)益，面臨不公正待遇時通過合理手段進(jìn)行維權(quán)，遭遇搶劫、勒索等惡性犯罪行為時，向旅行社、政府組織、旅游組織和其他援助組織尋求幫助；第二，社會要發(fā)揮輿論引導(dǎo)力量，加強對輿論的監(jiān)督力度。對于游客不良行為，電視、互聯(lián)網(wǎng)、景區(qū)宣傳媒體、自媒體等應(yīng)予以及時曝光并進(jìn)行輿論上的批評和譴責(zé)，通過信譽成本約束游客行為；發(fā)揮輿論正向引導(dǎo)作用，對旅游過程中優(yōu)良行為、好人好事進(jìn)行宣傳和贊揚，樹立正面典型和學(xué)習(xí)榜樣，通過激勵措施鼓勵良好旅游行為；此外，加強對輿論的監(jiān)督，對夸大事實、捏造假象、虛假報道、惡意詆毀中國人形象的行為進(jìn)行監(jiān)管和遏制；第三，旅游研究者要更加重視對旅客行為的研究，厘清游客行為特征、研究發(fā)生機制、挖掘背后因素、探索變化規(guī)律，為游客管理提供科學(xué)的理論支持；第四，世界旅游進(jìn)入“中國時代”，世界在“歡迎中國游客”的同時，也需要做好“迎接中國游客”、“為中國服務(wù)”的準(zhǔn)備，要做到對中國游客“不歧視、無偏見、平等對待、熱情歡迎”，為中國游客創(chuàng)造平等的旅游環(huán)境，從新的角度對“中國現(xiàn)象”進(jìn)行觀察，對中國游客的特征進(jìn)行新的研究和解釋，針對性的、負(fù)責(zé)任的為中國游客服務(wù)。

六、總結(jié)

總的來看，中國游客整體素質(zhì)正逐步提高，中國出境游客組成、旅游方式以及舉止態(tài)度都在朝好的方向發(fā)展。然而，由于中國出境游客人口基數(shù)大，其中很小一部分舉止不得當(dāng)仍然會形成巨大的負(fù)面影響，這些活動多是因為“無知、無奈、無意”為之，應(yīng)該與“無良”的非道德行為、“無趣”的不文明行為進(jìn)行區(qū)分。本文正是針對這一類行為進(jìn)行的探索，其背后包含的因素復(fù)雜多樣同時也是可梳理的，其不良影響極為廣泛同時也是可逆轉(zhuǎn)的，我們既無需過于緊張也不能夸張化，同時亦不能置之不理，我們需要借助更多的理論和手段，從更加全面的視角厘清該類行為背后的因素和規(guī)律，歸納該類行為的本質(zhì)和特征，通過政府部門、旅游管理組織、旅游研究機構(gòu)、旅游企業(yè)、游客等多方面共同努力，實現(xiàn)對相關(guān)問題的準(zhǔn)確把握和有效解決。

［1］邱劍英.旅游非道德行為與新世紀(jì)的道德建設(shè)［J］.長春大學(xué)學(xué)報，2001.2.

［2］李萌，何春萍.游客不問行為初探［J］.北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2002.2.

［3］朱靜.提升旅游文明素質(zhì)的思考［J］.武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2007.4.

［4］林育彬.解析景區(qū)游客社會公德不文明行為內(nèi)涵［J］.中外企業(yè)家，2010.1.

［5］胡傳東.旅游者道德弱化行為的推拉因素與形成機制［J］.重慶師范大學(xué)學(xué)報，2008.5.

［6］北京第二外國語學(xué)院課題組.中國公民出境旅游消費特征分析［J］.北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2002.6.

［7］林育彬.從勒溫“場論”審視景區(qū)游客社會公德不文明行為［J］.遼寧行政學(xué)院學(xué)報，2010.8.

［8］劉麗莉.出境游中不文明行為的內(nèi)在文化機理分析及其管理策略的認(rèn)知［J］.桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2007.5.

［9］王瑞平.論旅游活動中游客不文明行為探因［J］.旅游管理研究，2013.6.

［10］鄭學(xué)娜.自媒體時代旅游不文明行為管理策略探討［J］.旅游縱覽，2014.1.