圖書(shū)館大流通模式下讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型與升級(jí)的思考

羅 玲，趙洪波

（黑龍江工程學(xué)院 圖書(shū)館，黑龍江 哈爾濱150050）

圖書(shū)館核心價(jià)值在于提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源與服務(wù)的效益最大化，全方位、快捷地滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的需求。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式下，書(shū)與讀者分離，通過(guò)流通部和閱覽部銜接。隨著信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們對(duì)獲取信息的便捷性提出更高要求，圖書(shū)館“一站式”的“大流通”服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生?！耙徽臼健备拍钭钤缭从诔校挤Q為“一站式購(gòu)物”，后來(lái)擴(kuò)展到公共服務(wù)領(lǐng)域稱為“一站式服務(wù)”，實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，以最少的環(huán)節(jié)、最直接的方式、最短的時(shí)間滿足公眾的需求。

圖書(shū)館的“一站式服務(wù)”模式是將相同學(xué)科多種載體文獻(xiàn)資源集中在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，讀者一次性就能查到某一專業(yè)多載體的文獻(xiàn)信息。進(jìn)圖書(shū)館猶入超市，實(shí)現(xiàn)讀者和文獻(xiàn)資源“親密”、“自由”接觸，并一同在館內(nèi)自由流動(dòng)。其優(yōu)勢(shì)在于簡(jiǎn)化程序，提供更加隨性的閱讀空間，讀者在圖書(shū)館得到尊重、關(guān)愛(ài)和照顧，從而提高閱讀興趣，釋放閱讀愿望。具有“完全開(kāi)架”，更節(jié)省讀者時(shí)間，注重人性化和社會(huì)效益的特征，是當(dāng)代圖書(shū)館人性化發(fā)展所選擇的新興服務(wù)模式。

黑龍江工程學(xué)院圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱我館）于2014年5月開(kāi)始對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)模式建立。在圖書(shū)館入（出）口處設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)、磁性監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，在二、三層樓設(shè)置檢索機(jī)，大廳設(shè)置總服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)整個(gè)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的借還和引導(dǎo)工作。讀者只需在進(jìn)口處刷校園一卡通進(jìn)入館內(nèi)，進(jìn)出各閱覽室（除電子閱覽室）無(wú)需再進(jìn)行刷卡、存包，可使用任何閱覽區(qū)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，也可將私人物品隨身攜帶至各區(qū)域。自2014年8月正式投入使用以來(lái)，“大流通”服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)充分顯現(xiàn)。一方面對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，借閱更加便利、快捷，空間和設(shè)施更加開(kāi)放，充滿人文關(guān)懷，讀者“自主、自助”、“暢游、樂(lè)享”；但另一方面對(duì)于圖書(shū)館員來(lái)說(shuō)，減少了固定崗位的值守，增加了靈活的管理、圖書(shū)整架、環(huán)境和秩序的維護(hù)、行為引導(dǎo)和咨詢工作，它代表著圖書(shū)館員新服務(wù)方式和理念的轉(zhuǎn)變，在這一嬗變過(guò)程中，迫切需要服務(wù)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

1 伴隨圖書(shū)館大流通服務(wù)模式出現(xiàn)的問(wèn)題

1.1 圖書(shū)亂架、錯(cuò)序現(xiàn)象增多

圖書(shū)館的書(shū)刊為方便索取，是嚴(yán)格按圖書(shū)分類學(xué)順序排架的，每本書(shū)刊都有固定的架位。由于讀者閱覽文獻(xiàn)時(shí)，抽取圖書(shū)，對(duì)圖書(shū)分類和排架方法以及館藏文獻(xiàn)布局不甚了解，閱后隨手亂插亂放，或把一個(gè)閱覽室的圖書(shū)攜帶到另一閱覽室，造成亂架、錯(cuò)架現(xiàn)象。還有一些讀者受文獻(xiàn)借閱量的限制，往往將自己屬意而又無(wú)法借走的圖書(shū)故意藏匿在某處，以防他人借走，供己取閱，使檢索系統(tǒng)中“在庫(kù)可借”圖書(shū)，卻往往在書(shū)架上覓不到蹤影，成為“失蹤”書(shū)。

1.2 圖書(shū)污損、破損增多

在原有的服務(wù)模式下，讀者還書(shū)時(shí)要經(jīng)過(guò)館員檢查才能還書(shū)，無(wú)形中保護(hù)了圖書(shū)。新服務(wù)模式給讀者更多的個(gè)性空間，在沒(méi)有館員監(jiān)管的情況下還書(shū)，一些讀者便隨意在書(shū)上亂涂亂畫(huà)、甚至撕頁(yè)、污損，大大加重了圖書(shū)的破損程度。尤其在各類考試（如英語(yǔ)等級(jí)考試、研究生入學(xué)考試、公務(wù)員考試）輔導(dǎo)書(shū)、試題冊(cè)上表現(xiàn)尤為嚴(yán)重。

1.3 圖書(shū)丟失現(xiàn)象凸顯

大流通環(huán)境下，凸顯的問(wèn)題之一就是書(shū)刊丟失問(wèn)題?！皶?shū)中有磁條，不消（借閱）出門(mén)響”盡人皆知。我館采用是可充磁條（較永久性磁條價(jià)格高），基于成本考慮，圖書(shū)中的磁條數(shù)量少，厚度大，隱匿不強(qiáng)，較易被發(fā)現(xiàn)和清除。更嚴(yán)重的是即使報(bào)警器響起，值崗人員也會(huì)認(rèn)為是圖書(shū)中磁性未消盡，而讓其返回消磁，使素質(zhì)低下者有鉆空機(jī)會(huì)。

1.4 閱覽室占座問(wèn)題突出

占座問(wèn)題屢禁難止，“大流通”以來(lái)，占座又有了新形式，為防止工作人員收繳占座圖書(shū)，多使用館內(nèi)圖書(shū)占座，既影響了其他讀者對(duì)閱覽室座位的合理性需求，又加大了圖書(shū)亂架程度，使這些書(shū)成為了“失蹤”書(shū)。

1.5 讀者不文明現(xiàn)象波及面大

我館共有5個(gè)樓層，全是大開(kāi)間、大開(kāi)架設(shè)計(jì)，隔音效果差。讀者對(duì)降噪要求高，但個(gè)別人在館內(nèi)閱覽區(qū)討論交流，隨意接打電話，手機(jī)不靜音，吃零食，談情說(shuō)愛(ài)，出聲閱讀，走廊喧嘩。還有個(gè)別讀者自身素質(zhì)差，不尊重館員，不服從館員管理，甚至誹謗、辱罵館員，嚴(yán)重影響了圖書(shū)館的閱覽環(huán)境。

1.6 安全隱患多，工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度大

圖書(shū)館防火要求高?！按罅魍ā睂?shí)施后，圖書(shū)館全方位開(kāi)放，導(dǎo)致讀者遍布各個(gè)角落，在走廊、樓梯、天臺(tái)，甚至你想不到的地方……，都會(huì)有讀者存在，安全隱患多。實(shí)行“大流通”的服務(wù)模式后，讀者增多，借閱數(shù)量增大，工作人員每天不斷地來(lái)回整架、排架、巡視、監(jiān)督，還要解答不同需求讀者的咨詢，使工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度明顯加大。

1.7 長(zhǎng)明燈現(xiàn)象突出

館舍是大開(kāi)間，縱深長(zhǎng)，自然采光不理想，讀者入館就把燈全部打開(kāi)，沒(méi)有按位開(kāi)燈的習(xí)慣。離開(kāi)時(shí)，又沒(méi)有自動(dòng)關(guān)燈的習(xí)慣，燈火通明是圖書(shū)館的一景。特別是中餐和晚餐時(shí)，讀者寥寥，燈光朗朗。工作人員從上到下，從左至右依次閉燈，節(jié)電效果卻不理想，剛把燈關(guān)閉，就有讀者隨后將其全部開(kāi)啟。

2 大流通服務(wù)模式下促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型與升級(jí)的思考

大流通服務(wù)模式是經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)，深受讀者歡迎、大幅提高文獻(xiàn)利用率的先進(jìn)服務(wù)模式。是想讀者之所想，急讀者之所急，供讀者之所需的親讀者式服務(wù)模式。大流通服務(wù)模式是大勢(shì)所趨，民心所向。作為圖書(shū)館人應(yīng)因勢(shì)利導(dǎo)，順勢(shì)而為，在新模式下實(shí)現(xiàn)理念轉(zhuǎn)變、服務(wù)轉(zhuǎn)型。鑒于此，圖書(shū)館應(yīng)從軟、硬件兩方面入手，利用制度防范，做好輿論引導(dǎo)、宣傳、教育。同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，未雨綢繆，防患于未然。

2.1 加強(qiáng)巡視，及時(shí)清理，起用代書(shū)板

為最大限度地減少圖書(shū)亂架、錯(cuò)序現(xiàn)象，我館于開(kāi)館一段時(shí)間后，加強(qiáng)了巡視工作，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)架及時(shí)制止、糾正，及時(shí)清理周轉(zhuǎn)架，隨時(shí)歸位。并重新起用“代書(shū)板”，在每個(gè)架位前預(yù)留出一定位置，供讀者存放從書(shū)架上取出而又未借的圖書(shū)，使圖書(shū)亂架問(wèn)題控制在一定范圍內(nèi)。設(shè)置導(dǎo)讀標(biāo)志，讓讀者清楚自己所需圖書(shū)的方位。在各閱覽區(qū)域安裝檢索終端機(jī)，幫助讀者直接檢索到所需圖書(shū)，減少讀者翻找現(xiàn)象。

2.2 增設(shè)監(jiān)控，警示、威懾館內(nèi)不道德現(xiàn)象

針對(duì)館內(nèi)發(fā)生的不道德閱覽現(xiàn)象，一是改善物質(zhì)條件，把復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、掃描儀等相關(guān)的設(shè)施配備齊全，盡力做好文獻(xiàn)的復(fù)制、拷貝工作。使讀者減少剪書(shū)、撕書(shū)、偷書(shū)的必要。二是增設(shè)攝像頭數(shù)目。不留死角，全方位監(jiān)控，使讀者整個(gè)閱覽活動(dòng)都處于監(jiān)視之中。此項(xiàng)措施，以高調(diào)的方式進(jìn)行宣傳，并在入口處明示，以起到警示威懾作用，實(shí)施以來(lái)效果顯著。

2.3 提高館員素質(zhì)，做好服務(wù)工作

圖書(shū)館的一切資源（包括構(gòu)筑物、文獻(xiàn)信息資源）都是固化物，人是使固化物發(fā)揮效力的根本因素。有研究認(rèn)為，在圖書(shū)館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書(shū)館建筑占5%，信息資源占20%，圖書(shū)館員素質(zhì)占75%。因此提高工作人員的自身素質(zhì)，加強(qiáng)館員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高館員自身服務(wù)的自覺(jué)性和服務(wù)能力，就顯得格外重要。第一，圖書(shū)館作為教學(xué)、科研的輔助單位，在教學(xué)服務(wù)方面發(fā)揮了相應(yīng)的作用，但輔助科研作用的功能尚未凸顯。第二，數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)和功能的完善，對(duì)館員的新技術(shù)、新知識(shí)有了強(qiáng)制的要求。進(jìn)一步倒逼館員的素質(zhì)的提升。一是崗位培訓(xùn)。包括業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，崗位練兵，實(shí)踐中學(xué)，實(shí)踐中提高。二是學(xué)習(xí)交流。派員到兄弟院校圖書(shū)館進(jìn)行交流、學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，取石攻玉。三是專項(xiàng)深造。有計(jì)劃、有目的選派一批年輕有為、有開(kāi)拓精神，能吃苦耐勞的館員進(jìn)行有專題的學(xué)習(xí)深造，逐步提高學(xué)歷層次，加速圖書(shū)館教學(xué)、科研輔助功能的完善。四是完善幫扶機(jī)制，以老帶新，以強(qiáng)帶弱，互助互學(xué)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，學(xué)用結(jié)合。五是引入“學(xué)科館員”。他們來(lái)源于非圖情專業(yè)，具有與本校主干專業(yè)相關(guān)的專業(yè)背景，擁有復(fù)合型專業(yè)知識(shí)，能夠科學(xué)地組織專業(yè)信息資源，提供專業(yè)信息服務(wù)。通過(guò)各種途徑的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，可以將圖書(shū)館最先進(jìn)的管理理念、最先進(jìn)的服務(wù)方式、最新的技術(shù)引入，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展，在實(shí)踐中引領(lǐng)先進(jìn)文化風(fēng)尚。使館員成為信息服務(wù)的主導(dǎo)者，承擔(dān)讀者服務(wù)的引導(dǎo)員、宣傳員、安全巡視員、秩序監(jiān)督員，巡回參考咨詢員和歸架服務(wù)員，強(qiáng)化圖書(shū)館的文化育人功能。

2.4 強(qiáng)化特色文獻(xiàn)資源建設(shè)，建立區(qū)位優(yōu)勢(shì)，設(shè)立特色書(shū)架，滿足特需讀者群

當(dāng)前出版物浩若煙海，一個(gè)高等學(xué)校圖書(shū)館無(wú)法買(mǎi)全滿足讀者需要全部文獻(xiàn)，解決這一問(wèn)題的方法就是館際聯(lián)網(wǎng)，資源共享。因此我館要以自己的優(yōu)勢(shì)專業(yè)作為特色館藏重點(diǎn)，發(fā)揮輻射作用。館際協(xié)作，文獻(xiàn)資源共享將是更大范圍的“流通”。設(shè)立新書(shū)書(shū)架、考研輔導(dǎo)類書(shū)架、公務(wù)員考試書(shū)架、熱門(mén)時(shí)尚圖書(shū)書(shū)架、字詞典書(shū)架等，方便讀者借閱。此外定期揭示、宣傳館藏文獻(xiàn)，推送推薦書(shū)目，將專家、教師的推薦信息、圖書(shū)簡(jiǎn)介等掛在網(wǎng)頁(yè)上，或印刷成宣傳單，張貼在書(shū)庫(kù)書(shū)架顯眼處供讀者瀏覽，節(jié)省讀者時(shí)間。

2.5 加強(qiáng)讀者的入館教育和培訓(xùn)，加大宣傳力度，提高吸引力

大流通服務(wù)模式對(duì)讀者的素質(zhì)要求更高，比傳統(tǒng)模式下對(duì)學(xué)生的要求更嚴(yán)。為此要抓好新生的入館教育和培訓(xùn)，向讀者宣傳館藏文獻(xiàn)的布局情況，指導(dǎo)讀者正確利用檢索工具方便快捷地查找所需文獻(xiàn)，減少讀者入館后查找文獻(xiàn)資源的隨意性和盲目性。在開(kāi)設(shè)的文獻(xiàn)檢索課中對(duì)學(xué)生進(jìn)行規(guī)范閱讀的教育，教會(huì)他們?nèi)绾卫梦墨I(xiàn)資源的同時(shí)更要學(xué)會(huì)愛(ài)護(hù)文獻(xiàn)資源，創(chuàng)造文明和諧的讀書(shū)環(huán)境。在圖書(shū)館入口處設(shè)立入館須知，制作館藏文獻(xiàn)布局標(biāo)示牌、指示牌，標(biāo)示大流通服務(wù)模式下的借閱流程。利用校園網(wǎng)宣傳大流通服務(wù)模式，不斷培養(yǎng)讀者利用圖書(shū)館的能力，最大化地發(fā)揮圖書(shū)館作用。圖書(shū)館要利用自身優(yōu)勢(shì)，面向?qū)W生舉辦多種類型學(xué)術(shù)講座，開(kāi)展多種形式的文化學(xué)術(shù)活動(dòng)，匯聚人文，啟迪心智，擴(kuò)大圖書(shū)館的影響力，提高圖書(shū)館的吸引力。

2.6 設(shè)置排座機(jī)，刷卡取號(hào)，一卡一座，限時(shí)有效，限時(shí)續(xù)約

仿效銀行取號(hào)機(jī)，引入一種全新的座位管理系統(tǒng)對(duì)閱覽座位進(jìn)行管理。刷卡“校園一卡通”在“排座機(jī)”隨機(jī)取號(hào)，一卡一號(hào)，一號(hào)一座，限時(shí)有效。每次簽約座位2小時(shí)，超時(shí)后10分鐘內(nèi)須刷卡續(xù)約，否則座位收回，機(jī)器重新分配。有效地緩解了占座現(xiàn)象，提高了座位利用率。

2.7 使用節(jié)能燈具，應(yīng)用紅外感應(yīng)開(kāi)關(guān)

為節(jié)約電能，建設(shè)節(jié)約型圖書(shū)館。一是大力推廣節(jié)能燈、LED燈具的使用。二是建議使用紅外線感應(yīng)開(kāi)關(guān)，當(dāng)有人進(jìn)入紅外感應(yīng)探測(cè)區(qū)而自動(dòng)啟動(dòng)。人體有恒定的體溫，會(huì)發(fā)出特定波長(zhǎng)10μm左右的紅外線。設(shè)定紅外感應(yīng)范圍為燈光有效照明范圍，可以滿足讀者照明需要，預(yù)計(jì)投入使用后，能最大限度地節(jié)約電能。

2.8 設(shè)立“信息共享”等獨(dú)立空間，為學(xué)生學(xué)習(xí)提供方便

建設(shè)“信息共享”空間，為讀者提供全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和整合的信息資源服務(wù)（包括館藏資源、電子資源、多媒體資源）。建設(shè)多個(gè)與外界分隔的“協(xié)同學(xué)習(xí)”空間（支持小組討論、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等需求），“協(xié)同學(xué)習(xí)”空間內(nèi)擺設(shè)著休閑沙發(fā)、閱覽桌椅等，讀者在此可以聊天、打電話、休息、學(xué)術(shù)交流等。避免了讀者之間互相干擾；設(shè)置了讀者休息的咖啡書(shū)吧和休閑茶飲區(qū)，提供品種多樣、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的茶飲，給讀者輕松、怡悅、溫馨的感受；設(shè)置自助復(fù)印機(jī)、自助飲料機(jī)、冷熱水直飲機(jī)等，讓讀者體驗(yàn)自主管理、自我服務(wù)的樂(lè)趣。實(shí)施這一措施以來(lái)，在閱覽室內(nèi)交流的學(xué)生少了，克服了大開(kāi)間隔音差所帶來(lái)的缺憾。

2.9 營(yíng)造怡人的優(yōu)美環(huán)境，怡悅讀者身心，實(shí)現(xiàn)環(huán)境育人

圖書(shū)館是學(xué)校的一處景觀，圖書(shū)館外形雄偉、內(nèi)飾典雅，無(wú)論是通風(fēng)、采光，還是色調(diào)色彩、家具設(shè)備、館內(nèi)綠化等都體現(xiàn)一種美感。圖書(shū)館是高雅、肅穆的知識(shí)殿堂，充滿了書(shū)香文化氛圍。大流通模式改建以來(lái)，我館十分重視環(huán)境的創(chuàng)造和美化，入館大廳的墻面上就有孔子的名言和肖像，四周墻上名人警句以及祖國(guó)壯美河山的圖片更是數(shù)不勝數(shù)，室內(nèi)花香四溢，盆景綠意盎然，心曠神怡，賞心悅目，襯托出自然清新、古樸典雅的氛圍。通道上都安放了大量的座椅，方便讀者學(xué)習(xí)休憩。

3 結(jié)束語(yǔ)

“大流通”是一種新型的服務(wù)模式，是現(xiàn)代圖書(shū)館要求和發(fā)展的基本方向。這種服務(wù)模式，給讀者帶來(lái)了很多方便，在實(shí)施過(guò)程中不可避免地伴隨出現(xiàn)一些問(wèn)題，舊的問(wèn)題解決了，又會(huì)涌現(xiàn)新的問(wèn)題，正如楊萬(wàn)里所言，“正入萬(wàn)山圈子里，一山放入一山攔”。圖書(shū)館人只有轉(zhuǎn)變管理理念，不斷進(jìn)取，求新求變，順勢(shì)而為，洞悉現(xiàn)有管理模式、服務(wù)方法與運(yùn)行手段的不足，與時(shí)俱進(jìn)，在實(shí)踐中探索完善，不斷轉(zhuǎn)型和提升服務(wù)，在服務(wù)中發(fā)展，在服務(wù)中升華，立足現(xiàn)實(shí)性，著眼前瞻性，發(fā)揮“大流通”服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)，才能更好地為廣大讀者服務(wù)。

［1］ 周杰.高校圖書(shū)館“大流通”服務(wù)模式存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］.中國(guó)中醫(yī)藥圖書(shū)情報(bào)雜志，2014，38（4）：29－30.

［2］ 張春蕾.“大流通”服務(wù)模式的弊端與對(duì)策：以遼寧工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館為例［J］.圖書(shū)館學(xué)刊，2013，（11）：87－89.

［3］ 趙靜.高校圖書(shū)館大流通服務(wù)模式存在的問(wèn)題與對(duì)策［J］.河南圖書(shū)館學(xué)刊，2013，33（9）：47－48.

［4］ 占春紅.一卡通環(huán)境下圖書(shū)“大流通”出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策研究：以江蘇師范大學(xué)圖書(shū)館為例［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2014，24（8）：36－38.

［6］ 楊華.“大流通”背景下高校圖書(shū)館館員可持續(xù)發(fā)展能力初探：以四川農(nóng)業(yè)大學(xué)成都校區(qū)圖書(shū)館為例［J］.2013，57（S2）：25－27.

［7］ 曹亮.高校圖書(shū)館“大流通”服務(wù)模式利弊分析：以四川理工學(xué)院圖書(shū)館為例［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2010，（5）：109－110.

［8］ 羅玲.高校合并后對(duì)圖書(shū)館建設(shè)特色文獻(xiàn)資源的思考［J］.圖書(shū)館工作與研究，2001，（4）：103－104.

［9］ 張春蕾.克服高校圖書(shū)館“大流通”弊端，為“大流通”保駕護(hù)航［J］.河南圖書(shū)館學(xué)刊，2013，33（5）：52－54.

［10］李輝.“大流通”服務(wù)模式下管理創(chuàng)新的高校圖書(shū)館實(shí)踐：以東北財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館新館為例［J］.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2012，24（3）：93－96.