“微時代”的政府管理創(chuàng)新研究

裴曉玉

(河南司法警官職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州450011)

身處高度信息化的21世紀，“微”以其快餐式、跳躍式的特點融入了我們的生活和工作之中。微博、微信憑借龐大的用戶基數(shù)、簡短新穎的內(nèi)容形式以及人際互動傳播的優(yōu)勢，成為影響力最大的網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域。“微時代”的到來，挑戰(zhàn)著政府信息的公開度透明度、形象的塑造及應(yīng)對突發(fā)事件的能力，同時也帶來了實現(xiàn)開放、高效、服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型的機遇，政府應(yīng)以更積極主動、包容理性的態(tài)度整合資源，直面挑戰(zhàn)。

一、“微時代”概述

現(xiàn)代人置身于快節(jié)奏的信息爆炸社會，每天接觸到的信息不計其數(shù)，人們不可能有大量時間來接受大篇幅的電影、電視劇、期刊或是小說，人們更青睞一種“快餐式”的文化消費內(nèi)容。微博、微信憑借簡短精練的文字信息，附以圖片、文本、視頻、音頻及超鏈接等作為內(nèi)容補充的方式，迅速走紅，掀起了新傳播媒介的技術(shù)風(fēng)潮，大量微應(yīng)用應(yīng)運而生、大行其道。長電影看不了可以看微電影，長小說看不完可以看微小說，正是在這樣的社會氛圍和環(huán)境下，以濃縮簡單、便捷及時為傳播特征的時代——“微時代”正闊步向我們走來。

(一)“微時代”的定義

對于微時代的定義，不同學(xué)者從不同角度提出了不同的看法，浙江大學(xué)林群教授認為:“微時代就是以信息的數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，使用數(shù)字通信技術(shù)，運用音頻、視頻、文字、圖像等多種方式，通過新型的、移動便攜的顯示終端，進行以實時、互動、高效為主要特征的傳播活動的新的傳播時代。”〔1〕也有學(xué)者認為，微時代就是由微民發(fā)起，以微博為載體，加之以微動力、微情緒、微需要、微服務(wù)，共同構(gòu)成當(dāng)前社會盛行的微文化，人們自此進入微時代?！?〕前者是以微時代信息傳播的客觀構(gòu)成要素總結(jié)，后者則是依傳播現(xiàn)象進行主觀分析歸納。而武漢大學(xué)楊威教授以更全面的思維總結(jié)了微時代的含義——“微時代是一個蘊含著文化傳播、人際交往、社會心理、生活方式等多種復(fù)雜語義的時代命題?！薄?〕這說明以微博、微信為媒介的微時代為我們所帶來的，不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)的新形態(tài)，也是媒體傳播的新格局。

(二)“微時代”的特點

1.微小化

微小化指信息傳播工具體積變小、信息傳播內(nèi)容變短形成的“微時代”簡短便攜的特點。

(1)信息接收或發(fā)送設(shè)備的體積趨“微”。隨著集成電路技術(shù)的飛速發(fā)展，信息傳播從大熒屏轉(zhuǎn)到9.7英寸的Pad，4.7英寸的手機，屏幕信息展示框的面積變小、信息傳播工具的體積大大縮小。

(2)信息傳播的內(nèi)容簡短精練。進入“微時代”，人們只有時間關(guān)注那些短小而精干的東西。如微博不超過140字的內(nèi)容，微信不超過1分鐘的語音，迅速贏得了大眾的認可，成為時下最熱門應(yīng)用。

2.高效性

對于傳播者，簡短的信息可以在短時間內(nèi)發(fā)送，其他用戶在接收信息后可以轉(zhuǎn)發(fā)、評論、收藏、分享并立即同步更新，消息在短時間內(nèi)得到迅速廣泛的傳播，與報紙、雜志等傳統(tǒng)媒介相比，大大提高了傳遞速度。同時，公眾可以自由關(guān)注自己感興趣的話題或者時政新聞，通過參與討論、自主評論、轉(zhuǎn)發(fā)共享等行為，能夠切實感受到作為主角參與社會公共事務(wù)的責(zé)任，大大提高了時政新聞的傳播效果。

3.扁平化

傳播的本質(zhì)是傳播者與受傳者之間的一個相互交流和相互影響的雙向過程。以往的傳播方式中，傳播者與受傳者之間的身份固定且不易改變，但以微博為代表的微時代的到來，打破了傳受雙方的身份界限，雙方身份不固定，隨時在變化，人人都是傳播者、信息源，傳播的扁平化趨勢更加明顯。

(三)微時代對大眾生活產(chǎn)生的影響

來自美國麻省理工學(xué)院的教授派蒂·梅斯說:“互聯(lián)網(wǎng)讓創(chuàng)新更容易，讓任何地方任何人變得更具有創(chuàng)造力，為諸如開發(fā)新工具、思考未來等方面做出貢獻。”而微時代的到來，恰恰是人類利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新所得。微時代微媒體微文化關(guān)心個體、關(guān)注個性化發(fā)展，在信息傳播、文化風(fēng)格和輿情傳播等方方面面影響著大眾的生活。

1.信息傳播開放化

“微時代”的微媒體改變了傳統(tǒng)媒體傳播方式單向固定化、傳播內(nèi)容冗長結(jié)構(gòu)化、傳播對象等級差異化等特點，以自由開放促進了信息的即時傳播及網(wǎng)民間的互動交流。人們可以自由地表達自己的情感，大到對國家政策方針的見解和異議，小到對日常生活中雞毛蒜皮小事的感慨，隨時隨地都可以發(fā)微博和親朋好友及粉絲們共享。

2.文化風(fēng)格碎片化

“碎片化”，英文為Fragmentation，本意是完整的東西碎成諸多零塊。21世紀后，我國以黃升民為代表的學(xué)者在傳播學(xué)的研究中引入碎片化的概念，并將之廣泛應(yīng)用于傳媒研究，“碎片化”被界定為“社會階層的多元裂化，并導(dǎo)致消費者細分、媒介小眾化”。〔4〕

微博、微信等以信息簡短精練迅速成為當(dāng)前最流行的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，這正是現(xiàn)代人的生活方式?jīng)Q定的。信息篇幅的限制，使信息本身不能保證表達完整，呈現(xiàn)“碎片化”的特點。快節(jié)奏的生活，人們沒有足夠的時間去閱讀長篇的文章和新聞，更多的是零碎的時間來接收信息，時間呈現(xiàn)“碎片化”特點。另外，由于個人媒體素養(yǎng)不同，又缺乏時間、精力和鍛煉，限制了部分人的文字表達能力，當(dāng)一些人有新的想法和觀點時，很難將頭腦中的想法進行系統(tǒng)而嚴謹?shù)谋硎?，更多人樂意通過微博寥寥數(shù)語進行簡單的表達，微時代的表達方式亦呈現(xiàn)“碎片化”特點。碎片化的時間，加之智能手機的普及，人們可以隨時隨地閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)、評論碎片化了的信息，微時代的文化風(fēng)格逐漸趨向碎片化。

3.輿情危機擴大化

微時代是自媒體時代，網(wǎng)民在接收到微平臺提供的信息后，會依據(jù)自己的興趣喜好進行二次傳播，具有相同喜好的人會迅速形成一股群體力量，所以任何信息的發(fā)布都會引起強烈反響。即使只是只言片語，都能在網(wǎng)上甚至現(xiàn)實生活中引起足夠大的震蕩，這就是微時代的“蝴蝶效應(yīng)”。而當(dāng)事件涉及官民關(guān)系、警民關(guān)系、城鄉(xiāng)關(guān)系、勞資關(guān)系、貧富關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系時，由于每個人的信息素養(yǎng)不同，使得信息在傳播過程中帶有強烈的個人主觀色彩，進而被媒體自覺或不自覺地放大，非客觀的信息夸大了社會身份、階級沖突，最終就會產(chǎn)生巨大的輿情危機，造成嚴重的后果。

二、“微政務(wù)”存在的問題及原因分析

微博、微信為公眾提供了了解政務(wù)信息、自由表達觀點的渠道，傳統(tǒng)的利用報紙、新聞、政府門戶網(wǎng)站了解政府動態(tài)的方式已不適用于微時代公眾接收信息的習(xí)慣，微博、微信成為公眾問政的主要途徑，開通政務(wù)微博和政務(wù)微信平臺成為政府順應(yīng)“微時代”發(fā)展的必然選擇。政府管理以此走上以政務(wù)微博和政務(wù)微信為代表的“微政務(wù)時代”。

(一)“微政務(wù)”發(fā)展中存在的問題

“微時代”發(fā)展迅速，信息量驟增，微政務(wù)處于起步階段，亟待完善。政務(wù)主體觀念被動、官民間缺乏有效互動、政務(wù)信息發(fā)布缺乏規(guī)范、政府話語權(quán)威打折扣、監(jiān)督考核機制不健全等問題的存在給政府管理帶來了挑戰(zhàn)。

1.政府管理觀念被動，政務(wù)平臺形同虛設(shè)

時下很多政務(wù)微博、政務(wù)微信的開通并非主動，而是為了響應(yīng)上級號召，這就使得一些政務(wù)平臺的開通僅僅是為了完成既定任務(wù)，向上級交差或者是向上級宣示政績。管理觀念的被動導(dǎo)致政務(wù)平臺的使用未能發(fā)揮其應(yīng)有的作用和優(yōu)勢，反而出現(xiàn)了一系列問題。

(1)互動意識差。有的政務(wù)平臺仍沿襲、套用傳統(tǒng)宣傳思維，停留在發(fā)布官方新聞和部門宣傳等事務(wù)上，相當(dāng)于政府門戶網(wǎng)站的簡單復(fù)制，僅僅做到了政務(wù)信息的公開，未能發(fā)揮微博、微信互動的優(yōu)勢。

(2)服務(wù)意識差。有的政務(wù)平臺對網(wǎng)民提出的咨詢、遇到的問題置之不理或直接把網(wǎng)民指到另外的某某機構(gòu)去咨詢，或者給出網(wǎng)址鏈接讓網(wǎng)民自己去查，不能提供有效的服務(wù)。

(3)親民意識差。有的政務(wù)平臺與網(wǎng)民互動時打官腔、說大話，不能平等地與網(wǎng)民交流，不能虛心接受網(wǎng)民的批評、意見或建議，不僅浪費了公共資源，還有可能造成負面后果。

2.政府管理缺乏規(guī)范，政府權(quán)威性和公信力受到?jīng)_擊

由于微政務(wù)仍處于起步發(fā)展階段，缺乏指導(dǎo)性、規(guī)范化的文件和規(guī)則指引，政務(wù)平臺的運作參差不齊，主要表現(xiàn)在政務(wù)平臺命名、認證混亂，功能定位模糊，操作人員媒體素養(yǎng)差距大。這導(dǎo)致政府話語權(quán)威性大打折扣，政府公信力遭質(zhì)疑。

(1)命名、認證混亂。一方面，政務(wù)平臺命名沒有統(tǒng)一規(guī)則，隨意性大。如廈門市公安局官方微博命名為“廈門警方在線”，北京市公安局官方微博命名為“平安北京”，而上海市公安局官方微博則命名為“警民直通車——上?！钡取Ａ硪环矫?，由于沒有統(tǒng)一規(guī)則，不同的網(wǎng)絡(luò)平臺、不同的運營商認證審核的方式和能力也不同，缺乏政府的審核和權(quán)威認證，若有人利用官方資料進行注冊認證來冒充官方微博進行詐騙、制造混亂和散播謠言，這將使整個政務(wù)平臺運作陷入困境，政府話語權(quán)威性受到嚴重威脅。

(2)功能定位模糊。政務(wù)微博、政務(wù)微信的開通旨在打造一個平等交流、便民服務(wù)的綜合性公共事務(wù)平臺，使網(wǎng)民能積極地進行網(wǎng)絡(luò)問政、議政、參政，然而由于缺乏指導(dǎo)性文件定位，很多政務(wù)微博變成了政府部門網(wǎng)站的復(fù)制粘貼，只追求微博數(shù)量和粉絲人數(shù)，忽略了官民互動、助力公共服務(wù)的功能，不利于政府形象的塑造。

(3)操作人員媒體素養(yǎng)差距大。怎樣發(fā)布信息、發(fā)布什么內(nèi)容、怎么答復(fù)網(wǎng)民、如何引導(dǎo)輿論等缺乏制度性規(guī)范，不同操作人員的語言表達方式、語氣、立場等各方面都存在差異，同時受制于崗位、級別等，有可能造成同一個賬戶在不同時段對同樣或者相似問題的評價、意見迥然不同，從而給外界造成立場混亂、無所適從的負面反應(yīng)，政府形象和公信力難免受到?jīng)_擊。

3.監(jiān)督考核機制不健全，政務(wù)平臺難以高效利用

清華大學(xué)公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所社會化媒體實驗室在其官方微博“政務(wù)微博觀察”中說道:“當(dāng)前政務(wù)微博群體中80%患上了‘癡呆癥’，既‘盲’又‘聾’，自言自語?！狈从沉瞬糠终?wù)微博久不更新或是只管發(fā)布消息，不與網(wǎng)民互動的情況。還有些政務(wù)微博只是形式上與公眾進行交流、互動，一遇到不同意見或是言論偏頗者，立即進行刪帖或拉入黑名單……這些問題都與監(jiān)督機制不健全有一定關(guān)系，都亟須配套監(jiān)督體系進行落實評估。

(二)“微時代”政府管理問題的原因分析

“微時代”意味著管理觀念的改變，不能是被動管理，而應(yīng)是主動管理;官民地位的改變，不再是強弱地位，而是平等溝通;官民關(guān)系的改變，不再是單純的管理與被管理，公眾參與熱情高，期望合作;管理過程的改變，不是單一的單向管理，而是雙向互動。針對政府回應(yīng)“微時代”時存在的問題，只有找出其根本原因，才能更好地應(yīng)對、更高效地利用微政務(wù)的優(yōu)勢。

1.“官本位”思想根深蒂固

一方面，為官者高高在上，把民眾看作是統(tǒng)治對象，管理處于強勢地位。在面對實際問題時，有的管理者在沒有對客觀事實進行調(diào)查研究的情況下，僅憑自己的主觀判斷便武斷決策，而對于民眾的不滿與意見，采取封、堵、刪的方式隱瞞矛盾、堵塞言路，結(jié)果導(dǎo)致公眾對政府失去信任，激化官民矛盾。另一方面，管理人員對民眾的訴求不重視，公眾的呼聲得不到回應(yīng)，錯過了解決問題的最佳時機，導(dǎo)致輿情危機擴大化。“官本位”思想導(dǎo)致的政府管理被動僵化，不僅未能利用政務(wù)微博和政務(wù)微信等微政務(wù)平臺的優(yōu)勢，反而使公眾對其產(chǎn)生更不滿的情緒，不利于微政務(wù)的發(fā)展。

2.相關(guān)法律不健全

目前，我國微政務(wù)的發(fā)展還沒有專門的法律法規(guī)來規(guī)范，缺乏法律保障的政務(wù)平臺給公眾提供言論自由的同時也難免滋生眾多網(wǎng)絡(luò)謠言。一方面，政府與政務(wù)平臺運營商之間缺乏法律法規(guī)條文來嚴格把控、規(guī)范化管理，責(zé)任劃分不明確，就容易造成偽造、冒用等潛在威脅。另一方面，沒有懲處措施，負責(zé)維護政務(wù)平臺的管理人員可能不經(jīng)調(diào)查核實就轉(zhuǎn)發(fā)一些不負責(zé)任的消息，不實和負面消息的影響直接危及政府日常管理。另外，缺乏規(guī)范管理，加之管理人員媒體素養(yǎng)差距大，政務(wù)平臺的運行混亂，可能直接導(dǎo)致信息接收者不能及時正確地把握真實準確的信息，造成曲解，在信息傳播過程中誤差會逐漸擴大，最終形成錯誤的認識，從而引起不必要的社會問題。

3.單向式管理不適于官民溝通

傳統(tǒng)的報紙、廣播、電視等媒體作為政府的“喉舌”，其傳播的信息受到國家的壟斷控制，信息傳播的渠道和社會輿論通道由政府牢牢地控制。而隨著微時代的到來，公眾不再僅僅是政府行為和新聞事件的被動接收者，反而成了信息源頭，網(wǎng)民形成了掌握媒介渠道的一股重要力量，公眾獲得話語權(quán)，網(wǎng)絡(luò)問政的議題往往是由底層發(fā)起的、人民群眾密切關(guān)注的話題，政府傳統(tǒng)的單向供給式管理方式已無法滿足公眾對政府服務(wù)的要求。

三、基于“微時代”思維的政府管理創(chuàng)新

為了更好地建設(shè)政府服務(wù)平臺，塑造政府形象，提升政府公信力，政府理應(yīng)順應(yīng)“微時代”發(fā)展趨勢，基于“微時代”的特點，運用獨特的思維方式創(chuàng)新管理，解決“微時代”下政府管理過程中存在的問題。政務(wù)微博和政務(wù)微信作為政府管理的平臺，使得政務(wù)信息以積極的狀態(tài)在更大范圍普及，同時利用微平臺開放互動的特性，可以加強公眾輿論監(jiān)管，有效地減少政府決策“一言堂”和隨意性，防止腐敗的產(chǎn)生，使政府“以民為本”的管理理念得以貫徹落實。

(一)以民為本，以小見大，創(chuàng)新管理理念

要適應(yīng)微時代的發(fā)展，政府工作人員就必須從思想上開放管理理念，變被動為主動，對公眾關(guān)注度高、敏感性強、社會影響大的事件，政府不能再無動于衷或者一味地封、堵、刪，而應(yīng)及時把政府的決策、工作內(nèi)容、服務(wù)流程等向公眾公布，使公眾能全方位了解和監(jiān)督政務(wù)活動和官員行為，推動政務(wù)公開，規(guī)避暗箱操作。

第一，“以民為本”，樹立管理民主理念，加強政府政務(wù)服務(wù)。政府官員和公務(wù)人員應(yīng)摒棄傳統(tǒng)政府管理中“官本位”的價值理念，以平等的姿態(tài)、開放的思想、寬容的態(tài)度進入網(wǎng)絡(luò)話語空間。對于網(wǎng)民發(fā)表的評論，積極進行回復(fù);對于網(wǎng)民提出的意見和建議，表示重視并進行探討交流;對于網(wǎng)民的惡意言論，更要耐心做好溝通，增進彼此了解?！?〕同時還要多發(fā)內(nèi)容新穎的原創(chuàng)微博微信，避免官腔官話，用人性化、平民化、生動化的語言與網(wǎng)民進行互動溝通，充分調(diào)動公眾參政議政的積極性，強化政府的服務(wù)職能，突出“以民為本”的思想。

第二，“以小見大”，重視群眾提出的小問題。微時代信息內(nèi)容短小，但其蘊含的信息量卻并不小。群眾微信抱怨城市交通擁堵或雨天道路積水的問題，看似是生活中常見的小事，卻反映出城市規(guī)劃和城建布局的不合理。群眾微博批判基層干部不作為或公費吃喝的現(xiàn)象，看起來是個人的小毛病，卻反映出機關(guān)作風(fēng)問題。政府要學(xué)會以小見大，善于利用微博、微信等新興媒體，對待群眾提出的小問題，政府管理者要以更開闊的思路去審視、思考，看到其中蘊藏的政府管理的漏洞，并通過解決小問題，最終取得大收獲。

第三，“互聯(lián)網(wǎng)+微政務(wù)”，政府管理要與時俱進。今年《政府工作報告》首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，政府部門應(yīng)對微政務(wù)的發(fā)展，依托移動互聯(lián)網(wǎng)提升政府治理能力和公共事務(wù)管理能力應(yīng)提上議事日程。政府部門要高度重視、積極探索互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展態(tài)勢，以開放的胸懷和正確的心態(tài)面對微政務(wù)，對網(wǎng)絡(luò)輿情既要正確對待，又要科學(xué)引導(dǎo)，不能陷入對輿情管理的被動局面，要主動地利用互聯(lián)網(wǎng)，傾聽民聲，體察民情，了解民憂，匯聚民智，改變對微民意不屑一顧的態(tài)度，尊重公民的知情權(quán)、參與權(quán)與監(jiān)督權(quán)，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+微政務(wù)”在社會各方面的積極作用。

(二)完善相關(guān)法律，建立長效保障機制

針對政府管理中存在的問題，可以從以下幾個方面作出改進，以促使微政務(wù)的發(fā)展走向正軌。

一是有關(guān)部門可以根據(jù)微博、微信的特點出臺與微政務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)或者管理規(guī)范，對政務(wù)微博和政務(wù)微信的使用方法和規(guī)則給予標準化指導(dǎo)。二是成立專門的部門運行維護政務(wù)平臺，并應(yīng)具有擁有專業(yè)知識素養(yǎng)的維護人員，專業(yè)化的硬件設(shè)備，合理的工作時間安排，以此確保政務(wù)微博和政務(wù)微信的持續(xù)有效運行。三是推行網(wǎng)絡(luò)實名制，即前臺匿名后臺實名，既保證網(wǎng)民自由發(fā)表觀點的安全感，也能從源頭上控制虛假政務(wù)微博和政務(wù)微信的產(chǎn)生，創(chuàng)造一個安全可靠的“微政務(wù)”環(huán)境。四是利用技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容進行監(jiān)控和過濾，避免網(wǎng)絡(luò)上虛假廣告信息或惡意不實評論出現(xiàn)在微政務(wù)平臺。五是建立健全監(jiān)督考核機制。一方面要發(fā)揮民眾的監(jiān)督權(quán)，建立政務(wù)平臺監(jiān)督機制;另一方面要建立政務(wù)平臺維護人員的工作績效考核制度。政務(wù)平臺的管理應(yīng)獎懲分明，以調(diào)動政務(wù)平臺管理人員的工作積極性，提高其工作效率。

(三)雙向互動，管用并舉，創(chuàng)新管理方式

政府部門可以主動、及時、準確地發(fā)布原創(chuàng)的政府權(quán)威信息，通過政府信息公開使政府工作公開透明，并完善微博、微信平臺的實用功能，增強官民間的互動，了解群眾的訴求，主動回應(yīng)訴求，接受群眾監(jiān)督，為百姓解決實際問題，從而提升政府公信力。相應(yīng)地，遇到突發(fā)事件，親身經(jīng)歷的普通民眾可以通過“@”相關(guān)政務(wù)部門的政務(wù)微博來發(fā)布、擴散相關(guān)信息，使政府能夠及時得知突發(fā)事件的來源，組織相關(guān)部門進行調(diào)查，并利用政務(wù)微博、政務(wù)微信等多渠道報告事情進展情況，讓公眾了解真相，從而保障公民的知情權(quán)，引導(dǎo)公眾理性分析，以控制事態(tài)的發(fā)展，加快解決事件的步伐，提高行政效率。這樣政府和網(wǎng)民之間雙向互動、協(xié)商對話的形式，不僅有利于解決實際問題，也是官民平等交流從而達到互利共贏的實效舉措。

〔1〕林群.理性面對傳播的“微時代”〔J〕.青年記者，2010(2).

〔2〕沈馨，翁華強.“微時代”與“微文化”的傳播視角審視〔J〕.青年記者，2012(26).

〔3〕殷俊，喻婷.“微時代”下市民生活習(xí)俗的變遷〔J〕.江西社會科學(xué)，2013(12).

〔4〕盧秀峰，李輝.基于新媒體背景下的青年大學(xué)生碎片化思維及其整合〔J〕.黑龍江高教研究，2014(5).

〔5〕張春貴.“微時代”，當(dāng)注重打造“微博領(lǐng)導(dǎo)力”〔J〕.理論視野，2012(8).