如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

郭文新

摘 要：物業(yè)管理行業(yè)主要的工作就是服務(wù)，所以提高服務(wù)質(zhì)量是做好物業(yè)管理工作的首要任務(wù)，本篇文章著重論述了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的方法，物業(yè)管理的特點(diǎn)，對物業(yè)管理的競爭等提出了個人的粗淺顯的看法以及在工作中所得到的經(jīng)驗(yàn)和體會。

關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理;服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

作為一名普通的基層管理干部，提高服務(wù)質(zhì)量，建立和落實(shí)質(zhì)量管理體系是我們生存和發(fā)展的保證，在多年的工作中對服務(wù)質(zhì)量管理也有了初步的認(rèn)識，下面就提高服務(wù)質(zhì)量管理談?wù)剛€人的看法：

一、以用戶需求為中心是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系根本原則

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為，對質(zhì)量的追求就是追求達(dá)標(biāo)化、零缺陷，質(zhì)量管理工作是質(zhì)量管理組織部門的事等等，這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的。但是，隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化，物業(yè)管理的核心與決定因素已是用戶。因此，追求用戶滿意，是物業(yè)創(chuàng)新市場的永恒力量，是物業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新的目標(biāo)。追求用戶滿意，是物業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新，這更科學(xué)、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了用戶滿意是企業(yè)最高目標(biāo)。

二、人本原理是質(zhì)量管理體系的根本保障

人本原理就是以人為本，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高過程質(zhì)量、組織質(zhì)量、體系質(zhì)量及其組合的質(zhì)量。俗話說：“謀事在人”、“事在人為”。謀質(zhì)量這事也在人，要把質(zhì)量這事做好更在于人。就企業(yè)質(zhì)量管理而言，更是以人為本。他們的質(zhì)量決定了企業(yè)的質(zhì)量，也決定了其產(chǎn)品質(zhì)量。一般來說，企業(yè)的服務(wù)水平和管理水平較高，該企業(yè)質(zhì)量就好，就能走上興旺發(fā)達(dá)之路;企業(yè)管理人員管理水平高，職工質(zhì)量意識強(qiáng)、工作負(fù)責(zé)，則工作質(zhì)量也高，服務(wù)質(zhì)量也好。國內(nèi)外無數(shù)企業(yè)的實(shí)踐已充分證明了這一點(diǎn)。

基于以上的認(rèn)識，我們物業(yè)管理行業(yè)要加強(qiáng)以下方面的工作：

（一）要搞好物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量管理，首要的問題就是必須對物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量有一個正確的認(rèn)識。否則，將物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量簡單地看作僅是住宅區(qū)衛(wèi)生清掃的干凈程度，就不可能把小區(qū)的物業(yè)管理工作做好。

（二）物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)活動達(dá)到規(guī)定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、小區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。

1、物業(yè)管理服務(wù)的全方位質(zhì)量管理特點(diǎn)

物業(yè)管理全面質(zhì)量管理，是物業(yè)管理企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完善的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足住戶需求的管理活動。

2、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的管理主要特點(diǎn)有：

（1）全員質(zhì)量管理

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個部門、各個環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的全體員工和全體住戶。管理者處于管理服務(wù)的角度，起關(guān)鍵作用，但是，若沒有被管理者即住戶配合，再優(yōu)秀的物業(yè)管理也只是一句空話。因此，必須把小區(qū)的全體管理者和住戶的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，人人關(guān)心物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。

（2）全過程的質(zhì)量管理

物業(yè)管理服務(wù)工作的全過程，包括對物業(yè)小區(qū)進(jìn)行管理的服務(wù)前、中、后三個階段。不僅是面對住戶所進(jìn)行的服務(wù)工作，還包括服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。

三、物業(yè)管理企業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日趨激烈，其實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。最近幾年，隨著物業(yè)管理在全國各地的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理理念已日漸深入人心。但是，由于物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，在其發(fā)展過程中，還存在許多問題，居民對物業(yè)管理的投訴和糾紛也不斷增多，特別是對服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)水平低、亂收費(fèi)等問題意見最大，一些物業(yè)管理企業(yè)的行為，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理在人們心目中的形象，各級政府為推行物業(yè)管理而做的大量宣傳工作也因此而前功盡棄，并直接導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)整體形象受到損害，信譽(yù)下降。

高升油區(qū)是獨(dú)立礦區(qū)，我們物業(yè)公司占進(jìn)了天時、地利等許多優(yōu)越條件，沒有競爭對手與之競爭，在不少員工的頭腦中產(chǎn)生了懶惰思想，服務(wù)意識不強(qiáng)，沒有真正意識到作為一個物業(yè)人應(yīng)該做到什么。針對這樣的不足，要做到：

（一）對人才質(zhì)量的培訓(xùn)與教育。質(zhì)量培訓(xùn)與教育工作包括三個方面的內(nèi)容：首先，是“質(zhì)量第一”的思想教育和質(zhì)量法制教育;其次，是質(zhì)量管理技術(shù)知識的普及宣傳和教育;第三，是崗位業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)。三者都能有效地推行質(zhì)量管理，是保證與提高服務(wù)質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)。充分激勵和調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性是提高質(zhì)量管理成效的關(guān)鍵。

（二）加強(qiáng)人員的激勵工作。人的良好素質(zhì)，固然是發(fā)揮人的作用的重要前提。然而，人的因素能否產(chǎn)生巨大作用，還有賴于是否能調(diào)動和發(fā)揮人的工作熱情、積極性和創(chuàng)造性。在質(zhì)量工作中，思想教育與精神激勵固然重要，但物質(zhì)激勵的作用也不可忽視。因此，在勞動用工、工資與獎金分配上，獎優(yōu)罰劣，激勵人們?nèi)プ非蟾哔|(zhì)量的工作。

（三）建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化。人們從事質(zhì)量活動是一種有目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條件和心理因素影響和制約的。因此，既注重通過質(zhì)量培訓(xùn)與教育提高人的質(zhì)量意識和質(zhì)量技術(shù)水平，也充分重視社會的和企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)，造就良好的質(zhì)量工作氛圍。要認(rèn)為質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，沒有明確的“質(zhì)量第一，服務(wù)第一，用戶第一”的質(zhì)量精神和職業(yè)道德觀念，沒有先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明的質(zhì)量紀(jì)律和獎優(yōu)罰劣的質(zhì)量制度，就決不可能造就一流的企業(yè)、一流的服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：熱情、周到、及時、滿意。但要真正做到這八個字并不容易，因此說，服務(wù)質(zhì)量是一個物業(yè)管理企業(yè)水平的最基本素。加強(qiáng)服務(wù)意識，首先要確立“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營理念，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范服務(wù)為核心，堅(jiān)持奉行“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的管理宗旨，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間建立一個良好的互動關(guān)系，推動物業(yè)管理的發(fā)展。

四、物業(yè)管理企業(yè)須塑形象、創(chuàng)品牌

企業(yè)形象、信譽(yù)在市場經(jīng)濟(jì)條件下是市場準(zhǔn)入的一個重要條件。縱觀當(dāng)今著名的企業(yè)，無不注重企業(yè)的形象建設(shè)，把企業(yè)信譽(yù)作為企業(yè)生存的根本。其它行業(yè)，如有形的產(chǎn)品可以通過包裝、展示、商標(biāo)等形式來建立品牌形象，而物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，必須通過提供高質(zhì)量和有特色的服務(wù)讓用戶從心里感到滿意，才能為企業(yè)樹立良好的形象，產(chǎn)生品牌效應(yīng)。

品牌戰(zhàn)略有兩層含義：一是企業(yè)要成為社會信賴的、承認(rèn)的企業(yè);二是要勇于創(chuàng)“名牌工程”，塑造公司品牌，樹立良好的企業(yè)形象。創(chuàng)名牌工程不能僅僅靠滿腔熱情，還必須依靠科學(xué)的管理和先進(jìn)的科技手段。提高物業(yè)管理公司信譽(yù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，可以通過全面實(shí)施IS09001質(zhì)量體系，使物業(yè)管理與國際慣例接軌，并在企業(yè)內(nèi)部形成一種內(nèi)在動力，在提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量上下功夫，使企業(yè)的管理有章可循，步入規(guī)范化軌道，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]《物業(yè)管理》上海財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)叢書

[2]《中國物業(yè)管理實(shí)務(wù)》青島海洋大學(xué)出版