社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理與政府形象傳播

周小華

（北京聯(lián)合大學(xué)，北京100101）

社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理，是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)服務(wù)管理體系和健全格式化社會(huì)服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制的新舉措，簡(jiǎn)單說(shuō)就是網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)、格式化管理[1]。這種管理模式直接將政府的施政過(guò)程轉(zhuǎn)化成為傳播的過(guò)程；同時(shí)，除其自身成為傳播渠道外，它還作為信息源，成為互聯(lián)網(wǎng)新媒體傳播政府形象的重要內(nèi)容，對(duì)政府形象的傳播是一個(gè)極大的考驗(yàn)。政府形象作為政府行為的存在方式或表現(xiàn)形式，一定程度上就是“國(guó)家品牌”和“城市品牌”，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)中存在的大量議程和日益強(qiáng)大的輿論影響，政府必須將形象傳播作為社會(huì)服務(wù)管理中的重要內(nèi)容。正如漢斯·摩根索所認(rèn)為的：“別人對(duì)我們的看法同我們的實(shí)際情形一樣重要。正是我們?cè)谒恕木场械男蜗?，而不是我們本?lái)的樣子，決定了我們社會(huì)中的身份和地位?！盵2]（P86-97）如何在社會(huì)網(wǎng)格化管理的條件下開(kāi)展政府形象管理，樹(shù)立政府在網(wǎng)絡(luò)傳播中的良好形象，是實(shí)現(xiàn)李克強(qiáng)總理在2014年政府工作報(bào)告中所提出的“要按照推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的要求，加快建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府，增強(qiáng)政府執(zhí)行力和公信力”①2014年政府工作報(bào)告[OL].中國(guó)共產(chǎn)黨新聞網(wǎng),http://cpc.people.com.cn/n/2014/0305/c64094-24536194.html.。

一、社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理對(duì)政府形象傳播的社會(huì)意義

信息技術(shù)的發(fā)展使得政府的社會(huì)管理方式和領(lǐng)域得到了延伸和拓展，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)成為人們的一種新的生產(chǎn)和生活方式的時(shí)候，它同時(shí)也為政府管理的發(fā)展、政府形象的傳播提供了新的方式和渠道。無(wú)論是傳統(tǒng)媒體還是新媒體，對(duì)政府形象的傳播與維護(hù)都不是憑空編造出來(lái)的，而是對(duì)政府工作事實(shí)的展現(xiàn)，各國(guó)政府都會(huì)用自己的行政行為，塑造和展現(xiàn)自己的良好形象，特別是在社會(huì)管理方面尤為突出。社會(huì)管理創(chuàng)新是一個(gè)世界性的課題，世界各國(guó)都在根據(jù)自身情況規(guī)劃和實(shí)施社會(huì)管理創(chuàng)新。美國(guó)學(xué)者亨廷頓教授在《變化社會(huì)中的政治秩序》一書(shū)中指出：“一個(gè)政治制度能否對(duì)那些提出新要求的集團(tuán)所使用的新的政治手段加以吸收，緩和并使之合法化，實(shí)際上是對(duì)這個(gè)制度的適應(yīng)性的一種考驗(yàn)?！蔽覈?guó)政府在30 多年的改革開(kāi)放歷程中，始終在不斷地調(diào)適著政府與社會(huì)的關(guān)系。社會(huì)服務(wù)的網(wǎng)格化管理，打破了從新中國(guó)誕生之日起就延續(xù)下來(lái)的中國(guó)城市社會(huì)管理的“國(guó)家—單位—個(gè)人”三個(gè)層級(jí)的“總體性社會(huì)”管理結(jié)構(gòu)，從西方國(guó)家與公民的“距離”理論看，在這個(gè)“總體性社會(huì)”管理結(jié)構(gòu)中，由于國(guó)家與民眾之間存在著“單位”，所以政府的許多職能讓“單位”給取代了。隨著國(guó)家改革開(kāi)放的不斷深入，數(shù)字城市建設(shè)、政府社會(huì)治理的技術(shù)化和城市管理體制的變革，打破了這種“總體性社會(huì)”管理結(jié)構(gòu)，形成了社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理的新模式：通過(guò)數(shù)字化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式管理流程，建立合理、高效、不斷優(yōu)化的動(dòng)態(tài)化管理流程，達(dá)到精細(xì)化管理的目標(biāo)。它試圖打破以往行政部門(mén)條塊分割、各自為政、職責(zé)不清、責(zé)權(quán)不明，政出多門(mén)、推諉扯皮、整體工作效率不高等弊端，形成部門(mén)協(xié)調(diào)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在將資源進(jìn)行重新整合的同時(shí)，也將監(jiān)督和管理相分離，是基層社會(huì)管理體制的新構(gòu)造。

我們知道，政府和社會(huì)絕不可能是處于分離狀態(tài)的，但政府與社會(huì)都有其主導(dǎo)甚至自為的空間，社會(huì)服務(wù)管理網(wǎng)格化將數(shù)字城市建設(shè)、政府社會(huì)治理的技術(shù)化和城市管理體制變革結(jié)合在一起，是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)服務(wù)管理體系和健全格式化社會(huì)服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制的新舉措。在社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理中，政府將社會(huì)治理的理念、方式和過(guò)程，直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體呈現(xiàn)和傳播，在這個(gè)“治理媒介化”的空間中，公開(kāi)、透明、知情、參與、表達(dá)和監(jiān)督成為公民基本權(quán)利，這種“社會(huì)管理體制改革從控制到治理的轉(zhuǎn)變，也是政府角色的重新認(rèn)同過(guò)程。這一轉(zhuǎn)變的根源，來(lái)自中國(guó)轉(zhuǎn)型發(fā)展以來(lái)國(guó)家—社會(huì)關(guān)系的重新整合”[3]。社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理中的這種在網(wǎng)絡(luò)參與下的政府與公眾零距離的關(guān)系，使得“政府與公民之間的關(guān)系正悄悄地發(fā)生轉(zhuǎn)變，這些新的角色就需要政府具備新的技能，它不是舊的管理中的控制力，而是新的協(xié)調(diào)、談判和沖突解決的能力”。在這個(gè)新的政府角色定位中，政府形象的塑造和傳播十分重要。

民眾對(duì)政府形象的關(guān)注和形成，大多來(lái)源于媒體，雖然媒體既不是政府形象塑造的起點(diǎn)，也不是終點(diǎn)，但政府形象通過(guò)媒體平臺(tái)的傳播是無(wú)可置疑的，網(wǎng)絡(luò)傳播是促進(jìn)政府與公眾對(duì)話的一個(gè)優(yōu)勢(shì)途徑，“通過(guò)策略性地使用網(wǎng)絡(luò)，組織有機(jī)會(huì)與公眾建立對(duì)話式關(guān)系”[4]。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)中存在的大量議程和日益強(qiáng)大的輿論影響，政府必須將形象傳播作為社會(huì)服務(wù)管理的重要內(nèi)容。社會(huì)服務(wù)管理網(wǎng)格化體系的建設(shè)與實(shí)施，網(wǎng)格空間中不同性質(zhì)的多元行動(dòng)主體間的即時(shí)交互作用，對(duì)政府形象的傳播是一個(gè)新挑戰(zhàn)，也是一個(gè)新機(jī)遇，它直接將政府的施政過(guò)程，變成了傳播過(guò)程；同時(shí)，在其自身成為傳播渠道外，還作為信息源，成為互聯(lián)網(wǎng)新媒體傳播政府形象的重要內(nèi)容。如何在程序上設(shè)定政府該做什么和不該做什么，不缺位也不越位，進(jìn)而建立一個(gè)以回應(yīng)型、服務(wù)型、有限型、開(kāi)放型、責(zé)任型、守法型等為主要特征的善治型政府，正是網(wǎng)格化管理所追求的，也是民眾所期待的政府形象，政府形象維護(hù)的戰(zhàn)略決策來(lái)自于執(zhí)政為民的基本訴求。

二、社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理對(duì)政府形象傳播提出的新挑戰(zhàn)

如果說(shuō)媒介已進(jìn)入了雙向交流互動(dòng)的2.0 時(shí)代，那么政府治理同樣進(jìn)入了2.0 時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)參與的政府社會(huì)管理，所產(chǎn)生的交互式治理或平民化治理，加強(qiáng)了政府與公民之間的互動(dòng)。無(wú)論是普通公民群體還是政府管理者，都無(wú)法忽略網(wǎng)絡(luò)參與的有效作用，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變了政府形象管理和形象傳播的環(huán)境，在這個(gè)過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論所產(chǎn)生的傳播困境對(duì)政府形象的有效傳播提出了新的挑戰(zhàn)。

在社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理的“治理媒介化”中，傳播議程的自下而上設(shè)置，打破了傳統(tǒng)媒體中政府對(duì)輿論議程設(shè)置的壟斷，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)權(quán)力的去中心化，消解了政府權(quán)威。當(dāng)代中國(guó)，改革進(jìn)入了深水區(qū)，在這個(gè)社會(huì)轉(zhuǎn)型期，利益主體多元化和利益格局的多樣性，交織著個(gè)別利益和普遍利益、少數(shù)利益和公共利益、短期利益和長(zhǎng)期利益等等關(guān)系，使得各類(lèi)公共事件日趨復(fù)雜，極易引起社會(huì)沖突和社會(huì)矛盾，引發(fā)人們思想觀念的裂變，產(chǎn)生焦躁疑懼、迷茫失落、憤青思維、拜金主義等等現(xiàn)象，在社會(huì)心態(tài)方面，由利益分配不公而折射出的“弱勢(shì)心態(tài)”、由維權(quán)渠道不暢反映出的“不鬧不解決”的心理、由境遇不順的情緒宣泄導(dǎo)致的“咆哮體”等等，在“人人都有麥克風(fēng)”的互聯(lián)網(wǎng)上，使得政府形象特別是官民對(duì)立等社會(huì)焦點(diǎn)問(wèn)題，很容易成為輿論的密集關(guān)注點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)的匿名性又降低了網(wǎng)絡(luò)的行政、道德、法律等等約束，加上在利益多元、矛盾多發(fā)的改革發(fā)展階段，政府在工作、制度和政策等方面不可避免地還存在諸多問(wèn)題，如政府公共服務(wù)水平較低問(wèn)題、部分政府工作人員貪污腐敗問(wèn)題等等，使得在一些地方，群眾對(duì)政府失去了信任，以至當(dāng)群體性、突發(fā)性事件發(fā)生時(shí)，很容易變成導(dǎo)火索，使部分群眾產(chǎn)生的對(duì)政府的不滿情緒放大，并無(wú)節(jié)制地被發(fā)泄出來(lái)，有時(shí)甚至出現(xiàn)網(wǎng)民“逢官必反”的現(xiàn)象。如2014年2月廣東東莞“掃黃”，所引發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)抗性輿論，不少網(wǎng)民喊出了“東莞挺住”的口號(hào)。其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)上“輿論場(chǎng)”對(duì)此事發(fā)泄不滿和抵抗的網(wǎng)民中，真正想借東莞“掃黃”要求性自由的只是少數(shù)，大多數(shù)網(wǎng)民都清楚色情業(yè)在中國(guó)是觸犯了道德和現(xiàn)有法律底線的，網(wǎng)民實(shí)質(zhì)性的針對(duì)對(duì)象其實(shí)并不是“掃黃”，他們只是拿東莞“掃黃”來(lái)借題發(fā)揮，發(fā)泄自己對(duì)“官”和社會(huì)現(xiàn)象的不滿。由于社會(huì)共識(shí)的缺乏，有的負(fù)面輿情甚至形成了網(wǎng)民對(duì)政府的片面譴責(zé)與漫罵，更有甚的是一些別有用心者通過(guò)極端的網(wǎng)絡(luò)暴力，蔑視并攻擊政府，辟謠沒(méi)人信、謠言滿天飛的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，一些導(dǎo)致不利于政府形象傳播的極端性言論更容易流傳。而負(fù)面輿論，很容易形成傳播的“雪崩效應(yīng)”和一邊倒的態(tài)勢(shì)，它強(qiáng)化公眾對(duì)政府的消極認(rèn)知，放大公眾對(duì)政府的不滿情緒，使政府形象的正面?zhèn)鞑ルy以得到公眾的認(rèn)同，導(dǎo)致傳播無(wú)效的困境。在網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)的這種平面式無(wú)中心的信息渠道中，沒(méi)有層級(jí)制，政府的權(quán)威性在這里不但受到了挑戰(zhàn)，而且如果管理不到位，對(duì)政府形象將產(chǎn)生極大的不良影響。

三、社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理推動(dòng)下的政府形象傳播路徑

一個(gè)誠(chéng)信政府、服務(wù)政府、責(zé)任政府、廉潔政府、人民信任和滿意政府的形象，不是媒體能“吹”出來(lái)的，而是政府勤政為民的具體行動(dòng)。美國(guó)學(xué)者布拉德福德·J·霍爾在《跨越文化障礙——交流的挑戰(zhàn)》一書(shū)中提出：“任何一種身份，無(wú)論是關(guān)于自己的還是關(guān)于他人的，都包含著一整套期望。這些期望與我們的語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流方式緊密相關(guān)，是構(gòu)成身份的本質(zhì)。理解這些交流期望的途徑之一，是把這些期望和我們?cè)谀骋惶囟〞r(shí)期與他人相處過(guò)程中所扮演的角色結(jié)合起來(lái)考慮。”[5]（P85）政府形象正是包含著公眾對(duì)政府的“一整套期望”，而社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理所構(gòu)建的“精細(xì)化管理、個(gè)性化服務(wù)、多元化參與、科學(xué)化運(yùn)轉(zhuǎn)”工作體系和運(yùn)行機(jī)制，就是讓公眾在網(wǎng)格化平臺(tái)上直接與政府“零距離”“相處”和互動(dòng)，這樣也就直接將政府的施政過(guò)程變成了傳播的過(guò)程,對(duì)政府形象的傳播既是挑戰(zhàn)，也是新的機(jī)遇。網(wǎng)絡(luò)介入的社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理，能使公眾在參與中直接看到政府最真實(shí)的施政過(guò)程，用政府執(zhí)政為民的實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的各類(lèi)輿論。

1.用精細(xì)化管理和個(gè)性化服務(wù)，樹(shù)立法治政府、創(chuàng)新政府、責(zé)任政府、服務(wù)政府和高效政府的形象

西方學(xué)者普遍認(rèn)為，社會(huì)管理的主要目的是提供一個(gè)公正公平、穩(wěn)定良好的社會(huì)環(huán)境，即以社會(huì)的公正公平為優(yōu)先，維持社會(huì)秩序[6]。在現(xiàn)代社會(huì)中，治國(guó)理政其實(shí)就是對(duì)人們公共生活的安排方式，體現(xiàn)著政府與公眾之間的關(guān)系與交流，而公共服務(wù)則是“公共行政的基本職責(zé)，也是公共行政合法性的價(jià)值前提”[7]，社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理，堅(jiān)持“精細(xì)化管理”和“個(gè)性化服務(wù)”原則，力求實(shí)現(xiàn)精確、敏捷、高效、全時(shí)段、全方位覆蓋的城市管理，它通過(guò)管理的細(xì)化和深化，明確各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)，建立合理、高效、不斷優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程。例如，北京市東城區(qū)將所有城市部件分為6 大類(lèi)56 種168339 個(gè)，每個(gè)部件小到井蓋、路燈、郵筒、果皮箱、行道樹(shù)，大到停車(chē)場(chǎng)、工地、立交橋、電話亭、公廁，全都有自己的身份代碼，每個(gè)監(jiān)督員對(duì)自己管理區(qū)域內(nèi)的城市部件的數(shù)量、位置、所屬社區(qū)、管理部門(mén)都非常熟悉，新模式下問(wèn)題處理時(shí)間已精確到秒[8]。精細(xì)管理是現(xiàn)代管理的發(fā)展方向和本質(zhì)要求，這種全面覆蓋的無(wú)縫銜接，使網(wǎng)格化城市管理模式擺脫了傳統(tǒng)城市管理粗放、滯后的缺點(diǎn)，向精細(xì)化和個(gè)性化方向發(fā)展。

從“管制型政府”向“管理服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變，是中國(guó)政府治理的重大創(chuàng)新，在公共管理系統(tǒng)中，政府是主體，它和其他公共機(jī)構(gòu)直接或間接地共同行使社會(huì)公共權(quán)力，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而效率則是評(píng)價(jià)政府管理活動(dòng)的一項(xiàng)重要指標(biāo)以及衡量政府管理活動(dòng)是否奏效的重要尺度。社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化管理，實(shí)質(zhì)上是互聯(lián)網(wǎng)介入的政府施政過(guò)程，它直接展現(xiàn)著責(zé)任政府和高效政府的形象。并且，它不僅成為政府形象傳播的過(guò)程,而且是政府形象在網(wǎng)絡(luò)傳播作用下不斷完善的過(guò)程。同時(shí)，政府在網(wǎng)格化管理過(guò)程中，通過(guò)精細(xì)化的管理，準(zhǔn)確快速地發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，并及時(shí)將網(wǎng)格化服務(wù)中的信息作為信息源，轉(zhuǎn)化成為網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播政府形象的重要內(nèi)容，讓民眾看到一個(gè)真實(shí)的責(zé)任政府和高效政府。

2.用多元化參與和科學(xué)化運(yùn)轉(zhuǎn)，樹(shù)立誠(chéng)信、廉潔政府及人民信任和滿意政府的形象

黨的十八大報(bào)告提出：“要按照建立中國(guó)特色社會(huì)主義行政體制目標(biāo)，深入推進(jìn)政企分開(kāi)、政資分開(kāi)、政事分開(kāi)、政社分開(kāi)，建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府。”建設(shè)誠(chéng)信、廉潔政府及人民信任和滿意政府，就是要把為社會(huì)、為公眾服務(wù)作為政府存在的、運(yùn)行和發(fā)展的基本宗旨，社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理的“多元化參與”和“科學(xué)化運(yùn)轉(zhuǎn)”原則，正切合了這一宗旨。

動(dòng)態(tài)交互效應(yīng)與參與化管理是“治理媒介化”的最大優(yōu)勢(shì)，它打破了傳統(tǒng)社會(huì)中政府對(duì)公共問(wèn)題處理的壟斷權(quán)，使政府從主導(dǎo)者和控制者的角色地位，向管理寓于服務(wù)之中的職能角色轉(zhuǎn)化。社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理以“格”為基礎(chǔ)，以“網(wǎng)”為依托，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化工作體系，整合社會(huì)力量，形成“信息采集、源頭發(fā)現(xiàn)、任務(wù)分派、問(wèn)題處置、核查反饋”的閉合工作流程，建構(gòu)決策、執(zhí)行和監(jiān)督三權(quán)相互制約與協(xié)調(diào)的運(yùn)行機(jī)制[9],達(dá)到“更清晰地掌握情況、更及時(shí)地發(fā)現(xiàn)隱患、更迅速地處置事情、更有效地解決問(wèn)題”的工作機(jī)制。社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理將制度設(shè)計(jì)嵌入閉合的工作流程中，在一定程度上能避免監(jiān)督不嚴(yán)格、落實(shí)不到位，有法不依、執(zhí)法不公、執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象。政府充分利用網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)功能，采取公開(kāi)、開(kāi)放、科學(xué)化治理，讓公民更多地參與到公共事務(wù)的治理中來(lái)，構(gòu)建起一個(gè)科學(xué)化運(yùn)轉(zhuǎn)、雙向溝通的參與化管理體系，產(chǎn)生政府與公民之間更為密切的動(dòng)態(tài)交互效應(yīng)，為社會(huì)各界共同參與社會(huì)管理提供新的推動(dòng)力。網(wǎng)絡(luò)參與的廣泛性、信息的透明化以及科學(xué)化運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制，增強(qiáng)了政府行政行為的公開(kāi)和透明度，這種開(kāi)放公開(kāi)效應(yīng)要求政府必須迅速回應(yīng)社會(huì)的需求，同時(shí)也使公眾能夠更充分地了解政府的日常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)民眾與政府的良性互動(dòng)，暢通信息的傳遞，密切政府與民眾的關(guān)系，使民眾能全方位地對(duì)政府的政務(wù)活動(dòng)和公務(wù)人員的行政行為進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和考核，讓政府行為更為直接地置于社會(huì)輿論的評(píng)判之下，增強(qiáng)人們對(duì)政府的了解、信任和信心，以樹(shù)立起誠(chéng)信、廉潔政府及人民信任和滿意政府的形象。

3.構(gòu)建新媒體輿論引導(dǎo)的新模式，主動(dòng)把政府形象傳播訴求置入到社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中加以有效管理

隨著信息技術(shù)對(duì)政府形象管理環(huán)境的改變和社會(huì)服務(wù)管理網(wǎng)格化過(guò)程中的社會(huì)建設(shè)體制機(jī)制的創(chuàng)新，必然帶來(lái)政府形象的傳播過(guò)程和傳播方式在議程設(shè)計(jì)方面的新突破，這就要求我們必須遵循傳播規(guī)律，建立新媒體環(huán)境中的政府形象傳播體系。社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理模式，是在政府樹(shù)立與新媒體傳播相適應(yīng)的新理念指導(dǎo)下的管理模式重構(gòu)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)中存在的大量議程和日益強(qiáng)大的輿論影響，必須注重政府形象的傳播效果。依據(jù)拉斯韋爾的傳播學(xué)五要素理論，要注重社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理的整體設(shè)計(jì)和操作，將形象傳播作為社會(huì)服務(wù)管理的重要日常內(nèi)容，細(xì)化到各項(xiàng)具體的工作中去，主動(dòng)把形象傳播的訴求置入到政府工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中加以有效管理，這個(gè)創(chuàng)新模式的著力點(diǎn)之一就是構(gòu)建新媒體輿論引導(dǎo)的新模式，以加快社會(huì)服務(wù)管理中傳統(tǒng)媒體與新媒體的融合，減少民眾因?yàn)樾畔⒑蜏贤ǜ糸u造成的誤解而產(chǎn)生的對(duì)政府形象傳播的負(fù)面輿論場(chǎng)，使政府形象的主流傳播在新媒體領(lǐng)域占據(jù)應(yīng)有的主導(dǎo)地位，形成有利于政府聲譽(yù)的網(wǎng)絡(luò)輿論格局。

在社會(huì)轉(zhuǎn)型、改革攻堅(jiān)的這段時(shí)期，政府與民眾之間所出現(xiàn)的矛盾、沖突和分歧，正是多元多樣的利益和價(jià)值在尋找對(duì)話、溝通和辯駁的渠道。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料、輿論質(zhì)疑和突發(fā)事件，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)大量的各類(lèi)輿論，政府不能采取簡(jiǎn)單粗暴、文過(guò)飾非的搪塞和回避，也不該隱瞞、掩蓋和封鎖，而是要加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，政府做到有所為、有所不為，把人民、社會(huì)需要的公共安全、環(huán)境保護(hù)、食品安全、社會(huì)保障、交通出行、教育醫(yī)療衛(wèi)生等管理好、服務(wù)好;同時(shí)盡可能減少政府對(duì)市場(chǎng)、社會(huì)和企業(yè)的干預(yù)和控制，把市場(chǎng)的還給市場(chǎng)，把社會(huì)的還給社會(huì)，把企業(yè)的還給企業(yè)[10]，從傾聽(tīng)民眾的訴求中改善治理，在回應(yīng)輿論的質(zhì)疑中尋求進(jìn)步，注重從源頭上減少人民內(nèi)部矛盾的發(fā)生，正視熱點(diǎn)，解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)、公民之間的良性互動(dòng)，這是現(xiàn)代行政的基本理念，也是現(xiàn)代政府的形象特質(zhì)，也只有這樣，才能充分體現(xiàn)政府的公信力、支持力、執(zhí)行力、感召力和發(fā)展力，建設(shè)一個(gè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府、服務(wù)政府、責(zé)任政府、人民信任和滿意政府的形象。

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