網(wǎng)購(gòu)：投訴占全年總量1/3同比增56%

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的變化，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（含網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲方面）的投訴量迅速增加。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)方式的普及，相關(guān)遠(yuǎn)程購(gòu)物方面的消費(fèi)投訴也迅速增長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國(guó)質(zhì)量萬里行收到網(wǎng)購(gòu)類消費(fèi)者投訴20621例，占該平臺(tái)投訴總量的1/3，與去年相比，網(wǎng)購(gòu)類投訴量增長(zhǎng)56%。

以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先，投訴數(shù)量多的原因，一是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的數(shù)量激增，二是源于新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“七天無理由退貨”等關(guān)于遠(yuǎn)程購(gòu)物規(guī)定的實(shí)施，但這也使保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有法可依。

同樣，根據(jù)中消協(xié)2月2日發(fā)布的2014年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴反映出五類突出問題：一是交易對(duì)象不明確，知情權(quán)難以保護(hù);二是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi);三是消費(fèi)者個(gè)人信息被侵犯;四是網(wǎng)上購(gòu)物付款安全存隱患;五是售后服務(wù)不盡如人意，退換貨困難，延遲交貨的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

消費(fèi)者與店鋪商家、第三方平臺(tái)在發(fā)貨、售后、實(shí)物質(zhì)量、虛擬物品兌現(xiàn)、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務(wù)網(wǎng)站引入大量商家入駐后，消費(fèi)者對(duì)貨物質(zhì)量、售前售后的服務(wù)承諾兌現(xiàn)的爭(zhēng)議愈發(fā)明顯。

中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴分析數(shù)據(jù)顯示，以淘寶為代表的阿里系網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、京東以及蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線等O2O電商品牌，居于2014年電商類消費(fèi)投訴量前列。與2013年相比，投訴排名變化不大，但每個(gè)品牌的投訴數(shù)量方面均有不同程度的增長(zhǎng)。

在投訴內(nèi)容方面，根據(jù)2014年全年的投訴案例分析，全年投訴比較多的問題主要涉及發(fā)貨遲緩、虛假促銷、七天無理由退貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等方面。過去一年，隨著消費(fèi)者對(duì)新消法的實(shí)際應(yīng)用，法律條文在實(shí)踐層面的漏洞在實(shí)際消費(fèi)者投訴中有不少體現(xiàn)。

第一，因遠(yuǎn)程購(gòu)物后即收到詐騙短信從而造成損失，消費(fèi)者常常投訴此類問題與新消法亮點(diǎn)“個(gè)人信息得到保護(hù)”的條款相違背，但往往在具體的消費(fèi)案例中，消費(fèi)者要求維權(quán)的訴求難以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，即使網(wǎng)站存在類似問題，缺乏具有可操作性的懲罰措施。

第二，對(duì)“七天無理由退貨”的理解存在差異。針對(duì)遠(yuǎn)程購(gòu)物存在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)問題，新消法為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，專門設(shè)置了“網(wǎng)絡(luò)后悔權(quán)”，而消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)方對(duì)這一條款內(nèi)涵和外延理解的差異，卻成為消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)質(zhì)量萬里行收到的消費(fèi)者投訴案例中，出現(xiàn)“違反七天無理由退貨”關(guān)鍵詞的消費(fèi)者投訴2162例，其中涉及的電商品牌，幾乎覆蓋了整個(gè)電商行業(yè)。其中，是否屬于“七天無理由退貨”的適用范圍，成為不少投訴的焦點(diǎn)問題。

第三，有關(guān)“欺詐”的界定。新消法已對(duì)欺詐行為的懲罰性賠償額度進(jìn)行了提高。

消費(fèi)者賠償方面，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>

具體懲罰額度方面，工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門有權(quán)“處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款”修改為了“處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款”，并擴(kuò)大了罰款的上限，將“處以一萬元以下的罰款”修改為“處以五十萬元以下的罰款”。

然而，在過去一年的具體實(shí)施中，關(guān)于“欺詐”問題的界定，常常不可避免地成為消費(fèi)者判斷“欺詐”問題進(jìn)行維權(quán)的“攔路虎”。

在消費(fèi)升級(jí)、消費(fèi)方式變化的影響下，遠(yuǎn)程購(gòu)物（包括網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等）和預(yù)付款消費(fèi)已經(jīng)非常普遍，這兩種購(gòu)物方式對(duì)信用要求較高，而國(guó)內(nèi)的信用體系建設(shè)并不完善，信息溝通機(jī)制也不暢通，經(jīng)營(yíng)者信用意識(shí)尚待強(qiáng)化，因而容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。

由此，關(guān)注消費(fèi)維權(quán)的消費(fèi)者不難發(fā)現(xiàn)，在新消法實(shí)施的這一年中，不少知名的電商，常常受到國(guó)家主管部門以建議、約談、示范等方式實(shí)施行政指導(dǎo)，以督促和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者履行法定義務(wù)，從而減少消費(fèi)維權(quán)案例的發(fā)生。

除一些知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)以外，在無第三方監(jiān)管的購(gòu)物網(wǎng)站，許多消費(fèi)者常常不慎進(jìn)入化妝品、名牌服裝和鞋類、山寨大牌電子產(chǎn)品等釣魚網(wǎng)站購(gòu)物，導(dǎo)致錢貨兩空。雖然2014年3月15日正式實(shí)施的新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。”

與山寨網(wǎng)站類似，不少消費(fèi)者在選擇服裝、母嬰類批發(fā)網(wǎng)站進(jìn)行大批量物品購(gòu)買后難維權(quán)的現(xiàn)象仍然存在，這類消費(fèi)者在這類網(wǎng)站進(jìn)行定金支付后，往往無法聯(lián)系網(wǎng)站，或收到貨物遇到問題不法進(jìn)一步維權(quán)，在金額不大的情況下，不少消費(fèi)者只能選擇不了了之。

值得一提的是，2015年初，國(guó)家工商行政管理總局出臺(tái)了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，作為保護(hù)消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的權(quán)益，對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為實(shí)施行政處罰的依據(jù)。該處罰辦法已明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者在故意拖延或無理拒絕、虛假宣傳、欺詐等方面經(jīng)營(yíng)方面的界定，并進(jìn)一步細(xì)化了具體的處罰范圍和額度，以保障《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的進(jìn)一步實(shí)施。