醫(yī)院信訪工作面臨的現(xiàn)狀及對策

劉 瑛 周 俊*

·衛(wèi)生改革與發(fā)展·

醫(yī)院信訪工作面臨的現(xiàn)狀及對策

劉 瑛①周 ?、?

目的 通過比較2013年和2014年醫(yī)院信訪投訴情況，對目前投訴現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出解決處理的對策，提高患者對醫(yī)院的滿意度。方法 總結(jié)和比較2013年和2014年醫(yī)院信訪辦醫(yī)院患者投訴類型、投訴量和投訴形式的變化特點(diǎn)，采用多渠道、多方位措施，提高信訪工作的滿意率。結(jié)果 與2013年比較，2014年患者投訴總量增加32.43%(1 368件 vs 1 033件)，其中院內(nèi)投訴736件，“12345”工單投訴632件，同2013年比分別上升56.93%和12.06%；“5+2”工單使用率從2013年的15.7%(89/564)上升到72.15%(456/632)；2013年與2014年的回訪滿意率分別為87.65%和92.78%。結(jié)論 針對醫(yī)療信息不對稱、患者對醫(yī)療結(jié)果的期望值過高、醫(yī)患溝通不到位、不同身份患者醫(yī)療費(fèi)用規(guī)定解讀不清等是導(dǎo)致醫(yī)院信訪投訴增加的主要原因，采用多渠道、多方位措施，可以有效提高醫(yī)院信訪工作的滿意率。

醫(yī)院信訪 現(xiàn)狀 處理對策

醫(yī)院信訪接待工作是醫(yī)院與社會溝通的橋梁，是醫(yī)務(wù)工作者與患者及家屬聯(lián)系的紐帶[1]，是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎(chǔ)性工作。目前醫(yī)患關(guān)系也發(fā)生了巨大的變化，不再是以義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約的關(guān)系，患者不再將就醫(yī)行為看作求醫(yī)，而看作是自己的一種權(quán)利，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和期望越來越高，當(dāng)醫(yī)患供需緊張時(shí)，醫(yī)患溝通的缺失或不到位，必然造成投訴、糾紛的發(fā)生。近年來信訪投訴呈快速上升趨勢，投訴類型由單一內(nèi)容投訴發(fā)展至多類型投訴，極大影響了醫(yī)院正常醫(yī)療工作，使醫(yī)院信訪工作面臨嚴(yán)峻的局面。本文通過對2013年與2014年信訪辦公室接待的各類投訴進(jìn)行分析總結(jié)，就處理投訴上的難點(diǎn)及相應(yīng)對策探討如下。

1 材料與方法

1.1 資料來源 我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的大型三級甲等綜合性醫(yī)院，南擴(kuò)后擁有核定床位2 500張，在崗職工3 345名。本文收集2013年和2014年醫(yī)院信訪辦公室接受的各類信訪投訴。

1.2 醫(yī)院信訪投訴形式

1.2.1 “12345”工單?！?2345”是南京市委、市政府開通的24小時(shí)受理市民通過電話、電子郵箱、短信、信件和微博等媒介反映的訴求；“5+2”工單為訴求人反映的問題為無理訴求、無法辦理訴求、不符合政策法規(guī)的訴求，承辦單位進(jìn)行解釋、申訴的一種答復(fù)的方式。

1.2.2 立即處理投訴。訴求人通過來電、來訪反映的問題，信訪辦通知職能科室立即解決的訴求。

1.2.3 派單投訴。訴求人通過來電、來訪反映的問題，信訪辦以派單形式交給職能科室，根據(jù)調(diào)查的情況答復(fù)訴求人，答復(fù)有效期分別有3、5、10天。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用χ2檢驗(yàn)，P<0.01為差異有顯著性。

2 結(jié)果

2.1 2013年和2014年投訴情況對比 2014年信訪辦公室共接待投訴1 368件，比2013年(1 033)同期上升32.43%，其中“12345”工單632件，同比上升12.06%，院內(nèi)投訴736件，同比上升56.93%，立即投訴536件，同比上升105.36%，均較2013年有顯著上升(P<0.01)；派單投訴208件，同比下降3.84%。

2.2 2013年和2014年“12345”工單所涉及的訴求內(nèi)容和投訴承辦部門 針對醫(yī)療質(zhì)量的投訴大幅度升高，見表1。

表1 2013—2014年“12345”工單投訴內(nèi)容和承辦單位一覽表

2.3 “12345”工單使用情況對比 在2013年564件“12345”工單中，“5+2”工單89件，使用率為15.7%；2014年632件“12345”工單中，“5+2”工單456件，使用率為72.15%，較2013年顯著提高56.45%(P<0.01)。

2.4 回訪滿意度對比 2014年“12345”工單通過南京市“12345”回訪中心的電話回訪滿意度分別為92.78%，較2013年的87.65%顯著提高 (P<0.01)。

3 討論

3.1 信訪處理的特點(diǎn)與難點(diǎn)

3.1.1 患者維權(quán)意識、公眾參與意識普遍提高。我國法制化進(jìn)程的加快，使得公民運(yùn)用法律武器維護(hù)自己合法權(quán)益的意識越來越強(qiáng)，而患者的權(quán)利主要表現(xiàn)在利益上，也是醫(yī)患雙方矛盾的根本所在，當(dāng)患者的合法權(quán)益得不到保護(hù)時(shí)，就可能通過來電、來訪等投訴的方式來維護(hù)自身的利益。3.1.2 醫(yī)療信息的不對稱，醫(yī)患溝通不到位。醫(yī)學(xué)是一門復(fù)雜的綜合性學(xué)科，雖然發(fā)展飛速但仍有許多尚未解決的醫(yī)療問題，患者對醫(yī)療結(jié)果的期望值過高[2]，患者及家屬不能準(zhǔn)確理解醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性，認(rèn)為將患者送到醫(yī)院診治就能藥到病除，醫(yī)務(wù)人員和患者之間醫(yī)療信息的掌握明顯存在不對稱性，特別對手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識等方面存在較大差異，一旦手術(shù)后未達(dá)到預(yù)期的效果極易造成患者的投訴，所以在投訴類型中醫(yī)療質(zhì)量問題占了總投訴量的三分之一。對患者缺乏耐心、愛心、同情心，解釋問題簡單生硬，容易使患者產(chǎn)生不滿情緒，是患者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好的主要原因，醫(yī)生每天要面對各種患者，而患者只面對自己的管床醫(yī)生，對其一言一行特別敏感，提出的困惑如不能及時(shí)解釋清楚，在后期的治療中易產(chǎn)生投訴。

3.1.3 醫(yī)院管理不到位、醫(yī)療流程不順暢。現(xiàn)在就診有市醫(yī)保、門診慢性病、門診特種病、省公費(fèi)、市公費(fèi)等不同的交費(fèi)身份，交費(fèi)時(shí)易引發(fā)患者投訴。醫(yī)?；颊咴陂T診產(chǎn)生的費(fèi)用是用卡內(nèi)的錢支付，而住院由醫(yī)保部門承擔(dān)了一部分費(fèi)用，很多醫(yī)?；颊咭蟛婚T診治療，直接住院，這會造成醫(yī)生在未確診之前無法聯(lián)系病區(qū)住院，患者轉(zhuǎn)而投訴。醫(yī)院南擴(kuò)后，面積變大了，患者到醫(yī)院后不能很快找到需要就診的地點(diǎn)而引發(fā)投訴，包括早高峰患者停車等問題。

3.2 信訪工作對策

3.2.1 明確信訪工作的性質(zhì)和任務(wù)。信訪工作起著承上啟下的橋梁作用。一方面通過加強(qiáng)醫(yī)患溝通，及時(shí)準(zhǔn)確處理患者投訴，將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，有利于協(xié)調(diào)良好的醫(yī)患關(guān)系；另一方面，患者維權(quán)意識、公眾參與意識普遍提高，將其合理化建議及時(shí)反饋醫(yī)院有關(guān)職能部門，也有利于醫(yī)院更加科學(xué)、人性化的管理。

3.2.2 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全各項(xiàng)制度。信訪辦公室以群眾評價(jià)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目標(biāo)，按照“統(tǒng)一管理、首接負(fù)責(zé)、誰主管、誰負(fù)責(zé)、依法、及時(shí)”的信訪工作原則，建立健全了醫(yī)院信訪工作制度、信訪登記報(bào)告制度，信訪接待人員工作職責(zé)和承辦部門職責(zé)及高效的投訴處理機(jī)制等。

3.2.3 創(chuàng)新管理機(jī)制，完善工單督查問責(zé)制。醫(yī)院根據(jù)衛(wèi)生局下發(fā)的《關(guān)于深入開展“12345”工單辦理效能提升“四輪驅(qū)動”行動的實(shí)施方案》中提出的進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新管理機(jī)制，加快完善工單系統(tǒng)，完善了工單辦理領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制及督查問責(zé)制，要求職能科室領(lǐng)導(dǎo)在辦理工單過程中負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。因此，在職能部門辦理后，信訪辦公室做到每件工單電話回訪，留有通話記錄，如訴求人對處理結(jié)果不認(rèn)可回復(fù)“12345”說未聯(lián)系時(shí)，信訪辦公室可將通話記錄截圖給回訪中心，2014年在“12345”工單辦理中沒有未聯(lián)系工單。

3.2.4 積極開展信訪接待工作，保障醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展。信訪辦公室積極做好群眾來信、來訪、來電工作，認(rèn)真處理群眾訴求，熱情接待、傾聽群眾的意見、建議和要求。面對每一起投訴，信訪辦公室積極調(diào)解，耐心解釋，對存在的問題，盡可能第一時(shí)間與職能科室聯(lián)系解決，為臨床一線科室分擔(dān)了壓力，保障了醫(yī)療工作正常、有序開展。

3.2.5 不斷建立和完善內(nèi)控制度，加大考核力度，切實(shí)保障患者利益，為醫(yī)院改革發(fā)展提供了有力的保障。嚴(yán)格執(zhí)行信訪工作條例，全面實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”。對每位訴求人提出的問題和要求，積極做好溝通解釋，督促職能科室積極辦理，減輕了患者的不滿情緒。認(rèn)真落實(shí)“投訴追蹤制”，加強(qiáng)缺陷管理。對投訴中反映的問題，深入追蹤，對確認(rèn)為有效投訴的科室及個(gè)人問題，納入每月基礎(chǔ)管理考核進(jìn)行獎懲，促進(jìn)其整改。

總之，醫(yī)院信訪工作要從維護(hù)社會安全、穩(wěn)定出發(fā)，促進(jìn)醫(yī)患之間相互理解與信任，以為患者解決實(shí)際問題為著眼點(diǎn)，努力探索新形勢下信訪工作的新思路、新辦法，為和諧醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展繼續(xù)做出新的貢獻(xiàn)。

1 喬梁.切實(shí)做好醫(yī)院信訪工作[J].中國健康月刊(學(xué)術(shù)版)，2011，(10)：429-431.

2 夏美華.新時(shí)期醫(yī)療信訪工作的特點(diǎn)和難點(diǎn)及其對策[J].中國誤診學(xué)雜志，2010,10(12)：2886-2887.

·本文編校 李 敏·

The Present Situation and Countermeasures Faced With the Petition Work in A Hospital

Liu Ying, Zhou Jun.
The Petition Office of the Affiliated Drum Tower Hospital to Nanjing University Medical College, Nanjing City, Jiangsu Province 210008

Objective: To analyze the current status of complaints and petitions in order to improve the patients' satisfaction in the hospital . Methods: The petition and complaint letters in the authors' hospital during 2013 and 2014 were summarized, and the type, amount, form of letters were analyzed. Results: Compared with the year of 2013, the total amount of complaints from patients in 2014 increased 32.43% (1368 vs 1033 cases). There were 736 in-hospital complaints and 632 complaints about "12345" ticket, which increased by 56.93% and 12.06% compared with the year of 2013 respectively. Administration of "5+2" ticket increased from 15.7% (89/564) in 2013 to 72.15% (456/632) in 2014. The satisfaction rates of follow-up were 87.65% and 92.78% in 2013 and 2014 respectively. Conclusion: The increase of petition and complaint letters might be attributed to the deviation of medical information, the exorbitant expectations from patients, the inadequate communication during the treatment, and the different comprehensions to the costs. Diversified procedures should be performed to improve the satisfaction rate of medical services and petition work.

petition work in the hospital current status countermeasures

2015-05-27)

①南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院信訪辦 南京市 210008

*通訊作者