英國(guó)一站式學(xué)生服務(wù)大廳的理念、工作機(jī)制與啟示——以英國(guó)中央蘭開夏大學(xué)the＜i＞部門為例

陳 健 柯 純

(1.廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué) 金融學(xué)院，廣州 510006;2.廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué) 教育技術(shù)中心，廣州 510420)

完全學(xué)分制是以選課制為基礎(chǔ)，以學(xué)分為學(xué)生學(xué)習(xí)基本計(jì)量點(diǎn)，以學(xué)生取得最低的學(xué)分作為畢業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)管理制度。完全學(xué)分制具有眾多優(yōu)點(diǎn)，對(duì)我國(guó)高等教育改革的深化具有重要的意義。與此同時(shí)，完全學(xué)分制對(duì)高校的硬件和軟件要求也更高，需要一系列的管理制度和保障措施與之配套，對(duì)我國(guó)高等教育的各項(xiàng)管理體制提出了更高的要求和現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。具體到高校的學(xué)生工作，在完全學(xué)分制下，學(xué)生學(xué)習(xí)更加靈活，行政班級(jí)不固定，如何滿足學(xué)生個(gè)性化的需求，提供高效的學(xué)生服務(wù)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的學(xué)生工作體系和方法提出了新挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的學(xué)生工作體系以部門職能為核心，依賴于班級(jí)這個(gè)基本單位，由職能部門、學(xué)院、輔導(dǎo)員對(duì)學(xué)生進(jìn)行條塊化管理。實(shí)踐證明，當(dāng)高等教育由精英化步入大眾化的階段，學(xué)生個(gè)性化需要日益增長(zhǎng)，這種管理體制已經(jīng)越來(lái)越不能滿足學(xué)生的個(gè)性化的需要，各部門之間也存在各自為政、行政效率低下等眾多弊端。高校的學(xué)生工作的理念和機(jī)制、管理水平都急需進(jìn)行改革創(chuàng)新，以適應(yīng)時(shí)代的要求。

各高校在這方面進(jìn)行了積極探索，學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)就是其中一項(xiàng)重要的改革措施。浙江萬(wàn)里學(xué)院于2003年9月建設(shè)了第一個(gè)一站式學(xué)生服務(wù)大廳“陽(yáng)光大廳”，將原來(lái)分散的學(xué)生事務(wù)管理部門，整合成有規(guī)范職責(zé)和服務(wù)流程的學(xué)生事務(wù)管理中心，為學(xué)生提供一站式的服務(wù)。隨后中國(guó)科技大學(xué)、杭州師范大學(xué)、上海理工大學(xué)等大多數(shù)高校也建立了類似的學(xué)生服務(wù)大廳。學(xué)生服務(wù)大廳在我國(guó)高校蓬勃發(fā)展起來(lái)，提升了學(xué)生事務(wù)服務(wù)的水平和學(xué)生的滿意度。廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)在充分調(diào)研的情況下，也于2014年11月正式啟動(dòng)學(xué)生服務(wù)大廳，為學(xué)生提供一站式的服務(wù)。

如何建設(shè)好學(xué)生服務(wù)大廳，為學(xué)生提供高效服務(wù)，是擺在我國(guó)高校學(xué)生工作的一項(xiàng)重要課題。本文對(duì)the＜i＞從工作理念、服務(wù)內(nèi)容、管理機(jī)制、特點(diǎn)等方面進(jìn)行深入剖析，以期對(duì)我國(guó)高校學(xué)生服務(wù)大廳建設(shè)提供借鑒。

一、the＜i＞概況

英國(guó)中央蘭開夏大學(xué) (university of central Lancashire，簡(jiǎn)稱Uclan)在2014年的英國(guó)國(guó)家大學(xué)生調(diào)查NSS中排名78，是一所國(guó)際化特色鮮明的現(xiàn)代大學(xué)，其學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳the＜i＞具有鮮明的特色。

1.職能定位

在功能定位上，the＜i＞，全稱 student information service，隸屬于英國(guó)中央蘭開夏大學(xué)最大的職能部門:學(xué)習(xí)與信息服務(wù)部 (Learning and information service，簡(jiǎn)稱 LIS)。LIS涵蓋了圖書館、教育技術(shù)中心、學(xué)生服務(wù)大廳、軟件咨詢以及銷售、文印中心的所有管理職能和服務(wù)內(nèi)容，由其直接向全校2萬(wàn)名學(xué)生提供專業(yè)化服務(wù)。而the＜i＞是LIS服務(wù)的前站和整個(gè)學(xué)校學(xué)生服務(wù)的中介，扮演學(xué)生服務(wù)大廳的角色。只要學(xué)生需要解答的問(wèn)題 (除去與選課和課程有關(guān)的問(wèn)題)，都將引導(dǎo)到這里來(lái)進(jìn)行一站式的解決，或者由這里轉(zhuǎn)介到其他管理部門和機(jī)構(gòu)。

2.組建歷史

the＜i＞的成立于21世紀(jì)初，組建初衷是校方想通過(guò)它節(jié)省學(xué)生來(lái)回奔波不同職能部門辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間成本，整合行政資源，提升為師生服務(wù)的效率。自成立以來(lái)，the＜i＞就取得了顯著成效。在2013年夏天，為了更好的為廣大師生提供高效服務(wù)，蘭開夏大學(xué)進(jìn)行行政機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)調(diào)整，進(jìn)一步整合行政資源，組建了學(xué)習(xí)信息服務(wù)部，將與學(xué)生有關(guān)的業(yè)務(wù)整合到其中，由其統(tǒng)一向全校師生提供專業(yè)服務(wù)。the＜i＞成為L(zhǎng)IS其中一員，辦公地點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到圖書館，人員和業(yè)務(wù)內(nèi)容也隨之調(diào)整。

3.服務(wù)內(nèi)容

the＜i＞提供的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)多達(dá)21項(xiàng)，包括了校園卡業(yè)務(wù)、圖書的借還業(yè)務(wù)、圖書超期返款繳交、文印充值、文具銷售、軟件咨詢銷售、助學(xué)金、獎(jiǎng)學(xué)金發(fā)放、助學(xué)貸款申請(qǐng)、各類在校證明以及成績(jī)單制作、宣傳海報(bào)的圖書館張貼審批、各類校園活動(dòng)的宣傳、招生咨詢等等。

在服務(wù)時(shí)間上，the＜i＞充分考慮到了完全學(xué)分制下學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)間靈活的特點(diǎn)，中午不休息，從早上8點(diǎn)到晚上9點(diǎn)提供不間斷的服務(wù)。由于早上8點(diǎn)到9點(diǎn)以及晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的師生比較少，因此安排較少的工作人員值班。

4.服務(wù)地點(diǎn)與大廳布置

在服務(wù)地點(diǎn)設(shè)置上，the＜i＞主要辦公地點(diǎn)設(shè)在圖書館一樓大廳，原因是學(xué)校認(rèn)為這是整個(gè)學(xué)校的中心，人流量最大，給學(xué)生提供服務(wù)最方便。

在現(xiàn)場(chǎng)布置上，大廳根據(jù)服務(wù)流程，分為宣傳區(qū)、引導(dǎo)區(qū)、前臺(tái)辦公接待區(qū)、后臺(tái)工作區(qū)、后臺(tái)辦公室、文具銷售區(qū)、機(jī)動(dòng)服務(wù)區(qū)6個(gè)不同的功能區(qū)。宣傳區(qū)擺放與學(xué)生活動(dòng)有關(guān)的宣傳資料、業(yè)務(wù)辦理資料，供學(xué)生隨時(shí)取閱和填表使用。引導(dǎo)區(qū)設(shè)置有供休息等候的沙發(fā)座椅和排隊(duì)設(shè)施，還專門提供2臺(tái)電話供學(xué)生向其他部門和社會(huì)機(jī)構(gòu)咨詢。前臺(tái)接待區(qū)配備有3個(gè)接待員席位和4臺(tái)服務(wù)電腦，并配備有LED顯示屏、制卡機(jī)、掃描槍、辦公電話等必要辦公設(shè)備。除此之外，the＜i＞還配套有高度集成的辦公系統(tǒng)、一站式服務(wù)的專門網(wǎng)頁(yè)student support，涵蓋了學(xué)生的所有事務(wù)的辦事流程以及自助服務(wù)功能)以及電話呼叫中心 (用來(lái)解答師生的電話咨詢)

5.服務(wù)團(tuán)隊(duì)

在完全學(xué)分制下，學(xué)生個(gè)性化需求，學(xué)生的咨詢問(wèn)題涉及的領(lǐng)域很廣泛，要求解答的工作人員具有不同的專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)歷。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，the＜i＞團(tuán)隊(duì)充分考慮了這種多樣性的知識(shí)背景要求。目前the＜i＞共有16名專兼職工作人員，在2013年由圖書館、學(xué)工部門、信息技術(shù)部門、國(guó)際交流處等職能部門和學(xué)院工作人員抽調(diào)組成。這能夠滿足學(xué)生服務(wù)多樣性的知識(shí)背景要求。

二、工作理念

當(dāng)高等教育由精英化步入大眾化，學(xué)生的個(gè)性化需求日益增長(zhǎng)，以生為本的理念在英國(guó)高校深入人心。英國(guó)中央蘭開夏大學(xué)秉承以生為本的基本理念，在學(xué)校的管理和服務(wù)中處處從學(xué)生角度出發(fā)進(jìn)行制度設(shè)計(jì)并付諸實(shí)踐。在中央蘭開夏大學(xué)學(xué)生服務(wù)大廳的建設(shè)實(shí)踐中，還衍生出一站式服務(wù)以及客戶關(guān)系的理念。這三個(gè)理念構(gòu)成了蘭開夏大學(xué)學(xué)生服務(wù)大廳所有服務(wù)和管理制度的基本出發(fā)點(diǎn)。

1.以生為本

英國(guó)的高等教育位居世界前列，其中一個(gè)很重要的原因是能夠從學(xué)生角度和基本需要出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是從管理方便角度進(jìn)行制度設(shè)計(jì)。以生為本，以尊重學(xué)生成長(zhǎng)需要為前提，要求把學(xué)生正當(dāng)需要放在核心的位置，以學(xué)生為中心，注重根據(jù)學(xué)生多樣化發(fā)展需求和思想特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)流程和管理制度。當(dāng)現(xiàn)有管理制度與學(xué)生正當(dāng)?shù)男枨蟛贿m應(yīng)時(shí)，管理制度應(yīng)立即作出改變。蘭開夏大學(xué)也不例外。以生為本的理念在蘭開夏大學(xué)深入人心。蘭開夏大學(xué)the＜i＞團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人liz表示，“如果當(dāng)前服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生急需的某項(xiàng)業(yè)務(wù)部門不在服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)辦公，學(xué)校會(huì)立即讓其進(jìn)駐服務(wù)大廳來(lái)提供直接服務(wù)。這是毫無(wú)疑問(wèn)的。”

2.一站式服務(wù)

一站式服務(wù) (one-stop service)起源于歐美的商業(yè)領(lǐng)域，在國(guó)外高校學(xué)生服務(wù)大廳應(yīng)用廣泛。具體到來(lái)說(shuō)，一站式服務(wù) (one stop service)理念有兩層含義。一是強(qiáng)調(diào)在服務(wù)內(nèi)容上，學(xué)生服務(wù)大廳要能解決學(xué)生所有除去選課和課程的所有問(wèn)題和咨詢，服務(wù)內(nèi)容需涵蓋所有的學(xué)生服務(wù)領(lǐng)域。這就要求學(xué)生服務(wù)大廳的工作人員要懂得與學(xué)生問(wèn)題的所有解決辦法和途徑，以及配備了辦理這些業(yè)務(wù)的設(shè)備和服務(wù)流程。二是在服務(wù)的效果上，學(xué)生問(wèn)題需最終解決，簡(jiǎn)單的大部分在學(xué)生服務(wù)大廳獲得解決。即使面對(duì)較復(fù)雜的問(wèn)題，工作人員也需通過(guò)學(xué)習(xí)和請(qǐng)教相關(guān)部門，幫助學(xué)生予以最終解決。

3.服務(wù)體驗(yàn)理念 (也稱為客戶關(guān)系理念)

在英國(guó)中央蘭開夏大學(xué)以及大多數(shù)英國(guó)高校，由于學(xué)校經(jīng)費(fèi)重要來(lái)源是學(xué)生的學(xué)費(fèi)，因此在某種意義上，學(xué)生就是學(xué)校的顧客，學(xué)校須提供給學(xué)生良好的服務(wù)體驗(yàn)。一方面，這種服務(wù)體驗(yàn)的理念強(qiáng)調(diào)學(xué)生服務(wù)大廳不僅能夠解決學(xué)生所有的咨詢和業(yè)務(wù)，還需要提供給來(lái)訪學(xué)生卓越的服務(wù)體驗(yàn)，包括時(shí)間上的節(jié)省、貼心細(xì)致的服務(wù)細(xì)節(jié)以及人文關(guān)懷等等。另一方面，該理念也強(qiáng)調(diào)在服務(wù)設(shè)計(jì)流程上，須充分借鑒客戶關(guān)系理論 (CRM)進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。

三、管理制度與機(jī)制

the＜i＞是LIS部門的前端，涵蓋LIS部門所有的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。他們工作的模式是所有學(xué)生的咨詢都引導(dǎo)到學(xué)生服務(wù)大廳進(jìn)行初步的、大部分的解決，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解答，郵件解答以及電話回答學(xué)生那個(gè)咨詢。同時(shí)，在具體運(yùn)營(yíng)管理上，英國(guó)中央蘭開夏大學(xué)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、二級(jí)工作制、任務(wù)計(jì)劃管理制、服務(wù)內(nèi)容動(dòng)態(tài)調(diào)整制度以及協(xié)同工作機(jī)制。

1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求學(xué)生服務(wù)大廳的職員須竭盡所能解答學(xué)生所有的疑問(wèn)和問(wèn)題，滿足學(xué)生的需求。面對(duì)新的復(fù)雜問(wèn)題，職員會(huì)通過(guò)中央蘭開夏大學(xué)的內(nèi)部學(xué)習(xí)網(wǎng)頁(yè)the sharepoint、谷歌、電話咨詢相關(guān)職能部門以求一站式解決。當(dāng)遇到復(fù)雜難題必須由相關(guān)職能部門解決時(shí)候，將引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的電話直接聯(lián)系相關(guān)職能部門或者轉(zhuǎn)介到相關(guān)部門。

2.二級(jí)工作機(jī)制

在工作時(shí)間，服務(wù)大廳的工作人員分為第一線 (first line)和第二線 (second line)兩組，各司其職，互相協(xié)助。第一線工作人員位于前臺(tái)接待學(xué)生，每次保證有三名職員處于第一線，其主要職責(zé)是處理現(xiàn)場(chǎng)學(xué)生的咨詢和初步解決學(xué)生的問(wèn)題。第二線職員處理非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)，比如在讀證明制作、電話咨詢等等，同時(shí)作為第一線職員的后備軍和支持。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)咨詢問(wèn)題過(guò)于復(fù)雜或者耗費(fèi)時(shí)間，或者第一線工作人員不熟悉時(shí)候，由第一線工作人員向第二線工作人員求助或者轉(zhuǎn)介到第二線工作人員來(lái)跟進(jìn)解決。這樣能有效的減少現(xiàn)場(chǎng)咨詢學(xué)生排隊(duì)等候的時(shí)間，提高學(xué)生的服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，在辦公場(chǎng)所設(shè)置上，學(xué)生服務(wù)大廳分為前臺(tái)接待辦公區(qū)和后臺(tái)辦公室。前臺(tái)接待辦公區(qū)負(fù)責(zé)接待師生和接聽電話，后臺(tái)辦公室負(fù)責(zé)處理郵件業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)等其他工作。

3.任務(wù)計(jì)劃管理機(jī)制

Rota是任務(wù)計(jì)劃管理制度的核心。the＜i＞職員實(shí)行彈性工作制，工作時(shí)間和內(nèi)容因人而異。而工作任務(wù)表 (Rota)是應(yīng)對(duì)彈性工作制的有效管理工具。在the＜i＞，由團(tuán)隊(duì)成員提前制定每周的rota，該rota合理將團(tuán)隊(duì)的所有業(yè)務(wù)內(nèi)容分配到每個(gè)人，規(guī)定了每個(gè)人的工作時(shí)間和工作內(nèi)容，以及規(guī)定每個(gè)人的工作組別 (第一線還是第二線)，使不同工作時(shí)間的職員各司其職，通力合作。

4.服務(wù)內(nèi)容動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制

由于有些學(xué)生服務(wù)內(nèi)容存在“季節(jié)性”需求的特點(diǎn)，而該服務(wù)內(nèi)容又專業(yè)性很強(qiáng)，the＜i＞在辦公場(chǎng)地上預(yù)留了服務(wù)位置，供這類服務(wù)部門在業(yè)務(wù)繁忙季節(jié)進(jìn)駐提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，比如停車許可、助學(xué)貸款等。而在這類業(yè)務(wù)的淡季時(shí)，該服務(wù)部門撤出，轉(zhuǎn)由服務(wù)大廳職員提供間接服務(wù)。同時(shí)，盡管服務(wù)大廳the＜i＞力圖解決所有學(xué)生的問(wèn)題，但是當(dāng)數(shù)據(jù)顯示某類現(xiàn)場(chǎng)不能解決的學(xué)生咨詢大量出現(xiàn)時(shí)，學(xué)校會(huì)請(qǐng)有關(guān)職能部門進(jìn)駐學(xué)生服務(wù)大廳提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的動(dòng)態(tài)調(diào)整。

5.協(xié)同工作機(jī)制

學(xué)生事務(wù)牽涉到眾多領(lǐng)域和多個(gè)職能部門，需要在學(xué)生服務(wù)大廳團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和不同職能部門之間建立緊密合作的協(xié)同工作機(jī)制，才能給學(xué)生提供高效的學(xué)生服務(wù)，避免各部門之間的職責(zé)不清與辦事推諉。

the＜i＞的協(xié)同工作機(jī)制由綜合學(xué)生事務(wù)辦公系統(tǒng)“硬件”和工作制度等“軟件”構(gòu)成。

在硬件方面，the＜i＞辦公采用高度集成的辦公系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了學(xué)生事務(wù)、教學(xué)、圖書館等部門的信息共享和服務(wù)一體化，有效避免了信息孤島的問(wèn)題，強(qiáng)化了各部門之間的協(xié)作，提高了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。比如，在彈性工作制下，每天接待某個(gè)特定咨詢學(xué)生或者處理咨詢郵件和電話的職員都有可能不同。同時(shí)，某項(xiàng)由服務(wù)大廳不能處理的業(yè)務(wù)需求會(huì)轉(zhuǎn)介給其他職能部門。為了減少學(xué)生等待回復(fù)和重復(fù)調(diào)查的時(shí)間，加強(qiáng)不同職員和不同部門之間的協(xié)作，中央蘭開夏大學(xué)借鑒了客戶關(guān)系管理的理念，通過(guò)“幫助桌”(helpdesk)子系統(tǒng)回答學(xué)生咨詢，該系統(tǒng)將記錄每位工作人員的處理過(guò)程，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)可以了解到該咨詢的詳細(xì)情況和處理進(jìn)度，大大提高了辦事效率。

在軟件方面，每月the＜i＞會(huì)召開團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會(huì)議，共同研討工作中的問(wèn)題。這種協(xié)作機(jī)制還體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)與其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門之間，the＜i＞的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不定期和LIS部門的其他團(tuán)隊(duì)舉行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)。同時(shí)，中央蘭開夏大學(xué)成立了“學(xué)生第一”(student first)的管理項(xiàng)目，成員由包括教務(wù)、財(cái)務(wù)、LIS、學(xué)院層面的不同業(yè)務(wù)精英和領(lǐng)導(dǎo)組成，致力于進(jìn)一步優(yōu)化學(xué)生服務(wù)流程，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)體驗(yàn)。

四、借鑒與啟示

如前所述，中央蘭開夏大學(xué)學(xué)生服務(wù)大廳運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)，在理念、工作機(jī)制等方面頗具特色。中央蘭開夏大學(xué)至少帶給我國(guó)高校學(xué)生服務(wù)大廳以下五點(diǎn)啟示:

1.堅(jiān)持以生為本，整合資源，優(yōu)化流程，加強(qiáng)機(jī)制創(chuàng)新

以生為本，要求我們?cè)趯W(xué)生事務(wù)管理上進(jìn)一步解放思想，將學(xué)生事務(wù)職能從管理型的功能到服務(wù)型、發(fā)展型的功能轉(zhuǎn)變，要求我們充分考慮學(xué)生個(gè)性化的需求和特點(diǎn)，提供更多更好的服務(wù)和增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)。

具體來(lái)說(shuō)，我們可以在學(xué)生中廣泛收集意見(jiàn)和建議，增加學(xué)生服務(wù)的種類、內(nèi)容、服務(wù)提供方式、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)駐的部門以及服務(wù)時(shí)間;從學(xué)生角度出發(fā)，以學(xué)生需求為中心，打破部門直接按的壁壘，整合各職能部門的功能和職責(zé)，重新梳理和優(yōu)化現(xiàn)有的學(xué)生辦事流程，精簡(jiǎn)辦事環(huán)節(jié)，使得辦事服務(wù)流程清晰易懂、高效方便;根據(jù)學(xué)生服務(wù)的性質(zhì)和處理時(shí)間，有針對(duì)性的采取預(yù)約服務(wù)制;根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間和次數(shù)，實(shí)行進(jìn)駐部門動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。

2.打造跨職能的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，提升專業(yè)化服務(wù)水平，構(gòu)造完全學(xué)分制的高效全員育人體系

學(xué)生事務(wù)的多樣性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，需要學(xué)生服務(wù)大廳具有“跨職能的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)”?？缏毮?，意味著能通曉各項(xiàng)學(xué)生事務(wù)。學(xué)習(xí)型，意味著能夠不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)以應(yīng)對(duì)學(xué)生不斷發(fā)展的要求。團(tuán)隊(duì)，意味著所有成員都有共同的目標(biāo)，愿意為之而共同努力。在the＜i＞，一開始組建的時(shí)候就考慮到成員的不同工作經(jīng)歷。并且，所有團(tuán)隊(duì)成員都要輪流從事學(xué)生事務(wù)大廳的所有業(yè)務(wù)內(nèi)容。對(duì)于以前不熟悉的領(lǐng)域知識(shí)，可以在工作中請(qǐng)教內(nèi)部成員或者外部的專家，直至精通所有的業(yè)務(wù)內(nèi)容。這是從他人身上不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程。Liz介紹說(shuō):“團(tuán)隊(duì)剛開始組建的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)每位成員都有很多知識(shí)需要惡補(bǔ)，每位同事每天都要向他人問(wèn)很多問(wèn)題。這種情況半年后有了很大改觀?！贝送?，the＜i＞所有成員都會(huì)定期各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升專業(yè)化服務(wù)水平。中央蘭開夏大學(xué)把the＜i＞作為團(tuán)隊(duì)整理來(lái)建設(shè)，在績(jī)效考核上采用的是以整個(gè)團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行考核，以此激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員共同合作。因此，一方面，在我國(guó)高校學(xué)生服務(wù)大廳工作人員大都是由各部門派駐組成的情況下，特別要重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)形象，在年度考核機(jī)制上以團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行考核，以免部分工作人員由于本部門工作而忽略了學(xué)生服務(wù)大廳的工作。同時(shí)，建立完善的協(xié)調(diào)機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)工作人員之間的溝通，互相學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)水平。在工作人員的選派上，充分發(fā)揮輔導(dǎo)員是學(xué)生事務(wù)“多面手”的作用，選派經(jīng)驗(yàn)豐富的輔導(dǎo)員到服務(wù)大廳工作，擴(kuò)充服務(wù)隊(duì)伍。

另一方面，學(xué)生服務(wù)大廳只是處理學(xué)生事務(wù)層面的業(yè)務(wù)，并不能代替輔導(dǎo)員和本科生導(dǎo)師的作用。在完全學(xué)分制下，服務(wù)大廳、輔導(dǎo)員、本科生導(dǎo)師構(gòu)成了課堂之外的重要育人力量。學(xué)校應(yīng)該根據(jù)完全學(xué)分制的特點(diǎn)和服務(wù)大廳的功能定位，明確輔導(dǎo)員和本科生導(dǎo)師的職責(zé)范圍，進(jìn)行輔導(dǎo)員管理和本科生導(dǎo)師制的改革，充分發(fā)揮輔導(dǎo)員在思想政治教育中的獨(dú)特作用，以及本科生導(dǎo)師在學(xué)業(yè)指導(dǎo)的重要作用，探索服務(wù)大廳、輔導(dǎo)員、本科生導(dǎo)師為一體的全員育人體系。

3.搭建學(xué)生事務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享和信息化水平

學(xué)生事務(wù)的很多業(yè)務(wù)往往涉及到不同部門，處理這些業(yè)務(wù)需要不同的信息，這些信息按照管理部門職能劃分，往往屬于不同的管理部門。這就需要各部門之間的信息共享的平臺(tái)。在信息共享方面，中央蘭開夏大學(xué)的學(xué)生事務(wù)辦公系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)不同部門之間的信息共享，大大提高了工作人員的辦事效率和服務(wù)水平。此外，蘭開夏擁有的統(tǒng)一的學(xué)生服務(wù)網(wǎng)頁(yè)，學(xué)生在這里可以一站式了解到所有的辦事流程和所需資料，甚至可以通過(guò)其開展自助服務(wù)。這個(gè)網(wǎng)站相當(dāng)于學(xué)生服務(wù)大廳的“前置”，是服務(wù)的延伸，能夠很大程度減輕學(xué)生服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)壓力。

而在我國(guó)，由于大多數(shù)高校部門職能是條塊化管理和垂直化管理，各部門之間存在信息不共享的信息孤島，學(xué)生信息不能實(shí)現(xiàn)共享，成為效率低下的重要原因。而且，非扁平化的機(jī)構(gòu)設(shè)置容易導(dǎo)致各部門之間的協(xié)作不夠，出現(xiàn)各自為政的現(xiàn)象。目前，大多數(shù)高校在數(shù)字化校園建設(shè)方面已經(jīng)取得不少成績(jī)，建立了統(tǒng)一的自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，各部門也有自己的網(wǎng)站。但在信息共享方面仍有許多要改善的地方。建議各高?？梢栽跀?shù)字化校園基礎(chǔ)上，添加學(xué)生事務(wù)大廳的應(yīng)用模塊，整合各部門的所有學(xué)生數(shù)據(jù)到該應(yīng)用模塊，提升信息共享的水平。同時(shí)，配套建設(shè)統(tǒng)一學(xué)生服務(wù)大廳網(wǎng)站，將各部門的辦事流程整合在一起，并根據(jù)業(yè)務(wù)種類設(shè)計(jì)自助服務(wù)功能，把大部分師生咨詢解決在前頭。

4.加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集與分析，提升學(xué)生工作科學(xué)化水平

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)的收集與分析尤其重要，是高等教育工作者進(jìn)行科學(xué)決策分析的重要依據(jù)。在這一方面，中央蘭開夏大學(xué)已經(jīng)開始了探索和實(shí)踐。the＜i＞工作人員每完成一個(gè)學(xué)生的咨詢業(yè)務(wù)，都會(huì)在一個(gè)叫“action counter”的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)點(diǎn)擊相關(guān)業(yè)務(wù)種類按鈕進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)類別和處理時(shí)間，學(xué)校管理層因此可以實(shí)時(shí)了解到最新的業(yè)務(wù)辦理信息數(shù)據(jù)，并及時(shí)作出業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整和科學(xué)決策。如果數(shù)據(jù)顯示哪些業(yè)務(wù)種類的業(yè)務(wù)量巨大，學(xué)校管理層會(huì)考慮是否須進(jìn)一步優(yōu)化流程或者增加職員以提高服務(wù)效率。當(dāng)數(shù)據(jù)顯示，需要轉(zhuǎn)介到其他部門解決的某類業(yè)務(wù)很多時(shí)，管理層將考慮讓該業(yè)務(wù)部門直接到學(xué)生服務(wù)大廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公?？傊?，管理層的決策，更多的是根據(jù)這些數(shù)據(jù)而不是經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析，并且決策是迅速、實(shí)時(shí)的。

另一個(gè)典型的例子是學(xué)生服務(wù)大廳會(huì)每天指派專門的職員統(tǒng)計(jì)公共郵箱里的未處理咨詢郵件以及處理時(shí)間間隔，以獲得處理速度的數(shù)據(jù)，提供給管理層合理安排工作，保證學(xué)生不會(huì)等待回復(fù)超過(guò)兩天。因此，各高校可以也在服務(wù)大廳設(shè)計(jì)此數(shù)據(jù)收集的事項(xiàng)，甚至在平時(shí)學(xué)生工作過(guò)程中也可設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化excel表格，加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集與分析，提升學(xué)生工作的科學(xué)化水平。

5.構(gòu)建先進(jìn)的任務(wù)分擔(dān)和知識(shí)共享型工作平臺(tái)，提倡傳承中學(xué)習(xí)和合作

良好的團(tuán)結(jié)合作機(jī)制與知識(shí)共享平臺(tái)不僅是彈性工作制的要求，更是高效合作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。中央蘭開夏大學(xué)建立了先進(jìn)的任務(wù)分擔(dān)和知識(shí)共享的工作平臺(tái)。學(xué)生可以將咨詢的問(wèn)題發(fā)送到統(tǒng)一的郵箱地址進(jìn)行郵件咨詢。面對(duì)不同學(xué)生的郵件咨詢和網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理需求，the＜i＞的不同工作人員利用辦公網(wǎng)絡(luò)，可以同時(shí)查看并分別處理，不會(huì)重復(fù)工作，協(xié)作的效率非常高。

中央蘭開夏大學(xué)每個(gè)部門都在辦公網(wǎng)絡(luò)有專屬的內(nèi)部共享平臺(tái)share point，不僅團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以傳達(dá)通知文件，而且每個(gè)人都可以把自己的工作經(jīng)驗(yàn)即時(shí)放到網(wǎng)上進(jìn)行共同學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)之間的合作溝通。the＜i＞還將各種咨詢問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)解答制作EXCEL數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)給團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行共同學(xué)習(xí)。各高校可以借鑒蘭開夏的做法，收集常見(jiàn)的學(xué)生咨詢問(wèn)題和解答，制作成學(xué)生事務(wù)百科，放在學(xué)生服務(wù)網(wǎng)站供學(xué)生查閱。

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