服務(wù)界面設(shè)計(jì)：后現(xiàn)象學(xué)方法1

文/ 費(fèi)爾南多·塞克曼迪，德克·斯內(nèi)爾德斯（Fernando Secomandi,Dirk Snelders） 孫志祥 譯

1.引言

設(shè)計(jì)已然成為現(xiàn)代社會(huì)影響技術(shù)效應(yīng)的主要因素。在消費(fèi)市場擴(kuò)張時(shí)期，工業(yè)設(shè)計(jì)顯露頭角，成為獨(dú)特的創(chuàng)意實(shí)踐，其組織批量生產(chǎn)的產(chǎn)品不計(jì)其數(shù)，遍布日常生活的方方面面。工業(yè)化的初始影響已成過去，人們發(fā)現(xiàn)從事更多的是服務(wù)交換，而不是貨物交換。我們該如何理解人類的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?？如何對待服?wù)設(shè)計(jì)呢？

本文以界面理念作為回答這兩個(gè)問題的出發(fā)點(diǎn)。2服務(wù)設(shè)計(jì)研究者普遍認(rèn)為，“界面”（即服務(wù)提供商和客戶之間的交互境域）構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)的對象，這是本文所探討的內(nèi)容。參見Birgit Mager, Service Design: A Review (Cologne: K?ln International School of Design, 2004), 53-56; Elena Pacenti, “Design dei servizi,” in Design multi-verso: Appunti di fenomenologia del design, ed.Paola Bertola and Ezio Manzini (Milano: Edizioni POLI.design, 2004), 151-64; Daniela Sangiorgi,“Building Up a Framework for Service Design Research” (presented at the 8th European Academy of Design International Conference, Aberdeen, 2009), 415-20, http://ead09.rgu.ac.uk/ Papers/037.pdf (accessed April 4, 2012); and Fernando Secomandi and Dirk Snelders, “The Object of Service Design,” Design Issues 27, no.3 (2011): 20-34.我們的研究路線遵循的是以往已經(jīng)描述的路徑。郭本斯（Gui Bonsiepe）在其重要著述中，將設(shè)計(jì)詮釋為致力于創(chuàng)造用戶界面的實(shí)踐，借以指涉人、技術(shù)和行為之間的聯(lián)系。3Gui Bonsiepe, Interface: An Approach to Design (Maastricht: Jan van Eyck Akademie, 1999).郭本斯和人機(jī)交互領(lǐng)域的其他學(xué)者一樣，主要借鑒海德格爾的現(xiàn)象學(xué)哲學(xué)，把用戶的情景行為和具身經(jīng)驗(yàn)作為交互裝置設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。4參見Terry Winograd and Fernando Flores, Understanding Computers and Cognition: A New Foundation for Design (Norwood: Ablex Publishing Company, 1986); Pelle Ehn, Work-Oriented Design of Computer Artifacts (Stockholm: Arbetslivscentrum, 1988); Paul Dourish, Where the Action Is: The Foundations of Embodied Interaction (Cambridge: MIT Press, 2001); Daniel F?llman, “In Romance with the Materials of Mobile Interaction: A Phenomeno-logical Approach to the Design of Mobile Information Technology” (Doctoral Thesis, Umea University, Sweden: Larsson & Co:s Tryckeri, 2003).郭本斯將他的思想延伸到數(shù)字技術(shù)之外，包括版式設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，在這些學(xué)者中恐怕是獨(dú)一無二的。

我們的目標(biāo)是借鑒海德格爾人-技關(guān)系論的新近發(fā)展，將郭本斯的界面設(shè)計(jì)方法拓展到服務(wù)領(lǐng)域。在下一節(jié)，我們介紹郭本斯的用戶界面概念以及界面設(shè)計(jì)的一般方法。其后，我們借鑒伊德(Ihde)的技術(shù)后現(xiàn)象學(xué)哲學(xué)，提出用戶界面的拓展理念，專門運(yùn)用于服務(wù)情境。5Don Ihde, Technology and the Lifeworld: From Garden to Earth, The Indiana Series in the Philosophy of Technology (Bloomington: Indiana University Press, 1990).然后，我們提出服務(wù)界面設(shè)計(jì)的綜合方法，指出郭本斯在借鑒海德格爾思想的同時(shí)，對界面設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)存在局限性，以為界面對人的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該總是“透明的”。鑒于這一局限性，我們認(rèn)為，服務(wù)界面設(shè)計(jì)的后現(xiàn)象學(xué)觀為界面設(shè)計(jì)運(yùn)用提供了一種更精細(xì)的思維方式。本文在最后一節(jié)的結(jié)語部分，將當(dāng)代設(shè)計(jì)實(shí)踐和其他同樣構(gòu)建新型服務(wù)的專業(yè)人士相比較，提出把界面作為有效反思當(dāng)代設(shè)計(jì)實(shí)踐的基礎(chǔ)。

2.郭本斯的界面設(shè)計(jì)方法

設(shè)計(jì)界常常緬懷郭本斯，他把一生都獻(xiàn)給了設(shè)計(jì)事業(yè)。1參見James Fathers, “Peripheral Vision: An Interview with Gui Bonsiepe Charting a Lifetime of Commitment to Design Empowerment,” Design Issues19, no.4 (2003): 44-56; Victor Margolin,“Design for Development: Towards a History,” Design Studies 28, no.2 (March 2007): 111-15到20世紀(jì)80年代末，他的研究興趣拓展到了當(dāng)時(shí)剛剛興起的人機(jī)交互領(lǐng)域。2Bonsiepe, Interface: An Approach to Design, 9.1Fathers, “Peripheral Vision,” 51.值得注意的是，德雷福斯不斷地將現(xiàn)象學(xué)和技術(shù)哲學(xué)思想介紹給計(jì)算機(jī)科學(xué)讀者。他對海德格爾的詮釋方式已經(jīng)影響了威諾格拉德（Winograd）和弗洛里斯（Flores），兩者都是公司行為技術(shù)的創(chuàng)始人，其間郭本斯受聘擔(dān)任總設(shè)計(jì)師。參見Ethel Leon, Design brasileiro: quem fez, quem faz (Rio de Janeiro: Viana e Mosley, 2005), 88.威諾格拉德和弗洛里斯還共同撰寫了一篇具有重大影響的文章，批評海德格爾的計(jì)算機(jī)技術(shù)設(shè)計(jì)（參見Winograd and Flores, Understanding Computers and Cognition.）。《界面：設(shè)計(jì)的一種方法》第138-40 頁足以證明，郭本斯非常仰慕威諾格拉德和弗洛里斯的著作，這或許影響了他的界面設(shè)計(jì)方法。然而，盡管郭本斯借鑒了海德格爾，卻沒有窮盡他有關(guān)界面概念和設(shè)計(jì)關(guān)系的反思。根據(jù)卡爾森（Carlsson），早在1973年出版的郭本斯文章中，就已經(jīng)出現(xiàn)了“界面”一詞。他說，“當(dāng)然，工業(yè)設(shè)計(jì)師貢獻(xiàn)聰明才智的地方不僅僅是所有工業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)，而是那些‘界面’產(chǎn)品類，用戶通過操控或感知這些產(chǎn)品，得以進(jìn)行直接交互”（原文為作者譯自西班牙文）。關(guān)于這段引文，以及受海德格爾啟發(fā)的出版物問世之前，他在這一問題上的思路歷程，參見Hugo Valdivia Carlsson, “La racionalidad en la obra de Gui Bonsiepe” (Master of Advanced Studies thesis, Universidad de Barcelona, 2004), 39-43.]《界面：設(shè)計(jì)的一種方法》收入的系列論文形成了郭本斯海德格爾式的界面方法。[ 該書還以意大利語（1995）、德語（1996）、葡萄牙語（1997）和韓語（2003）出版。在美國一家軟件開發(fā)公司擔(dān)任設(shè)計(jì)師期間，部分受到德雷福斯（Dreyfus）的影響，郭本斯對海德格爾有了新的發(fā)現(xiàn)。3該段文字的依據(jù)是兩位技術(shù)現(xiàn)象學(xué)哲學(xué)大家有關(guān)海德格爾的論述。參見Don Ihde, Technics and Praxis, Boston Studies in the Philosophy of Science (Dordrecht: Reidel, 1979), 103-29; and Peter-Paul Verbeek, What Things Do: Philosophical Reflections on Technology, Agency, and Design (University Park, PA: The Pennsylvania State University Press, 2005), 77-80.

該書中的界面概念表明，郭本斯顯然受到海德格爾早期技術(shù)哲學(xué)思想的影響。海德格爾有這樣一段著名的論述：一個(gè)人拿起一把錘子施行某個(gè)行為——譬如說，把一根釘子釘?shù)綁锶?。海德格爾發(fā)現(xiàn)，在通常情況下，錘子并不能把注意力吸引到它自身上去，而是吸引到通過它所到達(dá)的對象身上（本例中，主要是墻里的釘子）。錘子起著工具的作用，是有用的，是“為了”將人讓與到世界的另一面。錘子從行為中“退出”，為其用戶獲得了一種知覺的透明。用海德格爾的話來說，就是“上手”狀態(tài)。然而，如果錘子發(fā)生故障或者不見了，使用者的活動(dòng)參與就會(huì)受到干擾。一旦發(fā)生這樣的干擾，工具及其指向網(wǎng)絡(luò)（即工程、材質(zhì)、釘子）才會(huì)受到關(guān)注?，F(xiàn)在，錘子把注意力吸引到自己身上，但并不是作為有用的物體，而是成了使用者的障礙。錘子成為“現(xiàn)成在手”。4Bonsiepe, Interface: An Approach to Design, 28-29.

郭本斯將以上現(xiàn)象學(xué)思想運(yùn)用到三重“本體設(shè)計(jì)圖”，并做了如下描述：

首先，我們有一個(gè)想有效實(shí)現(xiàn)某一行為的用戶或社會(huì)施事者；第二，我們有用戶希望完成的任務(wù)（如切面包、涂口紅、聽搖滾、喝啤酒或做根管手術(shù)）；第三，我們有主動(dòng)施事者有效完成這項(xiàng)工作所需要的工具或人工物——面包刀、口紅、隨身聽、啤酒瓶、20,000 轉(zhuǎn)/分的高精度鉆孔器。現(xiàn)在的問題是：這三個(gè)異質(zhì)領(lǐng)域——身體、有目的的行為和人工物或交互行為中的信息——是如何連接起來的？連接它們的是界面。5同上，30。

根據(jù)以下觀察，這種界面的概念在很大程度上受到海德格爾工具分析的啟發(fā)。首先，界面反映了用戶是如何和世界的其他方面連接起來的。郭本斯通過計(jì)算機(jī)用戶和計(jì)算機(jī)中存儲(chǔ)的數(shù)字信息之間的互動(dòng)說明了這一點(diǎn)：

存儲(chǔ)數(shù)據(jù)（硬盤上的或光盤上的）以0和1 的順序形式編碼，并需要轉(zhuǎn)譯到視覺境域，傳遞給用戶。這不僅包括菜單設(shè)計(jì)、屏幕定位、凸顯用色、字體選擇，而且包括“搜索”和“查找”等命令的輸入方式。所有這些元素構(gòu)成界面，沒有界面就無法獲得數(shù)據(jù)和行為。6同上。

第二，界面只按照行為環(huán)境界定工具。試看郭本斯有關(guān)剪刀的分析：

只有當(dāng)一個(gè)物體具有兩刃，才能滿足剪刀這一名稱的標(biāo)準(zhǔn)。兩刃是工具的有效部分。但是兩刃需要手柄將兩個(gè)活動(dòng)部分和人體相連，才能成為“剪刀”人工物。只有附上手柄，該物體才是一把剪刀。界面創(chuàng)造了工具。7同上，29。

第三，郭本斯將界面理解為環(huán)境。在此，物體和數(shù)據(jù)相遇得以使用；也就是說，他們是“上手”狀態(tài)：

界面體現(xiàn)了作為工具的物體以及數(shù)據(jù)中所含信息的特點(diǎn)。它使物體成為產(chǎn)品，它使數(shù)據(jù)成為可理解的信息——用海德格爾的術(shù)語來講——它構(gòu)成“上手”……而不是“現(xiàn)成在手”……1同上。

在郭本斯看來，界面并不完全在工具自身，而是在使用者、行為和工具之間的交互。設(shè)計(jì)的主要任務(wù)就是組織這些關(guān)系，從而使得行為得以實(shí)現(xiàn)：

應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，界面并非物質(zhì)實(shí)體，而是身體、工具和有目的行為之間的交互維度……界面是設(shè)計(jì)師關(guān)注的核心領(lǐng)域。界面的設(shè)計(jì)決定了產(chǎn)品使用者的行為范圍。2Design, Cultura e Sociedade (S?o Paulo: Blucher, 2011), 175 (原文為作者譯自葡萄牙語).

盡管郭本斯起初將界面廣義地定義為“交互維度”，但他所給的具體例子也暗示工具可以作為更具體的劃界基礎(chǔ)。在最近的出版物中，郭本斯對此間的模糊性進(jìn)行了補(bǔ)充說明，認(rèn)為在諸如水杯這樣的欠復(fù)雜的人工物中，界面和整個(gè)人工物本身是重合的。然而，隨著人工物的復(fù)雜程度加深，界面就成了一個(gè)自身的境域。因此，就諸如計(jì)算機(jī)這樣復(fù)雜的人工物而言，界面具有雙重含義：

狹義的“界面”是指控制和信息元件的設(shè)計(jì)。最廣義的“界面”是指與界面相接的整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。3Bonsiepe, Interface: An Approach to Design, 35.

在此，我們不準(zhǔn)備為郭本斯進(jìn)一步討論該術(shù)語的意義，只是認(rèn)為界面作為具身人所體驗(yàn)的人工物，其物質(zhì)性是郭本斯的設(shè)計(jì)方法的顯著特征：

可以這樣認(rèn)為，所有設(shè)計(jì)最終都終結(jié)在身體上……設(shè)計(jì)的任務(wù)就是把人工物附著到人身上。4有關(guān)后現(xiàn)象學(xué)簡介，參見Don Ihde, Postphenomenology and Technoscience: The Peking University Lectures, SUNY Series in the Philosophy of the Social Sciences (Albany: State University of New York Press, 2009).有關(guān)伊德對海德格爾技術(shù)哲學(xué)的正反論述，參見Ihde, Heidegger’s Technologies: Postphenomenological Perspectives, Perspectives in Continental Philosophy (New York: Fordham University Press, 2010).

我們的觀點(diǎn)是，對于使用者的具身經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)的人工物不應(yīng)該像郭本斯所認(rèn)為的那樣總是“透明的”。但是，在就服務(wù)設(shè)計(jì)和一般設(shè)計(jì)，細(xì)致評價(jià)郭本斯的方法之前，我們先提出界面的后現(xiàn)象學(xué)視角，并把它運(yùn)用到服務(wù)使用體驗(yàn)中去。

3.服務(wù)界面的后現(xiàn)象學(xué)方法

一般認(rèn)為，海德格爾是重要的技術(shù)哲學(xué)家，他有關(guān)工具的深入分析對伊德率先提出后現(xiàn)象學(xué)技術(shù)哲學(xué)產(chǎn)生了重大影響。5Ihde, Technology and the Lifeworld, 72-123.根據(jù)伊德的詮釋，海德格爾表示，技術(shù)從來都不僅僅是工具性物體“自身”，而總是向人們傳遞了在某種環(huán)境下的特定行為方式，傳遞了公開世界認(rèn)知的特定方式。6Verbeek, What Things Do, 123-28.維貝克后來修正了自己的立場，承認(rèn)背景關(guān)系也涉及技術(shù)調(diào)和。參見Peter-Paul Verbeek,“CyborgIntentionality: Rethinking the Phenomenology of Human-Technology Relations,” Phenomenology and the Cognitive Sciences 7, no.3 (June 2008): 389.然而，伊德發(fā)現(xiàn)，在海德格爾的工具分析中，技術(shù)人工物（如錘子）基本上是隱性的，只有在出現(xiàn)負(fù)面問題的時(shí)候，才會(huì)顯現(xiàn)出來，如發(fā)生故障或者不見了（即成為現(xiàn)成在手）。據(jù)此，伊德更加細(xì)致入微地思考了技術(shù)調(diào)和人之世界經(jīng)驗(yàn)的方式——人工物的顯現(xiàn)并一定是“發(fā)生故障”的結(jié)果。在有關(guān)這一問題的系統(tǒng)分析中，伊德提出了人-技關(guān)系的四種模式：具身關(guān)系、詮釋關(guān)系、它異關(guān)系和背景關(guān)系。7Evan Selinger,“Introduction,” in Postphenomenology: A Critical Companion to Ihde (Albany: State University of New York Press, 2006), 5-6.7S?ren Riis,“Dwelling In-Between Walls: The Architectural Surround,” Foundations of Science 16, no.2-3 (October 2010):285-301.

伊德派學(xué)者對人-技關(guān)系的性質(zhì)和種類做了不同的詮釋。在維貝克（Verbeek）看來，只有具身關(guān)系和詮釋關(guān)系才是技術(shù)調(diào)和關(guān)系，或者是“通過”人工物體驗(yàn)世界的關(guān)系。8Ihde, Technology and the Lifeworld, 108.另一方面，在人的意向性受到技術(shù)影響的情況下，賽林杰（Selinger）則將背景關(guān)系排除在外。9同上，80。不過，也有少有的例外情況。在利斯（Riis）的建筑設(shè)計(jì)原型分析中，人-技關(guān)系的四種模式具有同等重要的地位。10同上，40。

然而，伊德自己突出各種關(guān)系在人的經(jīng)驗(yàn)世界中的非中性效應(yīng)，并且進(jìn)一步指出“在各種關(guān)系之中，技術(shù)仍然是人造的。也正是技術(shù)的人工構(gòu)造實(shí)現(xiàn)了影響地球和我們自身的變革”。11Don Ihde, Bodies in Technology, vol.5, Electronic Mediations Series (Minneapolis: University of Minnesota Press, 2002), 82.我們的興趣恰恰就在服務(wù)界面的“人造”屬性上。因此，我們從伊德的四種分類出發(fā)，對服務(wù)中四種不同類型的用戶-界面關(guān)系解釋如下。

在具身關(guān)系中，用戶將服務(wù)界面“納入”到他們具身經(jīng)驗(yàn)世界的能力范圍之中。伊德認(rèn)為，具身關(guān)系近似于海德格爾的上手概念和錘子用例。1Ihde, Technology and the Lifeworld, 82.梅洛-龐蒂（Merleau-Ponty）在解釋盲人如何運(yùn)用技術(shù)人工物增進(jìn)感知能力，通過盲杖頭感覺世界的時(shí)候，也描述了類似的經(jīng)驗(yàn)。2同上，98。將此例在服務(wù)情形下變動(dòng)一下，我們注意到存在視覺障礙的人租用導(dǎo)盲犬，將動(dòng)物納入感知（和避開）路上障礙物的一種方式，從而進(jìn)入一種具身關(guān)系。這種經(jīng)驗(yàn)來源于對狗和用戶的長時(shí)間訓(xùn)練。然而，一旦受到訓(xùn)練，通過皮帶牽著狗的人的知覺焦點(diǎn)就不再在所牽的東西身上，而在通過所牽的東西經(jīng)驗(yàn)到的世界上。

在詮釋關(guān)系中，用戶依賴自身的理解能力，通過服務(wù)界面“解讀”世界的某個(gè)方面。伊德所描述的詮釋關(guān)系的一例就是電子郵件通訊。3同上。在具身關(guān)系中，技術(shù)幾乎全然同化到了人體感官之中。與此相反，在詮釋關(guān)系中，技術(shù)本身“成了‘感知對象’，同時(shí)指向自身以外不能直接看到的東西”。4同上，100.把伊德的例子用到服務(wù)境域，我們發(fā)現(xiàn)用戶在通過電子郵件聯(lián)系服務(wù)提供商的時(shí)候，可以借助于虛擬的幫助臺(tái)進(jìn)入一種詮釋關(guān)系。通過寫投訴和閱讀回復(fù)，客戶獲得和他人交談的體驗(yàn)。盡管用戶并不能直接看到處于界面“另一端”的人，但這個(gè)人能通過出現(xiàn)在計(jì)算機(jī)屏幕上的文本呈現(xiàn)出來。

在它異關(guān)系中，用戶通過與服務(wù)界面的直接交互參與到服務(wù)界面之中。顯然，這種關(guān)系和海德格爾的上手正好相反。在它異關(guān)系中，可以積極客觀地把技術(shù)呈現(xiàn)給用戶，而不需要出現(xiàn)使用故障。5Ihde, Postphenomenology and Technoscience: The Peking University Lectures, 43.“它異”這一術(shù)語暗指技術(shù)相對于人成為準(zhǔn)它者的情形。6Ihde, Technology and the Lifeworld, 110.相關(guān)的案例包括技術(shù)人工物在使用過程中獲得某種擬人屬性，“被賦以了生命”，就像是玩抽陀螺，7同上，109。或者玩玩具機(jī)器人的時(shí)候一樣。8Secomandi and Snelders,“The Object of Service Design,” 32.

它異關(guān)系可能常見于服務(wù)交換之中，其間用戶和提供商之間存在人際交往。通過演示傳遞身體技能就是這樣一種情形。例如，滑雪教官依賴一系列方法教人滑雪。教學(xué)方法通常部分包括要求學(xué)員跟著教官下坡，同時(shí)不斷增加坡道難度，要求學(xué)員盡力重復(fù)教官的動(dòng)作。在盡力模仿的過程中，學(xué)員把教官的身體演示移到了經(jīng)驗(yàn)的最重要位置，幾乎到了遮蔽其他環(huán)境因素的程度，諸如坡的陡峭度、必要技能以及教官的口頭建議。在此，學(xué)員和教官所建立的它異關(guān)系隱含了一種準(zhǔn)他性。這種關(guān)系并不是和不可化約的他者的直接關(guān)系；更確切地說，是通過教官的物化行為所產(chǎn)生的人工物所建立的關(guān)系。然而，不管教官的經(jīng)驗(yàn)整體性如何，對于許多滑雪初學(xué)者而言，其他方面都是通過人與人的界面達(dá)到和轉(zhuǎn)化的——獲得新技能，具有挑戰(zhàn)性的坡道不那么恐怖了。

最后，在背景關(guān)系中，用戶將服務(wù)界面作為其行為的背景。伊德關(guān)于此類人-技關(guān)系的示例之一涉及到掩體技術(shù)體驗(yàn)，如住宅。9Bonsiepe, Interface: An Approach to Design, 59.伊德發(fā)現(xiàn)，背景關(guān)系也涉及到技術(shù)的退出，這和海德格爾的上手相似，但不是一個(gè)類別。他的解釋是，“技術(shù)可以說是‘靠邊’了。但是，作為在場的缺席，技術(shù)仍然成了居民經(jīng)驗(yàn)域的一部分，成了最近的一片環(huán)境?！?0同上，30。在服務(wù)情形下，譬如兩個(gè)朋友去當(dāng)?shù)鼐瓢珊染?，就存在背景關(guān)系。兩人可能全神貫注地談話，幾乎注意不到音樂、家具、燈光以及其他客戶竊竊私語所營造的氛圍?？腿吮舜酥苯幼⒁鈱Ψ?，因而酒吧的服務(wù)界面在其體驗(yàn)中就不那么清晰。盡管在這種情況下，服務(wù)界面處于感知背景之中，但仍然可以從這種域位影響交談——例如，通過微妙地改變顧客彼此相對時(shí)的心境和情緒。

通過選擇性地介紹包括人、動(dòng)物、有型裝置和環(huán)境在內(nèi)的界面，我們堅(jiān)持先前的看法，即服務(wù)的特點(diǎn)在于其物質(zhì)界面的樣構(gòu)成性。11同上，53。不過，我們承認(rèn)，我們所描述的界面人工物與伊德本人所分析的那種技術(shù)存在顯著的差異。服務(wù)中的許多用戶-界面關(guān)系都涉及到生產(chǎn)過程中的提供商在場，這是伊德基本上所忽視的。我們?nèi)匀徽J(rèn)為，即便這種關(guān)系在很大程度上基于提供商和用戶之間的人際交往，也可以通過用戶體驗(yàn)服務(wù)界面的方式，分辨伊德所發(fā)現(xiàn)的主要結(jié)構(gòu)特征。

總之，我們注意到從后現(xiàn)象學(xué)的角度來看，具身關(guān)系并不是吸引其他關(guān)系的“理想”關(guān)系類型。上述的每一個(gè)用戶-界面關(guān)系也都不是靜態(tài)的，一成不變的。存在視覺障礙的用戶憑借導(dǎo)盲犬動(dòng)物伴侶能夠進(jìn)入它異關(guān)系；酒吧客人可以把注意力放到墻上的裝飾，從詮釋的角度發(fā)現(xiàn)這些裝飾反映了當(dāng)?shù)貧v史的方方面面，等等。從具身關(guān)系轉(zhuǎn)移，并不表示發(fā)生了故障，而是指向用戶寬廣的經(jīng)驗(yàn)潛能空間。

4.推進(jìn)服務(wù)界面設(shè)計(jì)

本文一開始介紹了兩條研究主線：如何認(rèn)識(shí)人的服務(wù)體驗(yàn)，以及如何構(gòu)思服務(wù)設(shè)計(jì)。至此，依據(jù)后現(xiàn)象學(xué)的人-技關(guān)系，我們主要討論了第一條主線，描述了服務(wù)界面的用戶體驗(yàn)?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)而討論第二條主線。為此，我們還得依賴郭本斯。在本文所提到的作者當(dāng)中，郭本斯最為強(qiáng)調(diào)從現(xiàn)象學(xué)的角度重新詮釋設(shè)計(jì)。他的印刷設(shè)計(jì)思想很好地說明了這一點(diǎn)：

印刷商設(shè)計(jì)書籍版面，不僅使得文本清晰可視，界面工作也使文本易解。字號、字體、負(fù)空間、正空間、對比度、排列方向、色彩以及語義單位分割的視覺分辨能力，使得讀者能夠深刻理解文本。排印設(shè)計(jì)是通往文本的界面。1同上，52。

在另一段文字中，他得出了如是的結(jié)論：

如果說語言使得我們能夠認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí)世界，那么印刷術(shù)使得語言成為可視的文本，因而構(gòu)成理解的組成部分?？梢苑磳ξ谋旧a(chǎn)是主要功能的說法，但是，統(tǒng)一在詮釋和理解之下，兩大領(lǐng)域之間的等級關(guān)系是次要的，相互關(guān)系才是重要的。2同上，52。

郭本斯堅(jiān)持認(rèn)為，設(shè)計(jì)師在賦予界面形式的同時(shí)，能夠影響人們對于世界的理解和經(jīng)驗(yàn)。對于設(shè)計(jì)效應(yīng)的這種深刻認(rèn)識(shí)，在很大程度上得益于本文中所解釋的現(xiàn)象學(xué)思想。不過，在海德格爾的基礎(chǔ)上提出自己的觀點(diǎn)，郭本斯的界面設(shè)計(jì)方法難免具有很大的局限性。

如上所述，郭本斯相信，界面設(shè)計(jì)應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)有效的行為：手柄要挪動(dòng)剪刀的雙刃；3同上，35-36。計(jì)算機(jī)屏幕指令有益于數(shù)據(jù)瀏覽；4同上，53。印刷術(shù)幫助理解文本。5喬瓦尼·安欠斯基（Giovanni Anceschi）也注意到了郭本斯狹隘的界面觀，參見“The Domain of Interaction: Prothesis and Anaphora forthe Design of the Interface [Il dominio dell’interazione: Protesi e anafore per il progetto dell’interfaccia],” in Il Progetto Delle Interfacce: Oggetti Colloquiali e Protesi Virtuali (Milano: Domus Academy, 1992), 19-21.與界面透明地啟動(dòng)行為的情形（他認(rèn)為郭本斯傾向于這樣認(rèn)為）相反，安欠斯基認(rèn)為，在一些場合，界面和用戶進(jìn)入“對話”狀態(tài)，用戶因而成為知識(shí)的接受者。這種界面體驗(yàn)的極端情況類似于看電影所產(chǎn)生夢樣狀態(tài)。然而，安欠斯基并沒有質(zhì)疑郭本斯的海德格爾立場，這和我們在本文中的做法一樣。郭氏對于行為的理解原則上是可取的：

要認(rèn)定一項(xiàng)行為有效，總是需要甄別隱性的標(biāo)準(zhǔn)。對于人類學(xué)家而言，口紅是產(chǎn)生短時(shí)紋身的物體。這種紋身被用作社會(huì)行為方式的一部分，即所謂的引誘和自我表征。其有效性的衡量標(biāo)準(zhǔn)，顯然有別于衡量文本編輯、音樂會(huì)海報(bào)或者道路施工推土機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。只談?dòng)行?，而不說明衡量某個(gè)產(chǎn)品對于某個(gè)行為有效性的尺度，是沒有意義的。6Bonsiepe, Interface: An Approach to Design, 34-35.

然而，為迎合海德格爾的上手概念，郭本斯認(rèn)為理想-使用情形的特征在于：設(shè)計(jì)總能把使能技術(shù)退出用戶意識(shí)。從他有關(guān)信息光盤的設(shè)計(jì)描述中可以看出這一點(diǎn)：

構(gòu)想界面的功能并不難：它應(yīng)該允許用戶獲得內(nèi)容概覽；瀏覽數(shù)據(jù)空間，而不迷失方向；以及追逐自身的利益……就像透過一副眼鏡，你無需看見鏡片——它只是看的工具而已。7同上，53。

我們認(rèn)為，即便是對于郭本斯深入分析的選項(xiàng)，這種界面設(shè)計(jì)方法也是不充分的。嚴(yán)格地說，盡管我們必須監(jiān)督信息設(shè)計(jì)師細(xì)心安置的網(wǎng)幅廣告，我們還得將信息設(shè)計(jì)師便于瀏覽的屏幕文字布排理解為“設(shè)計(jì)活動(dòng)”。至于安置網(wǎng)幅廣告問題，要求廣告條在用戶點(diǎn)擊購買時(shí)保持“透明”，那是不易做到的。8喬瓦尼·安欠斯基（Giovanni Anceschi）也注意到了郭本斯狹隘的界面觀，參見“The Domain of Interaction: Prothesis and Anaphora forthe Design of the Interface [Il dominio dell’interazione: Protesi e anafore per il progetto dell’interfaccia],” in Il Progetto Delle Interfacce: Oggetti Colloquiali e Protesi Virtuali (Milano: Domus Academy, 1992), 19-21.與界面透明地啟動(dòng)行為的情形（他認(rèn)為郭本斯傾向于這樣認(rèn)為）相反，安欠斯基認(rèn)為，在一些場合，界面和用戶進(jìn)入“對話”狀態(tài)，用戶因而成為知識(shí)的接受者。這種界面體驗(yàn)的極端情況類似于看電影所產(chǎn)生夢樣狀態(tài)。然而，安欠斯基并沒有質(zhì)疑郭本斯的海德格爾立場，這和我們在本文中的做法一樣。

我們的觀點(diǎn)是，郭本斯的界面設(shè)計(jì)方法只是啟動(dòng)行為的多種方式之一。將郭氏的方法拓展到一般意義上的設(shè)計(jì)，以及把它具體延伸到服務(wù)設(shè)計(jì)，需要重新評價(jià)郭氏所持有的海德格爾觀點(diǎn)，即界面要對人有用就必須具有知覺透明性。正是在這一點(diǎn)上，用戶界面的后現(xiàn)象學(xué)觀能夠提供新的見地。

在上一節(jié)中，基于伊德的人-技關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)了用戶和服務(wù)的不同交互形式。從這種后現(xiàn)象學(xué)視角，界面有時(shí)不需要透明就能對人有用。在特定服務(wù)情況下，我們可以再看看前面所講的兩個(gè)例子。設(shè)計(jì)師竭力完善導(dǎo)盲犬和用戶之間的具身關(guān)系，很可能會(huì)設(shè)計(jì)出一種新的皮帶，提高其可操作性。或者，在它異關(guān)系情形下，設(shè)計(jì)師可以改變滑雪教官的制服，凸顯教官的身體演示。在后例中，更加突出教官的身體（因而不那么“透明”），便于初學(xué)者學(xué)習(xí)技巧，想象著他們很快就會(huì)像教官一樣輕松自如地滑動(dòng)。我們相信，這種觀點(diǎn)更加準(zhǔn)確地說明了服務(wù)界面體驗(yàn)，而且更加適用于設(shè)計(jì)師。因?yàn)檫@種觀點(diǎn)承認(rèn)，在創(chuàng)設(shè)新的用戶界面時(shí)，存在更大的可選范圍。

總之，我們的方法承認(rèn)，界面在影響用戶理解世界和自我方面的作用。但是，我們提出了一種更加精細(xì)的框架，設(shè)計(jì)師得以思考希望人們實(shí)現(xiàn)的那種體驗(yàn)。

5.透過服務(wù)反思設(shè)計(jì)

將界面概念置于設(shè)計(jì)理論和實(shí)踐的中心，郭本斯提出了設(shè)計(jì)的現(xiàn)象學(xué)視角。在他看來，設(shè)計(jì)能力不應(yīng)局限于傳統(tǒng)學(xué)科，而是可以延伸到人類活動(dòng)的其他境域，盡管這些有待仔細(xì)觀察。他寫道：

我們有陷入“一切皆設(shè)計(jì)”這種模糊概括陷阱的危險(xiǎn)。并不是什么都是設(shè)計(jì)，也不是人人都是設(shè)計(jì)師……每個(gè)人都可能成為自身專業(yè)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)師。這一專業(yè)領(lǐng)域就是設(shè)計(jì)活動(dòng)的對象，需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)……設(shè)計(jì)的內(nèi)在元素不只是和物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也包括服務(wù)。設(shè)計(jì)是一項(xiàng)基本活動(dòng)，貫穿人類所有活動(dòng)。任何職業(yè)都不可能把設(shè)計(jì)作為自身的專利品。1Bonsiepe, Interface: An Approach to Design, 34-35.

將界面設(shè)計(jì)運(yùn)用于服務(wù)，是本著深刻認(rèn)識(shí)設(shè)計(jì)的精神，將設(shè)計(jì)明確置于特定的研究對象基礎(chǔ)之上，置于專業(yè)技能培養(yǎng)基礎(chǔ)之上。依靠界面概念，郭本斯定位了設(shè)計(jì)專業(yè)技能與其他學(xué)科的關(guān)系——特別是工程學(xué)：

工程學(xué)和設(shè)計(jì)都是設(shè)計(jì)學(xué)科，但是界面的概念有助于我們解釋兩者的不同。設(shè)計(jì)師看使用現(xiàn)象的興趣點(diǎn)在社會(huì)文化效率。工程學(xué)范疇并不包括用戶功能，而是以通過精準(zhǔn)科學(xué)手段評價(jià)的物理效率為基礎(chǔ)。然而，設(shè)計(jì)在技術(shù)黑盒和日常實(shí)踐之間架起了一座橋梁。2同上，36。

或許我們會(huì)反對專家所描述的工程學(xué)，但是設(shè)計(jì)對技術(shù)社會(huì)化的貢獻(xiàn)是不容置疑的。然而，既然界面概念有助于鞏固設(shè)計(jì)專業(yè)技能境域，也能防范這種實(shí)踐的長期僵化現(xiàn)象。在服務(wù)境域，我們必須關(guān)注許多專業(yè)人士的創(chuàng)造性活動(dòng)，他們創(chuàng)設(shè)了新的用戶界面，但是傳統(tǒng)上人們并不認(rèn)為他們是設(shè)計(jì)師。事實(shí)上，我們可以認(rèn)同形形式式的從業(yè)人員：存在視覺障礙的人使用的導(dǎo)盲犬訓(xùn)狗師，回答顧客問題并給與具體建議的幫助臺(tái)雇員，為初學(xué)者完善自己技能展示的滑雪教練，為避免過度擁擠而優(yōu)化酒吧資源的經(jīng)理。既然他們有助于組織用戶服務(wù)體驗(yàn)，能不能也把這些從業(yè)人員視為設(shè)計(jì)師呢？

在本文的最后，我們建議，界面概念給了我們一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，我們得以反思設(shè)計(jì)在充滿服務(wù)交換的世界里的意義演變。其他專業(yè)人員也具有服務(wù)部門的專長，設(shè)計(jì)師向他們學(xué)習(xí)的道路也是通暢的。要學(xué)習(xí)，就要反思那些在現(xiàn)代設(shè)計(jì)話語中尚未受到關(guān)注的人士的遺產(chǎn)。至少就服務(wù)設(shè)計(jì)而言，我們從發(fā)型師和細(xì)木工匠那里可以學(xué)到一樣多的東西。

致謝

本文作者感謝Petra Badke-Schaub, Lin Lin Chen, Susan Stewart, Peter-Paul Verbeek，感謝第八屆設(shè)計(jì)思維研討會(huì)的兩位匿名評審的評審意見和支持。