物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本的剖析與控制

深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司 馬書俊

成本是商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，是企業(yè)為了生產(chǎn)商品和提供勞務(wù)等所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。成本是商品價(jià)值的重要構(gòu)成部份，也是企業(yè)管理的一項(xiàng)綜合性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。從企業(yè)經(jīng)營管理的角度看，成本構(gòu)成是否合理、成本水平的高低，集中反映了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。從企業(yè)管理的角度看，合理的成本支出和有效的成本控制是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要因素。

一、物業(yè)管理的周期與成本的構(gòu)成

(一)物業(yè)管理的生命周期

一年有春夏秋冬，事物有新老更替。企業(yè)一樣也有生命有周期，即任何企業(yè)都會經(jīng)歷初創(chuàng)、成長、成熟、衰退甚至死亡的生命歷程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于所處的行業(yè)不同，它的生命周期有著明顯的區(qū)別。我國物業(yè)的生命周期一般在50－70年，物業(yè)管理的周期也應(yīng)為50－70年。在物業(yè)管理生命周期的不同階段，不僅物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)不同，而且成本費(fèi)用開支的重點(diǎn)也不同。就接管新項(xiàng)目而言，在項(xiàng)目未交付使用之前，也就是初創(chuàng)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)重點(diǎn)是組建管理團(tuán)隊(duì)，建章立制，招聘、培訓(xùn)員工，這期間的費(fèi)用開支較??；物業(yè)正式交付使用，即成長期，物業(yè)公司全面介入，需投入的項(xiàng)目多，成本費(fèi)用開支必然較大；在成熟期，服務(wù)逐步走上正軌，成本費(fèi)用支出逐漸減少并趨于平穩(wěn)；在物業(yè)老化期即衰退期，在其他項(xiàng)目不變的條件下，由于維修費(fèi)用不斷增大，成本費(fèi)用開支會逐步增大。了解物業(yè)管理的周期，不僅有助于了解物業(yè)管理成本費(fèi)用開支的周期性特點(diǎn)，而且對加強(qiáng)物業(yè)管理成本費(fèi)用的控制有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本構(gòu)成

經(jīng)營成本是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)施的各類服務(wù)活動(dòng)所需開支的總和。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供勞務(wù)過程中發(fā)生的支出，在物業(yè)服務(wù)總成本中所占比重較大。經(jīng)營成本主要包括人力成本及福利費(fèi)、秩序維護(hù)費(fèi)、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用、勞動(dòng)保護(hù)及社會保險(xiǎn)等。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的期間費(fèi)用主要指管理費(fèi)用，它是物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理部門為組織和管理經(jīng)營活動(dòng)而發(fā)生的各種費(fèi)用。管理費(fèi)用一般屬于固定成本，在物業(yè)管理總成本中所占比重較小。包括管理人員工資及福利費(fèi)、工會經(jīng)費(fèi)、辦公費(fèi)、折舊費(fèi)、員工培訓(xùn)費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、差旅費(fèi)、勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)以及其他費(fèi)用。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本管理的現(xiàn)狀

企業(yè)的生命力不僅在于它能不斷創(chuàng)新，以獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)取得收入，而且要不斷降低成本，減少貨幣資金流出，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。雖然物業(yè)管理在我國起步較晚，但也有三十多年的歷史，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理市場也得到了充分的發(fā)展，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本管理卻遠(yuǎn)跟不上市場發(fā)展的需要，企業(yè)成本意識和成本管理方法等方面還存在一系列問題。這些問題突出表現(xiàn)在：

(一)行業(yè)服務(wù)收費(fèi)制度不完善

雖然行業(yè)制度規(guī)定業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等方式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，在實(shí)務(wù)中，大多采取酬金制的方式，尤其是在深圳地區(qū)這種方式已經(jīng)實(shí)行了多年，但酬金制仍然存在明顯的局限性。我國許多地區(qū)物業(yè)管理都采用10%的比例收取酬金，不利于對不同物業(yè)提供差異化服務(wù)，這一限額比例嚴(yán)重制約了那些優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤收入，對管理費(fèi)節(jié)余較多或管理優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)又沒有激勵(lì)機(jī)制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了自身利益，對節(jié)能降耗，增收節(jié)支等方面明顯缺乏積極性，甚至有一些企業(yè)通過加大成本等方式來提高酬金額度，造成人為成本的增大。雖然政府出臺了分業(yè)經(jīng)營（分等級收費(fèi)）的指導(dǎo)價(jià)格，對行業(yè)來說是利好，但實(shí)際工作中很難操作。關(guān)鍵是怎樣讓客戶明明白白消費(fèi)，付多少費(fèi)用，享受多少服務(wù)，沒有永遠(yuǎn)的免費(fèi)午餐。物業(yè)服務(wù)公司怎樣才能做到適度服務(wù)，價(jià)值對等，質(zhì)價(jià)相符，這是目前擺在行業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的難題。政府開發(fā)的微、福利房，經(jīng)過物業(yè)公司的精心管理，大部份物業(yè)都取得了國家、省、市優(yōu)秀小區(qū)，但收費(fèi)價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場，服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)價(jià)格嚴(yán)重倒掛，想上調(diào)物業(yè)管理費(fèi)真是蜀道難難于上青天，這部份物業(yè)服務(wù)公司舉步為艱。

(二)事前缺乏科學(xué)的預(yù)測

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本管理起始于某項(xiàng)物業(yè)接管驗(yàn)收之前，大量成本發(fā)生在接管驗(yàn)收之后。物業(yè)服務(wù)成本的高低很大程度上取決于事前對該項(xiàng)物業(yè)的科學(xué)預(yù)測，如根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)計(jì)特點(diǎn)、物業(yè)所使用的材料、質(zhì)量、風(fēng)格等先天因素，科學(xué)預(yù)測物業(yè)的管理水平，物業(yè)管理的組織架構(gòu)和人員配備是否合理，是否符合成本效益的原則，所需配備的人力資源等等，加之建管不分掩蓋和轉(zhuǎn)嫁前期矛盾；設(shè)施設(shè)備不全、不到位，增加物業(yè)管理難度，這些都決定了事后物業(yè)服務(wù)成本的高低。“未來的未來在現(xiàn)在”，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本管理的起點(diǎn)應(yīng)該是物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，而不是物業(yè)接管驗(yàn)收以后，盡管現(xiàn)在開發(fā)商也邀請中標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行前期介入，但介入的重點(diǎn)是對物業(yè)的功能進(jìn)行評估，而很少對成本進(jìn)行評估。由于許多物業(yè)設(shè)計(jì)上的先天不足，物業(yè)服務(wù)企業(yè)又缺乏事前的成本預(yù)測，事后會嚴(yán)重影響和制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本管理。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本控制的重點(diǎn)應(yīng)該是介入物業(yè)管理后的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段。先天不足，后天很難調(diào)養(yǎng)，即使后天調(diào)養(yǎng)有所好轉(zhuǎn)，但已經(jīng)付出的成本卻是很大的。

(三)偏重于事后成本控制，忽視事前和事中控制

從魏文王問名醫(yī)扁鵲的典故中我們知道事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。事前控制，鏟除病因，讓我們不生病，這是每個(gè)人最大的心愿！在企業(yè)日常管理中，我們并沒有重視扁鵲大哥的作用，往往是病了，甚至于病入膏肓之后，才會四處尋找現(xiàn)代的扁鵲，有時(shí)候恐怕就算是神醫(yī)再世也是回天無力。大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在年初都制定了目標(biāo)成本。而目標(biāo)成本的控制包括事前、事中和事后，這是一個(gè)完整的管理系統(tǒng)，忽視任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都有可能造成成本失控，全盤皆輸。企業(yè)一開始制定目標(biāo)成本或顯得底氣不足，或盲目樂觀，在實(shí)施過程中又沒有隨時(shí)監(jiān)控成本的發(fā)生，對已發(fā)生的成本支出沒有認(rèn)真分析，缺乏及時(shí)處理的勇氣、辦法和措施，只能是事后進(jìn)行比較、分析和查漏補(bǔ)缺，這種事后的比較分析和查漏補(bǔ)缺，只能是亡羊補(bǔ)牢，只能對下一期目標(biāo)成本的制定提供一些有益的借鑒，但對本期的成本控制毫無半點(diǎn)價(jià)值。所以成本控制猶如足球比賽，賽前的戰(zhàn)略籌劃至關(guān)重要，賽中的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用和控制決定勝敗。一個(gè)球隊(duì)如果放棄了賽前的布局和中場的控制也就放棄了全局、全場的控制，必輸無疑。

(四)物價(jià)持續(xù)上漲，成本不斷攀升

近幾年，人民幣不斷升值，通貨膨脹不斷加劇，致使能耗和物料成本持續(xù)上漲，社會平均工資屢創(chuàng)新高，人力成本大幅增長。如此等等因素，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)剛性成本持續(xù)走高，而物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多年不變，甚至由于行業(yè)內(nèi)的不正當(dāng)競爭，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)呈下降的趨勢，物業(yè)服務(wù)成本大于物業(yè)服務(wù)收入。收入與支出嚴(yán)重倒掛，政策因素和人為因素加劇經(jīng)營成本的進(jìn)一步透支，在新的成本環(huán)境下，極不利于物業(yè)公司的生存和發(fā)展。如果物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)維持現(xiàn)狀或逐年下降，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本必將大于收入，出現(xiàn)收不抵支的狀況。根據(jù)《全國物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》反映，連年虧損企業(yè)占調(diào)查企業(yè)總數(shù)的31.43%；企業(yè)效益低下占57.76%。

收費(fèi)該漲的漲不了，成本該降的又降不下來的尷尬局面將會長期共存。物業(yè)管理企業(yè)為了度日，只能在管理上做文章，在服務(wù)質(zhì)量上打主意。

根據(jù)上述參數(shù)設(shè)定，本文就目標(biāo)價(jià)格變化對市場均衡和福利變化進(jìn)行了模擬分析。由于理論模型中變量都是變化率形式，因此本文模擬方案設(shè)定為：在其他條件不變的條件下，如果目標(biāo)價(jià)格提高2%(提高約100元/噸)，各內(nèi)生變量變化的百分比。依據(jù)各個(gè)變量的變化率，并利用變量的初始值可以計(jì)算變量絕對量的變化。在給各參數(shù)取基準(zhǔn)值后，具體模擬結(jié)果見表3。即，目標(biāo)價(jià)格提高100元/噸產(chǎn)生的效果如下：

(五)全員參與意識不夠

企業(yè)的任何活動(dòng)都會發(fā)生成本，都應(yīng)在成本控制的范圍之內(nèi)。任何成本都是人的某種作業(yè)的結(jié)果，只能由參與或者有權(quán)干預(yù)這些活動(dòng)的人來控制，不能指望局外人來控制成本。所以企業(yè)每個(gè)員工都負(fù)有成本責(zé)任。但是，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本控制的職能主要由財(cái)務(wù)人員承擔(dān)，他們既要承擔(dān)繁重的日常會計(jì)核算工作，又要進(jìn)行成本的預(yù)算和監(jiān)控。而事實(shí)上，財(cái)務(wù)人員往往缺乏對物業(yè)管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的全面認(rèn)識，對成本控制往往只局限于報(bào)銷費(fèi)用的管理，很難發(fā)揮對成本的監(jiān)控作用。一般來講，人是不希望別人控制自己，嚴(yán)格的成本控制并不是一件令人愉快的事情，無論對各級管理人員還是一般員工都是如此。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一種勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)工占企業(yè)員工人數(shù)的大多數(shù)，相當(dāng)部份員工都是抱著打工的心態(tài)，認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營好壞與自己無關(guān)，成本控制是企業(yè)管理人員的事情，浪費(fèi)材料、勞動(dòng)效率低下，造成成本增大。成本控制是全體員工的共同任務(wù)，只有通過全體員工協(xié)調(diào)一致的努力才能完成。所以有效的成本控制的關(guān)鍵，是調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。

(六)溝通成本逐年增加

隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物權(quán)法》的頒布實(shí)施，業(yè)主的維權(quán)意識增加，話語權(quán)越來越大。在新的法制環(huán)境運(yùn)行下，帶來許多不確定因素。物業(yè)服務(wù)公司為了構(gòu)建和諧社區(qū)，穩(wěn)定在管項(xiàng)目，除了免費(fèi)組織業(yè)主開展一些社區(qū)或野外的活動(dòng)，增進(jìn)相互之間的感情交流外，在小區(qū)改造、社區(qū)文化宣傳，都需要投入大量的人力和資金。與社區(qū)工作站、街道辦、轄區(qū)派出所等部門的溝通中，也會花費(fèi)較多時(shí)間。與業(yè)主委員會的溝通協(xié)調(diào)成本也在逐年增加，除了付給業(yè)主委員會一定的辦公經(jīng)費(fèi)外，為了協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，解決與業(yè)主之間的矛盾，還將發(fā)生一些額外的支出，這些都會增大物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本。

三、物業(yè)管理企業(yè)的成本控制

成本控制是企業(yè)發(fā)展的永恒話題，是企業(yè)增加盈利的根本途徑。無論在什么情況下，降低成本都可以增加利潤。在收入不變或增加的情況下，降低成本可使利潤增加或更快增長；在收入下降的情況下，降低成本可以抑制利潤的下降。成本控制是抵抗內(nèi)外壓力、求得生存的有力保障。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營過程中，外有同業(yè)的競爭、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的逆轉(zhuǎn)等不利因素，內(nèi)有員工提高待遇和股東分紅的壓力。企業(yè)用以抵抗內(nèi)外壓力的有力武器，主要是拓展物業(yè)管理面積、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量。降低成本不僅可以提高企業(yè)的競爭能力，而且可以提高企業(yè)的安全邊際率，增強(qiáng)生存能力。在保證服務(wù)品質(zhì)的前提下，實(shí)施低成本戰(zhàn)略，把成本控制在同業(yè)的先進(jìn)水平之上，才有迅速發(fā)展的基礎(chǔ)。由于競爭對手的不斷改進(jìn)和提高經(jīng)營策略，促使每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要為提高效益而不斷降低成本，并進(jìn)行長期不懈的努力。

(一)科學(xué)決策，降低決策成本

物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)管理項(xiàng)目或放棄某項(xiàng)物業(yè)管理項(xiàng)目，都需要進(jìn)行充分的論證決策。從廣義的角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本不僅包括經(jīng)營成本，還包括企業(yè)在經(jīng)營決策中所付出的代價(jià)，這部分代價(jià)是否值得，取決于企業(yè)決策是否正確，如果企業(yè)決策失誤，必然會導(dǎo)致成本增加?？茖W(xué)決策需要建立健全民主、科學(xué)的企業(yè)決策制度和程序，使企業(yè)決策有法可依、有章可循。堅(jiān)持實(shí)行重大問題和重大事項(xiàng)集體討論、民主決策制度，強(qiáng)化企業(yè)決策可行性的專業(yè)論證，推進(jìn)企業(yè)決策的民主化。強(qiáng)化監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)決策權(quán)力和決策過程的有效制約。建立企業(yè)決策責(zé)任制度，使企業(yè)決策者對自己的決策承擔(dān)責(zé)任，用法律責(zé)任來進(jìn)行約束，不斷培育、提高和優(yōu)化企業(yè)決策者的責(zé)任感，使企業(yè)決策失誤減至最低程度。

(二)以業(yè)主為中心，追求合理的盈利

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能夠贏得滿意和忠實(shí)的客戶，而且創(chuàng)造越來越大的利潤。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一切經(jīng)營活動(dòng)必須以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供價(jià)值對等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得業(yè)主的尊重。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務(wù)的對象是人，是集管理、服務(wù)、經(jīng)營一體的有償勞動(dòng)。物業(yè)管理的性質(zhì)決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營方針必須是保本求利，服務(wù)社會。但是，物業(yè)服務(wù)是一種企業(yè)行為。企業(yè)是以營利為目的的經(jīng)濟(jì)組織，所以物業(yè)管理不能只講社會效益、環(huán)境效益，而忽視經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。如果一個(gè)企業(yè)長期經(jīng)營虧損，其生存將會受到嚴(yán)重威脅，那么也就無從談?wù)撎峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)了。所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須以業(yè)主為中心，提供質(zhì)價(jià)相等的服務(wù)，追求合理的盈利。

(三)系統(tǒng)分析供應(yīng)鏈成員的成本，力求實(shí)現(xiàn)雙贏

物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低成本不僅僅指降低服務(wù)成本，還包括其他作業(yè)成本。如企業(yè)的拓展、營銷、管理、資金等成本。降低成本不僅是降低企業(yè)自身的成本，還應(yīng)考慮供應(yīng)鏈成員的成本。如果自身的成本降低了，而供應(yīng)商的成本增加了，并不能給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的利益。成本就像U形管中的水銀，壓縮這邊則那邊就會增加。單純考慮降低某項(xiàng)成本而不顧及其他成本的反應(yīng)，這種成本的節(jié)約永遠(yuǎn)不會在利潤中有所體現(xiàn)。一味地壓低供應(yīng)商材料價(jià)格以降低采購成本，這無疑是竭澤而漁的自殺之路。

市場經(jīng)濟(jì)都是雙贏的，成本和質(zhì)量密不可分，在保證質(zhì)量不降低的情況下才談得上降低成本。否則，就是沒有意義甚至?xí)碡?fù)面的影響。任何企業(yè)的成本可以說都是投資意義上的，注重質(zhì)量的投資才是好的投資，投資追求的是回報(bào)。一味地為降低成本而降低成本則可能毀掉業(yè)務(wù)本身，這樣的成本節(jié)約導(dǎo)致的結(jié)果只能是，投資的成本不僅不能產(chǎn)生合理的回報(bào)，反而可能毀壞企業(yè)的價(jià)值基礎(chǔ)。

(四)靠自身的力量，持續(xù)降低單位成本

隨著市場競爭的加劇，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)單邊下滑的趨勢越來越明顯，多種因素會導(dǎo)致成本不斷上升。降低成本不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對物價(jià)上漲等因素的權(quán)宜之計(jì)，而是企業(yè)的根本方針，應(yīng)持續(xù)不斷地進(jìn)行。成本降低是沒有止境的，是無終點(diǎn)的旅行，企業(yè)必須宜早進(jìn)行。物業(yè)管理企業(yè)的成本控制必須走內(nèi)涵式發(fā)展的道路，從企業(yè)內(nèi)部著手，比如采購材料實(shí)行統(tǒng)一定點(diǎn)、定價(jià)、定時(shí)結(jié)算；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)，減少大修；減少不必要的機(jī)構(gòu)、部門或崗位；嚴(yán)格控制固定資產(chǎn)的購置和日常費(fèi)用開支；精簡會議內(nèi)容，縮短會議時(shí)間，在成本控制中就會收到事半功倍的效果。

人工成本和材料及水電費(fèi)是物業(yè)成本控制的重點(diǎn)，三項(xiàng)成本占總成本的比重約85%。所以必須推行全面預(yù)算管理，建立崗位責(zé)任制度，定崗、定編、定員，對每個(gè)成本點(diǎn)要制訂耗用標(biāo)準(zhǔn)，建立班組核算，分解目標(biāo)責(zé)任指標(biāo)，責(zé)任到人，各班組要建立日常消耗和費(fèi)用臺帳；不同崗位、不同工種要制定相應(yīng)的勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)；充分利用平衡計(jì)分卡，多維度進(jìn)行績效考核。

物業(yè)管理的總成本與物業(yè)管理面積是呈正比例關(guān)系，與經(jīng)營能力的利用率呈反比例關(guān)系。市場的不斷拓展，管理面積，人力、財(cái)力等配置不斷增加，總成本也會隨業(yè)務(wù)的擴(kuò)大而增加；但是經(jīng)營能力的利用率提高了，單位管理面積的成本就下降了。真正的降低成本是指降低物業(yè)管理的單位成本，只有單位成本下降了，才是真正意義的成本降低。

(五)細(xì)節(jié)決定成敗，完善細(xì)節(jié)管理

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理無小事，任何一個(gè)點(diǎn)或環(huán)節(jié)把握不好，都會出現(xiàn)失誤。物業(yè)管理是微利企業(yè)，其效益是摳出來的，所以在服務(wù)過程中就必須完善細(xì)節(jié)管理，更多地關(guān)注成本管理的細(xì)節(jié)，克服成本管理中的“跑冒滴漏”現(xiàn)象，要將成本管理的重點(diǎn)鎖定在管理和服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的每個(gè)項(xiàng)目、每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位、每個(gè)個(gè)人所從事的工作都是一個(gè)成本點(diǎn)。物業(yè)管理實(shí)施過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)、一項(xiàng)工作或一項(xiàng)指令如不到位，都會影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體成本與效益的高低。節(jié)約一度電、一滴水、一張紙、一個(gè)垃圾袋、一個(gè)燈泡，在總成本中的比重微乎其微，短時(shí)間內(nèi)或許看不出結(jié)果，但長此以往，日積月累，涓涓細(xì)流也能匯成江海。

(六)引入現(xiàn)代科技，降低人力資源成本

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的快速發(fā)展，人們的生活已經(jīng)與現(xiàn)代科技息息相關(guān)?？萍家I(lǐng)生活，科技提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，這是形勢所逼，大勢所趨。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以充分利用社會信息服務(wù)平臺，構(gòu)建物業(yè)管理的綜合信息平臺，推進(jìn)物業(yè)管理數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和信息公開化；物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以因地制宜的引入現(xiàn)代科技成果，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，提高勞動(dòng)效率。比如利用網(wǎng)絡(luò)建立與業(yè)主溝通平臺，有針對性的提供個(gè)性化服務(wù)；使用智能清潔機(jī)械、電子監(jiān)控設(shè)備等現(xiàn)代科技，減少崗位設(shè)置，降低人力資源成本。

(七)注重會計(jì)成本，更要注重延伸成本

成本是企業(yè)必須追加的投資。成本是付出的工資、利息和租金，是設(shè)備的折舊，是材料的耗費(fèi)，是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值中的凈損失，是沉淀的或失去的投資。這是站在利益分享或成本支出的角度看待成本。成本支出有合理與不合理之分。對于不合理的成本，是企業(yè)持之以恒必須降低的。但是，合理的成本是企業(yè)經(jīng)營的必要支出，該花的錢一定要花。

在實(shí)務(wù)中，我們更多注意的是上述會計(jì)成本，但卻經(jīng)常會忽視經(jīng)營管理中發(fā)生的一些延伸成本，即服務(wù)對象所帶來的麻煩、風(fēng)險(xiǎn)相聯(lián)系的成本。因?yàn)檫@類成本不體現(xiàn)在會計(jì)核算之中，因而被忽視掉。你所服務(wù)的項(xiàng)目如果業(yè)主滿意度很低，大多數(shù)業(yè)主對你的服務(wù)有意見，帶來的直接效應(yīng)是多數(shù)業(yè)主與你針鋒相對，矛盾層出不窮，管理費(fèi)用收不上來，物業(yè)公司曾天當(dāng)滅火隊(duì)，根本無暇顧及服務(wù)質(zhì)量問題和企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。這種延伸成本如果不引起足夠的注意，無疑會影響企業(yè)的競爭優(yōu)勢。但這類成本的降低則有助于提升企業(yè)價(jià)值。筆者認(rèn)為，只有正確地增加合理的成本，改善延伸成本的質(zhì)量，減少額外的成本損失，才能最終變成本支出為競爭優(yōu)勢。

(八)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，注重人才培養(yǎng)和儲備

員工素質(zhì)的高低是決定成本控制工作成敗的一個(gè)關(guān)鍵因素。物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面要注重引進(jìn)高素質(zhì)、高層次的實(shí)用人才，另一方面要立足現(xiàn)有的員工隊(duì)伍，充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，搭建良好的員工成長平臺，通過職業(yè)培訓(xùn)等手段大力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)是提高員工職業(yè)道德和勞動(dòng)技能的主要手段，也是企業(yè)培養(yǎng)、儲備人才最廉價(jià)、最有效的方法，不同工種的作業(yè)流程和操作方法的提高，將會直接影響勞動(dòng)效率。企業(yè)人力資源部門要通過多種形式、采取多種途徑的培訓(xùn)方式，對不同層級的員工進(jìn)行培訓(xùn)。我公司制作的不同崗位的微視頻培訓(xùn)課件，極大的方便了員工培訓(xùn)，不僅降低了培訓(xùn)成本，也非常直觀的提高了員工勞動(dòng)技能。微視頻到微創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變，不僅降低了管理成本，同時(shí)也提升了員工素質(zhì)。

[1]中國注冊會計(jì)師協(xié)會編.財(cái)務(wù)成本管理.北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2013

[2]深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院編.物業(yè)管理法律法規(guī)文件匯編，深圳：2007

[3]中國物業(yè)管理協(xié)會秘書處.全國物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告，2008