基于群體心理機(jī)制網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)的治理策略研究

鐘之靜

基于群體心理機(jī)制網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)的治理策略研究

鐘之靜

[摘要]群體心理機(jī)制是網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)發(fā)生發(fā)展的啟動機(jī)制和重要機(jī)制。本文對網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)傳播背后的群體心理機(jī)制進(jìn)行了闡述，并提出了在此心理機(jī)制作用下治理輿論危機(jī)的相應(yīng)策略，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)群體性事件負(fù)面影響的消解。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)群體性事件；輿論危機(jī)；群體心理機(jī)制；治理策略

[作者]鐘之靜，廣東省外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院。

2015年2月，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）發(fā)布《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億。其中，手機(jī)網(wǎng)民為5.57億，占網(wǎng)民總數(shù)的85.8%，這標(biāo)志著中國邁入全民網(wǎng)絡(luò)時代。正如曼紐爾?卡斯特（Manuel Castell）指出：“網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)了我們社會的新社會形態(tài)，而網(wǎng)絡(luò)化邏輯的擴(kuò)散實(shí)質(zhì)性地改變了生產(chǎn)、經(jīng)驗(yàn)、權(quán)力與文化過程中的操作和結(jié)果。”隨著我國進(jìn)入社會轉(zhuǎn)型期，這個時期是一個不協(xié)調(diào)因素的活躍期。網(wǎng)絡(luò)參與的隨意性和匿名性促使網(wǎng)絡(luò)成為一個“超大輿論場”，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件爆發(fā)后，網(wǎng)絡(luò)輿論處于一種無序難控狀態(tài)，社會管理者缺乏行之有效的治理策略。因此，深入剖析網(wǎng)絡(luò)群體性事件的群體心理機(jī)制，清楚認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)生機(jī)理和演化規(guī)律，探索輿論危機(jī)治理策略具有重要理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

一、網(wǎng)絡(luò)群體性事件的概念和特點(diǎn)

群體性事件，在西方社會學(xué)一般被稱為“集群行為”“集合行為”。在我國，中共中央辦公廳2004年制定的《關(guān)于積極預(yù)防和妥善處置群體性事件的工作意見》中指出，群體性事件是“由人民內(nèi)部矛盾引發(fā)、群眾認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害，通過非法聚集、圍堵等方式，向有關(guān)機(jī)關(guān)或單位表達(dá)意愿、提出要求等事件及其醞釀、形成過程中的串聯(lián)、聚集等活動?！比后w性事件是一個具有過渡性的概念，是社會轉(zhuǎn)型時期的一個特殊產(chǎn)物，它發(fā)揮著“社會安全閥”的作用，并不具備狹義理解中的反體制性，而是民眾利益訴求的一種表達(dá)方式而已。因此，本文中的群體性事件是傾向于中性的定義。

網(wǎng)絡(luò)群體性事件的概念和內(nèi)涵在目前來說尚未有統(tǒng)一認(rèn)識，綜合比較幾種概念，本文較為認(rèn)同學(xué)者唐芳貴的觀點(diǎn)，她認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)群體性事件是指：一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)群體，圍繞特定的現(xiàn)實(shí)主題，在一定誘發(fā)因素的刺激下產(chǎn)生的利益表達(dá)，并以意見的強(qiáng)化與匯集為特征的，具有現(xiàn)實(shí)影響力的網(wǎng)民聚集行為。

結(jié)合諸多網(wǎng)絡(luò)群體性事件案例，對比分析學(xué)界具有代表性的概念，本文歸納出網(wǎng)絡(luò)群體性事件具有以下主要特點(diǎn)：一是網(wǎng)絡(luò)群體性事件是社會現(xiàn)實(shí)矛盾的折射，表現(xiàn)出非組織性、群體性、難以預(yù)測性等群體行為特征，與現(xiàn)實(shí)群體性事件具有相似之處；二是網(wǎng)絡(luò)群體性事件是群體性事件的一種新形勢，是群體行為的媒介延伸；三是參與群體共同的利益訴求和群體心理是推動網(wǎng)絡(luò)群體性事件的內(nèi)在動因；四是參與個體具有從眾性、自發(fā)性、過激性等特點(diǎn)，參與群體有去個性化、情緒感染、意見領(lǐng)袖等心理功能，個體在群體互動中建構(gòu)了集體意志，鞏固了參與群體的結(jié)構(gòu)，推動網(wǎng)絡(luò)群體性事件向前遷移式發(fā)展。

二、網(wǎng)絡(luò)群體性事件的群體心理機(jī)制

群體心理是網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)發(fā)生的啟動性心理，主要包括意見領(lǐng)袖、情緒傳染、群體極化、從眾等心理功能和作用，它們成為網(wǎng)絡(luò)群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)傳播的主要心理機(jī)制。

（一）意見領(lǐng)袖機(jī)制

“意見領(lǐng)袖”（Opinion leaders）的概念是由傳播學(xué)者拉扎斯菲爾德在20世紀(jì)40年代提出。大眾傳媒傳播信息時存在著二級傳播的現(xiàn)象，即從媒介到意見領(lǐng)袖再到受眾，輸出的信息并不全部直接到達(dá)普通受傳者，而是有一些信息先傳達(dá)到了其中的一部分人，這部分人把信息再傳遞給周圍的普通受眾。當(dāng)然也有一些信息時直接傳達(dá)到普通受眾，但他們依賴于意見領(lǐng)袖對信息的解釋和評價(jià)而產(chǎn)生態(tài)度和行為的轉(zhuǎn)變，并可能在小范圍內(nèi)形成輿論。

網(wǎng)絡(luò)中的“意見領(lǐng)袖”為了滿足自我實(shí)現(xiàn)和被網(wǎng)民

依賴的需要，他們往往充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的調(diào)查者、輿論的風(fēng)向標(biāo)，并在網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)展中處于信息傳遞的核心地位。當(dāng)然，充當(dāng)“意見領(lǐng)袖”的角色，必須是具備豐富知識、權(quán)威名聲、清晰思路和有勸服能力的網(wǎng)民。由于事件的當(dāng)事人或者利益相關(guān)者易于掌握第一手資料，也有著明確的利益訴求，他們往往會主動占領(lǐng)輿論場最為中心位置，自然而然成為意見領(lǐng)袖。他們在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對自己有利的信息，并跟帖、頂貼對自己有利的文章，制造對自己有好處的觀點(diǎn)言論，第一時間發(fā)布最新信息，煽動網(wǎng)民情緒，獲取輿論的大力支持。一旦這種獨(dú)特的位置得到網(wǎng)民的擁戴，他們往往體會到現(xiàn)實(shí)生活中沒能賦予的成就感。在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，“意見領(lǐng)袖”促使事件發(fā)展態(tài)勢更加具有組織化和群體化?！耙庖婎I(lǐng)袖”組織架構(gòu)形成的輿論場域吸引著眾多網(wǎng)民參與，但這個輿論場和“意見領(lǐng)袖”一樣，并非一成不變，他們是一個動態(tài)的過程，只要出現(xiàn)新的線索或信息，網(wǎng)民會很容易形成新的場域，新的意見領(lǐng)袖也就形成。事件在不斷的追問與調(diào)查中會越來越逼近真相，意見領(lǐng)袖的作用也逐漸變小，網(wǎng)民也有了自己的判斷與思考。所以網(wǎng)絡(luò)不是能隨意掌控的輿論場，而是伴隨著理性與沖動、考問事實(shí)與反對謊言的新領(lǐng)地。

（二）情緒傳染機(jī)制

情緒是一種具有組織性、深刻內(nèi)涵、并且持續(xù)變化的心理狀態(tài)，人們可以通過捕捉他人的情緒來感知周邊人的情感變化，這一交互過程被稱為情緒感染。這是一種通過語言、表情、動作等方式引起他人相同情緒的一種情緒傳遞現(xiàn)象。群體中的情緒感染有循環(huán)感染和連鎖感染兩種方式。如果一個人的言行激發(fā)了他人的情緒，這種情緒又反過來感染自己的情緒，激起新的情緒行為，這種傳染方式稱之為循環(huán)感染。如果一個人的情緒傳染給另外一個人，另一個人的情緒又傳染給第三個人，如此接二連三地進(jìn)行下去，群體中的人因傳染更為激動，這種感染方式稱之為連鎖感染。透過情緒感染的現(xiàn)象，剖析其實(shí)質(zhì)就是感染人群具有相似性的情境、態(tài)度、價(jià)值和社會地位，他們在傳遞和交流著一種情緒和情感，常常受到群體心理的傳染，將群體內(nèi)每位成員情感統(tǒng)一起來。尤其是部分個體在情緒感染下失去了自我判斷力，平日壓抑的心情在群體心理作用下得到了升級，最終吸引和影響著更多的個體參與群體活動，促進(jìn)群體性事件爆發(fā)。

（三）群體極化機(jī)制

群體化（Group Polarization Effect）是1961年詹姆斯?斯通驗(yàn)證群體決策時提出的一種心理機(jī)制。該機(jī)制認(rèn)為若群體中成員意見比較保守，經(jīng)討論后意見更趨向保守，反之亦然。無論最初意見傾向哪個方向，通過群體討論都會得到強(qiáng)化，結(jié)果不僅群體觀點(diǎn)轉(zhuǎn)向極端，就連個體也發(fā)生了這種轉(zhuǎn)移，這就是群體極化效應(yīng)。群體極化不是指群體意見分為對立的兩派或兩級，而是指意見的最初傾向得到進(jìn)一步強(qiáng)化。

法國學(xué)者勒龐在《烏合之眾：大眾心理研究》中提出“群體精神統(tǒng)一性的心理學(xué)定律”（law of the mental unity of crowds）認(rèn)為，人在群集時的行為本質(zhì)上不同于人的個體行為，群集時有一種思想上的互相統(tǒng)一，這種統(tǒng)一可以表現(xiàn)為不可容忍、不可抵抗的力量或不負(fù)責(zé)任。因此，當(dāng)個體融合成為集體時，任何一種虛弱的個人信念都有可能被強(qiáng)化。法國學(xué)者塞奇?莫斯科維奇在《群氓的時代》里對群體極化發(fā)生作用的過程進(jìn)行了闡述：當(dāng)個人聚集到一起時組建成為一個群體，他們經(jīng)過混雜、融合、聚變等過程后，屈從于集體的意志，掩埋了自我的意志。網(wǎng)絡(luò)群體性事件危機(jī)輿論傳播是屬于一種群體傳播，作為群體的成員之間進(jìn)行著信息互動和交流的高頻次傳播活動，他們常常依托社交媒體開展群體討論所形成群體意識容易演變成一種較強(qiáng)的群體壓力，導(dǎo)致最初的個體意見傾向得到大部分群體成員的認(rèn)同和強(qiáng)化。個體成員在與群體一起從事某種活動時，常以群體自居，使個體的個性溶化于群體之中，個體往往失去了作為個性的約束力，常常去違反他們在社會情境中一般會遵守的社會準(zhǔn)則，表現(xiàn)出去個性化和非正常的行事傾向，這成為網(wǎng)絡(luò)群體性事件爆發(fā)的重要心理因素。

（四）從眾心理機(jī)制

從眾心理（conformist mentality）是個人受到外界人群行為的影響，表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人行為方式的知覺、判斷和認(rèn)識，這是大部分個體普遍所有的心理現(xiàn)象。從眾心理源于群體對個體的強(qiáng)烈影響以及跟網(wǎng)民信息缺乏有關(guān)。

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的起源信息被發(fā)布于網(wǎng)絡(luò)之中，網(wǎng)民會出現(xiàn)關(guān)注、留言和跟帖行為，隨著輿論思想的傳播和碰撞，輿論逐漸形成觀點(diǎn)鮮明的兩派。后續(xù)參與進(jìn)來的網(wǎng)民往往不太明了真相，對該網(wǎng)絡(luò)群體性事件只是零散性的片段式解讀，他們的態(tài)度存在幾種選擇：一是選擇作為一名看客，不發(fā)表任何言論；二是選擇加入觀點(diǎn)強(qiáng)勢方，給予自己信心和安全；三是相信“真理往往掌握在少數(shù)人手中”。隨著思想言論對弈，網(wǎng)絡(luò)輿論出現(xiàn)了“沉默的螺旋”現(xiàn)象，網(wǎng)民越來越多加入占優(yōu)勢的輿論場之中，表現(xiàn)出典型的從眾心理現(xiàn)象。

盡管群體心理機(jī)制表現(xiàn)形式多樣，但是它們體現(xiàn)了群體成員所共有的價(jià)值觀、態(tài)度和行為方式，具備以下主要特征：（1）非理性。勒龐指出，一個個體一旦走進(jìn)群體，他的理性就會發(fā)生變化，并降低其方向甚至逐漸“趨零”。（2）無序性。即混沌性和無結(jié)構(gòu)性，這一點(diǎn)決定了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件中的“群體”是“社會”的本原和初始狀態(tài)。（3）無組織。即“無機(jī)制性”，在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件中的群體之間沒有“領(lǐng)導(dǎo)”與“被領(lǐng)導(dǎo)”之分，這就是它不同于“團(tuán)體”和“集體”的區(qū)別所在。（4）從眾性。即盲從性。（5）情緒性。它由情

感、情愫、情結(jié)等構(gòu)成，形成一個整體概念，它導(dǎo)致人在一定場景中很容易激動。（6）同頻共振性。這是情緒發(fā)展的一般規(guī)律，一定要注意在應(yīng)對群體性事件時不要與應(yīng)對對象“合拍”。

三、基于群體心理機(jī)制網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)的治理策略

中共十八大明確要求：加強(qiáng)社會主義核心價(jià)值體系建設(shè)，牢牢掌握意識形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，堅(jiān)持正確導(dǎo)向，提高引導(dǎo)能力，壯大主流思想輿論。2014年10月，中共十八屆四中全會要求：健全依法維權(quán)和化解糾紛機(jī)制，建立健全社會矛盾預(yù)警機(jī)制、利益表達(dá)機(jī)制、協(xié)商溝通機(jī)制、救濟(jì)救助機(jī)制，暢通群眾利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障法律渠道。網(wǎng)絡(luò)群體性事件是在網(wǎng)絡(luò)新環(huán)境下發(fā)生發(fā)展的群體性事件，是群體性事件的新形態(tài)。因此，在清晰認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)群體性事件的群體心理機(jī)制的基礎(chǔ)上，積極治理網(wǎng)絡(luò)群體性事件的輿論危機(jī)是堅(jiān)持正確意識形態(tài)的重要方式，也是健全社會矛盾預(yù)警機(jī)制和利益表達(dá)機(jī)制的重要方法。

（一）掌握群體心理傳播特征，暢通群體利益表達(dá)渠道

網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)的傳播主體是眾多網(wǎng)民，這是一個有著相似利益訴求的群體。加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)的治理首先要掌握這個群體的意見領(lǐng)袖、情緒感染、群體極化、從眾等心理傳播特征，暢通他們的利益表達(dá)渠道。渠道的暢通可使網(wǎng)絡(luò)群體性事件的各方利益代表者了解事態(tài)的發(fā)展，明白自己應(yīng)該采取的措施和方式。因此，暢通的渠道是管理者發(fā)揮首因效應(yīng)的方式，網(wǎng)絡(luò)群體性事件的管理者可在第一時間澄清事實(shí)，緩解壓力和解決矛盾，掌握矛盾的主動權(quán)，積極妥善處理事件。

一是加強(qiáng)傳播群體的心理引導(dǎo)和干預(yù)。網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)傳播主體往往情緒激動而做出非理性舉動，管理者要通過及時公布信息、開導(dǎo)思想、心理干預(yù)等方式對傳播主體進(jìn)行心理引導(dǎo)和干預(yù)；二是選擇恰當(dāng)?shù)男畔鞑シ绞?。信息傳播的傳統(tǒng)方式已經(jīng)難以對傳播主體奏效，管理者要根據(jù)他們的心理特征，選擇新媒體或者一對一的信息傳播方式，實(shí)現(xiàn)信息傳播的有效性；三是加強(qiáng)對群聚場所的管理。網(wǎng)絡(luò)群體性事件的傳播地點(diǎn)主要是在網(wǎng)絡(luò)上，但是會隨著事態(tài)發(fā)展走入現(xiàn)實(shí)情境之中，在傳播主體聚集的地點(diǎn)容易造成各種流言傳播，產(chǎn)生“情緒感染”。管理者要加強(qiáng)對群聚場所的管理，包括線上和線下聚集場所的管理和監(jiān)控；四是建立利益表達(dá)團(tuán)體，加強(qiáng)利益表達(dá)機(jī)制建設(shè)。創(chuàng)建相關(guān)的利益表達(dá)團(tuán)體，引導(dǎo)他們以理性和負(fù)責(zé)任的態(tài)度溝通事件處置，發(fā)揮約束社會成員的失當(dāng)和過激行為。

（二）培養(yǎng)和引導(dǎo)“意見領(lǐng)袖”，掌控輿論危機(jī)化解主動權(quán)

從我國一些較為活躍和較有影響力的論壇來看，它們均有自己較為穩(wěn)定的參與群體，其中，有一些分析深刻和表達(dá)獨(dú)特的網(wǎng)民容易成為“意見領(lǐng)袖”，他們的觀點(diǎn)常常左右著其他網(wǎng)民的觀點(diǎn)，形成了網(wǎng)絡(luò)輿論的主場域，引導(dǎo)和控制著整個論壇的輿論方向。

可見，“意見領(lǐng)袖”是網(wǎng)絡(luò)群體性事件的主要核心人物，也是網(wǎng)絡(luò)群體性事件爆發(fā)的引領(lǐng)人物。管理者要加強(qiáng)對“意見領(lǐng)袖”的培養(yǎng)和引導(dǎo)，以此掌控和化解輿論危機(jī)的主動權(quán)，這成為一些大型論壇的通行做法。一是管理者要引導(dǎo)論壇采用實(shí)名制，規(guī)范“意見領(lǐng)袖”的權(quán)利和責(zé)任；二是采取有效方式讓“意見領(lǐng)袖”離場，讓其他意圖加場的人員沒有中堅(jiān)支撐，規(guī)避非法群聚反應(yīng)；三是組建一支網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)隊(duì)伍。這支隊(duì)伍要有過硬的政治素質(zhì)和較高的媒介素養(yǎng)，具有較強(qiáng)的輿情收集能力，他們通過“傳”、“幫”、“帶”的培養(yǎng)方式，形成較為成熟的網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖團(tuán)隊(duì)，在網(wǎng)絡(luò)輿論中發(fā)揮權(quán)威言論的中心作用；四是對于“意見領(lǐng)袖”采取“剛性原則與柔性說服”的勸服方式，結(jié)合“主抓源頭”、“網(wǎng)上與網(wǎng)下”和“疏與堵”的策略對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo)。

（三）把握時間節(jié)點(diǎn)研判輿情趨勢，截?cái)嗳后w負(fù)面情緒感染

網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中的“?！焙汀皺C(jī)”的轉(zhuǎn)換是稍瞬即逝的，如果網(wǎng)絡(luò)群體性事件的輿論危機(jī)一旦爆發(fā)后，管理者即進(jìn)入十分被動的局面。因此，每個管理者要清楚意識到“時間”是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)引導(dǎo)和管理的第一要素，準(zhǔn)確把握時間節(jié)點(diǎn)對網(wǎng)絡(luò)群體性事件的輿論危機(jī)管理有著極其重要的作用。

一是要及時準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的苗頭，在最快的時間內(nèi)進(jìn)行處理，力爭做到“熱點(diǎn)事件由我發(fā)布”和“處理結(jié)果的及時反饋”,讓網(wǎng)絡(luò)輿論偏差在第一時間內(nèi)得到糾正。二是要全天候深入分析搜集的輿情信息，研判輿情狀態(tài)，采取正面引導(dǎo)和負(fù)面堵截相結(jié)合的手段開展新聞危機(jī)公關(guān)工作。[7]可通過“分析焦點(diǎn)”、“沖淡焦點(diǎn)”和“引導(dǎo)焦點(diǎn)”等方法控制網(wǎng)上輿情，通過“意見權(quán)威”的理性分析、闡述引導(dǎo)輿論朝著理性、可控的方向發(fā)展，使輿論危機(jī)轉(zhuǎn)化為輿論討論。三是要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)展規(guī)律，明確每個階段的治理策略。管理者往往面對浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)信息，難以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)輿論危機(jī)的原因、表現(xiàn)和趨勢，這就需要管理者在實(shí)踐中積累網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)和鍛煉敏銳的危情洞察力，總結(jié)歸納網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展的演變規(guī)律。網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論危機(jī)初期，管理者要立即啟動網(wǎng)絡(luò)重大突發(fā)事件和敏感時期網(wǎng)絡(luò)管理引導(dǎo)的應(yīng)急處理預(yù)案，提供相關(guān)信息并予以理性指導(dǎo)，減輕輿論危機(jī)對外界公眾的沖擊，減少輿論危機(jī)擴(kuò)散的范圍；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件輿論處于抗拒和對峙時期，管理者要將公眾的負(fù)面情緒進(jìn)行轉(zhuǎn)移和分散，讓網(wǎng)民適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論新環(huán)境，防止更多公眾大幅度感染負(fù)面情緒，盡力降低輿論危機(jī)的負(fù)面影響；在網(wǎng)絡(luò)

輿論危機(jī)處于衰變期，引導(dǎo)輿情向著正能量方向發(fā)展，防止次生輿情演變，引發(fā)新的輿情危機(jī)，引爆新的網(wǎng)絡(luò)群體性事件。

（四）健全法律監(jiān)管輿論，避免從眾心理滋生

目前，我國已出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)管理工作的意見》、《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《文明上網(wǎng)自律公約》等一系列法律法規(guī)，為網(wǎng)絡(luò)輿論的管理提供處理程序和法律支持。但整體上來說，我國對網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管存在很多薄弱環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)立法尚未完善。因此，國家建立、健全完善的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理機(jī)制，這是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的根本保障，也是從眾心理要顧及的法律責(zé)任所在。

一是各行業(yè)、各部門應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，制訂和完善符合本行業(yè)和本部門網(wǎng)絡(luò)輿論特點(diǎn)的相關(guān)規(guī)章制度，比如建立和完善網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和信息發(fā)布者的言行進(jìn)行規(guī)范；二是健全網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)處理的緊急預(yù)案，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)處理反饋機(jī)制；三是倡導(dǎo)“文明上網(wǎng)”活動，加強(qiáng)網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)文明素養(yǎng)和網(wǎng)絡(luò)道德教育，并通過網(wǎng)絡(luò)討論、網(wǎng)絡(luò)群聊、網(wǎng)絡(luò)短信等形式傳播國家法律法規(guī)，促進(jìn)網(wǎng)民能自覺構(gòu)筑“網(wǎng)上海關(guān)”,抵制不良信息的侵蝕；四是網(wǎng)絡(luò)輿論立法要明確界定網(wǎng)絡(luò)的法律自然人和法人等相關(guān)概念，清晰規(guī)定合法行為和違法行為的范疇，明確體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的責(zé)任劃分，讓網(wǎng)絡(luò)群體性事件的輿論危機(jī)處于萌芽狀態(tài)即得以控制。

（五）構(gòu)建技術(shù)防控體系，阻止群體極化端口

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，必須構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的技術(shù)防控體系，將群體極化現(xiàn)象阻擋在端口之外。一是購置信息安全防護(hù)的硬件設(shè)備，建立和完善相對應(yīng)的軟件系統(tǒng)，維護(hù)信息安全與系統(tǒng)穩(wěn)定；二是嚴(yán)守網(wǎng)絡(luò)信息端口，通過路由器、防火墻等技術(shù)手段構(gòu)建信息過濾系統(tǒng)，采用過濾、刪除、頂貼、封貼、停P(停止發(fā)文)、沉貼與鎖貼等方式處理信息；三是建立與完善網(wǎng)上信息實(shí)時監(jiān)測和跟蹤系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報(bào)和處理；四是充分運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析技術(shù)，查找負(fù)面信息發(fā)布規(guī)律，在必要時候聯(lián)合相關(guān)部門追查信息來源，采取相應(yīng)方式切斷傳播渠道，有針對性地主動出擊，讓網(wǎng)絡(luò)群體性事件的群體極化現(xiàn)象難以為繼，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的負(fù)面影響得以消解。[本文系2014年度廣東省海豐縣人文社會科學(xué)重點(diǎn)資助研究課題“自媒體時代地方政府預(yù)防與應(yīng)對群體性事件機(jī)制研究——基于新聞危機(jī)公關(guān)視角”（課題編號:2014HF006）、2014年廣東省高校校報(bào)研究會一般課題“網(wǎng)絡(luò)社會環(huán)境下高校輿論危機(jī)事件應(yīng)對機(jī)制研究——基于傳播心理學(xué)視角”（課題編號：2014YB017）階段性成果）]

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