從管控到治理:突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)對

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從管控到治理:突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)對

王秀紅， 韋媛媛

(湖北工業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院， 湖北 武漢 430068)

[摘要]地方政府應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的“單中心管控”模式, 出現(xiàn)了理念落后和能力欠缺等諸多問題，已經(jīng)不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代的要求。 亟需確立新的“多中心治理”應(yīng)對模式。依據(jù)該模式,地方政府要樹立積極應(yīng)對意識，從完善制度與機(jī)制上提高管理能力，加強(qiáng)新媒體素養(yǎng)以提升互動(dòng)能力,更好地應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

[關(guān)鍵詞]突發(fā)事件； 網(wǎng)絡(luò)輿情； 政府應(yīng)對； 多中心治理

From Control to Governance: Government Responses to

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，是指當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件后，網(wǎng)民對于突發(fā)事件的意見、情緒和態(tài)度的總和。 突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情之間的關(guān)系緊密。前者導(dǎo)致后者的產(chǎn)生，而后者反過來推動(dòng)前者的進(jìn)一步發(fā)展。當(dāng)前我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種社會(huì)矛盾凸顯，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)“自媒體”時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)空間中明顯的意見偏執(zhí)和群體極化現(xiàn)象，更易產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)與網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)以及矛盾的激化，甚至將一般個(gè)案演變?yōu)槿后w性事件,導(dǎo)致社會(huì)的動(dòng)蕩不安。可以說，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的即時(shí)性、傳播媒介的多元性、民眾參與的互動(dòng)性、反應(yīng)時(shí)間的緊迫性等特征,給各級政府應(yīng)對提出了新的挑戰(zhàn)。通過對近年來地方政府應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情過程的觀察和分析,可以發(fā)現(xiàn)輿情應(yīng)對模式存在很大的缺陷和不足。傳統(tǒng)的輿情管控理念已經(jīng)不適合“人人面前都有麥克風(fēng)”及話語平權(quán)要求的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿情環(huán)境，多中心治理為地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情提供了新思路。

1單中心管控:突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對的傳統(tǒng)模式

從政治學(xué)意義上說，統(tǒng)治和治理都是公共權(quán)威通過對公共權(quán)力的配置和運(yùn)用, 對社會(huì)進(jìn)行統(tǒng)治、協(xié)調(diào)和控制,以達(dá)到一定目的，且二者經(jīng)?；煊?。20世紀(jì)90年代以后，隨著西方國家權(quán)力來源的多樣化和公民社會(huì)的日益成熟, 國際社會(huì)興起了新的治理運(yùn)動(dòng),賦予了“治理”與“統(tǒng)治”相區(qū)別的新含義。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、公民社會(huì)的壯大以及網(wǎng)絡(luò)公共空間的興起,極大地改變了我國國家與社會(huì)之間的權(quán)力關(guān)系，也推動(dòng)了政府治理模式由統(tǒng)治主義向治理主義的轉(zhuǎn)型。黨的十八屆三中全會(huì)通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》指出：“全面深化改革的總目標(biāo)是完善和發(fā)展中國特色社會(huì)主義制度，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。” 這一論斷標(biāo)志著國家治理理念的上升，即從“統(tǒng)治”到“治理”，這一理念的轉(zhuǎn)變，既是對經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新要求的積極回應(yīng)，也是對傳統(tǒng)模式的反思。

但是，從“統(tǒng)治”到“治理”，雖只有一字之差，完成理念和行為模式的轉(zhuǎn)換卻需要相當(dāng)長的時(shí)間。處于轉(zhuǎn)型期的輿情應(yīng)對，受統(tǒng)治理念影響極深?！敖y(tǒng)治”權(quán)力自上而下的單一運(yùn)行模式，體現(xiàn)在輿情處理上就形成了“單中心管控”模式，這種模式在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的缺陷已相當(dāng)明顯，已經(jīng)不適合網(wǎng)絡(luò)社會(huì)和新媒體時(shí)代的要求。地方政府是傳統(tǒng)治理模式及理論的踐行者，在應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中不可避免地出現(xiàn)了諸多問題。

1.1　應(yīng)對理念因循守舊

由于路徑依賴，地方政府受傳統(tǒng)的權(quán)力自上而下運(yùn)行機(jī)制影響，管制理念濃重，服務(wù)意識淡薄。在傳統(tǒng)模式下，統(tǒng)治者自上而下單向性運(yùn)用權(quán)力,而無須被統(tǒng)治者的同意和參與，二者角色不能互換。受其影響，網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時(shí)，很多政府官員仍習(xí)慣于動(dòng)用行政權(quán)力管制言論，封鎖消息，而非公開信息、解決訴求。新媒體環(huán)境下，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)信息出現(xiàn)了裂變式增長，這就要求政府必須快速反應(yīng)，在第一時(shí)間發(fā)布相關(guān)信息，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。

地方政府各部門之間缺乏協(xié)同合作的多元思維。通過對近年突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對的觀察可以看出，很多基層黨政部門習(xí)慣于自上而下地依賴行政命令解決問題，習(xí)慣于“單打獨(dú)斗”應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，缺少與新媒體協(xié)作意識，在支持與鼓勵(lì)公眾參與上存在不足。

地方政府對抗意識依舊存在，協(xié)作意識嚴(yán)重不足。有學(xué)者指出，現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的政府治理模式頑強(qiáng)地延續(xù)了“革命傳統(tǒng)下的對抗邏輯”和“現(xiàn)行體制下的維穩(wěn)邏輯” ，容易將不同于官方的民間聲音和網(wǎng)絡(luò)輿情事件看成是民眾對抗官方、要挾政府、危及穩(wěn)定的事件，這種思維在處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)易導(dǎo)致信息的發(fā)布不及時(shí)和片面，激起民眾的反感和對政府的不信任，不利于事件的解決。

此外，地方政府在應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)的反應(yīng)比較謹(jǐn)慎。很多官員認(rèn)為，對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，必須調(diào)查清楚才能發(fā)言，所以在輿情爆發(fā)的初始階段采取保守的做法，對相關(guān)信息進(jìn)行保密，忽視了政府與民眾之間的及時(shí)互動(dòng)。而當(dāng)其大范圍傳播時(shí)，姍姍來遲的信息公開已經(jīng)難以扭轉(zhuǎn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的快速異化。

1.2　應(yīng)對能力差強(qiáng)人意

作為嶄新公共空間的開啟者，互聯(lián)網(wǎng)有其獨(dú)特的結(jié)構(gòu)和生態(tài)，這恰恰也給地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來了全新的挑戰(zhàn)。而地方政府應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的能力還存在明顯的不足。其一，部分政府官員新媒介素養(yǎng)不夠，與新媒體打交道經(jīng)驗(yàn)不足。一份在重慶、天津、太原等地所做的“政府官員媒介素養(yǎng)調(diào)查”顯示,日常生活中經(jīng)常與媒體打交道的官員僅占21. 64%。另一份針對縣級公務(wù)員媒介素養(yǎng)的調(diào)查顯示: 目前基層政府工作人員對以網(wǎng)絡(luò)為代表的新媒體對政府的監(jiān)督和挑戰(zhàn)認(rèn)識和準(zhǔn)備不足；大部分基層政府工作人員更多的使用傳統(tǒng)的報(bào)紙和電視媒體作為主要來源信息，媒介接觸較為傳統(tǒng)和單一，而且在重大事件爆發(fā)時(shí)，也傾向于利用傳統(tǒng)媒體傳達(dá)消息；普遍缺少在網(wǎng)絡(luò)中捕捉信息的能力，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)中有害信息的負(fù)面影響上比較被動(dòng)。 其二，新聞發(fā)言人水平參差不齊。我國新聞發(fā)言人主要設(shè)置在省級及以上部門，而在市縣等地區(qū)缺少專業(yè)的新聞發(fā)言人。新聞發(fā)言人各方面素養(yǎng)不足和實(shí)踐機(jī)會(huì)較少，往往造成新聞發(fā)布錯(cuò)誤。2009年云南晉寧縣在押人員李喬明被同監(jiān)室在押人員毆打、拳擊致死，而當(dāng)?shù)匦侣劙l(fā)言人在尸檢報(bào)告尚未完成的情況下,通過媒體宣布李喬明是擅自玩危險(xiǎn)游戲而導(dǎo)致意外死亡。另外，新聞發(fā)言還存在流于形式、照本宣科、避實(shí)就虛、說套話和大話等問題。

2多中心治理：突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對的新模式

2.1　治理與統(tǒng)治的不同

治理是總和各種公共的或私人的個(gè)人和機(jī)構(gòu)管理其共同事務(wù)的諸多方式，使相互沖突的或不同的利益得以調(diào)和并且采取聯(lián)合行動(dòng)的持續(xù)的過程。它既有強(qiáng)制性，如有權(quán)迫使人們服從的正式制度和規(guī)則；也有自愿性，即包括各種人們同意或以為符合其利益的非正式的制度安排。它有四個(gè)特征：過程(不是一整套規(guī)則，也不是一種活動(dòng))、協(xié)調(diào)(治理過程的基礎(chǔ)不是控制)、全域(既涉及公共部門，也包括私人部門)和互動(dòng)(不是一種正式的制度)。 治理一詞在21世紀(jì)后成為中國學(xué)術(shù)界的重要話語。它首先被經(jīng)濟(jì)學(xué)家引入，其后相繼被政治學(xué)家和社會(huì)學(xué)家采用，分別指政府治理或公共治理。

治理與統(tǒng)治既有相通之處，也有實(shí)質(zhì)性的區(qū)別。從政治學(xué)角度看，二者的區(qū)別體現(xiàn)在權(quán)利主體、權(quán)力的性質(zhì)、權(quán)力的來源、權(quán)力運(yùn)行的向度，以及作用所及的范圍等5方面的不同。首先，統(tǒng)治的主體是單一的，就是政府或其他國家公共權(quán)力；治理的主體則是多元的，除了政府外，還包括企業(yè)組織、社會(huì)組織和居民自治組織等。其次，統(tǒng)治是強(qiáng)制性的；治理可以是強(qiáng)制的，但更多是協(xié)商的。再次，統(tǒng)治的來源就是強(qiáng)制性的國家法律；治理的來源除了法律外，還包括各種非國家強(qiáng)制的契約。第四，統(tǒng)治的權(quán)力運(yùn)行是自上而下的；治理的權(quán)力運(yùn)行可以是自上而下的，但更多是平行的。第五，統(tǒng)治所及的范圍以政府權(quán)力所及領(lǐng)域?yàn)檫吔?，而治理所及的范圍則以公共領(lǐng)域?yàn)檫吔纾笳弑惹罢咭獙拸V得多。

2.2　多中心治理對政府應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的要求

隨著社會(huì)的發(fā)展及政府治理的現(xiàn)代化，構(gòu)建“政府主導(dǎo)，官民協(xié)同”的多中心社會(huì)公共事務(wù)治理范式, 是我國可預(yù)見的未來政府治理范式革新目標(biāo)取向。 由于傳統(tǒng)的“單中心管控”模式在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代導(dǎo)致矛盾加深、政府面臨網(wǎng)路輿情壓力陡增，確立“多中心治理”理念和應(yīng)對模式顯得頗為迫切。

按照治理理論，政府需要對自己的角色重新定位，對自己的行為方式進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)共同管理的需要。多中心治理并不意味著政府要退出網(wǎng)絡(luò)輿情治理或?qū)⒇?zé)任讓渡，而是要打破以往單一的政府中心治理模式，建立政府主導(dǎo)，媒體、社會(huì)協(xié)同的具有多元結(jié)構(gòu)的模式。網(wǎng)絡(luò)空間屬于公共空間，網(wǎng)絡(luò)秩序也是社會(huì)公共秩序的重要組成部分。網(wǎng)絡(luò)空間的治理需要政府與其他組織、網(wǎng)民的共同合作。

多中心治理對政府應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情至少提出兩點(diǎn)要求：一是多主體參與，即主體的多元化。多主體參與是治理的典型特征，各主體在參與中達(dá)到利益的調(diào)和。網(wǎng)絡(luò)輿情在網(wǎng)絡(luò)空間傳播時(shí)，各種主體發(fā)聲進(jìn)行利益表達(dá)，作為輿情管理和引導(dǎo)的政府必須重視各種主體的利益及行為。二是多主體的互動(dòng)，權(quán)力運(yùn)行雙向化。治理是一個(gè)平行互動(dòng)、上下互動(dòng)的管理過程, 主要通過合作、協(xié)商、伙伴關(guān)系、確立認(rèn)同和共同的目標(biāo)等方式實(shí)施對公共事務(wù)的管理。網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的便利性使得網(wǎng)絡(luò)空間的互動(dòng)更加容易，也使得普通網(wǎng)民在表達(dá)不能獲得較快的回復(fù)時(shí)，對政府主體產(chǎn)生失望、懷疑、抱怨、憤怒等情緒，甚至積聚形成群體事件，所以政府理應(yīng)積極響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)上其他主體的互動(dòng)要求。

3多中心治理視角下政府應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

3.1　更新理念，樹立積極應(yīng)對意識

首先，要主動(dòng)公開信息，保障民眾的知情權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，刻意隱瞞、實(shí)施信息封鎖已不可能，與其讓公眾自己去挖掘突發(fā)事件的相關(guān)信息，倒不如政府主動(dòng)公開，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著良性方向發(fā)展。英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出了政府應(yīng)對突發(fā)事件"3T"原則，即: Tell your own tale——以我為主提供情況， Tell it fast——盡快提供情況， Tell it all——提供全面情況。 政府往往掌握著突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主動(dòng)權(quán)，所以有必要在第一時(shí)間進(jìn)行全面的信息發(fā)布，而這些信息包括正面的和負(fù)面的，從而避免網(wǎng)絡(luò)輿情異化。其次，要樹立責(zé)任意識，積極引導(dǎo)輿情。在突發(fā)事件發(fā)生之時(shí)，政府及相關(guān)人員要給予充分的重視，除了積極化解突發(fā)事件外，還要及時(shí)、全面地發(fā)布相關(guān)信息，由專業(yè)人員負(fù)責(zé)與網(wǎng)民互動(dòng)與溝通，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)注的問題。

3.2　完善制度、機(jī)制，提高管理能力

首先，要完善突發(fā)事件處理的法律和制度。加快相關(guān)法律法規(guī)的制定，以法律的形式明確政府部門在應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)制定與不同類型突發(fā)事件相配套的規(guī)章和操作細(xì)則，構(gòu)建完善的法律體系。其次，建立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，培養(yǎng)相關(guān)人才，對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情提早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)引導(dǎo)?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。政府應(yīng)設(shè)置專業(yè)人員跟蹤、分析、研判新媒體輿情的發(fā)展趨勢，準(zhǔn)確及時(shí)判斷可能出現(xiàn)的群體性突發(fā)事件，從而做到早發(fā)現(xiàn)、早處置是各級地方政府在新媒體時(shí)代所必須要做的功課。 第三，構(gòu)建信息溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政府、民眾、媒體之間良性互動(dòng)。如：建立新聞發(fā)言人制度，為媒體和民眾提供權(quán)威信息；建立雙向信息反饋機(jī)制，了解民眾的心理和想法，實(shí)現(xiàn)雙向溝通，避免誤解和謠傳；完善專家咨詢機(jī)制，集思廣益，為政府決策提供依據(jù)，提高政府信息公開的權(quán)威性和科學(xué)性；建立責(zé)任追究機(jī)制，擴(kuò)寬民眾的監(jiān)督渠道。

3.3　加強(qiáng)新媒體素養(yǎng)，提升互動(dòng)能力

首先，提升政府人員使用新媒體技術(shù)的能力。新媒體技術(shù)的快速發(fā)展，要求政府人員加強(qiáng)政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信等新媒體技術(shù)的學(xué)習(xí)和使用；培養(yǎng)新聞發(fā)言人的媒體應(yīng)對能力，加強(qiáng)與媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通合作。其次，提升網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)能力。面對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，政府人員不僅僅是查清事實(shí)、公布信息，更重要的是正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展。在及時(shí)發(fā)布突發(fā)事件相關(guān)信息的同時(shí)，政府也要整合社會(huì)資源，構(gòu)建準(zhǔn)確、全面、連續(xù)性的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)報(bào)道體系，促進(jìn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情朝著更加有序的方向發(fā)展。

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[責(zé)任編校： 張眾]

Network Public Opinions on Emergencies

WANG Xiuhong， WEI Yuanyuan

(SchoolofMarxism,HubeiUniv.ofTech.,Wuhan430068,China)

Abstract：The mode of “single-center management and control”adopted to cope with network public opinions of the emergencies, doesn′t meet the requirements of the new online media era and has resulted in the problems of lack of innovation in ideas and inability to cope with the issues . To establish the “multi center governance”concept and coping mode is quite urgent. In accordance with the concept of governance, the government should establish positive response awareness, improve management capabilities, and enhance the ability to interact，and to better respond to network public opinions on emergencies.

Keywords：emergency events; network public opinion; government response; multi-center governance

[中圖分類號]D602

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]：A

[文章編號]1003-4684(2015)06-0033-03