關(guān)于醫(yī)院收費(fèi)窗口績(jī)效獎(jiǎng)金制度的思考

江蘇省鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院 趙紅艷

醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量直接影響著廣大患者對(duì)醫(yī)院整體形象的評(píng)價(jià)。因此，醫(yī)院不僅要重視對(duì)臨床、醫(yī)技等醫(yī)生與患者直接進(jìn)行接觸、交流溝通科室的績(jī)效獎(jiǎng)金管理，也要重視對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口員工的績(jī)效獎(jiǎng)金管理，規(guī)范收費(fèi)窗口工作人員的行為，進(jìn)而轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度和提升服務(wù)水平，塑造醫(yī)院良好的整體形象。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口員工績(jī)效獎(jiǎng)金制度存在的不足

(一)對(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金制度在認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)

大多數(shù)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)都覺得醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量和患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，主要取決于醫(yī)生對(duì)患者病情的診斷，治療效果，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度等過程。因而就非常重視對(duì)這些過程的醫(yī)護(hù)人員實(shí)行科學(xué)的績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度，強(qiáng)化管理力度?？墒?，對(duì)于窗口收費(fèi)這樣的科室，醫(yī)院認(rèn)為只要員工完成正常的收費(fèi)工作，不要出差錯(cuò)，對(duì)醫(yī)院的整體形象沒有太大影響。長(zhǎng)此以往，會(huì)給收費(fèi)窗口的員工帶來不良的心理狀態(tài)，也會(huì)對(duì)醫(yī)院實(shí)行的績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度產(chǎn)生抵觸。所以，醫(yī)院和員工對(duì)收費(fèi)窗口績(jī)效獎(jiǎng)金制度在認(rèn)識(shí)上共同存在的誤區(qū)，致使這種考核制度的缺失。

(二)醫(yī)院收費(fèi)窗口績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度不夠健全

少數(shù)醫(yī)院在對(duì)收費(fèi)窗口員工實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)金管理制度的過程中，沒有嚴(yán)格根據(jù)相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度程序進(jìn)行，主要體現(xiàn)為常態(tài)化的執(zhí)行力不夠。一些醫(yī)院在具體制定收費(fèi)窗口員工績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度時(shí)，沒有明確實(shí)際考核的領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)常會(huì)使考核工作難以繼續(xù)實(shí)施，一些醫(yī)院在具體制定收費(fèi)窗口員工績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度時(shí)，對(duì)相應(yīng)的考勤制度、工作進(jìn)度表、表現(xiàn)優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰標(biāo)準(zhǔn)等沒有清晰的制定出來，使考核制度缺乏制定依據(jù)，還有些醫(yī)院的制度不太科學(xué)，難以取得員工的認(rèn)同。

(三)醫(yī)院考核制度重視工作量考核而輕視質(zhì)量考核

醫(yī)院績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度的建立的最主要目的就是規(guī)范員工的工作行為?？墒且恍┽t(yī)院為了考核而實(shí)行考核制度，對(duì)收費(fèi)窗口員工的行為沒有起到很大的激勵(lì)作用；還有員工為了工作量鉆空子，使考核結(jié)果不是很真實(shí)，還會(huì)影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)；有些在公布考核結(jié)果后，大多滿意度不高，經(jīng)常是被批評(píng)的對(duì)象，造成員工情緒的低落，甚至一些醫(yī)院?jiǎn)T工與患者結(jié)盟，制造出對(duì)員工虛假表?yè)P(yáng)的表象，使考核結(jié)果難以真實(shí)有效。

二、健全醫(yī)院收費(fèi)窗口員工績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度的措施

(一)重視醫(yī)院收費(fèi)窗口員工的績(jī)效獎(jiǎng)金考核，設(shè)立專門考核小組

醫(yī)院管理層必須要認(rèn)識(shí)到窗口員工工作的重要性，認(rèn)識(shí)到醫(yī)院窗口收費(fèi)工作是其他一些治療活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提，和醫(yī)生與患者直接接觸的工作是互相影響的。同時(shí)要設(shè)立考核小組，考核小組組長(zhǎng)可以由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人來?yè)?dān)任，考核小組的主要成員可由本科室負(fù)責(zé)人員、職能部門等人員來?yè)?dān)任。由此，不僅使收費(fèi)窗口的員工感受到醫(yī)院對(duì)其工作的重視，也可以直觀反映出收費(fèi)窗口工作人員的工作成績(jī)。

(二)制定考核原則，保證考核制度的科學(xué)合理

收費(fèi)窗口員工的績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度，要在一定的原則下實(shí)行，才能保證科學(xué)合理。要遵循的原則有：

1、明確考核目的

醫(yī)院要以考核目的為方向，通過考核內(nèi)容，盡可能地激發(fā)員工工作的熱情和主動(dòng)性，進(jìn)而提升員工工作的效率。

2、遵循由粗到細(xì)，循序漸進(jìn)的原則

醫(yī)院的窗口收費(fèi)績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度，必須要按照從粗到細(xì)，循序漸進(jìn)的原則，切忌不能急于求成，一氣呵成，考慮到員工的適應(yīng)能力。

3、考核要抓重點(diǎn)，分辨優(yōu)劣

具體考核時(shí)，要抓住考核的重點(diǎn)內(nèi)容，進(jìn)而分辨出員工工作質(zhì)量的優(yōu)劣。

4、簡(jiǎn)單清晰，易于操作和執(zhí)行

要保證績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度的簡(jiǎn)單明確，考慮其易操作性和經(jīng)濟(jì)性。

(三)建立完善的管理制度，明確考核指標(biāo)、操作的步驟和周期

醫(yī)院收費(fèi)窗口員工的績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度要規(guī)范全面，尤其是要清晰考核指標(biāo)和考核事項(xiàng)，以及具體的操作步驟和周期。下面以我院收費(fèi)窗口員工績(jī)效獎(jiǎng)金制度為例，對(duì)其內(nèi)部分配措施和辦法進(jìn)行分析。為了進(jìn)一步深化班組內(nèi)部二次分配機(jī)制，調(diào)動(dòng)職工的積極性，發(fā)揮多勞多得的分配杠桿作用。收費(fèi)窗口員工績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度的內(nèi)部方案如下：

(1)分配形式：將在編人員每人工資800元部分納入行為質(zhì)量考核。將收費(fèi)窗口考核分成五個(gè)單元。合同制人員實(shí)行同工同酬。

(2)將工作量指標(biāo)×固定折扣系數(shù)計(jì)算出每個(gè)員工的折算工作量總和，如：收費(fèi)張數(shù)×0.33；辦理入院人數(shù)×1.5等

(3)將總績(jī)效獎(jiǎng)金÷折算工作量總和×每個(gè)員工的折算工作量計(jì)算出每個(gè)員工的工作量績(jī)效獎(jiǎng)金

(4)夜班補(bǔ)貼：大夜班30元/次，小夜班20元/次

(5)行為質(zhì)量考核參照收費(fèi)窗口考核細(xì)則，如應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開窗、關(guān)窗，遲開或早關(guān)窗口者扣50元；帳款要做到日清日結(jié)，不及時(shí)交帳扣50元等。另設(shè)立服務(wù)考核獎(jiǎng)，激勵(lì)員工服務(wù)患者與臨床一線，可采用以下評(píng)獎(jiǎng)方式：根據(jù)工作質(zhì)量與效率、業(yè)務(wù)熟練程度、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)，由考核負(fù)責(zé)人評(píng)比占30%，職能科室評(píng)比占30%，臨床科室評(píng)比占40%。按月度進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)。

(6)負(fù)責(zé)人績(jī)效獎(jiǎng)金，為人均水平的1.2系數(shù)

(7)其他獎(jiǎng)勵(lì)條例。設(shè)立委屈獎(jiǎng)，視委屈程度適當(dāng)給予50-100元的獎(jiǎng)勵(lì)。年終評(píng)優(yōu)與平時(shí)工作量和綜合考核得分掛鉤。

三、結(jié)束語(yǔ)

醫(yī)院要重視收費(fèi)窗口員工的績(jī)效獎(jiǎng)金考核制度，結(jié)合醫(yī)院發(fā)展的實(shí)際，不斷修正和完善考核制度，充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和主動(dòng)性，提升員工服務(wù)水平，塑造醫(yī)院良好的整體形象。

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