醫(yī)院內(nèi)陪護(hù)人員推行公司化管理的實(shí)踐體會(huì)

張慧君 金麗萍

(浙江省蘭溪市人民醫(yī)院，浙江 蘭溪 321100)

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醫(yī)院內(nèi)陪護(hù)人員推行公司化管理的實(shí)踐體會(huì)

張慧君 金麗萍

(浙江省蘭溪市人民醫(yī)院，浙江 蘭溪 321100)

目的 為了統(tǒng)一管理醫(yī)院陪護(hù)人員，改善病房環(huán)境秩序，確保病人安全。方法 選擇專業(yè)化的陪護(hù)公司，將護(hù)工納入公司化管理，進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。結(jié)果 實(shí)施陪護(hù)公司化管理后，陪護(hù)人員的整體素質(zhì)和生活護(hù)理能力得到提高，改善了病房環(huán)境，提升了醫(yī)院的社會(huì)效益。結(jié)論 醫(yī)院陪護(hù)人員公司化管理有利于病房環(huán)境秩序，保證病人治療護(hù)理的安全性。

醫(yī)院陪護(hù)； 服務(wù)質(zhì)量； 公司化管理

Hospital escort； Services quality； Company management

陪護(hù)人員在醫(yī)院是一個(gè)特殊的群體，同時(shí)也是科室的一個(gè)重要組成部分，很多患者的生活護(hù)理都離不開陪護(hù)人員[1]。我院為了管理好陪護(hù)人員，建立規(guī)范的陪護(hù)市場，從2013年7月起選擇專業(yè)化的陪護(hù)公司，將醫(yī)院護(hù)工納入公司化管理，取得較好的效果，現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，床位數(shù)達(dá)1 000張，分為新院區(qū)和老院區(qū)。2014年全院住院病床利用率為97.05%，病房每天有90～120位陪護(hù)人員。陪護(hù)中心設(shè)院方監(jiān)管人員1名，陪護(hù)公司工作人員2名。2013年7月成立陪護(hù)中心后對(duì)全院陪護(hù)人員統(tǒng)一進(jìn)行管理。

1.2 方法

1.2.1 制訂健全陪護(hù)制度，明確管理職責(zé) 選擇一家合適的陪護(hù)公司，將醫(yī)院護(hù)工納入公司化管理，所有陪護(hù)人員簽訂勞動(dòng)合同。陪護(hù)公司設(shè)立專職的管理人員，負(fù)責(zé)全院護(hù)工的調(diào)配、日常工作檢查、考核和執(zhí)行收費(fèi)等，并與院方保持協(xié)調(diào)、溝通。院方監(jiān)管人協(xié)助陪護(hù)公司制訂陪護(hù)規(guī)章制度，如陪護(hù)資格準(zhǔn)入制度，陪護(hù)人員工作職責(zé)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)制度和方法，各種獎(jiǎng)罰措施等；對(duì)全院的陪護(hù)質(zhì)量每月考評(píng)1次。

1.2.2 崗位培訓(xùn)

1.2.2.1 培訓(xùn)時(shí)間與方法 (1)崗前培訓(xùn)：陪護(hù)公司成立初期，組織全體陪護(hù)人員集中進(jìn)行崗前培訓(xùn)，由陪護(hù)公司總部派專職人員和院方護(hù)理部共同完成；平時(shí)新招收員工先在陪護(hù)中心報(bào)名，當(dāng)報(bào)名人數(shù)達(dá)到10～15人時(shí)，再組織進(jìn)行崗前培訓(xùn)。(2)定期培訓(xùn)：陪護(hù)公司總部每季度1次定期派專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行基礎(chǔ)生活護(hù)理方面的知識(shí)培訓(xùn)，制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，要求人人參與、個(gè)個(gè)達(dá)標(biāo)。(3)不定期培訓(xùn)：聘請?jiān)簝?nèi)各科護(hù)士長作知識(shí)講座，制作PPT，通過簡單易懂的圖片、通俗的語言，講解各科病人的特點(diǎn)，生活護(hù)理方面需注意的事項(xiàng)，護(hù)理不當(dāng)會(huì)造成怎樣的后果，加深學(xué)習(xí)效果。

1.2.2.2 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容：(1)儀容儀表要求：穿統(tǒng)一工作服，佩戴胸牌，醫(yī)院內(nèi)不能大聲喧嘩，不可以亂竄病房，不能隨地吐痰和亂扔垃圾。(2)醫(yī)院規(guī)章制度：學(xué)習(xí)醫(yī)院內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉病區(qū)內(nèi)交接班、查房、集中治療的時(shí)間，保持病區(qū)內(nèi)安靜、整潔的醫(yī)療環(huán)境。(3)職業(yè)道德，安全意識(shí)的教育：陪護(hù)人員的文化程度普遍偏低，大多經(jīng)熟人介紹從事此項(xiàng)工作。而醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)[2]，如果陪護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不了解疾病特點(diǎn)、安全護(hù)理的重要性，病人的安全得不到保障，因此，通過制訂安全護(hù)理的措施，加強(qiáng)安全意識(shí)的教育，提高陪護(hù)人員的責(zé)任心。(4)護(hù)工職責(zé)：明確護(hù)工職責(zé)，在護(hù)士指導(dǎo)下進(jìn)行簡單的生活護(hù)理，禁止參與專業(yè)的治療性操作。護(hù)工與護(hù)理人員共同配合，保證患者的生活護(hù)理，使基礎(chǔ)護(hù)理工作真正落實(shí)到位，減少了護(hù)理人員的非專業(yè)性工作。(5)基礎(chǔ)知識(shí)：生活護(hù)理方面的專業(yè)培訓(xùn)，如床上大小便、送水喂飯、擦身更衣、翻身拍背、協(xié)助病人做好肢體被動(dòng)活動(dòng)等。

1.2.2.3 模擬考核 陪護(hù)人員學(xué)歷層次偏低，不善于書寫，通常采用口頭考試以及現(xiàn)場模擬操作考試的形式。對(duì)新招收員工參加培訓(xùn)考核合格后，進(jìn)入為期3 d的臨床實(shí)習(xí)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工負(fù)責(zé)帶教。

1.2.3 制訂陪護(hù)資格準(zhǔn)入制度 界定陪護(hù)人員的年齡、文化程度、健康水平，要求有良好的溝通能力、有健康證。由院方和陪護(hù)公司統(tǒng)一培訓(xùn)，考核合格后頒發(fā)陪護(hù)證，持證上崗。健康體檢每年1次。

1.2.4 規(guī)范服務(wù)流程 病人需要請陪護(hù)，由病區(qū)護(hù)士電話通知陪護(hù)中心，陪護(hù)中心管理人員到病房對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)病人實(shí)際情況選出合適的陪護(hù)人員，憑派工單到病區(qū)陪護(hù)指定的病人，禁止私自接活。重癥病人實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，輕癥病人則可以一對(duì)二或一對(duì)三服務(wù)。病區(qū)接收派工單后，由護(hù)士長或責(zé)任護(hù)士簽名并統(tǒng)一保管，陪護(hù)結(jié)束后，家屬憑派工單到陪護(hù)中心結(jié)賬。

1.2.5 制訂合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)行《陪護(hù)等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，該標(biāo)準(zhǔn)由陪護(hù)公司制訂，并得到院方認(rèn)可。根據(jù)病人的年齡、體重、精神狀況、睡眠、進(jìn)食情況、大小便等16項(xiàng)評(píng)分內(nèi)容，每項(xiàng)設(shè)立3～5個(gè)等級(jí)分，比如病人大便能自理者為0分，需協(xié)助攙扶為1分，需使用便盆為2分，大便失禁為3分。合計(jì)總分≤5為一級(jí)陪護(hù)，6～9分為二級(jí)陪護(hù)，10～20分為三級(jí)陪護(hù)，≥21分為四級(jí)陪護(hù)，陪護(hù)價(jià)格逐級(jí)遞增。一般首次評(píng)分后確定陪護(hù)等級(jí)，以后每周復(fù)評(píng)1次，價(jià)格相應(yīng)調(diào)整。每次評(píng)分需得到責(zé)任護(hù)士、患者或家屬的認(rèn)可。

1.2.6 院方監(jiān)管 (1)各科護(hù)士長參與對(duì)陪護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。陪護(hù)中心派出的陪護(hù)人員，在服務(wù)過程中態(tài)度和藹、盡力滿足病人的合理要求，對(duì)違反陪護(hù)條例，屢教不改的員工，護(hù)士長有權(quán)向陪護(hù)中心要求辭退該陪護(hù)人員。(2)院方設(shè)立專職的監(jiān)管人員，督查陪護(hù)公司人員培訓(xùn)的落實(shí)情況，服務(wù)質(zhì)量反饋及整改措施；協(xié)調(diào)組織各科護(hù)士長作知識(shí)講座。分別制訂病人、醫(yī)護(hù)人員對(duì)陪護(hù)滿意度調(diào)查表，每月發(fā)放一次，滿意度低于90%為不合格，高于95%為優(yōu)秀。設(shè)立獎(jiǎng)罰措施，滿意度不合格，協(xié)助查找原因，限期整改，連續(xù)3次不合格，院方有權(quán)與其終止合同。

2 結(jié)果

2.1 穩(wěn)定了護(hù)工隊(duì)伍 陪護(hù)人員有組織管理，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，提高了綜合素質(zhì)。公司統(tǒng)一派工，禁止私自接活，避免了陪護(hù)人員之間拉幫結(jié)派，無序競爭的情況。維護(hù)了用工市場的穩(wěn)定，減少了病人家屬臨時(shí)找不到護(hù)工的麻煩。

2.2 病區(qū)環(huán)境有了明顯改善 陪護(hù)中心設(shè)有倉庫一間，用于集中放置陪護(hù)人員的生活用品，有效減少了病房的雜物。經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，陪護(hù)人員能夠合理的整理病人的生活用品，床頭柜桌面、櫥柜內(nèi)按規(guī)定放置用物。不亂扔垃圾、不串病房聊天，病區(qū)安靜、整潔，為病人提供了良好的休養(yǎng)環(huán)境。

2.3 保障了病人的生活護(hù)理質(zhì)量 陪護(hù)人員必須接受定期或不定期的培訓(xùn)，日常生活護(hù)理規(guī)范化、制度化，最大限度滿足了病人基本生活的需要。同時(shí)，由于陪護(hù)中心統(tǒng)一派工，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的陪護(hù)員，病人及家屬有權(quán)利要求陪護(hù)中心重新派工，病人的生活護(hù)理質(zhì)量得到了保障。

2.4 保障了雙方的經(jīng)濟(jì)利益 陪護(hù)人員公司化管理，實(shí)行“陪護(hù)等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”收費(fèi)，避免了高價(jià)收費(fèi)、特別是節(jié)假日亂抬高價(jià)格的不合理現(xiàn)象，保障了病人的利益。不同等級(jí)陪護(hù)的病人，采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免了無論病人的病情輕重與否均統(tǒng)一定價(jià)，保障了陪護(hù)人員的利益。

2.5 降低了部分護(hù)理不良事件的發(fā)生 陪護(hù)人員經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，具備一定的護(hù)理知識(shí)及技能，能更好的配合治療、護(hù)理工作，有效減少燙傷、墜床、翻身時(shí)管道滑脫等護(hù)理不良事件的發(fā)生。

3 體會(huì)

加強(qiáng)醫(yī)院陪護(hù)人員的管理，關(guān)系到醫(yī)院病房的秩序、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量及院感的控制等問題。因此，加強(qiáng)對(duì)陪護(hù)人員的培訓(xùn)與管理具有重要的意義。而公司化管理規(guī)范了陪護(hù)人員的培訓(xùn)，明確護(hù)工職責(zé)，制訂并落實(shí)了陪護(hù)人員的規(guī)章制度，提高了陪護(hù)人員綜合素質(zhì)，提升了醫(yī)院的服務(wù)形象及社會(huì)效益。我院陪護(hù)中心自2013年7月成立以來，各項(xiàng)制度、措施的落實(shí)還有待進(jìn)一步完善，而?？婆阕o(hù)人員的培養(yǎng)，是我們未來探討的方向。

[1] 諸小麗，袁麗娟，梁巧玲，等.加強(qiáng)陪護(hù)人員管理對(duì)重型顱腦損傷患者下呼吸道感染的影響分析[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2014，11(13)：102.

[2] 杜麗輝.風(fēng)險(xiǎn)管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].河北醫(yī)藥，2008，30(11)：1818-1819.

張慧君(1973-)，女，浙江，本科，主管護(hù)師，從事后勤工勤人員管理工作

R471

C

1002-6975(2015)13-1197-02

2015-01-20)