基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動初探

和熙鳳

摘要：我院在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動2年來，由最初的指定一個示范病區(qū)擴(kuò)大到現(xiàn)在的五個示范病區(qū)，通過采取增加示范病房的護(hù)士，改變排班模式，護(hù)士分組分管患者，加強(qiáng)后勤保障等一系列措施后，取得了病房干凈整潔、患者滿意度提高，護(hù)士主動服務(wù)意識提高等良好的效果。為能使此項(xiàng)工程活動在我院順利深入的開展，努力實(shí)現(xiàn)：患者滿意、社會滿意、政府滿意"的活動目標(biāo)，現(xiàn)作進(jìn)一步的探討。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；措施；效果；探討

在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革全面啟動和整體推進(jìn)的新形勢下，全國各級醫(yī)院都在認(rèn)真貫徹國家衛(wèi)生部開展"優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程"活動的指示，積極開展以"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)"為主題的活動，旨在切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正"貼近患者、貼近臨床、貼近社會"，從而提升患者和社會的滿意度[1]。我院內(nèi)一科自2010年6月開展此項(xiàng)活動以來，從調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、加強(qiáng)健康指導(dǎo)、建立完善護(hù)士績效考核及激勵機(jī)制、加強(qiáng)后勤保障等，因地制宜積極開展此項(xiàng)活動，取得了良好的效果。

1臨床資料

我院內(nèi)一科為心臟、呼吸、血液內(nèi)科，開放病床45張，護(hù)士14人，其中主管護(hù)師4人，護(hù)師6人，護(hù)士1人，合同護(hù)士3人，床護(hù)比為1∶0.31。學(xué)歷結(jié)構(gòu)為本科1人，大專8人，中專2人，其他學(xué)歷3人。

2開展情況

健全組織機(jī)構(gòu)，制定活動方案，加強(qiáng)宣傳，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"創(chuàng)建活動順利開展。

2.1我院黨政領(lǐng)導(dǎo)和各部門對"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的開展，給予高度重視和關(guān)心支持。2010年5月，為加強(qiáng)我院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，結(jié)合"創(chuàng)先爭優(yōu)"活動的開展，根據(jù)衛(wèi)生部《2010年"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動方案》、《瀾滄縣衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)2010年瀾滄縣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范實(shí)施方案的通知》的文件精神，成立以分管副院長為組長，護(hù)理部主任為副組長的創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確小組工作職責(zé)。2010年5月27日召開護(hù)士長會認(rèn)真學(xué)習(xí)部署，5月28日召開各科負(fù)責(zé)人會議組織學(xué)習(xí)，6月2日召開全院護(hù)士動員大會，向全院護(hù)士發(fā)出倡議書。緊緊圍繞活動主題"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)"，將"以患者為中心"的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。努力實(shí)現(xiàn)"患者滿意、社會滿意、政府滿意"的活動目標(biāo)。

2.2活動范圍 全院各科室，制定內(nèi)一科為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房。2011年護(hù)士節(jié)把試點(diǎn)病房擴(kuò)大為五個即：內(nèi)一科、內(nèi)二科、內(nèi)三科、重癥醫(yī)學(xué)科和眼耳鼻喉科。

2.3為促進(jìn)創(chuàng)建活動，喜迎我院建院60周年之際，醫(yī)院組織在2010年"5.12"國際護(hù)士節(jié)期間舉辦"真情服務(wù)，攜手共進(jìn)"的演講比賽，2011年護(hù)士節(jié)出"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"宣傳專欄、評選"服務(wù)之星"等活動進(jìn)一步提高護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和全院職工的凝聚力，推進(jìn)醫(yī)院創(chuàng)建"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"活動的順利開展。

3建立健全規(guī)章制度，因地制宜，積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動

3.1建立健全護(hù)理規(guī)章制度，護(hù)理應(yīng)急預(yù)案，護(hù)理技術(shù)操作流程，各科疾病護(hù)理常規(guī)，整理各班工作職責(zé)及崗位職責(zé)，規(guī)范護(hù)理流程，優(yōu)化護(hù)理工作，做到分工明確，職責(zé)到位。

3.2護(hù)理部成立全院護(hù)理安全管理委員會，不定期組織委員檢查，排查護(hù)理安全隱患，使用患者手腕識別帶、床尾卡，在進(jìn)行一切護(hù)理操作前使用兩種以上的方法進(jìn)行識別患者身份。倡導(dǎo)護(hù)理不良事件上報制度，加強(qiáng)了護(hù)理安全工作，排除潛在安全隱患，醒目標(biāo)識。

3.3各臨床科室《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》公示上墻，接受監(jiān)督。

3.4試點(diǎn)病房 制定實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房具體計劃和實(shí)施細(xì)則，護(hù)理試行小組包干責(zé)任制，設(shè)責(zé)任組長，每組護(hù)士7～8名負(fù)責(zé)20～22例患者，科室護(hù)士從細(xì)微處入手，倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)，對低年資護(hù)士和新護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理常規(guī)、健康教育等護(hù)理知識和技術(shù)的培訓(xùn)。

3.5合理使用人力，試點(diǎn)病房增加2名護(hù)士和2名護(hù)理員，護(hù)士分層次使用管理，各班崗位職責(zé)明確，患者住院期間做好心理疏導(dǎo)及健康教育，根據(jù)患者的病情、自理能力及心理需要做好心理及生活護(hù)理工作。

3.6試點(diǎn)病房排班模式改變，增加一個基護(hù)班和兩節(jié)班，基護(hù)班為正常上班時間，兩節(jié)班為早晚班，主要加強(qiáng)早晚間的生活護(hù)理和病房管理，實(shí)行彈性排班，除大夜班外保證每班至少有兩名護(hù)理人員在崗。

3.7由于我院住院病房均為老式病房，無中心供氧、負(fù)壓等設(shè)施，大輸液、氧氣筒的更換由后勤部包干到病房，一次性物品由供應(yīng)室每日下收下送到科室，減少護(hù)士在非護(hù)理工作上的時間。

3.8護(hù)士長、責(zé)任組長定期或不定期征求患者及家屬意見，采納合理化建議。

3.9使用表格護(hù)理文書，簡化護(hù)理記錄。取消一般患者護(hù)理記錄單，采用Ⅰ及護(hù)理及病危患者定時記錄，其他護(hù)理級別患者病情變化隨時記錄的方式。

3.10內(nèi)一科建立按護(hù)士能完成的班次分配績效考核制度。

3.11 2011年護(hù)士節(jié)將示范病房擴(kuò)大后，護(hù)理部補(bǔ)充具體實(shí)施方案，各示范科室認(rèn)真向原示范病區(qū)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，積極做出適合于本科室的具體實(shí)施計劃，重癥醫(yī)學(xué)科原有做好基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理的同時，加強(qiáng)了促進(jìn)患者功能恢復(fù)鍛煉、注重與患者的交流等；眼耳鼻喉科采取增加警示牌，發(fā)放宣傳資料加強(qiáng)出院入院指導(dǎo)等；內(nèi)二科為傳染科，根據(jù)病種把護(hù)士分組管理，同時加強(qiáng)傳染病知識的教育；內(nèi)三科為我院最先開展整體護(hù)理病房，具備一定的基礎(chǔ)，重視護(hù)理人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)神經(jīng)內(nèi)科患者的功能恢復(fù)鍛煉等。

4共同努力，初顯成效

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展近1年來，對我院的創(chuàng)優(yōu)活動開展、信息管理、后勤配送服務(wù)等起到了很好的促進(jìn)作用。試點(diǎn)病房基礎(chǔ)護(hù)理工作滿意度得到極大提高，病房整潔、安靜、舒適，陪護(hù)率明顯降低。試點(diǎn)病房護(hù)理人員主動服務(wù)意識越來越強(qiáng)，學(xué)習(xí)氛圍越來越濃，護(hù)士綜合素質(zhì)得到提高，護(hù)士主動巡視增多，主動觀察病情，及時執(zhí)行治療，病區(qū)床頭鈴呼叫明顯減少。醫(yī)患關(guān)系更加和諧，患者及家屬對疾病健康知識知曉得以提高，各種安全細(xì)節(jié)、安全措施及健康宣教得以加強(qiáng)，使患者安全得以進(jìn)一步保障，不良事件發(fā)生率降低，年護(hù)理投訴率為零，使護(hù)理質(zhì)量有了明顯提高，患者滿意度上升，護(hù)理工作得到肯定。通過創(chuàng)建活動使廣大患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)；為我院今年上新住院大樓，改善患者就醫(yī)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量起到積極的推動作用。

5探討

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程為利國利民，特別是患者真切得到實(shí)惠的一項(xiàng)工程，爭創(chuàng)此項(xiàng)活動能使護(hù)理人員對護(hù)理工作做出更進(jìn)一步出的認(rèn)識，提高主動服務(wù)意識，促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，但由于諸多因素的存在，在一定程度上阻礙了活動的發(fā)展，主要存在問題總結(jié)如下。

5.1醫(yī)護(hù)人員思想認(rèn)識上的不足 部分護(hù)士對加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作的不理解，認(rèn)為那樣不能體現(xiàn)自己的勞動價值，其實(shí)恰恰相反，保證基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理，與患者及時有效的溝通，避免不安全因素，維護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的利益，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展乃至社會的和諧發(fā)展。甚至部分管理者不能把此項(xiàng)活動理解為提高醫(yī)院服務(wù)水平和保證患者利益的舉措，沒能找到開展活動的切入點(diǎn)，以至于沒能形成一個全院性的共同目標(biāo)。

5.2護(hù)理人員的緊缺 護(hù)理人員不足是大部分醫(yī)院共同存在的一個不爭的事實(shí)，我院各個示范病區(qū)床護(hù)比都<1∶0.33，重癥監(jiān)護(hù)室僅為1∶2.1。近幾年來，由于國家實(shí)施新型農(nóng)村合作醫(yī)療等惠民政策的開展，我院門診就診率及住院率大幅上漲，護(hù)理人員需要完成的治療量及基礎(chǔ)護(hù)理量也隨之大量增加，我院護(hù)士常處于滿負(fù)荷工作狀態(tài)，此項(xiàng)活動的開展需要大量的人力和物力投入，沒有足夠的人力資源配備，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動能夠順利開展最大的阻礙。

5.3因我縣地處邊疆少數(shù)民族地區(qū)，就診患者多數(shù)為少數(shù)民族，受民族生活習(xí)慣、文化素質(zhì)、教育程度、語言溝通能力、理解能力的影響，患者對疾病健康教育知識及基礎(chǔ)護(hù)理的理解能力不足，護(hù)理人員在這方面工作需投入大量的工作。

6結(jié)論

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作對當(dāng)前我們護(hù)理人員來講既是一個機(jī)遇，又是一個挑戰(zhàn)，讓護(hù)理回歸本位，"三滿意、三貼近"不能只停留在活動方案和口號上，護(hù)士重新理解自己的工作，做回本職工作。我院將在今后的工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷完善，積極向上級醫(yī)院學(xué)習(xí)，培訓(xùn)護(hù)士理論及技能操作培訓(xùn)，以提高護(hù)士綜合素質(zhì)，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動落到實(shí)處，因地制宜，積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭燕紅.適應(yīng)形勢銳意進(jìn)取促使護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：305-307.編輯/張燕