推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)社會(huì)化運(yùn)作的研究

任毅　林偉吟

摘要：醫(yī)院志愿服務(wù)工作是一項(xiàng)社會(huì)事業(yè)，需要用社會(huì)化的方式推進(jìn)，它的發(fā)展既需要社會(huì)各界的廣泛參與和大力支持，也需要對(duì)各種資源和組織進(jìn)行充分有效的整合，相應(yīng)法律法規(guī)的保障和規(guī)范，形成推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)社會(huì)化發(fā)展的合力。本文通過(guò)對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)社會(huì)化內(nèi)涵、存在問(wèn)題進(jìn)行分析研究，提出推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)社會(huì)化的對(duì)策和思考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院志愿服務(wù)；社會(huì)化；運(yùn)作機(jī)制

Abstract：The hospital voluntary service work is a social cause，need to use social manner，its development not only needs the extensive participation of all sectors of society and support，also need to integrate fully effective for all kinds of resources and organization，legal guarantee and specification，to form a joint force to promote the hospital voluntary service socialization development.This article through to the analyzes and research on hospital voluntary service，thinking of Countermeasures for promoting hospital voluntary service socialized operation.

Key words：Hospital voluntary service；Socialized；Operation mechanism

志愿服務(wù)作為一種社會(huì)工作形態(tài)，是對(duì)現(xiàn)代政府社會(huì)管理和公共服務(wù)的有益補(bǔ)充，已成為文明社會(huì)不可或缺的重要組成部分[1]。醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)，是推進(jìn)公立醫(yī)院改革的內(nèi)在要求，不僅可以拓展醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域，滿(mǎn)足患者多元服務(wù)需求，同時(shí)還可以為社會(huì)人士搭建奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，對(duì)促進(jìn)增進(jìn)醫(yī)患之間的互信與理解具有重要意義。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)的不斷推進(jìn)，日益走向社會(huì)化的醫(yī)療志愿服務(wù)運(yùn)作模式將成為主流。

1 醫(yī)院志愿服務(wù)社會(huì)化的內(nèi)涵意義

1.1 內(nèi)涵定義 志愿服務(wù)：指任何人自愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下，為推動(dòng)人類(lèi)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供的服務(wù)[2]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的志愿服務(wù)組織，從性質(zhì)上可以分為兩種類(lèi)型：一類(lèi)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)專(zhuān)門(mén)成立的志愿服務(wù)隊(duì)，另一類(lèi)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)接納社會(huì)各類(lèi)慈善團(tuán)體和熱心志愿服務(wù)的個(gè)人所提供的志愿服務(wù)[3]。

社會(huì)化：《辭?！穼?duì)社會(huì)化有兩種解釋?zhuān)皇?教化"，即個(gè)體通過(guò)交互活動(dòng)和學(xué)習(xí)技能而適應(yīng)社會(huì)規(guī)范和行為方式，成為社會(huì)一員的過(guò)程，這是從"生物人"到"社會(huì)人"的變化過(guò)程；另一種解釋是"普遍化"[4]。醫(yī)院志愿服務(wù)社會(huì)化可以理解為：醫(yī)院志愿服務(wù)工作在全社會(huì)范圍的"普遍化"。概括起來(lái)講就是指：志愿服務(wù)活動(dòng)要以事業(yè)化發(fā)展為根本方向，以經(jīng)營(yíng)化項(xiàng)目化的推進(jìn)手段，深度整合物資與人力，廣泛開(kāi)展多種高效率、受歡迎的志愿服務(wù)項(xiàng)目和品牌[5]。有兩方面含義：一方面是推進(jìn)醫(yī)院志愿者工作"走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)"，醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)陣地由醫(yī)院內(nèi)延伸到醫(yī)院外，同時(shí)充分利用社會(huì)的綜合資源，充分發(fā)揮能動(dòng)性的各種志愿服務(wù)隊(duì)伍服務(wù)社會(huì)，為社會(huì)發(fā)展作貢獻(xiàn)。另一方面，是不斷完善志愿服務(wù)管理，促進(jìn)健全完善志愿服務(wù)的法律法規(guī)等。

1.2推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)社會(huì)化意義 當(dāng)前，在社會(huì)管理中培育志愿服務(wù)功能是加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)的重要任務(wù)。醫(yī)院志愿服務(wù)工作作為全社會(huì)志愿服務(wù)體系的一個(gè)分支，在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域上發(fā)揮了重要的志愿服務(wù)功能。在發(fā)達(dá)國(guó)家，醫(yī)院志愿服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代健康照顧體系中不可或缺的重要組成部分，已逐步進(jìn)入了組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的軌道，形成了一整套服務(wù)體系。

1.2.1完善了醫(yī)院服務(wù)功能。志愿者通過(guò)實(shí)現(xiàn)對(duì)患者生理-心理-社會(huì)-倫理的全方位服務(wù)，在一定程度上彌補(bǔ)了醫(yī)院人力資源不足，豐富了醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)境和秩序，同時(shí)也傳播了醫(yī)院文化，呈現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，樹(shù)立了醫(yī)院的良好形象。

1.2.2彌補(bǔ)政府公共服務(wù)的不足。現(xiàn)代醫(yī)療活動(dòng)是一個(gè)融生物醫(yī)學(xué)與社會(huì)人文因素的實(shí)踐，服務(wù)需求日益多元化，醫(yī)院志愿服務(wù)正好可以彌補(bǔ)部分政府未能涉及或提供的公共服務(wù)，提升患者的遵醫(yī)行為并改變服務(wù)對(duì)象的價(jià)值觀。

1.2.3產(chǎn)生社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。一方面可以為廣大志愿者提供奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，一方面也為社會(huì)理解醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員工作的特殊性提供了機(jī)會(huì)，促進(jìn)了和諧的醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益。而良好的社會(huì)效益對(duì)醫(yī)院的發(fā)展必將起到不可估量的促進(jìn)作用。美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)多倫多周?chē)?1家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每多投入1美元，其對(duì)護(hù)理質(zhì)量及費(fèi)用縮減的匯報(bào)為6.48美元，回報(bào)率為648%[6]。

1.2.4實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)資源的優(yōu)化配置。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，資源主要靠市場(chǎng)來(lái)調(diào)節(jié)的同時(shí)，也需要志愿服務(wù)等非市場(chǎng)的整合、配置資源手段。醫(yī)院志愿者來(lái)自社會(huì)各界，他們擁有的個(gè)人社會(huì)資源在無(wú)形中也增加了醫(yī)院的社會(huì)資本。志愿服務(wù)具有的社會(huì)動(dòng)員力，可以有效整合人力、資金、物資、信息等各種社會(huì)資源，促進(jìn)資源的合理流動(dòng)、有效利用和優(yōu)化配置。

1.2.5有助于構(gòu)建志愿服務(wù)文化體系。志愿服務(wù)作為醫(yī)院先進(jìn)文化的一部分，是醫(yī)院踐行落實(shí)醫(yī)院社會(huì)責(zé)任的重要內(nèi)容之一。醫(yī)院志愿服務(wù)培育了一大批優(yōu)秀的志愿者，促進(jìn)了醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)、患者與社會(huì)的良好溝通，有利于引導(dǎo)人們?cè)诜?wù)他人、奉獻(xiàn)社會(huì)過(guò)程中提升道德境界，促進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)和社會(huì)志愿服務(wù)文化體系建設(shè)。

2醫(yī)院志愿服務(wù)社會(huì)化的問(wèn)題分析

2009年衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展"志愿服務(wù)在醫(yī)院"活動(dòng)，提出要把公立醫(yī)院志愿者服務(wù)常態(tài)化、規(guī)范化，使公立醫(yī)院社會(huì)工作逐步延伸，為患者提供全面的社會(huì)服務(wù)，自此正式拉開(kāi)了我國(guó)醫(yī)院志愿服務(wù)的序幕。2010年12月中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作委員會(huì)成立，標(biāo)志著中國(guó)醫(yī)院醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)事業(yè)步入了規(guī)范化和事業(yè)化發(fā)展新階段。2014年1月份，該委員會(huì)完成了對(duì)113家三甲醫(yī)院志愿服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查，結(jié)果顯示：接受調(diào)查的三甲醫(yī)院中已開(kāi)展志愿服務(wù)項(xiàng)目的占97.1%[7]。

然而，與西方發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的志愿服務(wù)"法制化、規(guī)范化、制度化"模式相比，我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)多為零星的義診、義務(wù)獻(xiàn)血、科普教育，缺乏系統(tǒng)的組織管理，存在"節(jié)日化傾向"和"活動(dòng)化傾向"，且由于對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)的不足，至今仍然很少有社會(huì)人士在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中開(kāi)展志愿服務(wù)，常態(tài)化、社會(huì)化的醫(yī)院志愿服務(wù)模式尚未形成。

2.1社會(huì)公眾參與意識(shí)不強(qiáng)。目前我國(guó)醫(yī)院志愿者成員的選拔較為單一，以醫(yī)學(xué)院校大學(xué)生為主力軍，缺乏全民化社會(huì)化意識(shí)。造成志愿者構(gòu)成單一的現(xiàn)狀的一個(gè)很關(guān)鍵原因就是，很多醫(yī)院志愿組織機(jī)構(gòu)認(rèn)為"志愿者就是學(xué)生的事"，甚至不接受成年人的報(bào)名。目前，多數(shù)志愿者招募信息是通過(guò)學(xué)校組織下達(dá)為主，很少通過(guò)大眾媒體、政府公告等形式將招募信息面向廣大市民甚至外國(guó)友人，招募沒(méi)有真正社會(huì)化，而社會(huì)公眾的參與意識(shí)也不強(qiáng)烈。

2.2缺乏統(tǒng)一的管理。①大部分醫(yī)院沒(méi)有建立起常態(tài)機(jī)制，志愿服務(wù)活動(dòng)存在走形式現(xiàn)象，"需要就找，用時(shí)才管，完事就了"，不利于形成相對(duì)穩(wěn)定的隊(duì)伍，不利于調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，制約了醫(yī)院志愿服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。②醫(yī)院與醫(yī)院之間的志愿者隊(duì)伍處于"各自為政"的狀態(tài)，上級(jí)政府或主管部門(mén)的"放任不管"，使得醫(yī)院志愿者資源更加難以形成合力，社會(huì)志愿資源整合不足。

2.3缺乏法制的保障。我國(guó)盡管已經(jīng)出臺(tái)了《中國(guó)紅十字志愿服務(wù)管理辦法》，團(tuán)中央、中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)也頒布了《中國(guó)青少年志愿者注冊(cè)管理辦法（試行）》，但目前尚未有全國(guó)性的保護(hù)志愿者相關(guān)的法律規(guī)范，特別是醫(yī)務(wù)志愿者的法律法規(guī)。法制不健全，一方面提高了志愿者中途"逃逸"的可能性，一方面導(dǎo)致招募者在實(shí)際分配中由于擔(dān)心志愿者誠(chéng)信問(wèn)題而不敢任用。而醫(yī)院志愿服務(wù)對(duì)象是患者及其家屬，服務(wù)內(nèi)容直接關(guān)系到患者的生命健康，容易引發(fā)糾紛，醫(yī)院志愿者的合法權(quán)益也容易受到侵害[8]。

2.4缺乏社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，志愿服務(wù)的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)完善，除了政府支持、媒體支持外，還有宗教機(jī)構(gòu)支持、企業(yè)支持、社區(qū)機(jī)構(gòu)運(yùn)行、民間機(jī)構(gòu)支持等，許多社會(huì)團(tuán)體成為志愿服務(wù)的積極支持者和推動(dòng)者[9]。而國(guó)內(nèi)，社會(huì)各種類(lèi)型的民間志愿團(tuán)體發(fā)展不平衡，企業(yè)為進(jìn)行志愿服務(wù)資助也沒(méi)有得到相應(yīng)的稅費(fèi)減免，醫(yī)院志愿服務(wù)在資金、平臺(tái)等各方面面臨種種困難。

3推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)社會(huì)化的對(duì)策和思考

醫(yī)院志愿服務(wù)工作是一項(xiàng)社會(huì)事業(yè)，需要用社會(huì)化的方式推進(jìn)，它的發(fā)展既需要社會(huì)各界的廣泛參與和大力支持，也需要對(duì)各種資源和組織進(jìn)行充分有效的整合，形成推動(dòng)事業(yè)發(fā)展的合力。

推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)工作社會(huì)化，就是要突破"條塊分割、行業(yè)限制"的體制障礙，整合各方醫(yī)療領(lǐng)域及其他社會(huì)志愿服務(wù)資源，建立一套可運(yùn)作的醫(yī)院志愿服務(wù)社會(huì)化工作機(jī)制，包括制度保障、平臺(tái)搭建、資源共享、文化體系等，從政府層面、醫(yī)院層面及社會(huì)層面等推動(dòng)形成醫(yī)院志愿服務(wù)工作"政府領(lǐng)導(dǎo)、各方參與、服務(wù)多元、組織完善和制度健全"的工作新格局，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院志愿者組織和志愿者的社會(huì)化大聯(lián)合。

3.1抓好"人力"因素 首先，是政府醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視，明確組織結(jié)構(gòu)，明確責(zé)任制，設(shè)置管理部門(mén)，使得決策與執(zhí)行掛鉤，在"有人監(jiān)管"的基礎(chǔ)上，提高監(jiān)管效率和力度，避免多人重復(fù)監(jiān)管或無(wú)人監(jiān)管的窘境。其次，是建立完善的志愿者招募體系，讓更多的社會(huì)人員加入醫(yī)院志愿者隊(duì)伍，是保障醫(yī)院志愿服務(wù)工作社會(huì)化運(yùn)作的重要基礎(chǔ)。要逐步實(shí)現(xiàn)以組織招募為主向社會(huì)化招募為主過(guò)渡，吸引各階層、各類(lèi)別的社會(huì)成員自覺(jué)地參與到志愿服務(wù)中來(lái)。再次，是加強(qiáng)醫(yī)院志愿者的培訓(xùn)。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實(shí)踐交流，不僅使志愿者樹(shù)立正確的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)技能和合素質(zhì)。再次，為體現(xiàn)活動(dòng)的效果和價(jià)值，還需要對(duì)志愿者活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)志愿者的活動(dòng)熱情，使志愿活動(dòng)成為一種持久的自覺(jué)行為。

3.2實(shí)現(xiàn)志愿資源"融資" 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是資源配置以市場(chǎng)調(diào)節(jié)為主的經(jīng)濟(jì)形式，它最大的特點(diǎn)是資源配置社會(huì)化。因此，可以按照"事業(yè)化發(fā)展、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)"的工作理念，需要大力籌措醫(yī)院志愿活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)、物資和平臺(tái)。①依托社會(huì)力量建立醫(yī)院志愿者工作活動(dòng)基金，通過(guò)各級(jí)文明辦、衛(wèi)生計(jì)生部門(mén)、志愿者協(xié)會(huì)等充分協(xié)調(diào)與醫(yī)院志愿服務(wù)事務(wù)有關(guān)的資源；②主動(dòng)與各種社會(huì)企業(yè)合作，共同開(kāi)展各類(lèi)醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)，搭建活動(dòng)平臺(tái)，形成長(zhǎng)期合作關(guān)系；③共享各級(jí)醫(yī)院間的志愿者資源，在建立志愿者信息庫(kù)的基礎(chǔ)上共享各級(jí)醫(yī)院間的志愿者信息，免去重新招募選拔等重復(fù)工作。此志愿者數(shù)據(jù)庫(kù)還可在政府需要招募大量志愿者時(shí)提供志愿者資源，免去了重新征集的時(shí)間和精力，同時(shí)也在一定程度上保證志愿者服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源共享。

3.3促進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展 隨著世界衛(wèi)生組織對(duì)健康概念的改進(jìn)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作擴(kuò)大到對(duì)健康的保健與促進(jìn)，覆蓋健康照顧與健康相關(guān)的所有領(lǐng)域，為促進(jìn)患者社會(huì)康復(fù)、發(fā)展良好的醫(yī)療人際關(guān)系發(fā)揮了重要作用，成為現(xiàn)代健康照顧體系中不可或缺的重要組成部分。目前國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院建立了社會(huì)工作部，有專(zhuān)職的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人員，請(qǐng)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人士給予意見(jiàn)或?yàn)橹驹刚咦雠嘤?xùn)，使志愿者掌握社會(huì)工作的方法與技巧，使之在服務(wù)中減少自發(fā)和盲目，同時(shí)提高服務(wù)效率、使服務(wù)可持續(xù)。醫(yī)院志愿服務(wù)是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展的起步階段，通過(guò)醫(yī)院志愿服務(wù)將進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展。

3.4推進(jìn)志愿服務(wù)法律法規(guī)建設(shè) 醫(yī)院志愿服務(wù)從無(wú)到有、由試點(diǎn)到鋪開(kāi)的日趨完善，需要得到法制的支持和保障。我國(guó)立法部門(mén)應(yīng)該加快全國(guó)性志愿者法律立法工作進(jìn)度，特別是一個(gè)全國(guó)性的醫(yī)院志愿服務(wù)法規(guī)，來(lái)明確醫(yī)院志愿服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，有效保護(hù)志愿者、服務(wù)對(duì)象、醫(yī)院以及社會(huì)企業(yè)等各方的權(quán)益義務(wù)不受損害。只有這樣才能消除志愿者尤其是危險(xiǎn)系數(shù)較高的醫(yī)院志愿者的后顧之憂(yōu)，才能保障醫(yī)院志愿服務(wù)工作的科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化和社會(huì)化。

志愿服務(wù)事業(yè)的社會(huì)化運(yùn)作模式是不斷完善的志愿服務(wù)體系的有機(jī)組成部分。不言而喻，它是一個(gè)系統(tǒng)的大工程，需要方方面面的協(xié)同配合，使得志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)揮其促進(jìn)社會(huì)和諧、推動(dòng)精神文明建設(shè)的巨大作用，建立起新型的和諧、信任、合作的醫(yī)患關(guān)系。志愿服務(wù)事業(yè)的社會(huì)化運(yùn)作模式內(nèi)涵豐富、外延廣泛，尚有待于繼續(xù)研究、深化，推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)社會(huì)化，道路仍任重道遠(yuǎn)。

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編輯/王海靜