基于KPI的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究

摘 要：服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是近幾年來衍生的新型的集社會(huì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益為一體的經(jīng)濟(jì)法人代表。當(dāng)前加強(qiáng)對(duì)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的研究，能夠增加該機(jī)構(gòu)在生長(zhǎng)周期，推動(dòng)該機(jī)構(gòu)在我國(guó)的長(zhǎng)久發(fā)展。而KPI（Key Performance Indicators）指得是績(jī)效考核中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。KPI能夠發(fā)揮關(guān)鍵因素，結(jié)合服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略，明確服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的重要服務(wù)對(duì)象，通過設(shè)計(jì)制定符合服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，明確影響服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)各個(gè)項(xiàng)目中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，從而為服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立一套完整、科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，發(fā)揮對(duì)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效管理的建議作用。

關(guān)鍵詞：KPI；服務(wù)型；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；績(jī)效評(píng)價(jià)體系

在實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建研究中，首先發(fā)揮KPI的有效機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效因素的設(shè)置和考核，從而引導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的社會(huì)服務(wù)職能和經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)還可以提高服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的效率，實(shí)現(xiàn)以機(jī)構(gòu)培訓(xùn)對(duì)象為主體的評(píng)價(jià)體系。因而基于KPI的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建研究，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)績(jī)效的全面、系統(tǒng)、科學(xué)的評(píng)價(jià)，從而對(duì)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部管理，推動(dòng)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)久發(fā)展。

一、關(guān)于KPI和服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)知識(shí)

1.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的定義

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是通過對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的分解，分析總結(jié)出支撐企業(yè)或單位績(jī)效對(duì)象戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵因素，并且從關(guān)鍵因素中再進(jìn)一步提取關(guān)鍵績(jī)效因素?？梢哉f，企業(yè)單位的發(fā)展最重要的在于依托關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)構(gòu)建符合企業(yè)單位發(fā)展的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在企業(yè)單位的未來發(fā)展戰(zhàn)略中，能夠推動(dòng)企業(yè)單位的全面發(fā)展，同時(shí)在評(píng)價(jià)過程中，形成推動(dòng)內(nèi)部管理的巨大推力。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)還實(shí)現(xiàn)了績(jī)效管理的科學(xué)化和規(guī)范化。

2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的特點(diǎn)

第一，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要反映企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，因而具有較強(qiáng)的目的性特點(diǎn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇是對(duì)動(dòng)態(tài)發(fā)展中的企業(yè)的有機(jī)選擇，所有績(jī)效指標(biāo)因素具有易變的特點(diǎn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)最終的目的要求在于企業(yè)和單位的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量。所以不管關(guān)鍵績(jī)效因子如何更改，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要求發(fā)揮其目的型特點(diǎn)。

第二，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要求對(duì)影響企業(yè)的關(guān)鍵因素的數(shù)量化處理，具有明確的量化特點(diǎn)。KPI歸根結(jié)底是一種動(dòng)態(tài)因素，會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策方針而產(chǎn)生不一樣的變化。但為了達(dá)到關(guān)鍵績(jī)效體系的目的性特點(diǎn)，即要求發(fā)揮量化特點(diǎn)，即能夠?qū)Ω鞣N因素進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理使用。

3.服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的定義

服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主要是指全面實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)計(jì)劃，通過招收學(xué)員，指導(dǎo)其進(jìn)行專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和掌握。同時(shí)要求將服務(wù)性作為機(jī)構(gòu)未來發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，通過內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理帶動(dòng)整個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)水平，從而達(dá)到培訓(xùn)結(jié)構(gòu)的社會(huì)職能。

二、基于KPI的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的重要性

實(shí)現(xiàn)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的KPI績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，能夠有效激勵(lì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)的工作人員和管理人員的發(fā)展?？傊?，基于KPI的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系具有重要意義。

第一，基于KPI的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系具有工作和發(fā)展引導(dǎo)作用。通過KPI對(duì)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的績(jī)效因子進(jìn)行逐層分解，采取自上而下型和自下而上型有機(jī)結(jié)合的服務(wù)績(jī)效管理，有效地突出培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的重點(diǎn)項(xiàng)目，還能夠有效規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員的工作態(tài)度和工作行為，引導(dǎo)培訓(xùn)工作人員同培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未來戰(zhàn)略發(fā)展的一致方向，推動(dòng)培訓(xùn)工作人員同機(jī)構(gòu)形成命運(yùn)與共的關(guān)系，從而積極主動(dòng)地進(jìn)行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員自身專業(yè)技能的培養(yǎng)，還推動(dòng)兩者的協(xié)調(diào)發(fā)展。

第二，基于KPI的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系具有激勵(lì)作用。一方面，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的制定和劃分是確定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和工作人員發(fā)展戰(zhàn)略的重要指導(dǎo)。因而KPI具有準(zhǔn)確評(píng)價(jià)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)效益和評(píng)價(jià)工作人員的工作效益，表現(xiàn)工作人員對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)貢獻(xiàn)和付出的數(shù)量模型。同時(shí)可以根據(jù)量化的數(shù)據(jù)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的培訓(xùn)人員進(jìn)行采取合適的獎(jiǎng)懲制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員管理的有效激勵(lì)作用，推動(dòng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員的發(fā)展。

三、基于KPI的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系

1.基于KPI的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系與平衡計(jì)分卡的使用

平衡計(jì)分卡是企業(yè)單位管理體系的重要組成部分。平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中的戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)未來期待等的有機(jī)融合。平衡計(jì)分卡推動(dòng)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)中的硬件標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的有機(jī)結(jié)合。當(dāng)前基于KPI的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)基本依托于個(gè)人創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的角度。盡可能地達(dá)到企業(yè)的內(nèi)部財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系在于機(jī)構(gòu)對(duì)于未來掌握上。而平衡計(jì)分卡則強(qiáng)調(diào)平衡性要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展能夠受到各方因素的平衡要求。即要求計(jì)分卡上的各個(gè)指標(biāo)之間能夠相互支撐和依賴，成為和諧統(tǒng)一的整體。對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和平衡計(jì)分卡之間的指標(biāo)因素的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)鍵績(jī)效法的各個(gè)指標(biāo)因子同平衡計(jì)分卡中的指標(biāo)因子具有重合的地方。但是兩者相比，而平衡計(jì)分卡在服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中具體的績(jī)效作用更明顯，從全方位的業(yè)務(wù)項(xiàng)目到測(cè)定指標(biāo)數(shù)的確立，平衡計(jì)分卡都面面俱到，對(duì)于服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)理解越深，績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的難度越大。

2.服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)人員績(jī)效體系相關(guān)指標(biāo)設(shè)立

實(shí)現(xiàn)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相關(guān)指標(biāo)的確定首先要求嚴(yán)格按照以下的準(zhǔn)則。第一關(guān)鍵性原則，是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的理論肯定，也是關(guān)鍵性績(jī)效指標(biāo)工作的難點(diǎn)所在；第二導(dǎo)向性原則，指標(biāo)內(nèi)容要求具有戰(zhàn)略性指導(dǎo)的意義，能指導(dǎo)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)想著戰(zhàn)略目標(biāo)前進(jìn)，來確定個(gè)人的績(jī)效指標(biāo)；第三，平衡性原則，要求提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)因子是采用“十字”提取法，提取的樣本各符合平衡性原則，確保樣本的可靠性；第四量化原則，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中關(guān)于軟性指標(biāo)，如工作態(tài)度等?？梢酝ㄟ^定量時(shí)間和定量工作人物來實(shí)現(xiàn)；第五可控性原則，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的指標(biāo)因子要求著重可以控制管理的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理系統(tǒng)，而對(duì)外部環(huán)境等外因加于剔除。第六組織性原則。服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定，要求明確整體的組織關(guān)系，在以組織整體績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)為主體下，實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效指標(biāo)的同整體的相關(guān)系情況。

3.基于KPI的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的具體運(yùn)用

基于KPI的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的具體運(yùn)用。第一強(qiáng)調(diào)平衡計(jì)分卡的對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的總體布局；第二，確立KPI，參考企業(yè)和其他服務(wù)型機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)合服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)、內(nèi)部管理情況、業(yè)務(wù)能力、培訓(xùn)人員的工作態(tài)度等共同組成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，從而發(fā)揮對(duì)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)價(jià)工作。第四要求使用AHP對(duì)各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行賦值，從而更好地發(fā)揮關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在績(jī)效評(píng)價(jià)體系上構(gòu)建的科學(xué)性、真實(shí)性。最后進(jìn)行應(yīng)用分析，通過現(xiàn)代信息技術(shù)、顧客回執(zhí)單、機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)報(bào)表等對(duì)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)分析。

以某一城市的服務(wù)型會(huì)計(jì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為代表，進(jìn)行績(jī)效測(cè)評(píng)的結(jié)果如下：

第一，服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)，為提高服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)會(huì)計(jì)從業(yè)人員的專業(yè)化程度。例如某會(huì)計(jì)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，建立績(jī)效評(píng)價(jià)體系后，共增加訓(xùn)招收20名學(xué)員，達(dá)到公司擴(kuò)大的戰(zhàn)略目標(biāo)。

第二，服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)形成了有效的內(nèi)部控制機(jī)制，大到資金發(fā)展小到考勤全部具有明確的制度規(guī)范。

第三，用戶滿意度，在對(duì)參與培訓(xùn)的學(xué)生生進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)于工作態(tài)度、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)質(zhì)量等方面較為齊全，質(zhì)量較高。同時(shí)工作人員的服務(wù)態(tài)度良好，能夠提供零距離服務(wù)。

四、結(jié)語

總之，基于KPI的服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，受到篇幅的影響，整體性上受到影響，如服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定，和各個(gè)指標(biāo)之間的權(quán)重和測(cè)評(píng)等分析不全面性。在構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，要時(shí)刻把握服務(wù)型培訓(xùn)結(jié)構(gòu)的真正運(yùn)作狀態(tài)，從而科學(xué)、全面的推動(dòng)服務(wù)型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：王夢(mèng)伊（1988- ），女，黑龍江科技大學(xué)管理學(xué)院，2013級(jí)工商管理碩士研究生在讀，研究方向：企業(yè)管理