如何加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶基礎(chǔ)建設(shè)

□曹葉飛

如何加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶基礎(chǔ)建設(shè)

□曹葉飛

作為客戶基礎(chǔ)的重要組成部分，對(duì)公客戶一直是商業(yè)銀行盈利的重要來源，本文圍繞目前基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶基礎(chǔ)建設(shè)現(xiàn)狀、存在問題，以及下一步改進(jìn)措施等方面闡述如何加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶基礎(chǔ)建設(shè)。

客戶是商業(yè)銀行生存的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)不但可以提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，也是衡量一家商業(yè)銀行綜合盈利能力的關(guān)鍵所在。而與客戶接觸最為密切的就是基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，如何提升基層網(wǎng)點(diǎn)的客戶基礎(chǔ)建設(shè)一直是商業(yè)銀行思考探索的問題。

一、基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶基礎(chǔ)現(xiàn)狀及存在問題

（一）基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶基礎(chǔ)薄弱。

以南通為例，南通地區(qū)民營經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)，以造船、紡織、建筑等行業(yè)為主，且分布較為分散，一些較為集中的產(chǎn)業(yè)園也是后期逐步建立起來的。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不可能做到面面俱到，只能在人口相對(duì)密集、產(chǎn)業(yè)相對(duì)集中的區(qū)域設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)，因此對(duì)于區(qū)域內(nèi)的對(duì)公客戶也不可能做到全覆蓋。目前南通市農(nóng)行下轄100多個(gè)基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)公客戶總數(shù)2.5萬戶，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)178戶。而南通地區(qū)對(duì)公客戶總數(shù)超過10萬戶，農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑有限，對(duì)公基礎(chǔ)相對(duì)薄弱。

（二）基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公拓展能力有限。

南通雖然屬于全國首批沿海開放城市，但是前幾年由于交通受到限制，雖然離上海很近但是卻很難融入其經(jīng)濟(jì)圈，導(dǎo)致金融服務(wù)行業(yè)的整體水平不高。近幾年，隨著蘇通大橋、崇啟大橋的貫通，南通真正融入了上海一小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈，一大批股份制銀行包括外資銀行相繼來南通設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，同時(shí)也帶來了一大批較為前沿的金融理念和產(chǎn)品。而農(nóng)行作為傳統(tǒng)國有銀行，一方面固有的理念還是會(huì)指導(dǎo)業(yè)務(wù)經(jīng)營，原有靠拉關(guān)系的營銷手段已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)節(jié)奏，新興業(yè)務(wù)發(fā)展沒有股份制銀行快速；另一方面，當(dāng)傳統(tǒng)領(lǐng)域受到其他金融機(jī)構(gòu)的沖擊后，沒有更好的方法來應(yīng)對(duì)。長(zhǎng)期固有的理念使得國有銀行的很多產(chǎn)品還是采用傳統(tǒng)的手段來操作，同時(shí)，對(duì)公產(chǎn)品的相對(duì)匱乏使得基層網(wǎng)點(diǎn)沒有更好的手段去維護(hù)老客戶和拓展更多新客戶。

（三）基層網(wǎng)點(diǎn)公私聯(lián)動(dòng)機(jī)制未有效落實(shí)。

目前基層網(wǎng)點(diǎn)特別是一些處于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點(diǎn)，由于對(duì)公資源的限制，在業(yè)務(wù)發(fā)展中往往將業(yè)務(wù)經(jīng)營重心全部放在個(gè)人業(yè)務(wù)上，導(dǎo)致對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展水平長(zhǎng)期無法提高。實(shí)際上，個(gè)人業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)是相輔相成的，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶，背后隱藏的可能就是一家經(jīng)營有方的對(duì)公客戶，近幾年雖然一直在強(qiáng)調(diào)公私聯(lián)動(dòng)，但是真正能做到的少之又少。公司是由多個(gè)個(gè)人組合起來的，對(duì)公和個(gè)人業(yè)務(wù)是可以互相滲透的，網(wǎng)點(diǎn)在營銷拓展中必須高度重視公私聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

（四）基層網(wǎng)點(diǎn)往往存在重大輕小的思想。

基層網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人往往存在這樣的思想：每年能落實(shí)1～2個(gè)大項(xiàng)目，整體經(jīng)營壓力將會(huì)小很多。但是大項(xiàng)目對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的支撐作用是有時(shí)間限制的，不存在長(zhǎng)期的效益性，中小企業(yè)雖然單體相對(duì)較小，但是對(duì)于基層網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的支撐作用是長(zhǎng)久的，大小并舉才是基層網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)期發(fā)展的重要抓手。

（五）基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶經(jīng)理素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。

目前很多銀行往往將對(duì)公業(yè)務(wù)上收至支行一級(jí)管理，這樣雖然能夠加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的統(tǒng)一管理，但是卻忽略了對(duì)公客戶經(jīng)理對(duì)于基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要性。一個(gè)優(yōu)秀的對(duì)公客戶經(jīng)理不僅僅只是將信貸材料做完、做好，更重要的是他是聯(lián)系對(duì)公客戶與網(wǎng)點(diǎn)的紐帶。目前各家商業(yè)銀行的對(duì)公客戶經(jīng)理普遍比較年輕，無論是工作經(jīng)驗(yàn)還是業(yè)務(wù)素質(zhì)都有待提高，迫切需要在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理實(shí)踐中加強(qiáng)鍛煉。

二、加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶基礎(chǔ)建設(shè)的措施

（一）設(shè)立基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑，對(duì)于轄區(qū)內(nèi)對(duì)公客戶做到全覆蓋，實(shí)現(xiàn)量與質(zhì)并舉。

當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，基層網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)公營銷能力直接決定了一個(gè)金融機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)久發(fā)展能力，因此對(duì)于基層網(wǎng)點(diǎn)，要從對(duì)公客戶基礎(chǔ)開始抓起。而能夠有效夯實(shí)其基礎(chǔ)的辦法就是設(shè)定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑，對(duì)于服務(wù)范圍內(nèi)的全部對(duì)公客戶要充分了解，繪制一幅轄內(nèi)對(duì)公客戶分布圖，挑選其中行業(yè)前景好、發(fā)展平穩(wěn)、實(shí)力強(qiáng)的作為第一目標(biāo)客戶群，其次的作為第二目標(biāo)客戶群，并制定營銷計(jì)劃，將基層網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)公基礎(chǔ)逐步夯實(shí)。

（二）樹立新興金融服務(wù)理念，做到傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)并舉。

銀行經(jīng)營的是資本，如何讓有限的資源創(chuàng)造最大的效益，是銀行經(jīng)營的本質(zhì)所在。目前基層網(wǎng)點(diǎn)缺乏對(duì)于創(chuàng)新型業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)意識(shí)和操作意識(shí)，認(rèn)為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已經(jīng)能夠滿足客戶需求，創(chuàng)新型業(yè)務(wù)那是上級(jí)行需要做的事情，基層網(wǎng)點(diǎn)不需要學(xué)習(xí)。實(shí)際上，作為與客戶接觸的最直接層面，基層網(wǎng)點(diǎn)如果具有這種學(xué)習(xí)意識(shí)和操作意識(shí)，將能夠在第一時(shí)間抓住客戶的需求，為其制定合適的融資或理財(cái)方案。當(dāng)今的金融競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是靠請(qǐng)客吃飯就能解決問題的，客戶需要的是誰最能理解和滿足客戶需求，誰能夠用同樣的資源為客戶、也為銀行本身創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。樹立新興金融服務(wù)理念的意識(shí)，不僅僅是銀行專職操作人員應(yīng)該具有，基層網(wǎng)點(diǎn)人員也同樣需要具備這種意識(shí)和素質(zhì)。

（三）以優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶為重要抓手，加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)，做到公私業(yè)務(wù)并舉。

南通地區(qū)傳統(tǒng)民營企業(yè)眾多，經(jīng)濟(jì)模式有別于其它國際工業(yè)城市，南通地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也是依托眾多中小民營企業(yè)主。目前銀行對(duì)于個(gè)人客戶區(qū)分了貴賓客戶、星級(jí)客戶，但是深層次的，在為這些個(gè)人客戶服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該關(guān)注到他具體從事何種行業(yè)、公司或者商戶在哪里、公司有多少員工、公司或者公司內(nèi)員工對(duì)于銀行有無進(jìn)一步的服務(wù)需求等等，真正將公私聯(lián)動(dòng)的理念灌輸?shù)交鶎泳W(wǎng)點(diǎn)每位職工的思想里，這樣基層柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，就能為網(wǎng)點(diǎn)帶來優(yōu)質(zhì)的對(duì)公客戶。長(zhǎng)此以往，基層網(wǎng)點(diǎn)的公司業(yè)務(wù)也會(huì)隨著個(gè)人業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而逐步壯大，同樣，公司業(yè)務(wù)也會(huì)反哺?jìng)€(gè)人業(yè)務(wù)，這樣基層網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)經(jīng)營能力就會(huì)平衡發(fā)展。

（四）要將中小企業(yè)客戶與大客戶放在同樣重要的位置，做到大小客戶并舉。

傳統(tǒng)的一味依靠大客戶來發(fā)展的金融時(shí)代已經(jīng)過去，中小企業(yè)客戶已經(jīng)越來越成為各個(gè)金融機(jī)構(gòu)新一輪的追逐對(duì)象。像“新三板”平臺(tái)的搭建也是順應(yīng)國家為大力支持中小企業(yè)發(fā)展的重要信號(hào)。南通地區(qū)事實(shí)上大型企業(yè)有限，各家金融機(jī)構(gòu)對(duì)此也都十分關(guān)注，而以民營企業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)環(huán)境更需要銀行服務(wù)的實(shí)際上是眾多的中小企業(yè)客戶。而且，企業(yè)也有一個(gè)從小發(fā)展到大的過程，從小企業(yè)創(chuàng)業(yè)開始就支持其發(fā)展，待企業(yè)成熟以后真正能夠獲得更多收益的其實(shí)還是銀行。因此，在挑選對(duì)公客戶服務(wù)時(shí)，不能一味選擇那些大企業(yè)，中小企業(yè)才是基層網(wǎng)點(diǎn)客戶基礎(chǔ)的關(guān)鍵，才是今后基層網(wǎng)點(diǎn)工作的重點(diǎn)。

（五）加強(qiáng)對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，做到客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)同步提高。

客戶經(jīng)理是銀行與對(duì)公客戶接觸的最直接人員，客戶經(jīng)理的素質(zhì)將會(huì)決定銀行與對(duì)公客戶的合作廣度與合作深度，因此提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的素質(zhì)是商業(yè)銀行提升基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)素質(zhì)的最重要手段之一。但是目前銀行也面臨著客戶經(jīng)理隊(duì)伍較為年輕、業(yè)務(wù)素質(zhì)還不夠全面、客戶關(guān)系還未能充分處理好等問題，在今后的工作中，一是要嚴(yán)格客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入制度，特別是要有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是與時(shí)俱進(jìn)的新興業(yè)務(wù)培訓(xùn)；二是要加強(qiáng)客戶經(jīng)理考核激勵(lì)機(jī)制，要積極與國際先進(jìn)銀行的考核制度接軌，提高客戶經(jīng)理營銷的積極性。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行南通港閘支行）