基于ISM模型的鐵路手機(jī)購票體驗(yàn)要素分析

廖輝

摘 要：基于鐵路手機(jī)購票流程，明確影響用戶手機(jī)購票體驗(yàn)的九個(gè)要素：系統(tǒng)信息完整度、界面友好程度、流程合理性、可操作性、信息反饋、安全性、操作響應(yīng)時(shí)長、系統(tǒng)容錯(cuò)性以及購后服務(wù)，利用ISM法對要素進(jìn)行層級判定，并據(jù)此構(gòu)建手機(jī)購票系統(tǒng)的解釋結(jié)構(gòu)模型，建立評價(jià)體系，并據(jù)此為鐵路購票系統(tǒng)設(shè)計(jì)的決策提供大方向參考。

關(guān)鍵詞：解釋結(jié)構(gòu)模型；系統(tǒng)設(shè)計(jì)；評價(jià)體系

中圖分類號：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：2095-2945（2018）11-0001-03

Abstract： Based on the railway mobile phone ticket process， it is clear that the nine factors that affect the user's experience of mobile phone ticket purchase are system information integrity， interface friendliness， process rationality， maneuverability， information feedback， security， operation response time， system fault tolerance and post-purchase service. Using the ISM method to determine the factors， and then build the Interpretative Structural Modeling （ISM） of the mobile phone ticket purchase system， establish the evaluation system， and provide reference for the general direction of the decision in railway ticket purchase system design.

Keywords： Interpretative Structural Modeling （ISM）； system design； evaluation system

解釋結(jié)構(gòu)模型（ISM）是系統(tǒng)工程中廣泛應(yīng)用的一種系統(tǒng)分析方法，它通過結(jié)構(gòu)模型對復(fù)雜系統(tǒng)進(jìn)行分析，對系統(tǒng)要素之間復(fù)雜、零亂關(guān)系進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和層次化處理，以清楚認(rèn)識要素之間存在的相互作用關(guān)系，從而抓住問題的本質(zhì)，并找到解決問題的對策[1]。

移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，鐵路網(wǎng)絡(luò)售票如今已被大多數(shù)手機(jī)用戶所接受，移動網(wǎng)絡(luò)購票經(jīng)歷了從無到有、從有到優(yōu)的發(fā)展歷程。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，以用戶為中心的理念影響著越來越多的移動應(yīng)用架構(gòu)[2]。本文利用ISM模型，對手機(jī)購票過程中日漸復(fù)雜多樣的用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行系統(tǒng)分析，為手機(jī)購票系統(tǒng)架構(gòu)決策作出合理的參考。

1 鐵路手機(jī)購票體驗(yàn)要素的確定

移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，手機(jī)購票平臺數(shù)量急劇增多，從12306官方購票應(yīng)用到各大旅游訂票平臺，用戶購票途徑多樣化趨勢明顯。用戶在購票過程中，除了滿足車票查詢、購買等剛需之外，更加注重愉悅的購票體驗(yàn)，以用戶為中心的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念在近幾年的手機(jī)購票平臺上得以充分體現(xiàn)。對影響購票體驗(yàn)的要素進(jìn)行歸納分析，有助于提升用戶購票過程的用戶體驗(yàn)，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的消費(fèi)需求。

在現(xiàn)有針對購票過程中用戶體驗(yàn)分析的研究中，傅田等人利用分析型kano模型，對影響12306網(wǎng)站服務(wù)的關(guān)鍵屬性進(jìn)行提取，并對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行研究分析，為提升12306網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量作出決策分析[3]；馬靜南基于云計(jì)算環(huán)境下，從用戶體驗(yàn)的安裝、注冊、功能、過程、感官、服務(wù)等六個(gè)方面確定12306購票系統(tǒng)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，并通過問卷調(diào)查、因子分析等方法，構(gòu)建包含信任、功能、技術(shù)、感官和慣性等五個(gè)層次的12306購票網(wǎng)站質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，為網(wǎng)站質(zhì)量的提升提出改進(jìn)意見[4]；宋超從鐵路旅客購票需求的角度出發(fā)，明確購票系統(tǒng)的完整醒、準(zhǔn)確性、靈活性、獨(dú)立性的設(shè)計(jì)原則，對系統(tǒng)構(gòu)架和系統(tǒng)功能進(jìn)行了研究分析[5]；另外有研究者通過對現(xiàn)有售票業(yè)務(wù)的不足之處進(jìn)行調(diào)研，分析用戶的功能性與非功能性需求，明確系統(tǒng)目標(biāo)，對原有鐵路售票工作的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，主要側(cè)重對購票過程的功能實(shí)現(xiàn)，對技術(shù)可行性、市場可行性和安全性等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)探討[6-10]。

整合上述研究分析，根據(jù)用戶體驗(yàn)理念，基于手機(jī)購票流程，將用戶行為主要分為購票前的信息查詢與錄入、購買時(shí)的支付與確認(rèn)以及購買后的查詢與售后等三個(gè)階段，在這三方面中影響用戶車票購買體驗(yàn)的的要素有系統(tǒng)信息完整度、界面友好程度、流程合理性、可操作性、信息反饋、安全性、操作響應(yīng)時(shí)長、系統(tǒng)容錯(cuò)性以及購后服務(wù)九個(gè)因素，如表1。

2 基于ISM模型的鐵路手機(jī)購票體驗(yàn)要素的分析

上述各個(gè)因素之間相互作用，對其進(jìn)行層級劃分有助于提高整個(gè)購票系統(tǒng)的綜合用戶體驗(yàn)，為設(shè)計(jì)決策作出參考。本文利用ISM模型法對上述九個(gè)要素進(jìn)行分析，明確其中對層級結(jié)構(gòu)。通過問卷調(diào)查法，讓調(diào)查對象對上述要素之間的相互關(guān)系進(jìn)行評判，取得有效評判后對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，并通過ISM法對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行匯總分析，具體步驟如下：

2.1 建立領(lǐng)結(jié)矩陣

Sij表示Si對Sj影響情況，若有影響；則Sij記為1，若無影響，則Sij記為0。得到領(lǐng)結(jié)矩陣。

2.2 建立可達(dá)矩陣

根據(jù)可達(dá)矩陣公式M=（A+I）r=（A+I）r+1（r≥1，r∈z），其中I是單位矩陣。根據(jù)公式，由表1計(jì)算可得可達(dá)矩陣M如表2：

2.3 建立可達(dá)集與先行集

可達(dá)集 R（Si）是可達(dá)矩陣中要素Si對應(yīng)的行中，包含有1的矩陣元素的集合，即表示所有受要素Si影響的要素集；先行集 A（Si）是可達(dá)矩陣中要素Si對應(yīng)的列中，包含有1的矩陣元素的集合，即表示所有影響要素Si的要素集。由可達(dá)矩陣，可達(dá)集與先行集如表3：

2.4 劃分要素層級

由公式，若可達(dá)集 R（Si）與先行集 A（Si）的交集等于可達(dá)集本身，則該層級包含本元素，即：若R（Si）∩A（Si）=

R（Si），則該層級的最高要素為Si。由可達(dá)集與先行集，當(dāng)i=1時(shí)，該層最高要素為；以此類推，得到最頂層要素集為{S4，S6}，中間層要素集為{S2，S3，S5，S8}，最底層要素集為{S1，S7，S9}，見表3：

2.5 建立結(jié)構(gòu)模型

由上述層級分析，繪制影響購票體驗(yàn)要素的結(jié)構(gòu)解釋模型，由于層級的跨越，為了直觀體現(xiàn)聯(lián)結(jié)關(guān)系，在中間層建立S4與S6的虛擬映射，見圖1：

2.6 模型分析

由上述解釋結(jié)構(gòu)模型層級，可以看出：影響鐵路手機(jī)購票系統(tǒng)體驗(yàn)的要素中，信息完整度、操作響應(yīng)時(shí)長以及購后服務(wù)三個(gè)要素是其基本影響度，用戶在使用手機(jī)購票時(shí)尤其關(guān)注系統(tǒng)展現(xiàn)出的列車信息完整度；在中間層中，界面友好度、流程合理性、信息反饋以及系統(tǒng)容錯(cuò)性對可操作性共同作用影響，說明可操作性的評價(jià)可以從這幾個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)，同時(shí)信息反饋也會影響用戶對系統(tǒng)安全性的體驗(yàn)；最上層包含可操作性以及安全性兩方面，可見可操作性是整個(gè)系統(tǒng)的綜合評價(jià)指標(biāo)，同時(shí)安全性也對用戶體驗(yàn)有著重大影響。

3 結(jié)束語

本文通過解釋結(jié)構(gòu)模型對鐵路手機(jī)購票系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行層次分析，不足之處在于：（1）各要素包含子要素集，在本文未進(jìn)行深入探討，子要素對該要素產(chǎn)生的影響度也并未考究，后期可以通過ANP法進(jìn)行深入探討。（2）在對同級各要素間未進(jìn)行作用度分析，而是把它們看作一個(gè)系統(tǒng)來進(jìn)行綜合考量，對于深入分析各要素間的作用結(jié)構(gòu)未做系統(tǒng)分析。不過，通過ISM法，對構(gòu)建鐵路手機(jī)購票系統(tǒng)的評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了明確以及層級劃分，并由此得出的結(jié)論可以用于鐵路手機(jī)購票系統(tǒng)設(shè)計(jì)中用戶體驗(yàn)要素優(yōu)先級選擇的決策大方向參考，并可以優(yōu)化現(xiàn)有手機(jī)購票系統(tǒng)的不合理之處。

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