ISO質(zhì)量管理原則在文物保護中的應(yīng)用

張楊　　吳昊　　魏彥飛　　陳華

(荊州文物保護中心，湖北 荊州 434020；

出土木漆器保護國家文物局重點科研基地，湖北 荊州 434020)

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ISO質(zhì)量管理原則在文物保護中的應(yīng)用

張楊吳昊魏彥飛陳華

(荊州文物保護中心，湖北 荊州 434020；

出土木漆器保護國家文物局重點科研基地，湖北 荊州 434020)

摘要：ISO質(zhì)量管理原則是ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容，通過對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則的分析，結(jié)合文物保護工作的職能和業(yè)務(wù)特點進行深入研究，工作人員只有按ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實施文物保護工作，才能有效地提高工作效率。

關(guān)鍵詞：ISO質(zhì)量管理;文物保護;質(zhì)量管理體系

一、文物保護工作的內(nèi)涵

在博物館的各項職能工作中，文物保護工作是極為重要的基礎(chǔ)工作。按《中國文物古跡保護準(zhǔn)則》對文物保護工作的定義，保護是指為保存文物古跡實物遺存及其歷史環(huán)境進行的全部活動。保護的目的是真實、全面地保存并延續(xù)其歷史信息及全部價值。保護的任務(wù)是通過技術(shù)和管理措施，修繕自然力和人為造成的損傷，制止新的破壞。所有保護措施必須遵守不改變文物原狀的原則。從中可以看出，文物保護技術(shù)服務(wù)機構(gòu)的工作需要擁有相應(yīng)的專業(yè)知識，涉及到多個學(xué)科的相互滲透。主要針對不同歷史時期、不同質(zhì)地的文物所進行的保護工作，采用的材料、工藝不盡相同。由于文物不可再生特性，它與其他工作項目出現(xiàn)質(zhì)量問題可采取補救措施不同，文物保護工作項目一旦出現(xiàn)差錯，或?qū)ξ奈锉倔w形成“保護性破壞”，或毀滅文物本體，造成不可挽回的損失，因此，文物保護工作的特殊性不僅表現(xiàn)在工作內(nèi)容的復(fù)雜性，而且還表現(xiàn)在工作要求的“零差錯”性上。近年來，隨著國家對文物保護工作力度的不斷加大，文物保護項目總量也不斷增加。要在復(fù)雜工作的環(huán)節(jié)中實現(xiàn)“零差錯”，圓滿完成工作的全部內(nèi)容，是文物保護技術(shù)服務(wù)機構(gòu)的迫切需要，也是今后工作目標(biāo)。

二、提升文物保護技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的對策

隨著社會進步，人們對質(zhì)量要求越來越高，世界上許多國家成功地采用了質(zhì)量保證制度，ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)認真總結(jié)和提取各國質(zhì)量管理經(jīng)驗后制定和發(fā)布的一組國際標(biāo)準(zhǔn)，其管理思想蘊含了預(yù)防、監(jiān)督和自我改進三大科學(xué)管理機制，它不是一般管理方法，而是一個提高質(zhì)量管理水平的科學(xué)體系。八項質(zhì)量管理原則是組織實施質(zhì)量管理活動的靈魂。不能離開八項質(zhì)量管理原則而空談質(zhì)量管理體系[1]。將ISO質(zhì)量管理原則結(jié)合文物保護技術(shù)服務(wù)的工作職能和業(yè)務(wù)工作特點進行分析理解，有助于質(zhì)量管理體系工作的全面開展。

(一)以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望[2]。以顧客為關(guān)注焦點是質(zhì)量管理的核心思想。組織依存于顧客，如果沒有顧客，組織就失去了存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，組織必須始終理解顧客當(dāng)前和未來的需求，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作任務(wù)，以此開展所有活動。

文物保護機構(gòu)的顧客為文物保護技術(shù)服務(wù)的對象，主要包括上級業(yè)務(wù)主管部門、考古研究所、博物館以及民間收藏者等外部顧客；組織內(nèi)各部門之間、各崗位之間等內(nèi)部顧客。組織只有理解和滿足顧客的需求才能生存并持續(xù)發(fā)展。

文物保護工作是針對文物本體所進行的技術(shù)服務(wù)活動，不但包括對文物本體所進行的病害分析檢測以及完整的搶救性修復(fù)活動，還包括針對文物本體所處環(huán)境進行的有利于文物長期保存的預(yù)防性保護活動。由于絕大部分文物屬國家所有，受國家保護，且文物屬于有形的歷史文化遺產(chǎn)，為全人類所共有，保護人類文化遺產(chǎn)是全人類共同的責(zé)任。因此，其技術(shù)服務(wù)活動必須嚴(yán)格遵守與此相關(guān)的國家法律、法規(guī)，如《文物保護法》、《中國文物古跡保護準(zhǔn)則》等，同時還應(yīng)關(guān)注國際憲章、公約，如《國際古跡保護與修復(fù)憲章》、《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》等，文物保護技術(shù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合與顧客需求相關(guān)的上述法律法規(guī)、政策及計劃等的理解與把握，按“質(zhì)量方針”、“質(zhì)量目標(biāo)”條款要求制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；按“與顧客有關(guān)的過程”條款要求對顧客要求開展的科研課題、工作計劃以及各項文物保護方案等進行確定并按程序進行評審且及時與顧客進行溝通，必要時進行調(diào)整；按“顧客財產(chǎn)”條款要求，做好各類資料、數(shù)據(jù)信息的識別、歸檔等工作，如文物修復(fù)檔案在質(zhì)量上的真實、完整；對于數(shù)據(jù)分析”條款、“糾正措施”條款、“預(yù)防措施”條款等，均要制定相適應(yīng)的方法與措施，以達到和滿足顧客的需要與期望。

(二)處理好領(lǐng)導(dǎo)與組織的關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致性。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動[2]。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮所有相關(guān)方的需求和期望；為組織機構(gòu)描繪清晰的遠景，確定挑戰(zhàn)性目標(biāo)；在機構(gòu)的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念；為員工提供教育和資源，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。

決策者在質(zhì)量管理中所起的作用至關(guān)重要。從制定方針、確定目標(biāo)，到落實職能、配備資源，到促進參與，檢查績效，實施改進，都必須親自負責(zé)。通過領(lǐng)導(dǎo)作用及所制定的各項措施，創(chuàng)造使全體員工充分參與的良好內(nèi)部環(huán)境，使質(zhì)量管理體系能有效運行。在文物保護技術(shù)服務(wù)機構(gòu)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)作用的重要性同樣可從管理體系PDCA循環(huán)(又叫戴明環(huán))的整個循環(huán)過程中得以具體體現(xiàn)。

首先，策劃階段中的決策作用。管理者通過調(diào)查分析確立本組織具有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量方針以及目標(biāo)等，應(yīng)符合并促進本組織在文物保護領(lǐng)域的特點和發(fā)展方向。

其次，實施階段中的引領(lǐng)作用。在執(zhí)行確立的目標(biāo)活動中，帶領(lǐng)全體人員貫徹實施，直至實現(xiàn)組織目標(biāo)。由于文物保護項目要求零差錯，這一階段尤為重要。

再次，檢查階段中的督導(dǎo)作用。在計劃執(zhí)行過程之中或執(zhí)行之后，認真檢查目標(biāo)計劃的執(zhí)行情況，保證預(yù)期目標(biāo)的完成。

最后，改進階段中的權(quán)威作用。根據(jù)檢查結(jié)果做出決策，將成功的經(jīng)驗進行標(biāo)準(zhǔn)化，以便執(zhí)行和推廣；將問題或缺陷轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)去解決。

(三)調(diào)動全員參與的積極性

各級會員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干[2]。領(lǐng)導(dǎo)要使每個員工了解自身貢獻的重要性及其在機構(gòu)中的角色；以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題；讓每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況；并積極尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗。

員工是質(zhì)量管理體系良好運作的必需條件。領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮人力資源配置和人員激勵的職能，使包括領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的全體員工了解自身在組織中的作用及所承擔(dān)工作的重要性，通過不間斷的知識教育、技能培訓(xùn)、經(jīng)驗交流活動，提高全體員工的使命感和主觀能動性。

文物保護技術(shù)服務(wù)機構(gòu)按ISO標(biāo)準(zhǔn)中“職責(zé)和權(quán)限”條款的要求，機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過機構(gòu)內(nèi)各分管領(lǐng)導(dǎo)及管理者代表明確各部門、各科室以及各個工作崗位的職責(zé)與權(quán)限，如部門職責(zé)、崗位職責(zé)等，并使全體人員都了解自身貢獻的重要性以及在本組織中的角色；按“能力，培訓(xùn)和意識”條款，組織應(yīng)開展培訓(xùn)教育工作，使員工的能力和意識能勝任所在工作崗位的要求，并不斷提升業(yè)務(wù)能力。如：科研人員以科學(xué)理論知識為重點，具有創(chuàng)新思維能力，擁有相應(yīng)的技術(shù)職稱，負責(zé)目標(biāo)活動的技術(shù)設(shè)計、并指導(dǎo)目標(biāo)活動的開展；技能人員以專業(yè)基礎(chǔ)理論和實踐能力為重點，崗位知識、技能并重。如非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人中的高技能人才以及某項技能的技工等。依其技術(shù)等級承擔(dān)相應(yīng)級別的文物保護技術(shù)服務(wù)。與此同時，按“內(nèi)部審核”、“管理評審”等條款的要求評估業(yè)績，不斷提高創(chuàng)造價值的能力。

(四)采取科學(xué)的過程管理

將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果[2]。系統(tǒng)地識別機構(gòu)的所有活動；明確管理活動的職責(zé)和權(quán)限；分析和測量關(guān)鍵活動的能力；識別機構(gòu)職能之間與職能內(nèi)部活動的接口；注重能改進機構(gòu)的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等。

文物保護技術(shù)服務(wù)機構(gòu)的過程方法就是將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，包括識別過程、確定過程和控制過程。對每一項工作的實施都是通過一個相對獨立的過程完成的，涵蓋策劃、實施、監(jiān)控、測評和改進等多個環(huán)節(jié)。這種管理可更高效地實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)和期望的結(jié)果。要充分認識過程控制的關(guān)鍵作用，只有對文物保護技術(shù)服務(wù)的整個工作流程實行無遺漏的過程控制并進行有效評價，才能達到提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的目的。

文物保護技術(shù)服務(wù)機構(gòu)所進行的文物保護工作具有明顯的“過程特性”，工作環(huán)節(jié)多且雜，過程方法可以更高效地得到期望的結(jié)果[1]。按ISO標(biāo)準(zhǔn)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式要求，系統(tǒng)地識別質(zhì)量管理體系所需的過程是“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)”、“測量、分析和改進”這四項基本過程，而每一個基本過程又是由若干子過程組成的。結(jié)合文物保護技術(shù)服務(wù)機構(gòu)的工作特點，要識別策劃(根據(jù)顧客的要求確定目標(biāo)和要求)、實施(為實現(xiàn)結(jié)果所進行的文物病害調(diào)查、解決方案編寫、為實現(xiàn)目標(biāo)所進行的文物修復(fù)的資源配置以及各工序步驟等)、檢查(根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對全部服務(wù)過程進行監(jiān)視和測量并報告結(jié)果)、處置(包括實施過程中的改進和文物移交收藏單位后反饋意見的改進)的過程特點，這些過程的每一個環(huán)節(jié)對服務(wù)質(zhì)量都會有影響。一個過程的輸出將是下一個過程的輸入，為使每個過程有效運行，應(yīng)對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量形成過程的全部影響因素進行管理及控制。如文物保護修復(fù)所要達到目標(biāo)的確定、分析檢測方法、工藝材質(zhì)及其病害狀況等基本信息的調(diào)查、文物保護修復(fù)方案的編制與審核、適用材料工藝以及技術(shù)的選用、人力資源基礎(chǔ)設(shè)施以及工作環(huán)境的配置、檔案記錄文件、文物保護修復(fù)報告、文物移交等等，都要緊緊圍繞質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，以確保文物收藏單位的需求和期望得到滿足。

(五)實施系統(tǒng)管理

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率[2]。建立以最佳效果和最高效率實現(xiàn)機構(gòu)目標(biāo)的體系；理解機構(gòu)體系內(nèi)相互依賴的關(guān)系；減少職能交叉造成的障礙；理解機構(gòu)資源的局限性；通過測量和評估，持續(xù)改進體系。

管理系統(tǒng)方法強調(diào)的是質(zhì)量管理體系所需要的過程以什么樣的順序存在，并以怎么樣的相互作用和相互依賴的關(guān)系來進行運作管理的系統(tǒng)方法[3]。管理的系統(tǒng)方法重點是事情的外部聯(lián)系，強調(diào)對問題的總體把握。文物保護技術(shù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按既定的目標(biāo)，識別、理解并管理體系所需要的過程及相互間的應(yīng)用。

文物保護技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的影響因素非常多，且其關(guān)系復(fù)雜，應(yīng)從整體上考慮問題，在識別體系所需要過程的基礎(chǔ)上，確定這些過程的運作流程和相互關(guān)系，進而確定這些過程有效運作和控制所需要的評價準(zhǔn)則和方法，而這些評價準(zhǔn)則和方法應(yīng)依據(jù)國家有關(guān)部門發(fā)布的法律法規(guī)及相關(guān)方針政策以及行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等，并以此建立機構(gòu)內(nèi)部的各項計劃、方案、規(guī)范以及工作或技術(shù)手冊，作為有效運作和控制這些過程的準(zhǔn)則和方法，要特別注意這些體系文件一定要具有可操作性，以確保這些過程運作和對其監(jiān)控能獲得必需的信息，來實施、監(jiān)控、測量和分析這些過程，并根據(jù)測評和分析結(jié)果進行持續(xù)改進。只有將其相互關(guān)聯(lián)的復(fù)雜過程及相關(guān)環(huán)節(jié)作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，才能從總體上考慮調(diào)整和改進體系或過程的方案，從而提高機構(gòu)整體運作的有效性和效率。

(六)搞好持續(xù)改進的工作目標(biāo)

持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)[2]。在整個機構(gòu)范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進機構(gòu)的業(yè)績；為員工提供方法手段的培訓(xùn)；建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進。

持續(xù)改進就是文物保護技術(shù)服務(wù)機構(gòu)要在現(xiàn)有技術(shù)服務(wù)水平上以不斷提高服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo)，并將持續(xù)改進作為機構(gòu)內(nèi)每位員工的目標(biāo)。在實施過程中通過質(zhì)量方針、目標(biāo)、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等方法，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

持續(xù)改進是質(zhì)量管理的精髓所在。事物是不斷變化的，顧客會不斷地提出新要求，因而從客觀上導(dǎo)致了質(zhì)量改進成為一個不間斷的活動過程，組織如果不能與時俱進，就會失去顧客、失去市場。持續(xù)改進本身就是一個不斷循環(huán)的過程。以文物保護修復(fù)個案為例，其策劃、實施、檢查和改進就是持續(xù)改進過程中的四大步驟。經(jīng)過了P策劃階段的信息收集、分析檢測及方案制定，D實施階段的目標(biāo)計劃的實施及其真實完整的修復(fù)報告，就到了C檢查階段，這是檢查文物保護修復(fù)質(zhì)量的基礎(chǔ)節(jié)點。修復(fù)報告是文物保護修復(fù)工作結(jié)束后的總結(jié)，管理者著重檢查、評價其各項質(zhì)量指標(biāo)是否控制在目標(biāo)范圍內(nèi)，目標(biāo)管理實施中是否存在問題，然后根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，進入下一階段A，針對遇到的問題、技術(shù)難點，提出解決方法，以保證最終能夠?qū)崿F(xiàn)文物保護修復(fù)的零差錯整改方案。

(七)制定科學(xué)的決策方法

科學(xué)決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上[2]。它能確保數(shù)據(jù)和信息的精確與可靠；并讓需要者能夠獲得；能使用正確的方法分析數(shù)據(jù)；基于實際分析，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺，做出決策并采取措施。

有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，是減少決策不當(dāng)和避免決策失誤的重要原則。文物保護技術(shù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按ISO相關(guān)條款要求提供有效性證據(jù)而建立相應(yīng)的識別、收集、匯總和測評系統(tǒng)，并應(yīng)采用科學(xué)的統(tǒng)計技術(shù)。為確保決策有效性，組織應(yīng)建立科學(xué)的決策程序和方法。如記錄控制條款，規(guī)范所需的信息及其來源以及傳遞途徑和用途，如為提供文物修復(fù)證據(jù)而建立的記錄，國際古跡保護與修復(fù)憲章(威尼斯)表述為：一切保護、修復(fù)或發(fā)掘工作永遠應(yīng)有用配以插圖和照片的分析及評論報告這一形式所做的準(zhǔn)確的記錄。清理、加固、重新整理與組合的每一階段，以及工作過程中所確認的技術(shù)及形態(tài)特征均應(yīng)包括在內(nèi)。因此，組織應(yīng)規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保留和處置所需的控制，且記錄應(yīng)保持清晰、易于部門之間識別和檢索；如內(nèi)部溝通條款，應(yīng)在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)挠行贤ǚ椒斑^程并進行記錄；如產(chǎn)品的監(jiān)視和測量條款，是對質(zhì)量管理體系、技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)、工藝過程、各個工作崗位以及質(zhì)量特性、質(zhì)量目標(biāo)的有效性進行監(jiān)視、測量、評審和評價，并提供完整的、真實的信息和數(shù)據(jù)；按數(shù)據(jù)分析條款采用科學(xué)的統(tǒng)計技術(shù)對信息和數(shù)據(jù)進行分析，為組織做出正確的決策提供保障。

(八)處理好與供方互利關(guān)系

組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力[2]。隨著生產(chǎn)社會化程度的不斷提高，社會分工越來越細。文物保護技術(shù)服務(wù)機構(gòu)顯然不能置身其外，供方提供的包括材料、產(chǎn)品、技術(shù)在內(nèi)的服務(wù)，實際上是組織的延伸部分，組織與供方是為了實現(xiàn)共同目標(biāo)而相互聯(lián)系，是在質(zhì)量基礎(chǔ)上建立并遵守相互認可的質(zhì)量保證體系，是以增強雙方創(chuàng)造價值的能力為前提的。

文物保護技術(shù)服務(wù)機構(gòu)在實現(xiàn)自己產(chǎn)品的過程中離不開供方，不但包括材料試劑、設(shè)備儀器、各類物品等有形產(chǎn)品，還包括研究合作、分析檢測以及工作環(huán)境、后勤、安全保衛(wèi)等無形產(chǎn)品。而這些供方向組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生不同程度影響。例如分析檢測，供方如果提供的信息不正確，將涉及到組織對文物工藝材料或病害程度的判斷和認識，進而影響技術(shù)方法的選擇。再如，供方如果提供的材料不合格，輕則影響文物的修復(fù)效果，重則導(dǎo)致文物本體的毀滅。因此處理好與供方的關(guān)系，將影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。組織應(yīng)當(dāng)識別和選擇關(guān)鍵供方，要根據(jù)采購過程、采購信息、采購產(chǎn)品的驗證等條款由組織機構(gòu)內(nèi)相關(guān)職能部門按照服務(wù)質(zhì)量檢查的要求并依據(jù)相關(guān)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)、計劃、方案等的規(guī)定對供方服務(wù)活動實施驗證，同時，應(yīng)對供方所做出的改進和取得的成果進行肯定并給予鼓勵，以增進供方改進的主觀能動性，建立起潛在利益的合作伙伴關(guān)系，以增強雙方創(chuàng)造價值的能力，共同取得顧客的滿意。

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責(zé)任編輯 胡號寰E-mail:huhaohuan2@126.com

作者簡介：郭鴻瓊(1986—)，女，福州福清人，助教，碩士，主要從事區(qū)域經(jīng)濟一體化研究。

基金項目：福建省教育廳中青年教師教育科研項目(社科A類)(JA133925)

收稿日期：2015-07-26

文獻標(biāo)識碼：分類號：F273.2A

文章編號：1673-1395 (2015)10-0038-04