物資供應服務質量指標體系的構建與改進研究

王小兵，何 健，張衛(wèi)國，閔 銳

中國石油長慶油田分公司物資供應處 （陜西 西安 710018）

隨著服務行業(yè)的快速發(fā)展，物流企業(yè)間的競爭日益激烈，很多物流企業(yè)把服務質量作為競爭成敗的關鍵，不斷加強物流服務水平來滿足客戶需求。物資供應處作為油田主力生產輔助單位，身處中國石油長慶油田分公司（以下簡稱長慶油田）快速發(fā)展速度的換擋期和優(yōu)化完善的調整期，在積極適應油田持續(xù)穩(wěn)產新常態(tài)和保障生產物資需求的同時，需要學習應用先進的物流服務質量相關理論，從實際情況出發(fā)，開展物資供應服務質量指標體系構建和評價，不斷提升和持續(xù)改進物資供應服務質量。

1 物流服務質量的相關理論

1.1 物流服務質量的內涵

物資供應工作隸屬于物流服務業(yè)，國內外學者就物流服務質量（Logistics Service Quality,LSQ）進行了大量研究，有一種流行的說法是：物流服務質量是服務質量的一部分，是對整個物流環(huán)節(jié)基于顧客滿意程度的作業(yè)程度好壞的一種客觀評價[1]。這種評價既包含任務完成的質量，又包括與顧客交流環(huán)節(jié)的服務質量。

1.2 物流服務質量指標選取原則及維度劃分

物流服務質量指標的選擇應遵循以下原則：

1）全面性原則。能全面反映企業(yè)在此方面的現(xiàn)狀及成效，一套不完整的評價指標體系，不能作為評價服務質量的參照系。

2）區(qū)分性原則。各項指標相關程度極低，指標與反映內容呈唯一對應關系，避免不同指標所涵蓋內容相互重疊、交叉。

3）相關性原則。體系中各項指標與企業(yè)服務質量現(xiàn)狀及成效存在必然聯(lián)系且呈強相關關系。

4）時效性原則。顧客要求與企業(yè)要求在變化中會隨時間變化，因此各項指標可代表性要具有一定時效性且會隨時間而變化。

Parasuraman等3位學者關于服務質量測度模型的研究成果，SERVQUAL量表被廣泛應用于服務質量測量中。按照SERVQUAL量表論述，可將服務質量分解為5個維度，具體包括：可靠性（reliability）、響應性（responsiveness）、可感知性（tangible）、移情性（empanthy）、保證性（security）。采取的就是客戶對物流服務質量感知的五維度分析，基本代表了客戶對物流服務質量信息的認可方式[2]。

2 物資供應服務質量指標體系的構建

2.1 質量指標體系構建的基本思路

在物流服務質量指標選擇原則和SERVQUAL量表指標的基礎上，結合實際工作，對部分指標進行了修改，設計出物資供應服務質量指標體系。同時，根據層次分析法(AHP)數學原理，將物資供應服務質量復雜問題分解為若干組成因素，并將這些因素按照其支配關系，分組形成遞階層次結構，通過兩兩比較，以決定各個因素相對重要性的順序和權重。

2.2 質量指標體系構建的實施步驟

2.2.1 質量體系指標選擇，構建遞階層次結構模型

物資供應服務質量指標體系由目標層、準則層和對象層組成。利用工作調研檢查、各種例會等參與機會，利用頭腦風暴法集思廣益，廣泛搜集資料，征求物資供應處相關職能科室、業(yè)務科室及基層站庫等各方建議，經篩選整理，對遞階層次結構各層級指標進行了選擇與修改，最終構建出符合物資供應實際的遞階層次結構模型[3]。針對物資供應服務質量目標層(A)，下設準則層（B）由可靠性、響應性、可感知性、移情性和保證性5個維度組成，下設對象層（C）又按支配關系細化為16個具體指標。物資供應服務質量遞階層次結構模型如表1所示。

2.2.2 制定指標重要程度比較調查表

遞階層次結構構建以后，以結構模型中各個指標為依據，制定比較調查表，對體系各個指標重要程度進行兩兩比較，按照1-9賦值法進行評分。具體評分規(guī)則見表2。

調研活動期間，共向相關人員發(fā)放調查、評分表50份，回收率96%。其中，供應處機關職能和業(yè)務科室6份，基層站庫及商檢所9份，內部單位自評比例占調查對象的30%；物資采購管理部、用料單位及供應商等外部單位共35份，所占比例為70%。對調查表中各指標評分結果進行統(tǒng)計分析，取平均值作為構建判斷矩陣的數據來源。

表1 物資供應服務質量遞階層次結構模型

2.2.3 構建判斷矩陣，分層次進行指標重要性判斷

通過應用yaahp數學計算軟件，按照程序依次如下操作：一是建立層次結構模型（圖1）；二是構建判斷矩陣時，分別進行準則層各指標關于決策目標的重要性比較（圖2），對象層各指標關于對應中間層重要性比較（圖 3、4、5、6、7），所有指標重要性比較所需要的數值為調查評分得出的結果。

表2 調查表評分規(guī)則

圖1 程序軟件中構建層次結構模型

圖2 判斷矩陣準則層關于物資供應服務質量的重要性比較

圖3 判斷矩陣中對象層關于可靠性的重要性比較

圖4 判斷矩陣中對象層關于響應性的重要性比較

圖5 判斷矩陣中對象層關于可感知性的重要性比較

圖6 判斷矩陣中對象層關于移情性的重要性比較

圖7 判斷矩陣中對象層關于保證性的重要性比較

2.2.4 組合權重的計算及層次排序

通過設置程序計算選項，將一致性比例閾值設置為0.2，最大一致性比例設置為0.1，缺失項最大比例設置為50%，依次沿遞階層次結構由上而下逐層計算，即可計算出最底層指標相對于最高層的相對重要性，也就是總排序。準則層指標在總目標中的層次排序即二級指標在總目標中的權重[4]。判斷矩陣中的數據經過一致性檢驗等計算過程后，得出最終結果，經整理后總排序及權重如表3所示。

企業(yè)可以根據以上模型及實施步驟，對自身物資供應服務質量體系進行評價，為下一步有重點的制定有效措施，提升物資供應服務質量水平提供依據。

3 物資供應服務質量指標體系的評價分析

通過以上數據的計算統(tǒng)計，對影響物資供應服務質量因素進行量化分析，直觀的看清各指標在質量體系中的影響力大小及排名，對整個質量體系進行客觀評價。具體分析評價如下：

1）從準則層的各個指標權重及排序來看，物資供應服務質量影響程度從高向低，依次是可靠性、響應性、可感知性、移情性和保證性。其中，可靠性、響應性分別占總目標權重的54.36%、25.41%，遠遠超過其他B級影響因素的總和。因此，可靠性和響應性是物資供應服務工作的重要工作，要求企業(yè)在服務工作中毫無差錯的完成任務，及時滿足客戶要求。

2）可靠性作為最重要的質量指標，與油田物資保障核心服務密切相關。包括物資完好性、供應準確及時性、庫房無缺貨率在內的C級影響因素，在同級因素影響力中排名靠前，確認為要因。因此，在油田物資供應工作中，要做好物資檢驗驗收關，提高倉儲管理水平，確保物資質量完好；做好按照需求制定采購計劃、保持一定量安全庫存，做好庫存結構科學，確保物資供應及時、不缺貨。同時，對于出入庫物資做好數量準確、資料齊全，是保證無差錯收發(fā)料的基本要求，避免給下游用料單位帶來經濟損失和工業(yè)事故。

表3 服務質量指標總排序及權重

3）響應性作為第二重要的質量指標，尤其是C級指標中的用料等待周期在C級因素中排名位居第二。足以反映其重要性。因此，響應性作為放映物資供應反應能力和服務傳遞的效率，要求隨時準備為顧客提供高效、有效的服務。結合油田物資供應實際工作來說，近年來由于多方原因造成供需不平衡，不時出現(xiàn)因斷貨或工藝變更原因，造成一段時間部分物資用料等待周期過長現(xiàn)象。因此，做好采購上游與生產用料下游的有效銜接，及時掌握下游緊缺物資和重點物資跟進，對提高用料單位客戶滿意度至關重要[5]。同時，通過科學組織生產與合理調度人員設備，提高現(xiàn)場物資裝卸效率；不斷優(yōu)化業(yè)務流程和做好人員培訓，應用數字化技術手段，促進業(yè)務處理效率的提高。

4）可感知性、移情性和保證性占總權重的比例較低，需要繼續(xù)保持設施及設備投入維護，加快新設備和場地的投運，確保設備完好和供應網絡布局合理；繼續(xù)完善管理制度和庫房標準化建設，做好與顧客的溝通和對投訴事件的處理能力，提高物資供應企業(yè)形象和自身建設。

4 物資供應服務質量改進對策與實踐

依據對物資供應服務質量指標的評價分析，結合物資供應處質量管理實踐，制定并實施以下對策來改進物資供應服務質量。

4.1 提高物資供應服務質量的可靠性

考慮到權重指標最大的可靠性，不僅是物資需求方生產任務順利完成的必要保證，更是提高物資供應部門服務水平、信譽的直接途徑，如何優(yōu)化完善其涵蓋的指標內容，成為影響物資供應服務質量水平高低的關鍵因素。

4.1.1 嚴格供應鏈管理，把好物資質量關

根據權重比分，物資完好性尤為重要，需要實施供應鏈管理模式，從供應鏈源頭自上而下做好物資質量控制。要強化物資訂貨渠道和采購質量管理，在供應商選擇上提高對供應商資質認證的權威性和嚴肅性，嚴格資質審查、質量信譽和供應產品目錄關，從入網把關到流通至用料現(xiàn)場的整個過程，建立起與供應商產品質量有關的動態(tài)評價和考核機制。為保證訂購產品質量合格，收貨站庫在物資到貨接收環(huán)節(jié)，必須依據合同（或是采購訂單）對產品外觀及包裝、材質書及質量合格證等方面進行檢查，并配合商品檢驗專業(yè)人員進行物理、化學等相關檢驗，在確認產品質量合格后方可驗收入庫，確保流入用料單位的物資質量過關。

4.1.2 完善供應網點和布局,確保物資供應準確高效

供應準確及時性，即在提高物資供應準確性的同時，又要加快物資供應速度。這需要根據油田生產建設部署以及生產物資需求，對倉儲站點布局和庫存結構進行科學優(yōu)化。近年來，物資供應處根據油田生產區(qū)域分布格局，建立了以寧夏、咸陽為大宗物資倉儲中轉中心，以靖邊、慶陽等站庫為基點輻射的油田生產需求物資供應體系，完善升級烏審旗、榆林等氣田生產需求物資供應體系，在此基礎上不斷提升倉儲站庫實力，不斷增大物資供應半徑和服務范圍，節(jié)約用料單位領料時間和運輸距離，使油田生產建設物資供應更加安全、高效、快捷。同時，按照已掌握的季節(jié)性、階段性生產物資需求，提前儲備當前階段適量所需物資，結合清倉盤庫、四號定位、單據審核等各項工作，切實做到物資供應準確高效。

4.1.3 實施按需采購模式，降低庫房缺貨率

庫房無缺貨率作為可靠性中的重要指標，在提升物資供應服務質量中具有舉足輕重的作用。目前，長慶油田為了降本增效、避免擠壓物資，實行庫存指標考核控制機制。這與生產部門期望多儲存物資以保障生產產生矛盾，造成個別物資階段性缺貨問題。為解決降低庫房缺貨率問題，就應該實行按需采購模式。一是，生產建設、工程設計以及機關職能部門，在宏觀上對油田生產建設中的工藝流程、技術可行性等可能造成物資需求變動的影響因素進行科學預判和評估，在具體采購細節(jié)上做到物資采購計劃科學合理；二是，建立有物資采購、供應部門參與的聯(lián)合會審機制，物資管理部門從產品制造周期、物資采購和運輸周期、物資存放條件、庫存指標考核等角度，對物資采購計劃的編制提出建議和要求，避免因設計和生產流程等變更造成采購計劃變動和物資積壓，避免計劃變更申請造成的物資缺貨。

4.1.4 提升供應專業(yè)化水平,加強物資保障能力建設

近年來，物資供應業(yè)務范圍擴大，壓裂支撐劑、套管頭等多需求品種物資日益增加，為保障重點和緊缺物資供應及時，需要物資供應部門不斷提升物資供應專業(yè)化水平和加強物資保障能力建設。一是，要科學優(yōu)化物資供應流程，壓縮到貨檢驗、驗收入庫、出庫運輸等環(huán)節(jié)的時間，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)全過程無縫高效鏈接，保證物資出入庫能夠實現(xiàn)短頻快，促進物資流動和循環(huán)速度的加快。提高庫房利用率和降低物資擠壓，加快重點和急用物資最快時間送達使用現(xiàn)場、為物資供應提供堅實保障；二是，提前為各階段需求較大的物資提供存儲空間，通過標準化庫房、應急儲備庫等新改擴建項目的資金投入，加大對老舊站庫的改造、擴建力度，完善物資存貨、裝卸等配套設施及設備，提高站庫標準化水平和供應保障能力；三是，對靠近單井、作業(yè)區(qū)等一線的倉儲站庫，由供應處統(tǒng)一安排承運車輛，專門從事零星鋼材、化工料的配送任務，解決了生產單位小批量物資拉運難、用料急的實際困難。

4.2 提高物資供應服務質量的響應性

4.2.1 縮短用料等待周期，協(xié)調解決物資供應問題

影響用料等待周期的因素基本包括物資到貨周期、中轉周期、檢驗周期，以及工程設計改變的急用料等待周期，因此，要求油田生產建設部門加強物資需求計劃管理，提高其編制的科學性，密切關注物資消耗規(guī)律和生產運行動態(tài)，在滿足生產建設物資需要的前提下，避免因上報計劃不精確而造成的物資擠壓和資金占用。同時，物資供應部門隨時掌握生產設計安排，及時與業(yè)務科室、供貨廠家進行溝通，掌握到貨進度，提前準備物資檢查、檢驗等工序，將中轉、檢驗周期縮至最短。此外，要健全物資供應上下游間的溝通協(xié)調，通過質量回訪、質量分析會、滿意度調查等多種形式，及時掌握用戶質量反饋信息，對物資供應質量問題及時處理、通報并考核。

4.2.2 提高業(yè)務處理及裝卸作業(yè)效率，縮短業(yè)務環(huán)節(jié)滯留時間

業(yè)務處理速度越快，裝卸作業(yè)間隙越小，物資吞吐量越大，就可縮短業(yè)務環(huán)節(jié)滯留時間，促進供應服務質量響應性的提高。具體來說：一是業(yè)務手續(xù)辦理開始之際，生產調度提前安排車輛人員就位，手續(xù)辦理完畢立即通知現(xiàn)場人員開始作業(yè)，最大程度做到業(yè)務處理、現(xiàn)場作業(yè)無縫銜接；二是根據實際需要優(yōu)化業(yè)務流程，實行一單提料法，將物料確認、單據核銷、業(yè)務處理等信息集中在一張表中，清晰告知提料人員業(yè)務處理進度，減少業(yè)務環(huán)節(jié)滯留時間；三是定期開展技術比武、崗位練兵、紅旗設備評比等活動，提高業(yè)務處理和裝卸作業(yè)技能，日常做好設備維護檢修工作，確保裝卸設備處于良好運行狀態(tài)。

4.3 加強業(yè)務外包監(jiān)管，提高服務技能和意識

近年來長慶油田實行業(yè)務外包政策，物資現(xiàn)場收發(fā)、裝卸等非主營業(yè)務由外部公司承攬。而外包公司人員較國企職工相比，能力和素質是參差不齊，服務意識有待增強。需要完善業(yè)務外包管理制度和明確業(yè)務承攬合同條款，嚴格落實工作完成情況考核與服務質量掛鉤，防止業(yè)務外包公司員工由于責任心不強或業(yè)務不精影響物資供應質量。還需要加強人員崗位技能、服務意識培訓教育，包括團隊配合和崗位責任意識的塑造，開展客戶業(yè)務辦理模擬改進服務質量和效率。

5 結束語

物資供應服務質量作為一項系統(tǒng)工程，需要各級部門和人員在思想上高度重視，加強供應鏈管理、倉儲過程質量控制、完善供應保障體系等系列措施的落實。根據質量管理要求進行科學調研部署，持續(xù)優(yōu)化物資供應組織，不斷夯實供應服務基礎，借助管理提升、質量回訪等活動，加快管理技術成果研究及轉化，提高物資供應的準確性和及時性。在保障油氣田建設和穩(wěn)產物資需求放在首位的同時，把服務質量改進作為轉變發(fā)展方式的重要手段，努力在質量發(fā)展中取得新進展，為物資供應保障工作做出新的更大的貢獻。

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