測試服務(wù)顧客滿意度評價體系研究與實(shí)踐

劉 立，袁 琳

1.中國石油大慶油田有限責(zé)任公司測試技術(shù)服務(wù)分公司 （黑龍江 大慶 163414）

2.中國石油大慶油田有限責(zé)任公司井下作業(yè)分公司 （黑龍江 大慶 163453)

中國石油大慶油田目前已經(jīng)全面進(jìn)入高含水中后期，為了實(shí)現(xiàn)原油可持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)，采油生產(chǎn)企業(yè)（顧客）越來越重視油水井動態(tài)監(jiān)測，測試這個對采油生產(chǎn)起著技術(shù)支撐和保障作用的服務(wù)型企業(yè)也越來越重要。隨著油田開發(fā)的不斷深入，對測試服務(wù)的要求也在不斷提高，同時由于激烈的測試市場競爭,測試技術(shù)服務(wù)企業(yè)都不同程度地面臨顧客不滿意，測試工作量縮減，企業(yè)效益呈現(xiàn)下滑的趨勢。為了實(shí)現(xiàn)“測試服務(wù)高水平，產(chǎn)品輸出高質(zhì)量，不斷滿足顧客期望”這一質(zhì)量目標(biāo)，需要建立一套科學(xué)、合理的測試服務(wù)滿意度評價體系,為測試企業(yè)管理者提供系統(tǒng)、全面的顧客滿意度信息，為測試技術(shù)服務(wù)企業(yè)不斷滿足顧客需求和期望、持續(xù)改進(jìn)測試服務(wù)質(zhì)量助力[1]。

1 測試服務(wù)顧客滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀

大慶油田測試技術(shù)服務(wù)分公司第二大隊(duì) （以下簡稱測試二大隊(duì)），以屬地第二采油廠（顧客）為關(guān)注焦點(diǎn)，每年開展一次顧客滿意度調(diào)查，制作了顧客滿意度調(diào)查問卷（表1）。但隨著油田開發(fā)的持續(xù)深入，顧客對測試服務(wù)期望值逐漸增加，測試二大隊(duì)對測試服務(wù)滿意度的調(diào)查、分析和處理工作還存在滯后。

1.1 滿意度調(diào)查對象較單一

從表2調(diào)查結(jié)果看出，所調(diào)查管理層人數(shù)占總樣本數(shù)的48.13%,調(diào)查對象過于集中在管理層，而對于識別領(lǐng)導(dǎo)層、技術(shù)層及操作層的需求與滿意度期望值，關(guān)注度不夠。

1.2 滿意度調(diào)查表回收率較低

測試二大隊(duì)調(diào)查人員多數(shù)習(xí)慣于委托采油廠作業(yè)區(qū)或地質(zhì)大隊(duì)的管理人員代發(fā)調(diào)查表，這樣造成委托人尋找目標(biāo)群體隨機(jī)性，填寫群體的片面性[1]，回收調(diào)查表時滯較長，調(diào)查對象甚至有意識或無意識地遺失調(diào)查表。2011～2014年顧客滿意度調(diào)查表回收率平均僅達(dá)69.4%（表2），回收率較低，致使調(diào)查表無法真實(shí)反映與測試質(zhì)量控制過程相關(guān)的顧客需求與期望。

1.3 滿意度評價方法質(zhì)量欠缺

測試二大隊(duì)將顧客滿意程度分成 “很滿意、滿意、較滿意、不太滿意、很不滿意”5級（表1），對滿意率評價方法和指標(biāo)，沒有具體規(guī)定。按照表1這個評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，顧客滿意率達(dá)到96%以上（表2），雖然顧客滿意率的數(shù)值很高，但由于滿意度調(diào)查表分析與處理較簡單，滿意度評價指標(biāo)過于籠統(tǒng)，評價等級邊界不清[2]，容易導(dǎo)致滿意度評價結(jié)果失真，對顧客滿意度進(jìn)行有效的監(jiān)視與測量有一定難度，已不能滿足提升測試服務(wù)的需求。

表1 顧客（大慶油田第二采油廠）滿意度調(diào)查表

表2 2011～2014年顧客（大慶油田第二采油廠）滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

基于上述原因，開發(fā)和研究具有測試特色、科學(xué)實(shí)用的顧客滿意度評價體系勢在必行。

2 測試服務(wù)顧客滿意度評價體系研究

從2014年起，測試二大隊(duì)著手研究和導(dǎo)入顧客滿意度評價模型，建立適合于測試服務(wù)顧客滿意度的質(zhì)量感知評價體系。

2.1 顧客滿意度評價流程設(shè)計(jì)

利用模糊綜合評價法的原理,結(jié)合測試服務(wù)的實(shí)際情況,構(gòu)建了如圖1所示的滿意度評價研究流程圖。

2.2 顧客滿意度評價體系建立

1）明確評價體系建立原則。建立顧客滿意度評價指標(biāo)體系，需要遵循幾條原則：①建立關(guān)注顧客需求以及顧客滿意的質(zhì)量評價指標(biāo)；②建立顧客認(rèn)為重要性的評價指標(biāo)；③建立有利于持續(xù)改進(jìn)測試服務(wù)的評價指標(biāo)；④評價指標(biāo)是可以監(jiān)視和測量、細(xì)致、細(xì)化；⑤所建立評價指標(biāo)體系要與測試其他單位進(jìn)行橫向比較；⑥確保評價體系的實(shí)用性、可比性、全面性、準(zhǔn)確性，要體現(xiàn)出評價體系的主要問題[3]。

圖1 測試服務(wù)顧客滿意度評價工作流程圖

2）確立評價指標(biāo)集與等級集。根據(jù)以上評價指標(biāo)建立原則,抽選20名專家發(fā)放調(diào)查表20份,選取40個影響測試服務(wù)滿意度最重要的因素作為備選評價指標(biāo)。通過統(tǒng)計(jì)專家調(diào)查表，根據(jù)評價指標(biāo)選項(xiàng)排序及專家會商，首先確定評價指標(biāo)集，將滿意度評價體系劃分為3層：①一級指標(biāo)，滿意度總體評價指標(biāo)；②二級指標(biāo)，根據(jù)測試行業(yè)特點(diǎn)及質(zhì)量管理體系要求，將二級指標(biāo)確定為7個；③三級指標(biāo)，由于涉及影響因素較多，共確定了36個（圖2）。其次確定評價等級集，仍采用表1中5個評級；最后由專家給出了各個評價指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)（表3）。

3）評價體系層級結(jié)構(gòu)的建立。根據(jù)上述確立的顧客滿意度評價指標(biāo)，可以構(gòu)建評價測試服務(wù)滿意度的理論模型（圖2）。

3 測試服務(wù)顧客滿意度模糊綜合評價模型構(gòu)建

根據(jù)上述構(gòu)建的滿意度評價理論模型，構(gòu)建測試服務(wù)顧客滿意度模糊綜合評價模型。

3.1 確定評價指標(biāo)和評價等級

指標(biāo)集U為顧客滿意度總體評價指標(biāo)，可分為2層。

第一層為二級評價指標(biāo)因素集：U={u1，u2，u3，u4，u5，u6，u7}。

第二層為三級評價指標(biāo)因素：

u1={u11,u12,u13,u14,u15,u16,u17,u18,u19,u110,u111,u112,u113,u114}，u2={u21,u22,u23,u24,u25}，u3={u31,u32,u33,u34,u35}，u4={u41,u42,u43}，u5={u51,u52,u53}，u6={u61,u62,u63}，u7={u71,u72,u73}。

在顧客滿意度評價模型中等級集V={v1,v2,v3,v4,v5}為每一評價指標(biāo)的5種評價等級狀態(tài)，分別從U、u1、u2、u3、u4、u5、u6、u7構(gòu)造 7 個評價矩陣 R， 確定從U→V的模糊關(guān)系R及對于單因素ui的結(jié)果向量B1、B2、B3、B4、B5、B6、B7[4]。

3.2 構(gòu)造評價矩陣及層次綜合評價

1）構(gòu)造評判矩陣并模糊合成。先對單因素進(jìn)行模糊分析、評價，從單因素的模糊評價等級集以及其所屬的隸屬函數(shù)進(jìn)行分析，得到下一個因素的評價等級，以此類推得到第i個因素的評價等級，并將第i個因素的評價等級與之前的進(jìn)行模糊合成，進(jìn)行分層做出綜合評判，確定從U→V的模糊分析，即對一級指標(biāo)主成份分析后所得變量和二級指標(biāo)合并模糊分析。

圖2 測試服務(wù)顧客滿意度理論模型

表3 測試服務(wù)顧客滿意度評價體系信息表及調(diào)查問卷測評指標(biāo)

2）建立等級集與隸屬度的對應(yīng)關(guān)系。設(shè)某個子目標(biāo)的指標(biāo)集為 U={u1，u2，…，um}，等級集為 V={v1，v2，…，vm}，權(quán)重集為 A={a1，a2，…，am}。 先對單因素 ui作評價，從而建立該因素對評價等級的隸屬度rij，得到第 i個因素 ui的單因素評價向量為 r={ri1，ri2，ri3，ri4，ri5}；然后依據(jù)子目標(biāo)的建立方法依次往下進(jìn)行求解，可以求出多級多目標(biāo)的綜合評價，得到等級集與隸屬度之間的對應(yīng)關(guān)系；最后綜合 R1、R2、R3、R4、R5、R6、R7評價關(guān)系矩陣，得到從U→V的模糊總關(guān)系R，同時引入等級集V上的一個模糊子目標(biāo)集B，令B=A·R,即可得顧客滿意度模糊綜合評價結(jié)果向量，可得到總體服務(wù)滿意度對各等級模糊子集的隸屬程度。

4 測試服務(wù)顧客滿意度模糊綜合評價實(shí)踐與應(yīng)用

2014年測試二大隊(duì)對顧客滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查（表3），共發(fā)放調(diào)查問卷110份，回收有效問卷96份，回收率87.3%。

利用上述所述的模糊評價方法，對調(diào)查問卷進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，將表3中所示的36個三級指標(biāo)進(jìn)行編號，利用三維統(tǒng)計(jì)軟件MATLAB得到調(diào)查問卷的模糊合成結(jié)果關(guān)系圖（圖3),可以更直觀地找到影響測試服務(wù)滿意度的主要因素。

圖3 測試服務(wù)顧客滿意度評價模糊合成結(jié)果關(guān)系圖

利用MATLAB軟件進(jìn)行影響因子分析，可以找到影響測試服務(wù)滿意度的主要問題區(qū)域：如圖4所示編號為“6、8、12、26、29、30”的滿意度評價指標(biāo)區(qū)域，再進(jìn)行模糊合成評價分析找到問題所在。

通過整理統(tǒng)計(jì)調(diào)查問卷并結(jié)合圖3、圖4反映出的結(jié)果可知：滿意度結(jié)果向量B=（0.235，0.306，0.174，0.148，0.137），其對應(yīng)顧客滿意度的 5 個評級的綜合比值，同時分別賦予評級V={v1,v2,v3,v4,v5}以分值5、4、3、2、1， 則測試服務(wù)滿意度評價總體得分為3.354，滿意度介于滿意和不太滿意之間，傾向于滿意。調(diào)查結(jié)果基本與大隊(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行狀況相吻合，說明調(diào)查分析是有成效的。

圖4 測試服務(wù)顧客滿意度三維統(tǒng)計(jì)分析效果圖

從調(diào)查結(jié)果還可以看出，滿意度得分較低的評價指標(biāo)以及顧客反映的意見、要求與建議主要有：①施工溢流控制措施不到位；②測試資料錄取不準(zhǔn)確，注入剖面測井流量與同位素測試結(jié)果不一致；③井場交接不及時；④施工井況信息反饋不及時;⑤3次采油監(jiān)測技術(shù)服務(wù)咨詢不到位；⑥對測試班組員工業(yè)務(wù)技能滿意程度不高。對于測試技術(shù)服務(wù)最滿意的是：服務(wù)態(tài)度好，上井及時，質(zhì)量關(guān)鍵工序把關(guān)嚴(yán)。

5 測試服務(wù)顧客滿意度評價體系運(yùn)行改進(jìn)與對策實(shí)施

1）針對員工素質(zhì)滿意程度不高的問題，采取舉辦員工技能培訓(xùn)，崗位練兵等形式提高操作技能，將實(shí)習(xí)大學(xué)生優(yōu)先安排施工班組實(shí)習(xí)、上崗，加大對野外施工隊(duì)伍的獎勵和考核力度，鼓勵技術(shù)人員充實(shí)到一線。

2）針對施工環(huán)保處置措施不到位，大隊(duì)增加環(huán)保投資，引進(jìn)內(nèi)置防噴裝置，并投入使用溢流回注裝置，做到“注得回、下得去、耐得住、零溢流”，同時大隊(duì)HSE監(jiān)督組加大了現(xiàn)場環(huán)保監(jiān)管與考核力度，更好地實(shí)現(xiàn)綠色環(huán)保測試。

3）針對測試資料不準(zhǔn)確的問題，優(yōu)化質(zhì)量管理流程，推行“四精”測試質(zhì)量體系建設(shè)，即以精細(xì)設(shè)計(jì)、精細(xì)施工、精細(xì)解釋、精細(xì)管理為工作原則，為屬地采油廠提供良好的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量[5]。

4）針對井場交接不及時的問題，建立了“井場交接單”，在施工前、施工中、施工后都經(jīng)顧客簽字確認(rèn)，出現(xiàn)問題及時溝通解決。

5）針對施工井況信息反饋不及時方面存在的問題，開發(fā)了“生產(chǎn)信息管理平臺”，大隊(duì)將測試生產(chǎn)信息數(shù)據(jù)與與顧客無縫鏈接，提高了大隊(duì)內(nèi)、外部信息的收集、傳遞與處理效率[5]。

6）針對顧客反映的其他問題，通過與顧客開展生產(chǎn)質(zhì)量交流會、技術(shù)座談會，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

6 測試服務(wù)顧客滿意度評價體系實(shí)施效果

測試二大隊(duì)通過引進(jìn)顧客滿意度模糊綜合評價法，促進(jìn)測試二大隊(duì)測試服務(wù)質(zhì)量管理更科學(xué)規(guī)范，成效顯著。

1）評價效果顯著。通過對評價模型的研究，將表1中四大方面10個小項(xiàng)，豐富擴(kuò)展為表3中的七大方面36個小項(xiàng)；將表2中注重管理層滿意度測評，擴(kuò)展為全面覆蓋領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、技術(shù)層及生產(chǎn)操作層。通過引入顧客滿意度模糊綜合評價法，使大隊(duì)較全面掌握顧客關(guān)注焦點(diǎn)，改進(jìn)措施更有針對性。

2）測試服務(wù)水平進(jìn)一步提升。測試施工資料優(yōu)質(zhì)率由2013年的97.8%提高到2014年的98.3%；測試方案利用率由2013年的96.2%提高到2014年的96.6%；測試一次成功率由2013年的98.4%提高到2014年的98.8%。

3）經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)一步提高。測試服務(wù)質(zhì)量的提升，促進(jìn)了大隊(duì)產(chǎn)值和利潤的提高，2014年與2013年相比，測試工作量增加了6%，凈增產(chǎn)值1 208.78萬元，凈增利潤1 123.64萬元。

7 結(jié)論

測試二大隊(duì)所構(gòu)建的測試服務(wù)顧客滿意度評價模型，為油田測試行業(yè)開展顧客滿意度調(diào)查活動提供了一種實(shí)踐模式，是滿足油田測試服務(wù)“有質(zhì)量、有效益、可持續(xù)發(fā)展”的客觀需要，是提升質(zhì)量服務(wù)水平的有效方法。測試服務(wù)企業(yè)通過實(shí)施顧客滿意度調(diào)查，可以進(jìn)一步掌握顧客對測試服務(wù)的需求與期望，有針對性地持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，積極踐行“做精動態(tài)監(jiān)測，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展”的企業(yè)發(fā)展理念，提升測試產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高測試企業(yè)質(zhì)量效益及經(jīng)濟(jì)效益。

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