服務型企業(yè)綜合質量績效指標構建與演繹

汪飛燕，胡捍東

（安徽工商職業(yè)學院，合肥 231131）

0 引言

卓越績效模式是指“通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，以提高組織的整體績效能力，最終為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，以促成組織持續(xù)獲得成功”的一種管理模式[1]。將卓越績效用于企業(yè)管理，就是“對組織的綜合質量與績效進行管理”。而作為對企業(yè)綜合質量與績效進行評價的一種有效模式，卓越績效模式從“領導、戰(zhàn)略計劃、以顧客和市場為中心、測量分析與改進、對人力資源的注重、過程管理、經營結果”等七個方面對企業(yè)的全面質量績效進行評價與衡量[2]。本文以卓越績效模式為理論參照，并根據服務型企業(yè)特質對其質量評價指標體系適時作出構建與調整。參照構建的評價指標體系，并以安徽省典型服務型企業(yè)為考察對象，對企業(yè)整體績效進行評估與衡量。

1 服務型企業(yè)綜合質量績效評價指標體系構建

對服務型企業(yè)全面質量績效評價指標體系的構建，主要是依據國內外通行的“卓越績效模式”以及國家頒布的《卓越績效評價準則》。具體而言，在構建基于卓越績效模式的企業(yè)績效評價體系時，要堅持如下基本原則：（1）科學性。指標體系要能夠充分反映服務型企業(yè)日常綜合管理與服務質量情況。（2）實用性與可操作性。設計的指標體系必須能夠體現服務型企業(yè)的自身特點，而且在實際運用過程中可操作性要強。（3）可比性。設計的指標體系能夠便于各服務型企業(yè)進行自我分析與比較分析，找出與其他企業(yè)的差距，不斷提升自身的全面質量水平。

1.1 評價指標選取與體系構建

評價指標的選取是建立服務型企業(yè)綜合質量績效評價指標體系的基礎和前提條件。根據“卓越績效模式”標準以及國家頒布的《卓越績效準則》，卓越績效模式從三個層次（包括7個主要類目、19個條目和32個著重方面）對企業(yè)的質量績效評價在指標分類方面給出了總體的指導。但我國現行的卓越績效模式指標體系，無論是國家頒布的準則，還是配套的實施指南，都僅為框架性的整體指導，非常粗略，既不符合服務型企業(yè)的實際需要，也不能直接為企業(yè)所用。本文根據服務型企業(yè)的特點，結合“卓越績效模式”標準，運用專家會議法、訪談法、問卷調查法，廣泛的征求政府、高校專家、服務型企業(yè)領導以及顧客的意見，對原有的三層次指標體系進行調整與完善，最終確定了較為全面客觀、操作性強的服務型企業(yè)質量評價指標體系，具體如圖1所示：

1.2 指標權重的確定

在完成評價指標體系的構建之后，需要對各個指標的權重進行確定。本文采用層次分析法（AHP法）對各指標的權重進行衡量。層次分析法一般分為四個步驟[3]：

（1）明確要分析的問題。明確將要進行的決策要解決哪些方面的問題，并分析這些問題包含哪些要素等。

（2）構建層次結構模型。將本次問題需解決的目標、所要考慮的因素和被決策對象三者之間，按照高、中、底層的因果關系進行分層，并畫出相應的層次結構圖。

（3）構造判斷矩陣。將不同的因素之間進行兩兩比較，可得到各個因素對目標相對重要性所構成的判斷矩陣。如表1所示：

表1 相對重要性判斷矩陣

圖1 服務型企業(yè)綜合質量績效評價指標體系

其中aij的含義為：元素Ai與Aj進行對比，二者誰更重要，重要性有多少。一般來說，在對比時，相對重要性一般用l，3，5，7，9 五級刻度來表示，各刻度釋義如表2所示：

表2 相對重要性等級刻度表

（4）對判斷矩陣進行層次單排序，并進行一致性檢驗。進行層次單排序是為了確定在某一層中，與上一層次某元素有聯系的要素的重要性次序的權重值是多少。而層次單排序能否實現，就需要對判斷矩陣A的一致性進行檢驗。

此外，還需要引入平均隨機一致性指標RI,具體數值如表3所示。

表3 不同階數的平均隨機一致性指標RI

接著計算一致性比率CR，公式為：CR=CI/RI。當CR越小時，判斷矩陣就越具有一致性。一般而言，當CR≤0.1時，可以認為判斷矩陣的層次單排序結果是滿意并可以接受的；否則，就必須對判斷矩陣進行修正，直到通過一致性檢驗。

1.3 評價指標權重的獲取

根據對專家調查和訪談的結果，可以計算出服務型企業(yè)綜合質量績效各級評價指標因素對上一級指標的相對重要性判斷矩陣。受篇幅限制，本文只選取三級指標C11—C15對二級指標“B1領導和經營戰(zhàn)略”的相對重要性判斷矩陣進行分析。其它的六個二級指標的判斷矩陣與B1類似，本文不多贅述。對于“B1領導和經營戰(zhàn)略”下各指標的相對重要性判斷矩陣如表4所示：

表4 “B1領導和經營戰(zhàn)略”下級指標的判斷矩陣

判斷矩陣中各列的和分別為T=[17 8.333 4.867 8.333 2.2]，接著計算標準兩兩比較矩陣，即把表4中每一個判斷結果除以自身所處的列的總和，將所得的結果組成新的矩陣，其結果如表5所示：

表5 “B1領導和經營戰(zhàn)略”標準兩兩比較矩陣

將標準兩兩比較矩陣的每一行進行平均值的計算，可以得到：[0.055， 0.127， 0.274， 0.127， 0.417]T。這就是C11—C15各個因素在B1方面的權重。也就是說，B1的特征向量為矩陣 [0.055， 0.127， 0.274， 0.127， 0.417]T。接下來檢驗表5中矩陣的一致性，將表5中矩陣與其特征向量相乘，得到賦權和向量結果如下：

由于CR=0.046＜0.1，所以“B1領導和經營戰(zhàn)略”的判斷矩陣通過了一致性檢驗，上述特征向量的計算結果被認為是具有一致性。

這樣，可以計算出B2—B7下各三級指標的特征向量（權重）如下：

遵守國家法律法規(guī)、社會責任：

B2=[0.432，0.345，0.223]T；

顧客和市場為中心：

B3=[0.233，0.132，0.267，0.368]T；

企業(yè)文化建設：B4=[0.232，0.443，0.325]T；

資源管理：

B5=[0.134，0.143，0.123，0.156，0.198，0.101，0.145]T；

過程控制：B6=[0.624，0.376]T；

經營績效：

B7=[0.208，0.202，0.217，0.124，0.186，0.023，0.04]T；

服務型企業(yè)綜合質量績效評價指標體系：

A=[0.142，0.168，0.217，0.104，0.156，0.103，0.11]T。

在“卓越績效模式”以及我國頒布的《卓越績效準則》中，對一般企業(yè)進行評價時，滿分定額為1000分[4]。由前文的分析可以得出B1—B7七大因素的權重為0.142、0.168、0.217、0.104、0.156、0.103、0.11。因此根據1000分的總分，可將七大因素的滿分分別設定為142分，168分，217分，104分，156分，103分，110分。

以B1為例，其三級指標C11—C15五個評價指標的權重分別為0.055、0.127、0.274、0.127、0.417。根據B1的滿分值142，可以算出C11—C15的分值分別為7.81，18.034，38.908，18.034，59.214。同理，B2中三個指標的分值為 72.576，57.96，37.464；B3中四個指標的分值為 50.561，28.644，57.939，79.856；B4中三個指標的分值為 24.128，46.072，33.8；B5中七個指標的分值分別是20.904，22.308，19.188，24.336，30.888，15.756，22.63；B6中兩個指標得分值為64.272，38.728；B7中七個指標的分值分別為22.88，22.22，23.87，13.64，20.46，2.53，4.4。將各項二級指標的總分相加，即可得出企業(yè)的綜合得分情況。對綜合得分按照一定標準進行劃分，可以將企業(yè)的整體質量績效水平劃定為五個等級區(qū)間，具體如表6所示：

表6 績效水平等級表

2 基于卓越績效模式的服務型企業(yè)全面質量績效評估演繹

本文用A企業(yè)的全面質量績效評估過程來演繹在卓越績效模式框架下如何對服務型企業(yè)進行績效評估。A企業(yè)是安徽省一家專業(yè)從事時尚牛仔服裝品牌設計、生產、市場推廣、分銷并提供專業(yè)化營銷咨詢與培訓的集團企業(yè)，其主營業(yè)務為時尚牛仔褲系列產品。企業(yè)目前正處在迅速發(fā)展擴張階段，在安徽省、浙江、江蘇、山東省有60家左右加盟代理店。

2.1 “B3顧客和市場為中心”指標評價過程分析

本文僅選擇專家對“B3顧客和市場為中心”這一指標的評價過程來詳細說明。具體評價過程如下：

（1）C31：如何創(chuàng)新服務以滿足顧客群和細分市場的要求？在C31這一指標中，對于A企業(yè)來說，品牌的創(chuàng)新意識非常強。A企業(yè)由全國十佳設計師帶領的設計團隊，根據東方人不同年齡段的體形特征、文化訴求以及所處年齡階段，有針對性的開發(fā)了經典、時尚、運動、個性四個系列的牛仔服飾產品，來精準的滿足不同消費群對時尚的物質和精神需求。在評價過程中，各專家為C31評分為40.24分。

（2）C32：如何傾聽各類顧客的聲音，并獲取信息？在C32這一指標中，A企業(yè)在產品銷售的過程中一直強調要重視和加強品牌“親和力”建設，以此來傾聽各類顧客的聲音并獲取信息。A企業(yè)認為品牌親和力是消費者對企業(yè)品牌的感情量度。在評價過程中，各專家為C32評分為21.54分。

（3）C33：如何處理顧客投訴？A企業(yè)從2010年開始專門建立了“服務現場彌補過程”來處理顧客的投訴和抱怨。所謂“服務現場彌補過程”，意思就是在服務現場就要處理好顧客的各種投訴和不滿，這樣就可以在很大程度上降低顧客的不滿意。在評價過程中，各專家為C33評分為51.34分。

（4）C34：如何確定和提高顧客的滿意度？A企業(yè)在發(fā)展過程中一直重視要做好門店的營銷和服務方面的工作，在加強服務營銷的基礎上來提升顧客滿意度。此外，A企業(yè)還開發(fā)了一套提高顧客滿意度的方法，包括對重點顧客做跟蹤調查，上門聽取顧客建議和意見，邀請顧客參觀企業(yè)生產現場等，這些措施自開展以來都取得了良好的效果。綜上，在評價過程中，各專家為C34評分為70.23分。

2.2 評估過程及其結果

在企業(yè)綜合質量績效評價過程中，邀請了3名國內知名高校專家、2名相關上級主管部門領導參與評價。具體評分結果如表7所示。

將表7中各項分數相加，可以得出A企業(yè)的全面質量績效評價總分為763.81，對照表6，屬于第四階段，整體質量績效水平較高。這說明A企業(yè)在“卓越績效模式”的實際運用中，在關鍵過程上都實現了高水平績效。但是，在對A企業(yè)進行評價的過程中，發(fā)現A企業(yè)也存在一些問題。具體包括以下幾方面：

第一，企業(yè)品牌定位與企業(yè)文化個性模糊。企業(yè)要通過精準的定位才能與競爭對手拉開差距，才能讓消費者認清自己與其他競爭對手之間的差別。雖然A企業(yè)在品牌創(chuàng)建的過程中，一再的強調本企業(yè)的牛仔是“年輕、時尚”的服飾品牌，但是這樣的詞語距離“精準”定位仍然有一定的距離；且A企業(yè)文化中所強調的“西方經典邂逅中國民俗”，這一特點在諸多的牛仔品牌中均有雷同現象。故A企業(yè)存在著品牌定位不清晰，品牌核心價值不明確的問題。

表7 A企業(yè)總體質量績效評分表

第二，企業(yè)在服務營銷方面缺乏力度。A企業(yè)是典型的服務型企業(yè)，除了銷售產品，更多的是為顧客提供服務。在品牌服務方面，A企業(yè)目前主要還是側重于將產品銷售出去，而對于售前、售中和售后服務營銷方面投入仍然不夠，“顧客至上”、“以顧客為中心”等服務理念，沒有具體地體現企業(yè)所提供服務的特色所在。再加上門店人員流動性也很大，在服務的規(guī)范化方面更是較難管理和控制。

第三，企業(yè)在銷售和售后服務制度方面仍存在一定的問題。主要包括：（1）針對每月、每季度的銷售與服務情況，A企業(yè)沒有專業(yè)的部門及人員進行及時的分析，找出在銷售與服務中出現各種狀況的原因；也沒有進行相關的總結，從而改變策略以獲得更好的業(yè)績等。（2）售后服務方面的規(guī)章制度保障不健全。比如，在產品的退換貨方面的規(guī)定并不完善，企業(yè)對待一些顧客的投訴沒能很好、很及時的處理。而在網絡銷售方面的制度及管理則更加不完善。

3 結論

卓越績效模式是現今風靡全球的、對企業(yè)進行綜合質量評價的一種有效模式。由于服務具有不可分割的特點，服務型企業(yè)具有不同于其他企業(yè)的特殊性。在本文中，運用卓越績效模式研究分析了服務型企業(yè)的綜合質量績效評價指標體系，并給出了企業(yè)評價的方式。參照評價指標體系，服務型企業(yè)可以對自身進行評估與衡量，改進企業(yè)各項管理措施，逐步提高企業(yè)的服務質量水平和經營管理績效，從而達到企業(yè)健康良好發(fā)展、獲得卓越績效的目標。

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