警務(wù)微信服務(wù)效能評(píng)估研究

蘇　娜

(中國人民公安大學(xué)公安管理學(xué)院, 北京　100038)

警務(wù)微信服務(wù)效能評(píng)估研究

蘇娜

(中國人民公安大學(xué)公安管理學(xué)院, 北京100038)

摘要依據(jù)警務(wù)微信的職能定位，設(shè)計(jì)構(gòu)建了警務(wù)微信服務(wù)效能評(píng)估體系。通過專家咨詢德爾菲法選定設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，運(yùn)用AHP計(jì)算出指標(biāo)體系的權(quán)重,最后運(yùn)用模糊綜合評(píng)判法得出總的評(píng)價(jià)結(jié)果。該指標(biāo)體系具有較好的實(shí)用性、可操作性和客觀性。

關(guān)鍵詞警務(wù)微信； 服務(wù)效能； 評(píng)估體系； AHP； 模糊評(píng)價(jià)

0引言

隨著電子政務(wù)、公安信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，警務(wù)微信成為繼公安門戶網(wǎng)站、公安微博之后發(fā)展最快的公眾服務(wù)與溝通平臺(tái)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國范圍內(nèi)警務(wù)微信數(shù)量高達(dá)650多個(gè)，覆蓋了從省廳到地市、分縣局、派出所甚至社區(qū)警務(wù)室；覆蓋交管、消防、邊防、禁毒、治安、刑偵、出入境、經(jīng)偵等各個(gè)警種[1]。從層級(jí)分布來看，縣(分)局這一級(jí)別開設(shè)的微信最多，其次是派出所，再次是地市級(jí)，省廳層級(jí)的警務(wù)微信數(shù)量僅為個(gè)位數(shù)。這樣的分布結(jié)構(gòu)與警務(wù)微信的特點(diǎn)高度相關(guān)，警務(wù)微信相比較以往的公安門戶網(wǎng)站、微博等，傾向于點(diǎn)對點(diǎn)的信息傳遞與互動(dòng)，具有高度的便捷性、互動(dòng)性、瞬時(shí)性以及其他個(gè)性化服務(wù)特征，適應(yīng)了當(dāng)下手機(jī)客戶端使用習(xí)慣，因此得到了廣泛應(yīng)用。

警務(wù)微信是公安部門對外服務(wù)與溝通的一個(gè)窗口，是警務(wù)工作的重要組成部分，能夠綜合反映警務(wù)基礎(chǔ)工作、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)、后臺(tái)資源整合、各警種協(xié)同作戰(zhàn)及系統(tǒng)運(yùn)營、制度保障等各層面發(fā)展水平。與此同時(shí)，警務(wù)微信也是公安部門接受公眾監(jiān)督、建議、互動(dòng)交流的重要橋梁，通過點(diǎn)對點(diǎn)的交流互動(dòng)，突破時(shí)間、空間的障礙，推動(dòng)警務(wù)信息更加公開，接受更大范圍、更深層次的社會(huì)監(jiān)督，進(jìn)一步提高警務(wù)服務(wù)效能，提升公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)，促進(jìn)社會(huì)公平、正義與和諧[2]。

警務(wù)微信服務(wù)效能評(píng)估是指組建多元化、專門化評(píng)估主體，收集大量的警務(wù)微信服務(wù)、建設(shè)及運(yùn)營的現(xiàn)實(shí)信息與數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估指標(biāo)體系、評(píng)估方法，按照制定的規(guī)范化評(píng)估程序，對警務(wù)微信服務(wù)效能實(shí)施科學(xué)、客觀和公正的評(píng)估。警務(wù)微信服務(wù)效能評(píng)估是警務(wù)管理優(yōu)化改革的重要工具，有利于警務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)和服務(wù)工作的優(yōu)化完善；有利于強(qiáng)化警務(wù)信息化建設(shè)中以群眾滿意為根本宗旨，不斷提高警務(wù)微信服務(wù)效能的公眾滿意度；有利于提高警務(wù)工作效率、節(jié)約警務(wù)工作成本，促進(jìn)警務(wù)深化改革。

1警務(wù)微信職能定位及服務(wù)效能指標(biāo)設(shè)計(jì)原則

1.1　警務(wù)微信的職能定位

警務(wù)微信是公安機(jī)關(guān)創(chuàng)新警務(wù)社會(huì)管理工作的一項(xiàng)重要舉措。作為和人民群眾關(guān)系最為密切的政府部門，公安機(jī)關(guān)順勢而為，利用微信的各項(xiàng)功能優(yōu)勢，構(gòu)建警務(wù)微信平臺(tái)，以真實(shí)的公安機(jī)關(guān)組織身份在微信公眾平臺(tái)上注冊微信公眾賬號(hào)，通過微信公眾賬號(hào)進(jìn)行警務(wù)信息推送和公眾回應(yīng)。根據(jù)微信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢及現(xiàn)實(shí)警務(wù)微信的服務(wù)情況，可以確定公安微信的職能定位主要包括3個(gè)層面：一是警務(wù)信息公開，即通過警務(wù)資訊的及時(shí)推送，促進(jìn)警務(wù)信息進(jìn)一步公開，滿足公眾的知情權(quán)；二是業(yè)務(wù)在線辦理，即通過在線查詢、申請、咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)事宜辦理程序、辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果等，促進(jìn)公安行政管理工作向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)高效便民；三是警民互動(dòng)，即通過警民互動(dòng)和公眾參與，進(jìn)一步提升公眾監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)，促進(jìn)警務(wù)工作更好地滿足公眾需求，提高公眾滿意度[3]。基于此，本文的評(píng)估體系主要參照以上3個(gè)層面進(jìn)行設(shè)計(jì)。

1.2　服務(wù)效能評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)原則

1.2.1職能定位原則

對警務(wù)微信服務(wù)效能的評(píng)估依據(jù)是警務(wù)微信的職能定位，如果沒有正確的職能定位，其服務(wù)效能的評(píng)估便失去了科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值導(dǎo)向。因此，在以職能定位為原則的警務(wù)微信服務(wù)效能評(píng)估過程中，應(yīng)根據(jù)警務(wù)微信的職能定位來選取和確定各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)，并依據(jù)各項(xiàng)職能的重要性程度，賦予和計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，如此才能確保指標(biāo)體系構(gòu)建的客觀性與科學(xué)性。

1.2.2價(jià)值導(dǎo)向原則

警務(wù)微信服務(wù)效能的評(píng)估要兼顧效率和效益的價(jià)值導(dǎo)向原則，效率是指該平臺(tái)的投入與產(chǎn)出的比例，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)維度評(píng)價(jià)，效益則是一個(gè)更為豐富、多元的評(píng)估，警務(wù)微信具有較強(qiáng)的社會(huì)效益。因此要將體現(xiàn)民主、公平、正義、法治、以人為本這樣的指標(biāo)吸納進(jìn)評(píng)估指標(biāo)體系，體現(xiàn)警務(wù)微信的公共服務(wù)、公共管理的特征，引導(dǎo)警務(wù)微信服務(wù)的科學(xué)化、民主化、法治化和公平正義[4]。

1.2.3重點(diǎn)覆蓋原則

警務(wù)微信服務(wù)效能評(píng)估的指標(biāo)有很多，難免不能面面俱到完全覆蓋，運(yùn)用帕累托的“二八”原則，選取重要的、具有代表性的指標(biāo)即可。

1.2.4結(jié)果導(dǎo)向原則

以往評(píng)價(jià)法中將投入產(chǎn)出比作為衡量一個(gè)系統(tǒng)是否有效率的重要指標(biāo)，警務(wù)微信服務(wù)效能評(píng)估中，很難對投入和產(chǎn)出實(shí)施量化，尤其是產(chǎn)出，更多的是一種難以定量的社會(huì)效益，因此本文遵循結(jié)果導(dǎo)向原則，只要是能夠滿足公眾使用需要的，能夠提高公眾滿意度的，能夠促進(jìn)警民和諧關(guān)系的，都是警務(wù)微信服務(wù)效能結(jié)果的體現(xiàn)。

1.2.5可操作性原則

評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇是評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)性工作，直接影響后續(xù)評(píng)價(jià)過程的簡繁程度及評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性。評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇的可操作性旨在避免后續(xù)的定量計(jì)算困難、繁瑣，因此選擇指標(biāo)時(shí)應(yīng)盡可能保證指標(biāo)由定性轉(zhuǎn)定量，或給指標(biāo)打分較容易、便捷，使評(píng)價(jià)過程避免模糊和繁瑣，實(shí)現(xiàn)最后評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)的最大客觀性和真實(shí)性。

具有脫胎換骨表現(xiàn)的第三代路虎發(fā)現(xiàn)再次迎來了屬于自己的成功。全世界范圍內(nèi)的廣受好評(píng)也讓路虎品牌的設(shè)計(jì)師和工程師們對它在未來的發(fā)展有了新的方向。雖然誕生于2009年的第四代路虎發(fā)現(xiàn)在外觀輪廓方面并沒有和前輩車型有太多區(qū)別，但明顯承襲自攬勝家族的細(xì)節(jié)雕琢卻讓它有了更具特點(diǎn)的豪華氛圍。車廂內(nèi)的布局仍舊不變，但無處不在的細(xì)膩真皮材質(zhì)和從哈曼·卡頓音響中傳出的天籟之聲也彰顯了第四代發(fā)現(xiàn)關(guān)于豪華大型SUV的定位。

2警務(wù)微信服務(wù)效能評(píng)價(jià)

對警務(wù)微信服務(wù)效能評(píng)價(jià)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，運(yùn)用AHP方法可將定性分析和定量分析有效結(jié)合，既保證了模型的系統(tǒng)性與合理性，又能發(fā)揮決策者的豐富經(jīng)驗(yàn)和判斷能力的優(yōu)勢。基于AHP與FUZZY集成的綜合評(píng)價(jià)法，旨在將評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分成梯階層次結(jié)構(gòu)，運(yùn)用AHP確定指標(biāo)體系的權(quán)重系數(shù)，再分層次進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，進(jìn)而得出總的評(píng)價(jià)結(jié)果。

2.1　指標(biāo)體系的具體內(nèi)容

選取20名專家(包括警務(wù)人員、公眾用戶、公安管理研究人員3類)，采用頭腦風(fēng)暴法，首先根據(jù)警務(wù)微信的主要職能，對警務(wù)微信服務(wù)效能的評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行列舉，然后根據(jù)重點(diǎn)覆蓋原則、可操作性原則等實(shí)施指標(biāo)篩選，最后指標(biāo)體系如下表1所示。

2.2　指標(biāo)權(quán)重的確定

2.2.1構(gòu)造判斷矩陣

選取20名專家(同上)填寫咨詢表，運(yùn)用德爾菲法，最終形成判斷矩陣。具體操作是讓專家發(fā)揮自身的專業(yè)或經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，通過比較各指標(biāo)的重要性程度，依據(jù)判斷矩陣標(biāo)度，進(jìn)行打分，構(gòu)建判斷矩陣；最后課題組根據(jù)各專家打分情況進(jìn)行綜合，分別構(gòu)建出判斷矩陣：A-B(如表2)，B1-C(如表3)，B2-C(如表4)，B3-C(如表5)，B4-C(如表6)。

2.2.2計(jì)算權(quán)重

以A-B判斷矩陣為例，具體計(jì)算步驟如下：

(1)對判斷矩陣按列進(jìn)行歸一化處理，得

(2)將(1)所得矩陣，按行求積，再求其n次方根，得

(3)對(2)所得向量正規(guī)化(歸一化)處理，所得即為所求的特征根向量，即權(quán)重向量。

表1　警務(wù)微信服務(wù)效能評(píng)估指標(biāo)體系

表2　判斷矩陣A-B

表3　判斷矩陣B1-C

表4　判斷矩陣B2-C

表5　判斷矩陣B3-C

表6　判斷矩陣B4-C

2.2.3判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)

(1)計(jì)算判斷矩陣A-B的最大特征根

(2)判斷矩陣一致性檢驗(yàn)

計(jì)算度量判斷矩陣偏離一致性的指標(biāo)

CI趨向于0，表明判斷矩陣的一致性好[5]。

(3)計(jì)算隨機(jī)一致性比率CR=CI/RI=0.003 5/0.9<0.10，表明判斷矩陣具有滿意的一致性。因此，以上計(jì)算權(quán)重值有效性較高。

根據(jù)以上計(jì)算原理和過程，分別計(jì)算出各指標(biāo)權(quán)重，結(jié)果如表7所示。

3.3　警務(wù)微信服務(wù)效能模糊綜合評(píng)判

3.3.1對二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)判：對指標(biāo)Ci(i=1-14)分別做出綜合評(píng)判

表7　警務(wù)微信服務(wù)效能評(píng)估指標(biāo)體系權(quán)重

(1)本評(píng)估中定義評(píng)語集V={優(yōu)，良，中，差}4個(gè)檔次；

(2)權(quán)重指標(biāo)體系(參照表7)：

A=(0.109,0.351,0.351,0.189)

B1=(0.189,0.351,0.109,0.351)

B2=(0.6,0.2,0.2)

B3=(0.515,0.19,0.19,0.105)

B4=(0.309,0.109,0.582)

(3)模糊評(píng)估矩陣：將二級(jí)指標(biāo)Ci到評(píng)語集V看成一個(gè)模糊映射，選取10名專家對當(dāng)前警務(wù)微信服務(wù)效能實(shí)施評(píng)價(jià)，對二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià)(即優(yōu)良中差的評(píng)價(jià))，取平均值，得出模糊評(píng)估矩陣:

2.3.2進(jìn)行一級(jí)指標(biāo)模糊綜合評(píng)判：

歸一化，按最大隸屬度原則，得：

由此可見，我國當(dāng)前警務(wù)微信服務(wù)效能的評(píng)估結(jié)果對評(píng)語集中“中”的隸屬度最大，評(píng)估結(jié)果為“中”。

3結(jié)語

警務(wù)微信已經(jīng)成為警務(wù)工作的一部分，成為公安部門及時(shí)公布警務(wù)信息、服務(wù)公眾、與公眾互動(dòng)的重要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。本文依據(jù)警務(wù)微信的主要職能，結(jié)合AHP與FUZZY構(gòu)建了“警務(wù)微信服務(wù)效能評(píng)估模型”，既保證了評(píng)估體系的系統(tǒng)、合理，又利用了專家經(jīng)驗(yàn)和判斷能力，還極大地避免了評(píng)估指標(biāo)中模糊性缺陷。本文對當(dāng)前警務(wù)微信的總體服務(wù)效能水平進(jìn)行評(píng)估，得出評(píng)估結(jié)果為中。該模型還可以運(yùn)用到具體警務(wù)微信服務(wù)效能的評(píng)估，在后續(xù)的實(shí)證研究中，發(fā)現(xiàn)此評(píng)估體系具有較好的實(shí)用性，簡便易操作，評(píng)估結(jié)果真實(shí)度高，對警務(wù)微信服務(wù)效能的提升有一定的導(dǎo)向性。

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(責(zé)任編輯陳小明)

作者簡介蘇娜(1981—)，女，江蘇鹽城人，講師，管理學(xué)博士。研究方向?yàn)楣补芾怼?/p>

基金項(xiàng)目中國人民公安大學(xué)基本科研業(yè)務(wù)項(xiàng)目“警務(wù)微信建設(shè)與服務(wù)效能評(píng)估研究”(2014JKF01084)階段性研究成果。

中圖分類號(hào)D035.39