基于知識(shí)流的CASHL個(gè)性化服務(wù)研究*

何曉慶 曾英姿 羅 宏

（四川大學(xué)圖書館 四川成都 610064）

1 引言

當(dāng)今世界，人們所面臨的不再是知識(shí)不足，而是如何在浩如煙海的知識(shí)中快速查找到能夠滿足個(gè)性化需求的有效知識(shí)，這正是今后文獻(xiàn)保障體系服務(wù)的方向。如何為興趣和行為方式迥異的用戶提供相應(yīng)的服務(wù)成為一個(gè)亟待解決的，也是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的問題。[1]個(gè)性化服務(wù)就是針對(duì)這些問題應(yīng)運(yùn)而生的，基于用戶的信息、行為、習(xí)慣、偏好和特點(diǎn)，向用戶提供滿足其個(gè)性化需求的服務(wù)。[2]中國高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心（CASHL）作為唯一的全國性人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)收藏和服務(wù)中心，從建設(shè)之日起就本著一切從用戶出發(fā)的理念，以個(gè)性化服務(wù)為服務(wù)重點(diǎn)。

2 CASHL個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

CASHL的建設(shè)宗旨是組織若干所具有學(xué)科優(yōu)勢(shì)、文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)和服務(wù)條件優(yōu)勢(shì)的高等學(xué)校圖書館，有計(jì)劃、有系統(tǒng)地引進(jìn)和收藏國外人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)資源，采用集中式門戶平臺(tái)和分布式服務(wù)結(jié)合的方式，借助現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，為全國高校、哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究機(jī)構(gòu)和工作者提供綜合性文獻(xiàn)信息服務(wù),[3]其個(gè)性化服務(wù)有著自身的特點(diǎn)：①服務(wù)對(duì)象的多元性。CASHL所服務(wù)的對(duì)象不僅僅是使用CASHL文獻(xiàn)資源的讀者，由于CASHL還承擔(dān)組織高校圖書館引進(jìn)資源等服務(wù)，所以從某種程度來說CASHL的服務(wù)對(duì)象也包括各個(gè)成員圖書館。②針對(duì)性。針對(duì)不同層次的讀者采取不同的服務(wù)策略，動(dòng)態(tài)地提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容及方式。③主動(dòng)性。CASHL個(gè)性化信息服務(wù)注重為讀者提供友好的服務(wù)平臺(tái)，不僅方便讀者之間交互，而且倡導(dǎo)讀者自由表達(dá)個(gè)性需求以及自主反饋對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。并為各成員圖書館搭建通暢的交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，更好地為各成員圖書館服務(wù)。④服務(wù)方式的多樣性。為讀者提供包括紙質(zhì)、電子版、電子郵件等在內(nèi)的多種信息顯示方式及文獻(xiàn)提供方式；在時(shí)間上提供全年無休的服務(wù)，在地點(diǎn)上提供各區(qū)域有相應(yīng)區(qū)域中心的全方位的服務(wù)。⑤可定制性。CASHL個(gè)性化服務(wù)充分尊重讀者個(gè)性化需求表達(dá)，動(dòng)態(tài)地定制讀者想要的文獻(xiàn)資源、服務(wù)種類及服務(wù)方式，從而為讀者打造“量身定制”的文獻(xiàn)服務(wù)。⑥資源服務(wù)范圍廣。CASHL為讀者提供的資源服務(wù)范圍不僅僅限于CASHL所藏的資源，還提供非CASHL館藏的文獻(xiàn)資源服務(wù)，北京大學(xué)圖書館、廈門大學(xué)圖書館等幾家服務(wù)能力強(qiáng)的高校圖書館還提供代查代檢服務(wù)。

3 有效促進(jìn)知識(shí)流動(dòng)是深化個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)在需求

3.1 知識(shí)流的內(nèi)涵

知識(shí)流包括知識(shí)獲取、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)識(shí)別、知識(shí)共享整個(gè)過程。[4]知識(shí)流(knowledge flow,KF)=(KS,KU,KD),其中:KS表示知識(shí)源, 可以是個(gè)人、系統(tǒng)、單位等;KU表示知識(shí)單元集合;KD表示知識(shí)之間的關(guān)系。[5]而知識(shí)的發(fā)送者和知識(shí)的接收者是形成知識(shí)流的必須要素。

3.2 CASHL個(gè)性化知識(shí)流

3.2.1 知識(shí)橫向流。包括：內(nèi)部知識(shí)流和外部知識(shí)流。其中，內(nèi)部知識(shí)流指以CASHL文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)的組織內(nèi)知識(shí)流。CASHL與CASHL內(nèi)部各成員圖書館聯(lián)合起來共同作為知識(shí)供應(yīng)者和知識(shí)轉(zhuǎn)化者來滿足服務(wù)需求。內(nèi)部知識(shí)流主要存在于CASHL管理中心與各成員圖書館之間的雙向流動(dòng)。外部知識(shí)流指CASHL與其他合作圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)或者文獻(xiàn)保障體系所構(gòu)成該知識(shí)流的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，各機(jī)構(gòu)知識(shí)源成為節(jié)點(diǎn)之間連接的基礎(chǔ)。在這條知識(shí)流中各個(gè)機(jī)構(gòu)既是知識(shí)的發(fā)送者，也是知識(shí)的接收者。各合作機(jī)構(gòu)的知識(shí)選擇、知識(shí)獲取、知識(shí)共享環(huán)節(jié)之間形成首尾閉合的雙向環(huán)路關(guān)系。

3.2.2 知識(shí)縱向流。CASHL的知識(shí)縱向流是CASHL個(gè)性化知識(shí)流中最重要的知識(shí)流，也是個(gè)性化服務(wù)工作的重點(diǎn)。其知識(shí)縱向流主要是以讀者為知識(shí)接收方，CASHL為知識(shí)發(fā)送方，但是CASHL也會(huì)積極采納讀者的意見建議和反饋，形成反向的知識(shí)流。讓知識(shí)在轉(zhuǎn)移流動(dòng)的過程中不斷結(jié)合已有知識(shí)創(chuàng)造出新的知識(shí)，解決新的問題，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)增值。[6]

3.3 CASHL個(gè)性化知識(shí)流影響要素

CASHL個(gè)性化知識(shí)流動(dòng)的效果受到諸多因素的影響，主要包括：CASHL知識(shí)流動(dòng)主體特性、組織合作特性和CASHL知識(shí)流動(dòng)的環(huán)境三個(gè)要素。[7]

3.3.1 CASHL知識(shí)流動(dòng)主體特性。包含知識(shí)源特性和知識(shí)接收方特性。知識(shí)源特性主要是指知識(shí)的可理解性、知識(shí)發(fā)送意愿及知識(shí)發(fā)送能力的共同影響。在CASHL的知識(shí)流動(dòng)中，發(fā)送意愿和發(fā)送能力越強(qiáng)，越能有效推動(dòng)知識(shí)流動(dòng)，且越能夠吸引外部環(huán)境對(duì)其進(jìn)行知識(shí)傳播和挖掘。知識(shí)接收方特性主要包含知識(shí)接收方對(duì)知識(shí)的接受動(dòng)力和能力。接受動(dòng)力取決于對(duì)接受知識(shí)價(jià)值的預(yù)見、知識(shí)的需求程度，以及獲取知識(shí)所需要付出的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本。知識(shí)接收方對(duì)知識(shí)的領(lǐng)悟能力、思維能力等智力因素及交往能力、協(xié)調(diào)能力等情感智商因素直接決定了其對(duì)知識(shí)的接受能力。越強(qiáng)的知識(shí)學(xué)習(xí)能力及動(dòng)力越能促進(jìn)知識(shí)流動(dòng)有效實(shí)現(xiàn)。而CASHL的知識(shí)接收方和知識(shí)發(fā)送方并不是固定不變的。在有些知識(shí)流中成員圖書館可能是知識(shí)接收方，在另外一些知識(shí)流中又扮演知識(shí)發(fā)送方。

3.3.2 組織合作特性。包括信任程度、知識(shí)落差、物理距離、關(guān)系質(zhì)量四個(gè)方面。①信任程度。指合作各組織之間的信任，是CASHL個(gè)性化知識(shí)流有效流動(dòng)的基礎(chǔ)，也是其運(yùn)行的保證。只有組織服務(wù)鏈中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)組織相互信任，才能積極主動(dòng)對(duì)待發(fā)送和接受到的知識(shí)，才能有效的實(shí)現(xiàn)知識(shí)流動(dòng)的目的。②知識(shí)落差。知識(shí)流動(dòng)各方的知識(shí)“勢(shì)差”由各方知識(shí)存量的差距所決定。知識(shí)落差越小，則各知識(shí)節(jié)點(diǎn)之間的知識(shí)勢(shì)差越小，更有利于知識(shí)的流動(dòng)；反之，則知識(shí)落差越大，知識(shí)節(jié)點(diǎn)雙方在知識(shí)溝通過程中可能會(huì)遇到越多的障礙。③物理距離。對(duì)于CASHL個(gè)性化知識(shí)流而言，要考慮地理位置導(dǎo)致的包括合作雙方面對(duì)面交流的困難程度、合作成本等諸多不便對(duì)知識(shí)流動(dòng)的影響。④關(guān)系質(zhì)量。知識(shí)流動(dòng)節(jié)點(diǎn)雙方的合作時(shí)間長(zhǎng)短、雙方的溝通質(zhì)量以及合作需求程度決定了知識(shí)流動(dòng)節(jié)點(diǎn)雙方的關(guān)系質(zhì)量。合作雙方良好的關(guān)系更易于順利實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有效流通。

3.3.3 CASHL知識(shí)流動(dòng)環(huán)境特性。主要指知識(shí)傳輸渠道。[8]知識(shí)產(chǎn)生有效的流動(dòng)必須依托有效的傳輸渠道，傳統(tǒng)的知識(shí)傳輸渠道主要包括電子郵件、信函、面對(duì)面交流、會(huì)議等。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)地圖、知識(shí)標(biāo)引、數(shù)據(jù)倉庫、群件等先進(jìn)技術(shù)手段的廣泛應(yīng)用極大地提高了CASHL個(gè)性化知識(shí)流動(dòng)的效率。

4 深化基于知識(shí)流的CASHL個(gè)性化服務(wù)的建議

4.1 加強(qiáng)“全”和“特”的資源建設(shè)

資源是CASHL的立足之本，也是開展服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。CASHL知識(shí)流中最重要的知識(shí)源也是資源。沒有讀者需要的知識(shí)源，再好的個(gè)性化服務(wù)都只能猶如水中浮萍?！叭钡馁Y源是一個(gè)相對(duì)的概念，沒有哪個(gè)機(jī)構(gòu)可以將不計(jì)其數(shù)的人文社科資源全部購買，所以，以讀者個(gè)性化需求為導(dǎo)向的“特色”文獻(xiàn)資源建設(shè)顯得尤為重要。CASHL的資源建設(shè)需要找到“多樣化”和“個(gè)性化”的平衡點(diǎn)，滿足讀者的個(gè)性化需求，并保障資源建設(shè)的針對(duì)性和有效性。

4.2 加強(qiáng)讀者需求的隱性收集

作為知識(shí)發(fā)送方的CASHL要適應(yīng)讀者的個(gè)性化需求，必須加強(qiáng)讀者信息的收集。讀者信息的收集方式有顯性收集和隱性收集兩種。[9]顯性收集需要用戶的參與，指讀者注冊(cè)賬戶時(shí)提交的身份信息和專業(yè)背景及感興趣的研究方向等。但這種做法不能動(dòng)態(tài)更新讀者信息，當(dāng)讀者信息或者興趣發(fā)生改變時(shí)，基于這些數(shù)據(jù)所提煉的讀者的個(gè)性化需求則是不準(zhǔn)確的。隱性收集方式采用的是主動(dòng)跟蹤讀者行為的方式，這種方式可以分為干擾式反饋和透明式反饋兩種。干擾式反饋往往通過定期發(fā)送文獻(xiàn)目錄、明確要求讀者打分等方式來反饋?zhàn)x者自己的需求，這種方式雖然準(zhǔn)確度比較高但是會(huì)在一定程度上打擾讀者的日常行為。透明反饋則是根據(jù)讀者的以往行為習(xí)慣來提煉分析出讀者的偏好，這種方式不打擾讀者的日常瀏覽等行為，但是必須依托先進(jìn)的信息技術(shù)及算法模型來提煉預(yù)測(cè)讀者的需求。需要特別注意的是要尊重讀者，確保數(shù)據(jù)的安全性，還要在自動(dòng)跟蹤讀者需求之前獲得讀者的授權(quán)，不能在讀者未授權(quán)的情況下擅自進(jìn)行。

4.3 強(qiáng)化知識(shí)流動(dòng)激勵(lì)

心理學(xué)中分析激勵(lì)通常會(huì)考慮到需求和動(dòng)機(jī)。激勵(lì)的起點(diǎn)是從研究個(gè)人的需要、動(dòng)機(jī)開始，并著重分析個(gè)體行為的動(dòng)力特征。[10]對(duì)知識(shí)流動(dòng)激勵(lì)可以直接影響到整個(gè)知識(shí)流的個(gè)體力量和周圍環(huán)境力量，不但可以通過激勵(lì)來改變知識(shí)流動(dòng)中的接收方特性，還可以提升合作組織之間的合作關(guān)系。可以通過采用“CASHL優(yōu)秀讀者”的評(píng)選、介紹新用戶可以獲得一定數(shù)量的免費(fèi)文獻(xiàn)等激勵(lì)方式提升讀者使用CASHL的意愿，提高讀者對(duì)CASHL的認(rèn)同度，主動(dòng)定期反饋其自身的信息變化及需求意愿，同意CASHL對(duì)其進(jìn)行行為跟蹤分析其需求變化。不僅如此，激勵(lì)還可以增強(qiáng)知識(shí)流動(dòng)中合作組織的關(guān)系，提升彼此間信任，改善關(guān)系質(zhì)量。

4.4 建立新型分享型文化

知識(shí)流動(dòng)的最終目的是實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享，這就要求CASHL建立對(duì)內(nèi)對(duì)外的分享型文化，將CASHL與讀者的資源提供與獲取關(guān)系重塑為知識(shí)分享型關(guān)系，CASHL內(nèi)部文化營造成分享型。具體說來，CASHL要對(duì)自身的功能進(jìn)行重新定位，轉(zhuǎn)變被動(dòng)響應(yīng)讀者的需求為主動(dòng)研究讀者的需求，主動(dòng)為讀者提供個(gè)性化需求定制。[11]并通過組織專業(yè)性講座與知識(shí)競(jìng)賽等相關(guān)知識(shí)活動(dòng)來加強(qiáng)與讀者的交流，通過讀者與讀者之間的交流平臺(tái)，使得讀者之間可以分享使用CASHL的心得。通過建立新型的組織架構(gòu)，加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，使得個(gè)性化服務(wù)意識(shí)深入人心，同時(shí)將學(xué)習(xí)型文化引入CASHL文化建設(shè)中，讓CASHL的知識(shí)充分有效流動(dòng)起來更好地滿足讀者的個(gè)性化需求。

4.5 提升館員知識(shí)發(fā)送能力

隨著個(gè)性化服務(wù)的逐漸推廣，讀者對(duì)自身個(gè)性需求的認(rèn)知程度逐漸提高，對(duì)參與CASHL服務(wù)的工作人員自身的綜合素質(zhì)特別是知識(shí)發(fā)送能力的要求也相應(yīng)提升。知識(shí)發(fā)送方的知識(shí)發(fā)送能力直接影響知識(shí)接收方的接收意愿及整個(gè)知識(shí)的流動(dòng)。圖書館員的知識(shí)發(fā)送能力主要取決于與讀者需求的對(duì)接程度。由于CASHL讀者主要為專業(yè)的研究人員，所以其讀者的個(gè)性化需求主要表現(xiàn)為專業(yè)的深度。圖書館員要為讀者提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，需要對(duì)讀者的專業(yè)有深度了解。這就要求CASHL館員必須做到專攻1-2個(gè)專業(yè)方向的個(gè)性化服務(wù)，有效提升個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量。為滿足館員不斷提升專業(yè)知識(shí)的要求，CASHL應(yīng)該為館員提供必要的物質(zhì)基礎(chǔ)條件以及專業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，設(shè)立各個(gè)學(xué)科的專項(xiàng)課題引導(dǎo)并鼓勵(lì)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和研究，促進(jìn)全體館員專業(yè)素質(zhì)的整體提升。

5 結(jié)語

CASHL是典型的知識(shí)密集型機(jī)構(gòu),CASHL的所有服務(wù)都是知識(shí)流動(dòng)下的知識(shí)共享過程。有效促進(jìn)知識(shí)的流動(dòng),已成為CASHL開展個(gè)性化服務(wù)的核心戰(zhàn)略。分析CASHL個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，梳理CASHL知識(shí)流的分布、流動(dòng)以及影響因素，提出深化基于知識(shí)流的CASHL個(gè)性化服務(wù)的措施，可為今后CASHL開展個(gè)性化服務(wù)提供方向。

（來稿時(shí)間：2014年10月）

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