國內(nèi)外移動參考咨詢研究進展*

張淼

國內(nèi)外移動參考咨詢研究進展*

張淼

文章從移動參考咨詢的概念內(nèi)涵、主要服務(wù)模式、技術(shù)平臺以及應(yīng)用實踐等方面對國內(nèi)外相關(guān)研究進行分析與總結(jié)，指出參考咨詢服務(wù)從傳統(tǒng)的面對面咨詢發(fā)展到數(shù)字參考咨詢，再到移動參考咨詢，服務(wù)的不斷演變與發(fā)展已成為趨勢，而方便讀者、主動服務(wù)是移動參考咨詢服務(wù)及研究的最大特點。

移動服務(wù) 移動參考咨詢 數(shù)字參考咨詢 參考咨詢服務(wù)

參考咨詢已從面對面的交流，逐步建立起數(shù)字化、虛擬化參考咨詢服務(wù)體系，但數(shù)字參考咨詢面臨著高投入、低用戶及服務(wù)質(zhì)量保障等問題[1]。隨著圖書館移動服務(wù)的不斷豐富與完善，移動參考咨詢?yōu)閰⒖甲稍兎?wù)注入了新的活力。鑒于此，本文對國內(nèi)外移動參考咨詢研究進行梳理與歸納，以期客觀呈現(xiàn)最新的發(fā)展情況。筆者通過中外文主要數(shù)據(jù)庫的檢索及瀏覽，對專門闡述移動參考咨詢的相關(guān)文獻進行分析，從移動參考咨詢的概念內(nèi)涵、主要服務(wù)模式、技術(shù)平臺及實踐等方面進行綜述。

1 關(guān)于移動參考咨詢概念內(nèi)涵的研究

1.1 概念

目前移動參考咨詢(Mobile Reference)還未形成統(tǒng)一的定義。覃夢河、侯文菲等提出，移動參考咨詢是指參考館員與讀者至少一方利用手機或平板電腦等移動終端，通過相應(yīng)的平臺實施交流，它使人們不受時空限制獲取圖書館的信息及服務(wù)[2-3]。巴恩哈特指出，移動技術(shù)使參考館員有機會將親身溝通這一元素重新整合到數(shù)字參考咨詢，使得原有參考咨詢服務(wù)中的同步(與讀者即時互動)與異步(幫助讀者利用資源等)服務(wù)更為方便快捷[4]?？梢妵鴥?nèi)外學(xué)者對移動參考咨詢的定義較為明晰，都強調(diào)了移動技術(shù)、平臺及終端在參考咨詢服務(wù)中的運用。

1.2 與數(shù)字參考咨詢、巡回參考咨詢的關(guān)系

馬彥格提出，移動參考咨詢與數(shù)字參考咨詢(VirtualReference)本質(zhì)相同，前者是后者在移動環(huán)境下的傳承與創(chuàng)新[5]。而巡回參考咨詢(Roving Reference/Roaming Reference)是館員通過圖書館內(nèi)外的巡回、漫游，向讀者提供參考咨詢幫助的服務(wù)[6]，它比之前界定的移動參考咨詢服務(wù)開展得更早，研究歷史更為悠久[7]。移動技術(shù)環(huán)境下的巡回參考咨詢可以將服務(wù)延伸到讀者的學(xué)習(xí)中心與書架中，使服務(wù)更具靈活性與延伸性[8]。因此，筆者認為移動參考咨詢?nèi)匀浑`屬于原有的參考咨詢服務(wù)，是數(shù)字參考咨詢服務(wù)在移動環(huán)境下的延伸。但移動參考咨詢與巡回參考咨詢的內(nèi)涵并不完全相同，巡回參考咨詢更注重館員的漫游與巡回，僅論述館員漫游、未涉及移動技術(shù)的巡回參考咨詢研究不屬于本文討論的內(nèi)容。

1.3 特點及內(nèi)容優(yōu)勢

扈志民認為，移動參考咨詢不僅具有便捷、互動性強等特點，在內(nèi)容上也具有拓展性強的優(yōu)勢，可包括遠程多媒體教育及流媒體資源傳送等專門服務(wù)[9]。與之類似，陸春華認為移動參考咨詢應(yīng)包括同步/異步、獨立/協(xié)作的實時咨詢，移動學(xué)科導(dǎo)航，移動定題跟蹤等服務(wù)[10]。巴恩哈特提出，數(shù)字參考咨詢限制了參考館員對復(fù)雜問題的響應(yīng)，移動技術(shù)使高質(zhì)量的親身溝通可以無縫地運用到讀者的學(xué)習(xí)中，滿足讀者方便性的需求[4]。李黎提出，較多圖書館已提供手機圖書到期通知、預(yù)約等服務(wù)，但缺乏移動實時咨詢服務(wù)，從而導(dǎo)致移動服務(wù)的不完善[11]?？梢娧芯空邔σ苿訁⒖甲稍兊膬?nèi)容界定較為寬泛，認為既可彌補數(shù)字參考咨詢的不足，也發(fā)展了圖書館移動服務(wù)。研究者一方面關(guān)注移動環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的演變與發(fā)展，另一方面注重館員親身溝通要素的回歸，這在以下的主要服務(wù)模式研究中也有所體現(xiàn)。

2 關(guān)于移動參考咨詢主要服務(wù)模式的研究

2.1 短信參考咨詢服務(wù)模式

短信參考咨詢模式(SMS Reference)從數(shù)字參考咨詢衍生出來，是較為成熟的服務(wù)模式，相關(guān)研究較多。如艾琳2003年通過親身經(jīng)歷構(gòu)想了是否可以通過手機進行參考咨詢，但由于當時手機上網(wǎng)覆蓋率、速度及資費問題，使其想法很好，但效果不佳[12]。隨著短信服務(wù)的普及，短信參考咨詢研究增多，比如施塔爾在資費、系統(tǒng)平臺及協(xié)作式短信參考咨詢等方面提供了建議[13]。進入2010年，隨著短信移動搜索技術(shù)的發(fā)展[14]，短信參考咨詢研究達到高峰，比如皮爾思發(fā)現(xiàn)短信參考咨詢涉及更多的交談，其響應(yīng)時間并不真正同步[15]。近年來其研究更為深入細化，包括短信移動參考咨詢的讀者認知[16]、讀者文化動機影響[17]及效果評估[18]等研究。

短信參考咨詢研究具有以下特點：(1)調(diào)查研究的結(jié)果不同。比如在復(fù)雜問題的處理方面，克羅斯基提到堪薩斯州安舒茨圖書館館員認為短信的字符限制會影響復(fù)雜問題的咨詢效果，因此會停止短信服務(wù)，并建議讀者到咨詢臺繼續(xù)面對面咨詢。而紐約大學(xué)圖書館館員認為發(fā)送短信就可以解決復(fù)雜問題的咨詢[19]。研究者認為這些差異可能是由于機構(gòu)所服務(wù)的用戶群體不同造成的[20]。(2)將短信參考咨詢納入到數(shù)字參考咨詢服務(wù)。比如赫爾曼提出短信參考咨詢是南岸學(xué)院圖書館“Ask a Librarian”服務(wù)的一部分，該服務(wù)包括郵件咨詢、電話咨詢，以及聊天咨詢等[21]。希爾提到路易斯安娜大學(xué)紀念圖書館將短信參考咨詢與郵件參考咨詢構(gòu)成“Text a Librarian”服務(wù)[22]。(3)短信參考咨詢工具眾多。韋基奧內(nèi)調(diào)查顯示，圖書館短信參考咨詢工具主要包括：Mosio公司的Text a Librarian、谷歌之音(Google Voice)和Library Help等。這些工具運行時間不同，有些全天覆蓋，有些限定時間；有些工具可以自動回復(fù)，有些可在線響應(yīng)[23]。

2.2 平板電腦巡回參考咨詢服務(wù)模式

一些學(xué)者2004年對手提電腦、平板電腦結(jié)合巡回參考咨詢進行了實踐研究，比如羅斯克蘭斯利用手提電腦(laptop)在醫(yī)學(xué)院圖書館開展個人數(shù)字助手(Personal Digital Assistant簡稱PDA，也叫掌上電腦)服務(wù)[24]。希布納利用平板電腦(tablet)在書架中回答讀者咨詢，指出這種方式使參考咨詢服務(wù)可以無縫而有效地開展[25]。到2011年圖書館利用iPad巡回參考咨詢的實踐研究驟然增多，這些研究將在之后的實踐研究中進行詳細論述?？梢哉f，隨著移動技術(shù)的發(fā)展，移動參考咨詢服務(wù)模式還會更多，比如近期群體協(xié)作移動參考咨詢服務(wù)模式[26]、移動參考咨詢微服務(wù)模式[27]，以及泛在環(huán)境下移動參考咨詢服務(wù)模式等[28]。

3 關(guān)于移動參考咨詢技術(shù)平臺的研究

利平克認為新技術(shù)的涌現(xiàn)會深刻影響學(xué)術(shù)環(huán)境，比如連接物理與虛擬世界的二維碼(QR Code)技術(shù)可在高校移動參考咨詢服務(wù)中得到很好的運用[29]。劉瑞瑞、韓麗認為各種移動技術(shù)(移動搜索/3G/云計算)在參考咨詢中的運用，可為讀者提供個性化、量體裁衣及用戶體驗式的服務(wù)[30-31]。李鈴、韓業(yè)江等建議通過移動QQ、手機短信/飛信、博客/微博等方式實現(xiàn)信息的溝通[32-33]。可見，技術(shù)的更迭與多元使移動參考咨詢服務(wù)更多樣化。

平臺方面，一些學(xué)者提出移動參考咨詢服務(wù)的構(gòu)建應(yīng)基于傳統(tǒng)參考咨詢的改造與移動咨詢平臺的引入。如馮芳芳認為可根據(jù)百度知道中用戶和搜索引擎相互作用的原理設(shè)計平臺，可以借鑒手機出版模式，將新書及讀者熱評的圖書簡介及視頻等以網(wǎng)絡(luò)出版的形式發(fā)給讀者[34]。姚宇峰利用移動Agent(由一組計算機程序和數(shù)據(jù)組成的軟件實體)技術(shù)構(gòu)建參考咨詢服務(wù)的整體架構(gòu)[35]。OCLC的Question Point全球協(xié)作虛擬參考咨詢體系認為移動參考咨詢應(yīng)注重聊天、郵件等各種實時交流模式在移動環(huán)境下的無縫整合[36]。馬金林[37]、宜建軍[38]及虞俊杰[39]結(jié)合參考咨詢服務(wù)的特點，對移動參考咨詢服務(wù)平臺進行了設(shè)計。文獻分析發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)學(xué)者對移動參考咨詢的技術(shù)平臺關(guān)注較多，偏重平臺引進及系統(tǒng)構(gòu)想，反映國內(nèi)移動參考咨詢研究還處于技術(shù)引進、消化吸收的階段。

4 關(guān)于移動參考咨詢實踐的研究

移動參考咨詢實踐研究以國外文獻居多，但2014年國內(nèi)學(xué)者在實踐方面的探索研究也有所增加[40]。

(1)制定戰(zhàn)略規(guī)劃及實施策略。文獻調(diào)查顯示，各館開展移動參考咨詢服務(wù)都會制定長期的戰(zhàn)略規(guī)劃及細致的實施策略，這是服務(wù)成功的基本保障。比如佩內(nèi)回顧了伊麗莎白達福圖書館多年來的巡回館員計劃(Roving Librarian Pilot Project)，包括2005年的手提電腦，2009年的上網(wǎng)本(netbook)，2010年的移動電話、iPod touch、iPhone及2011年正在開始的iPad移動參考咨詢服務(wù)的部署情況[41]。福賽斯指出醫(yī)學(xué)圖書館采用無線技術(shù)較早，俄亥俄州韋斯特維爾圖書館在規(guī)劃中將PDA、平板電腦及無線電話整合起來代替原有的工作咨詢臺[42]。可以說，在實施項目之初就對實施目標、合作機構(gòu)以及障礙優(yōu)勢等問題進行規(guī)劃，將有助于項目持久高效的運行。

(2)重視前期調(diào)查及后期評估。在應(yīng)用探索的不同階段進行各種調(diào)查是實踐研究的另一個特點，包括圖書館服務(wù)開展情況的調(diào)查[43]、館員對服務(wù)認知的調(diào)查[16]，以及讀者需求的調(diào)查[44]。在項目實施后，進行館員與讀者的評估調(diào)查，比如梅根提出在iPad巡回參考咨詢項目實施后的館員與讀者評估調(diào)查，對開展服務(wù)起著關(guān)鍵的作用[45]。關(guān)注各類人群的認知與需求是移動參考咨詢服務(wù)本身能夠持續(xù)發(fā)展的動力之一。

(3)注重營銷推廣。國外移動參考咨詢服務(wù)能夠順利開展與主動性營銷緊密相關(guān)。各館把營銷推廣作為戰(zhàn)略重點來開展，不僅利用Twitter、Facebook主頁等技術(shù)平臺進行廣告宣傳，在各類學(xué)校的會議上都會重點推廣介紹，鼓勵教師及教授將圖書館移動參考咨詢服務(wù)寫進他們的教學(xué)大綱[15]。同時，還特別注重移動參考咨詢服務(wù)標志的設(shè)計與推廣，比如沙曼在哈德斯菲爾德大學(xué)的巡回參考咨詢服務(wù)中，在圖書館網(wǎng)站等平臺對其服務(wù)標志進行有效推廣，他認為，醒目的巡回參考咨詢服務(wù)標志可以拉近與讀者的距離，讓讀者對巡回參考館員建立良好的、甚至很“酷”的職業(yè)形象[46]。另外，各館iPad參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新探索還包括：南伊利諾伊州大學(xué)圖書館給每個iPad定義標簽[47]、太平洋大學(xué)圖書館將iPad放在參考咨詢臺[46]。國內(nèi)服務(wù)在營銷推廣方面還存在不足，國外營銷推廣的經(jīng)驗可以給我們更多的啟發(fā)。

(4)培養(yǎng)館員的主動服務(wù)意識。佩內(nèi)認為館員的主動巡回過程是一個微妙的過程，從主動服務(wù)到讀者接受，從有意識的將移動終端加入到原有的參考咨詢服務(wù)到形成習(xí)慣都是一個過程[41]。加茲比調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在iPad巡回參考咨詢服務(wù)開展之初，許多學(xué)生、院系老師及工作人員常對在圖書館以外的巡回參考咨詢服務(wù)提出質(zhì)疑，但隨著服務(wù)的成功開展，疑問逐漸減少[48]。同時，針對參考館員的培訓(xùn)也相當重要，比如美國博伊西市公共圖書館開展的iPad巡回參考咨詢服務(wù)受到了讀者高度的認可，作者認為館員淵博的學(xué)識與自信是這項任務(wù)成功的關(guān)鍵[49]。

5 關(guān)于移動參考咨詢研究的特點及趨勢

國內(nèi)外學(xué)者對移動參考咨詢研究的側(cè)重點不同，國內(nèi)學(xué)者更強調(diào)移動技術(shù)的應(yīng)用及服務(wù)方式的改變，偏于理論研究；國外學(xué)者更強調(diào)移動環(huán)境下讀者與館員之間的互動，偏于實踐研究。同時，國外學(xué)者認為移動參考咨詢對圖書館來說，既是一種機遇，將原來面對面的參考咨詢通過移動服務(wù)的方式重新帶入人們的視野中；但同時也是一種挑戰(zhàn)，對各圖書館來說，解決的辦法并不唯一，各館在實踐探索中有不同的創(chuàng)新模式。就研究不足而言，國內(nèi)對于調(diào)查及實踐探索研究較少，國外更注重讀者經(jīng)歷以及圖書館案例經(jīng)驗的總結(jié)，缺乏移動參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的深度挖掘與創(chuàng)新。對于移動參考咨詢服務(wù)涉及到的難點，比如資金人力不足、移動參考信息源可用性的建設(shè)、移動技術(shù)的融合與引入等層面未得到更細微的關(guān)注。

移動參考咨詢服務(wù)是隨著移動技術(shù)及終端的發(fā)展而不斷創(chuàng)新：從最初的短信參考咨詢到利用各種移動終端(laptop/tablet/iPad)的巡回參考咨詢服務(wù)等，隨著技術(shù)的發(fā)展，將會涌現(xiàn)出更多的服務(wù)方式，相關(guān)研究將更加拓展與深入。另外，文獻以短信移動參考咨詢服務(wù)與iPad巡回參考咨詢服務(wù)研究最多，究其原因，一方面與手機服務(wù)具有極為方便的特點密不可分，另一方面與圖書館主動為讀者服務(wù)的理念有關(guān)，館員利用iPad等終端開展漫游服務(wù)不僅延續(xù)原有的巡回參考咨詢服務(wù)，也是對這一模式的再創(chuàng)新。因此，移動參考咨詢是一個快速發(fā)展的服務(wù)，靈活性是其服務(wù)的關(guān)鍵，而方便讀者、主動服務(wù)是移動參考咨詢服務(wù)及研究的最大特點。

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Research Progresses of the Mobile Reference Service at Home and Abroad

ZHANG Miao

The paper analyzes and summarizes terms of mobile reference services from concept，the main model，technology platform and application and other related researches，and points out that reference services have developed from traditional face to face reference to virtual reference and mobile reference.Evolvement and development have become a trend，and convenience of the reader and active service will be the most important features of mobile reference service and research.

mobile service；mobile reference；virtual reference；reference service

格式 張淼.國內(nèi)外移動參考咨詢研究進展[J].圖書館論壇，2015（6）：94-98.

張淼（1978-）女，碩士，華南師范大學(xué)圖書館館員。

2015-02-24

*本文系2012年廣東省圖書館科研課題“基于手機二維碼的高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)研究與實踐”（項目編號：GDTK1235）研究成果之一