館員與讀者關(guān)系弱化原因及解決策略

●鄭　琪（南京圖書館，南京　210018）

館員與讀者關(guān)系弱化原因及解決策略

●鄭琪（南京圖書館，南京210018）

［關(guān)鍵詞］圖書館員；讀者；關(guān)系弱化；原因；解決策略

［摘要］分析了角色定位的差異，知識水平、觀念、個性的差異，交流方式差異和信息溝通不暢，移動互聯(lián)網(wǎng)和社交新媒體的發(fā)展等方面的因素對館員與讀者之間人際關(guān)系弱化的影響。對此提出強化館員的服務(wù)意識，提升館員的專業(yè)素養(yǎng)，改善館員的溝通方式和技巧，為館員和讀者構(gòu)建溝通渠道，加強信息技術(shù)的應(yīng)用等解決策略。

館員是圖書館日常工作的執(zhí)行者，主要的服務(wù)對象是讀者。作為圖書館和讀者之間的“中間人”，館員與讀者之間關(guān)系的好壞決定了讀者在圖書館中的體驗，也是讀者評判圖書館工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。館員與讀者是圖書館內(nèi)活動的主要參與者，讀者因為需求要和館員接觸，而館員因為職責(zé)要滿足讀者的需求，兩者在接觸的過程中相互磨合、相互依存開展合作。若相互對立，則導(dǎo)致關(guān)系弱化，甚至發(fā)生沖突。兩者關(guān)系的弱化不利于提高圖書館服務(wù)讀者的效能和效率，因此，本文擬分析館員與讀者之間人際關(guān)系弱化的原因，并提出解決策略。

1　館員與讀者關(guān)系弱化原因

1.1角色定位的差異

在為讀者服務(wù)的工作中，館員既是服務(wù)者又是管理者，讀者既是客戶又是被管理者。在管理對象上，作為館員管理者，是強勢方，通常要求讀者遵守規(guī)章制度和服從管理，讀者處在被管理的弱勢方；在服務(wù)對象上，讀者作為接受服務(wù)的用戶，通常更加看重館員的服務(wù)態(tài)度和方式，是強勢方，館員處在提供服務(wù)的弱勢方。通常情況下，人們只重視自己行為主體中強勢的一面，雙方在角色定位上的差異引起心理和行為上的摩擦，關(guān)系弱化不可避免。［1］

1.2知識、觀念、個性的差異

由于知識水平、觀念、個性的差異而對服務(wù)和管理有不同認(rèn)識，也會造成館員與讀者關(guān)系弱化。從館員這一方來看，圖書館個別館員存在綜合素質(zhì)不高、專業(yè)素養(yǎng)缺乏、職業(yè)操守缺失和服務(wù)意識不強的現(xiàn)象，對讀者的行為和心理把握不準(zhǔn)，不能及時滿足讀者需求，所提供的服務(wù)也不能讓讀者滿意，導(dǎo)致讀者對館員失望、不信任、排斥，繼而出現(xiàn)雙方關(guān)系弱化。部分館員語言表達能力與人際交往能力不強，同樣會導(dǎo)致兩者關(guān)系弱化。［2］從讀者這一方來看，有的讀者文化素質(zhì)參差不齊，漠視圖書館的規(guī)章制度，不了解圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，具體表現(xiàn)為不遵守借閱制度、文獻丟失損壞賠償制度、文獻逾期使用費交納制度等。另外，如果讀者信息素養(yǎng)不高，不了解館藏文獻，沒有掌握檢索方法，同樣會排斥圖書館。這些都會導(dǎo)致圖書館和讀者粘合度下降，館員和讀者關(guān)系弱化。

1.3交流方式差異和信息溝通不暢

讀者需要服務(wù)，通過館員獲得自己所需的文獻資料；館員提供服務(wù)，面對讀者，提供讀者所需的文獻資料?？墒?，交流方式的差異和信息溝通不暢則會導(dǎo)致目的指向性出現(xiàn)偏差，即讀者所需的和所得的出現(xiàn)偏差，影響到兩者共同目的的實現(xiàn)，導(dǎo)致讀者對館員不信任，雙方關(guān)系弱化。［3］

1.4移動互聯(lián)網(wǎng)和社交新媒體的發(fā)展

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交新媒體的發(fā)展，讀者獲取文獻資料的手段更加多樣，閱讀方式有了更多選擇，圖書館已不再是現(xiàn)代人獲取文獻資料的唯一場所。從某種程度看，移動互聯(lián)網(wǎng)和社交新媒體已經(jīng)開始動搖圖書館作為最重要閱讀場所的地位。隨著人們生活節(jié)奏的加快，讀者更喜歡快餐式、碎片化閱讀方式，使用移動終端進行閱讀大行其道，讀者對圖書館的粘合度降低，館員和讀者的關(guān)系弱化。

2　解決圖書館員與讀者關(guān)系的策略

2.1強化館員的服務(wù)意識

館員應(yīng)樹立“Customer Is Always the First”的服務(wù)

精神，強化服務(wù)意識，注重讀者體驗。對館員進行培訓(xùn)，強調(diào)服務(wù)職能，堅持“讀者第一”的精神并落實到館員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)手段上。注重讀者體驗，虛心接受用戶的意見和建議，對工作中出現(xiàn)的摩擦及時解決。了解讀者需求，幫助讀者滿足需求，包容接納不同需求的用戶，消除隔閡，為讀者營造一個和諧、自由、便捷的讀書學(xué)習(xí)環(huán)境。

2.2提升館員的專業(yè)素養(yǎng)

圖書館是公共場所，館員要面對不同類型的讀者。讀者的知識水平、觀念、個性具有不確定性，并且這種不確定性不可控。由于讀者組成的復(fù)雜性和館員組成的相對確定性，我們要把握好確定因素，注重提高館員的專業(yè)技能和培養(yǎng)他們的職業(yè)操守。在工作中，一方面，要加強對圖書館相關(guān)規(guī)章制度的宣傳，引導(dǎo)讀者對制度的正確解讀，增強讀者對圖書館制度的認(rèn)同，繼而消除館員和讀者在服務(wù)內(nèi)容和管理項目上產(chǎn)生的誤會。另一方面，館員還應(yīng)注重對讀者性格、情緒、行為方式的把握，把讀者的消極情緒消除在萌芽狀態(tài)。公共圖書館要加強專業(yè)技能培訓(xùn)，使館員具有圖書館學(xué)專業(yè)知識，加強館員對館藏和書目知識的熟悉程度，結(jié)合讀者需求，為不同學(xué)科、不同專業(yè)、不同層次、不同需求的讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位館員都朝著“解決用戶問題的專家”方向發(fā)展，為各類用戶提供快速、便捷、可選擇、無障礙、一攬子解決問題的途徑和方法。

館員專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)與其業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)密切相關(guān)。為培養(yǎng)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，南京圖書館館員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)考核已趨于常規(guī)化和制度化。每年向員工推薦或發(fā)放三種圖書館專業(yè)知識書籍，年底進行筆試考核，檢驗員工的學(xué)習(xí)成果，并將考核成績與年終個人工作考核評比掛鉤。因此，該館員工的整體業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識水平大為提高，為讀者提供服務(wù)更加規(guī)范化、專業(yè)化。

2.3改善館員的溝通方式和技巧

溝通方式多種多樣，包括單向溝通、雙向溝通、言語溝通、非言語溝通、正式溝通、非正式溝通等。［4］而言語溝通和非言語溝通是館員和讀者最常用的溝通方式。在圖書館的服務(wù)工作中，言語溝通是最有效的溝通方式，可以在短時間內(nèi)獲取信息并及時反饋信息。非言語溝通一般指肢體語言、手勢和儀態(tài)。非言語溝通相對于言語溝通，其所傳遞的信息更加真實，更加生動。所以，在為讀者服務(wù)的工作中，館員應(yīng)該注意自己的語言以及肢體語言表達的方式，避免傳遞錯誤信息，提高溝通效率，塑造一個專業(yè)的圖書館館員形象。館員和讀者在溝通過程中，靈活運用溝通技巧能達到事半功倍的效果：①圖書館館員在與讀者交談時，應(yīng)該語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，不可采用命令式口吻訓(xùn)誡和限制讀者；②語言要通俗易懂，不可摻雜個人感情，不使用判斷性、評價性語言，在表達時多用描述性語言；③講普通話，杜絕表達不清，避免眼神、表情、手勢等肢體語言中包含不適當(dāng)情緒。④耐心聽取讀者訴求，引導(dǎo)讀者正確簡潔地表達自己的意圖；⑤在溝通過程中發(fā)現(xiàn)問題立刻解決，不能當(dāng)場解決的及時想辦法解決；⑥面對讀者的疑惑和問題，耐心進行解釋和輔導(dǎo)，在讀者需要幫助的時候，幫助其解決困難。［5］

除了業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，南京圖書館還經(jīng)常對一線員工進行禮儀培訓(xùn)，在儀表、舉止、言談等方面對員工提出嚴(yán)格要求；編發(fā)員工手冊，對員工的言行舉止作出具體規(guī)定，如要求語言規(guī)范，使用普通話和服務(wù)敬語，加大力度提高館員與讀者的溝通能力，使館員在讀者心中的形象大為改善。

2.4圖書館為館員和讀者搭建溝通渠道

圖書館應(yīng)該為館員和讀者構(gòu)建一個全方位的信息溝通渠道，避免館員和讀者關(guān)系弱化。在這個渠道中，每一個館員或讀者都是一個節(jié)點，各節(jié)點之間直接傳遞信息，避免誤傳。

在信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的社會中，怎樣更簡單、更迅速、更準(zhǔn)確、更有效地獲取讀者的需求和意見，一直是圖書館和圖書館員面對的問題。以計算機為核心的信息技術(shù)的應(yīng)用為解決這些問題提供了可能。由于現(xiàn)代信息傳播技術(shù)的發(fā)展，館員和讀者的溝通渠道變得多種多樣，比如網(wǎng)站平臺、社交媒體、即時聊天平臺等。通過這些渠道，館員可以對圖書館進行推廣，介紹組織結(jié)構(gòu)、館藏結(jié)構(gòu)、讀者活動、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、培訓(xùn)講座等內(nèi)容。［6］并且，圖書館自身也可為館員和讀者的溝通構(gòu)建渠道，比如意見建議登記表、讀者調(diào)查問卷、讀者查詢登記表和舉辦讀者座談會。通過這些渠道，可以活躍館員和讀者之間的關(guān)系，雙方暢所欲言，更利于彼此理解信任，繼而發(fā)現(xiàn)隱藏的問題，做到防患于未然。這樣不僅使讀者更加了解圖書館，信任圖書館，接受圖書館，還能使館員和讀者之間的溝通更加具有建設(shè)性，提高讀者服務(wù)工作的效率，強化館員和讀者之間的粘合度。

為方便讀者了解和使用圖書館，減輕一線員工的工作壓力，南京圖書館設(shè)立總咨

詢臺，選派中層干部和各部門業(yè)務(wù)骨干輪流值班，即時解答讀者提出的問題。幾年來，咨詢總臺接待了讀者50多萬人次，成為一線員工與讀者之間的一個緩沖帶。

南京圖書館每年開展優(yōu)秀讀者的評選活動。通過讀者自薦，經(jīng)過初評和終評，評選出優(yōu)秀讀者數(shù)十人，召開座談會，以此加強與讀者之間的溝通與交流，增進相互之間的了解。同時讓“優(yōu)秀讀者”現(xiàn)身說法，請圖書館領(lǐng)導(dǎo)和館員解答一些讀者的難題。當(dāng)讀者實際困難與圖書館的制度發(fā)生矛盾時，請圖書館領(lǐng)導(dǎo)和館員出面解釋圖書館規(guī)章制度的必要性和圖書館面臨的一些實際情況，這樣更容易被廣大讀者理解和接受。

2.5加強信息技術(shù)的應(yīng)用

館員要與時俱進，在工作內(nèi)容、方式、平臺上不斷加強對信息技術(shù)的應(yīng)用，只有這樣才能有效迎接移動互聯(lián)網(wǎng)和社交新媒體對館員服務(wù)提出的挑戰(zhàn)。我們要不斷在各方面進行創(chuàng)新和變革。圖書館的服務(wù)不能簡單建立在“紙質(zhì)”基礎(chǔ)上，［7］尤其在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的背景下，圖書館服務(wù)要有效利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，完善通過移動終端閱讀圖書館電子資料的閱讀環(huán)境，利用國內(nèi)優(yōu)秀的社交網(wǎng)絡(luò)（新浪微博、人人網(wǎng)、騰訊微博）嵌入到圖書館的日常服務(wù)中去，同時和優(yōu)秀的讀書軟件方展開合作,為讀者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

［參考文獻］

［1］梁艷紅.高校圖書館館員與讀者的沖突管理［J］.科技信息，2010（35）：269.

［2］黃紅梅，李彩虹.讀者服務(wù)工作沖突管理的有效性研究［J］.情報探索，2009（2）：110－111.

［3］王孝.論圖書館員與讀者的信息溝通［M］//中國圖書館學(xué)會.新世紀(jì)的圖書館員.北京：北京圖書館出版社，2003.

［4］匡玉梅.現(xiàn)代交際學(xué)［M］.北京：中國旅游出版社，2003.

［5］張建雄.人際關(guān)系新思維［M］.北京：民族出版社，2003.

［6］吳建中.21世紀(jì)圖書館發(fā)展新論［M］.上海：上海科學(xué)技術(shù)文獻出版社，1988.

［7］蓋滋.圖書館事業(yè)導(dǎo)論［M］.高羅熹譯.臺北：文史哲出版社，2000.

［收稿日期］2014－12－10 ［責(zé)任編輯］張雅妮

［作者簡介］鄭琪（1964－），女，南京圖書館副研究館員，研究方向：讀者服務(wù)。

［文章編號］1005－8214（2015）05－0019－02

［文獻標(biāo)志碼］A

［中圖分類號］G251.6