利用網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具改善藥房品管圈的探討

吳加娣

江蘇省蘇北人民醫(yī)院藥劑科，揚(yáng)州，225001

利用網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具改善藥房品管圈的探討

吳加娣

江蘇省蘇北人民醫(yī)院藥劑科，揚(yáng)州，225001

摘要網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具的迅速發(fā)展，對醫(yī)院藥房品管圈傳統(tǒng)管理模式的影響日益明顯。利用即時通訊工具的群發(fā)布、群分享、群交流、群回復(fù)、群互動等功能，對藥房品管圈進(jìn)行現(xiàn)代性改造，有助于構(gòu)建問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制、打造學(xué)習(xí)交流平臺、重塑藥師職業(yè)人格、拉近與患者的距離、培育品管團(tuán)隊文化。

關(guān)鍵詞醫(yī)院藥房；品管圈；即時通訊工具

目前，以騰訊QQ、微信為代表的即時通訊工具已積累了超過10億的用戶規(guī)模，QQ群、微信群的迅速發(fā)展帶火了“朋友圈”，通過群空間實現(xiàn)適時、無障礙交流已成為互聯(lián)網(wǎng)時代人們溝通信息的首選渠道。與之形成鮮明對比的是，基于“同事圈”形成的藥房品管圈，在飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)面前，正在遭遇技術(shù)性泛濫和選擇性失語的雙重困境。將網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具引入醫(yī)院藥房品管圈，不僅是擺脫醫(yī)院藥房品管問題現(xiàn)實困境的需要，也是因應(yīng)新媒體技術(shù)發(fā)展推動品管圈自我完善、自我發(fā)展、自我提升的需要。

1 藥房品管圈管理模式的檢討

品管圈倡導(dǎo)以一線部門為中心，組成質(zhì)量改善圈，共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，最終形成自動自發(fā)、自下而上、卓有成效的質(zhì)量持續(xù)改善機(jī)制[1]。我國醫(yī)院推行品管圈的文獻(xiàn)報道較早見于2003年前后[2]，從近年來相關(guān)報道和江蘇某醫(yī)院藥房3年多來開展品管圈活動的實踐看，品管圈活動的主題盡管千差萬別，但其固化的管理模式包括品管目標(biāo)的設(shè)定、活動的步驟、采用的手法等逐步顯現(xiàn)一些問題，需要引起重視。

1.1 藥房品管圈目標(biāo)的功利化

設(shè)立藥房品管圈的主要目的，包括藥品調(diào)劑內(nèi)差管理、藥品效期管理、合理用藥服務(wù)品質(zhì)管理等有形目標(biāo)和藥師解決問題的能力、責(zé)任心、溝通力、自信心、團(tuán)隊凝聚力、品管手法、和諧程度等無形成果[3]。江蘇某醫(yī)院藥房品管圈經(jīng)過近3年的實踐探索發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)院藥房主管部門的推動下，對有形成果的剛性考核與對無形成果的柔性評價形成鮮明對比[4]，已經(jīng)出現(xiàn)了品管目標(biāo)異化和功利化的傾向，品管圈“自動自發(fā)”的組織優(yōu)勢正在削弱，行政色彩濃郁，對藥師的吸引力和凝聚力逐步下降，表現(xiàn)為圈員參與活動的積極性下降，滿足于剛性指標(biāo)的完成，忽略藥師團(tuán)隊整體素質(zhì)的提升。換言之，品管圈作為近年來應(yīng)用于醫(yī)院藥房管理的一個積極嘗試，在減少藥房藥品調(diào)劑內(nèi)差、強(qiáng)化藥品庫存管理、提升藥學(xué)咨詢服務(wù)質(zhì)量等方面的應(yīng)用突飛猛進(jìn)[5]；而在促進(jìn)品管目標(biāo)全面達(dá)成的無形成果方面，諸如對藥房藥師個體生命價值的終極關(guān)懷、藥師人格的塑造、藥師人文素養(yǎng)的培育與提升、心靈的養(yǎng)護(hù)與救贖、藥師團(tuán)隊合作精神的培育等方面乏善可陳。

1.2 藥房品管圈活動的程式化

品管圈的實施通常包括主題選定、計劃擬訂、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、要因解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討改進(jìn)等10個步驟[6]，每個步驟都有較為詳細(xì)的操作規(guī)范。但是隨著時間的推移，品管圈程式化的活動步驟也已成為影響其持續(xù)改進(jìn)和作用發(fā)揮的縲紲。特別是藥房品質(zhì)管理存在一定的特殊性，“普適”的品管圈法則對藥房品管圈不宜機(jī)械套用。由于藥房并非一個相對獨(dú)立的工作部門，出于藥品質(zhì)量、安全和合理用藥的需要，藥房與醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技科室的溝通互動要求較高，這就造成在一些需要其他部門配合實施、時間無法自我掌控的現(xiàn)象，對存在的問題缺乏必要的應(yīng)對和改進(jìn)，降低了品管圈運(yùn)作的效率和品管工作的效果。這就需要藥房品管圈對活動步驟進(jìn)行必要的增減并采取相對柔性的措施，強(qiáng)化品管圈的外部溝通，并將其納入活動流程，通過特定步驟和活動環(huán)節(jié)的創(chuàng)新，促進(jìn)藥房品管目標(biāo)的高效達(dá)成。

1.3 藥房品管圈管理手法的傳統(tǒng)化

目前品管圈經(jīng)常采用7個基本方法進(jìn)行活動，即層別法、查檢表、管制圖、柏拉圖、特性要因圖、散布圖、直方圖[6]，這些方法具有分析精確、路徑清晰的特點(diǎn)。但是就藥房品質(zhì)管理而言，其所關(guān)注的對象不僅僅是藥品，更重要的是關(guān)注人，醫(yī)生的反饋、患者的感受、藥師的心理調(diào)適都是藥房品管圈關(guān)注的重要內(nèi)容。僅僅通過傳統(tǒng)的圖表形式分析反映藥房品管問題和實施結(jié)果固然簡單明了，但是采用新興的語音、視頻等多媒體、自媒體形式立體式、交互式反映醫(yī)師、藥師、患者在品管問題上的不同意見和訴求，則顯得更為迫切。

2 即時通訊工具對藥房品管圈的影響

2.1 即時通訊工具的現(xiàn)代性對藥房品管圈的影響

一方面，在醫(yī)院內(nèi)部，通過數(shù)字化醫(yī)院和醫(yī)院信息戰(zhàn)略的實施，藥品使用與管理的技術(shù)系統(tǒng)日臻完善，借助于醫(yī)院局域網(wǎng)、飛信等即時通訊工具，醫(yī)師(藥師)獲得知識專業(yè)的時間成本大大降低、渠道大大拓展，有助于提升醫(yī)師查詢效率和合理用藥水平。與此同時，即時通訊工具更加便捷、高效，對傳統(tǒng)品管圈模式發(fā)揮作用的空間形成了新的擠壓。與借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的即時通訊工具相比，依靠傳統(tǒng)的品管圈溝通已經(jīng)不再是首要選擇。如在合理用藥方面，與直接詢問藥師的建議相比，多數(shù)醫(yī)師傾向于使用藥品管理信息系統(tǒng)和合理用藥軟件，原本鮮活生動的人際溝通不斷被現(xiàn)代性技術(shù)所蠶食，呈現(xiàn)日益程式化、樣本化的特點(diǎn)。另一方面，在醫(yī)院外部，藥房品管圈在各類即時通訊工具廣泛應(yīng)用的大潮面前缺乏積極有效的應(yīng)對。患者及潛在人群對于生命健康的關(guān)注和各種藥物信息的需求不斷增加，各種即時通訊工具為彌補(bǔ)醫(yī)院提供的藥學(xué)服務(wù)信息的不足提供了可能，但是這種泛網(wǎng)絡(luò)化的海量信息缺乏審查和整合，片面化、碎片化相當(dāng)嚴(yán)重。醫(yī)院信息化戰(zhàn)略更多地關(guān)注其內(nèi)部信息化系統(tǒng)，對于面向患者的即時通訊工具的開發(fā)利用則相形見絀。因此，即時通訊工具內(nèi)外有別的開發(fā)應(yīng)用，并未給藥房品管圈活動減輕負(fù)擔(dān)，反而給藥房和藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)管理帶來更大挑戰(zhàn)——在醫(yī)學(xué)(藥學(xué))的現(xiàn)代性危機(jī)沖擊下，對技術(shù)專制的反叛與超越顯得捉襟見肘[7]。

2.2 即時通訊工具的去中心化對藥房品管圈的影響

微信、QQ、MSN等即時通訊工具的發(fā)展,使得人人都擁有話語權(quán)，人人都可擁有一個自主交流、即時表達(dá)的載體，各種圈子成為維系關(guān)系、溝通交流和宣泄個人情感的天地。同時，也因其自主性、包容性特征，各種社會問題的紛擾和利益糾葛也在互聯(lián)網(wǎng)和微信群、朋友圈發(fā)酵，加劇了整個社會情緒莫名的不安與躁動，傳統(tǒng)話題討論呈去中心化之勢。傳統(tǒng)的藥房品管圈活動盡管可以把藥師從繁雜的虛擬空間拉回現(xiàn)實，卻并不能因此而暢意交流、緩釋壓力、激發(fā)活力。藥師在機(jī)械重復(fù)的簡單勞動、高度緊張的工作狀態(tài)和充滿“應(yīng)激源”的環(huán)境下，職業(yè)信仰缺乏向上的浮力，職業(yè)倦怠陽性率持續(xù)高企[8]。而品管圈始終圍繞品管問題“中心”展開會議討論、總結(jié)交流等，需要投入更多工作時間以外的精力，與微信圈、朋友圈的“有話題、無主題”的暢意交流、“有心得、無中心”的即時表達(dá)形成鮮明反差，使得品管圈對圈員的影響力、吸引力持續(xù)下降。因而，利用即時通訊工具改善品管圈交流溝通迫在眉睫。

2.3 即時通訊工具的高交互性對藥房品管圈的挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具具備高交互性特點(diǎn)，其所提供的文字、聲音、視頻、動漫等多媒體表達(dá)功能，為使用者創(chuàng)造更多的交互機(jī)會。而基于傳統(tǒng)溝通方式的品管圈，無論是在解決藥學(xué)咨詢服務(wù)還是在藥患矛盾處置方面，都顯示出溝通手段單一、交流地址固定的不足?；ヂ?lián)網(wǎng)特別是web2.0網(wǎng)絡(luò)新時代的到來，微信圈、朋友圈等即時通訊工具的發(fā)展，在缺乏社會責(zé)任約束的大環(huán)境下，促進(jìn)了各種酣暢淋漓的匿名表達(dá)，原本一個個孤立的、微不足道的用藥事件，通過網(wǎng)絡(luò)傳播、渲染和發(fā)酵，一再引發(fā)群體性狂暴。網(wǎng)絡(luò)空間的醫(yī)患(藥患)話語權(quán)爭奪，已經(jīng)成為藥房品管圈必須作出積極回應(yīng)的現(xiàn)實課題。

3 藥房品管圈對網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具的選擇

盡管國內(nèi)利用即時通訊工具改善藥房品管圈的案例鮮見文獻(xiàn)報道，但四川、江蘇、浙江等地的實踐探索并未止步不前，如四川大學(xué)華西醫(yī)院共成立了222個品管圈，有43個品管圈取得實質(zhì)性成效，員工通過QQ群、微博等在線流方式，實現(xiàn)了品管圈之間、跨學(xué)科之間更多的交流合作[9 ]。

3.1 微信朋友圈

微信朋友圈對于藥房品管圈的工具性意義在于實現(xiàn)品管圈圈員的快捷交流，基于藥房品管圈建立的微信朋友圈，可即時幫助圈員實現(xiàn)在線或離線接受圈內(nèi)活動方案、建議征集、技術(shù)資料的上傳下載，同時也大大方便了圈員在工余時間的互動，通過分享各類藥學(xué)資訊、培訓(xùn)信息、視頻講座，討論品管事項和關(guān)注話題等，既可增加藥師之間的互信，又可持續(xù)保持圈員對品管工作的關(guān)注。

3.2 騰訊QQ群

QQ群作為聯(lián)結(jié)藥房品管圈圈內(nèi)和圈外人群的重要工具，在推動品管圈接受外部信息方面的作用不可替代。利用QQ群改善藥房品管圈，可以吸收與藥房品管相關(guān)的各科醫(yī)技人員、護(hù)理人員、藥劑科管理層等，便于用藥咨詢和指導(dǎo)，同時QQ群對于群員的相對開放性，也更加有利于群員之間的學(xué)習(xí)交流和相互啟發(fā)。有關(guān)藥學(xué)服務(wù)主題的品管圈，還可開通面向患者藥學(xué)咨詢服務(wù)的QQ群，給患者以具體的用藥指導(dǎo)。

3.3 飛信

飛信作為融合語音(IVR)、GPRS、短信等多種通信方式的即時通訊工具，可以實現(xiàn)完全實時的語音服務(wù)、準(zhǔn)實時的文字服務(wù)和小數(shù)據(jù)量通信工程服務(wù)。通過在飛信上注冊，為藥房多部門之間、藥房管理層與品管圈成員之間提供短信、在線消息、語音聊天、文件共享等多種通信增值服務(wù)，既可以加強(qiáng)部門內(nèi)部信息傳遞，將圈會通知、盤點(diǎn)方案、質(zhì)控檢查結(jié)果反饋等通過信息快速傳遞，便于白班、中班、夜班工作人員及時掌握品管圈動態(tài)，又可以將門診、急診和住院藥房等不同崗位發(fā)現(xiàn)的品管問題在第一時間得到關(guān)注、第一時間解決。

3.4 醫(yī)院局域網(wǎng)

局域網(wǎng)作為醫(yī)院信息化辦公的重要組成部分，在工作時間內(nèi)是藥房品管圈不可替代的通訊工具。借助于局域網(wǎng)調(diào)動醫(yī)院多部門人力資源的協(xié)同運(yùn)作，品管圈得以適時收集和解答醫(yī)技及護(hù)理人員用藥咨詢，同時還可承擔(dān)圈內(nèi)文件的管理、應(yīng)用軟件的共享、打印機(jī)的共享、日程安排、傳真通信和視頻共享等多種功能。

3.5 微信公眾號

微信公眾號作為一項用戶訂閱服務(wù)，可用作藥房品管圈對外宣傳工具，通過在微信平臺上實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動，強(qiáng)化藥房品管理念和藥學(xué)服務(wù)舉措的宣傳。將微信公眾號應(yīng)用于藥房品管圈，必將擴(kuò)大藥學(xué)服務(wù)的公眾參與，促進(jìn)品管問題的發(fā)現(xiàn)和解決。

4 利用即時通訊工具改善藥房品管圈的思考

利用即時通訊工具對藥房品管圈活動規(guī)則和模型加以現(xiàn)代性改造，實質(zhì)上是利用即時通訊工具的群發(fā)布、群分享、群交流、群回復(fù)、群互動等功能對品管圈進(jìn)行技術(shù)性改進(jìn)，從而打造一個全新的自學(xué)習(xí)、自組織、自改善的品管團(tuán)隊。

4.1 通過“群發(fā)布”，為藥房品管圈構(gòu)建問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制

發(fā)現(xiàn)問題不僅是開展科學(xué)研究的關(guān)鍵，也是深化管理活動的利器。實踐中，問題的覺知、發(fā)現(xiàn)與解決很難趨于一致。尤其是基于“熟人圈子”結(jié)成的藥房品管圈，一些問題的反復(fù)出現(xiàn)總是依賴于某種特定的組織文化或行為慣性，在外人看來或許顯而易見，而在圈子內(nèi)部則容易熟視無睹。采取微信的共享圖片、發(fā)布視頻等功能，不僅可以讓藥房品管中出現(xiàn)的問題更為直接、直觀地呈現(xiàn)，也使得人與人之間面對面溝通的障礙得以消除，避免了問題提出方式的尷尬和“現(xiàn)實人”之間面對面爭論的危機(jī)，從而使得問題的發(fā)現(xiàn)、認(rèn)知、討論和解決趨于簡單。

4.2 通過“群分享”，為藥房品管圈打造學(xué)習(xí)交流平臺

品管圈的創(chuàng)新活力來源于圈員的頭腦風(fēng)暴，而頭腦風(fēng)暴的質(zhì)量取決于圈員的學(xué)習(xí)能力。以個性化、微內(nèi)容為基礎(chǔ)，以去中心和共享性為特點(diǎn)的即時通訊工具的出現(xiàn)，打破了以正規(guī)科學(xué)文獻(xiàn)為媒介的正式交流和以書信、出版物為媒介的非正式交流的模式。由此，藥房品質(zhì)管理中反復(fù)出現(xiàn)的各類實踐問題、各種突發(fā)偶發(fā)狀況都可以通過多種形式的關(guān)注、推薦、超鏈、分享、發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、跟帖加以引導(dǎo)和強(qiáng)化，以此豐富學(xué)習(xí)交流的形式和內(nèi)容，從而使得圈員自學(xué)習(xí)、自交流成為時尚和“內(nèi)需”，圈員既可以依托現(xiàn)實工作場所相互指導(dǎo)，又可以借助于網(wǎng)絡(luò)虛擬空間學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

4.3 通過“群交流”，為藥房品管圈重塑藥師職業(yè)人格

與醫(yī)師、護(hù)師等與患者溝通交流較多的情況不同，藥師的執(zhí)業(yè)性質(zhì)決定了其大多處于幕后位置，其工作地位既不易為患者所熟知，又不易為醫(yī)院管理層所重視。傳統(tǒng)的品管圈活動規(guī)則專注于藥事品質(zhì)管理，藥師之間溝通內(nèi)容和方式相對有限，不利于藥師職業(yè)人格的塑造。通過使用飛信和公眾號等即時通訊工具，有助于突破傳統(tǒng)醫(yī)德教育和職業(yè)人格塑造的時空束縛，改變過去管理者的“話語霸權(quán)”地位，實現(xiàn)由“直接灌輸”到“間接影響和滲透”方式的轉(zhuǎn)變。圈員在“圈長”或群主的引導(dǎo)下，能夠以輕松的話題、簡單的形式充分交流信息、發(fā)表意見，人人都能以文字、視頻、聲音、動漫、圖畫等多種形式，隨時記錄豐富多彩的生活點(diǎn)滴、工作成果，穿插身邊的新聞趣事和生活直播，討論各種藥學(xué)公益服務(wù)，不僅將大大豐富藥師的精神世界，也能讓藥師在溝通交流中更多地觀注和反省自身的內(nèi)心，有利于重塑藥師敬業(yè)、樂業(yè)、精業(yè)的職業(yè)道德，為藥師找回職業(yè)尊嚴(yán)和職業(yè)自信。

4.4 通過“群回復(fù)”，為藥房品管圈拉近與患者的距離

醫(yī)院藥房品管圈的目標(biāo)直接指向藥學(xué)管理的品

質(zhì)，其核心要求則是以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)，對患者的終極關(guān)懷。即時通訊工具的使用有助于品管圈活動視野的拓寬，把品管圈從單純治理藥品調(diào)劑內(nèi)差、調(diào)劑流程改造、庫存藥品管理、窗口藥學(xué)服務(wù)等問題中解放出來，有計劃地轉(zhuǎn)向藥學(xué)服務(wù)的視角，回歸以患者為中心的理性。既可以通過建立公眾號，提供用藥指南、服務(wù)信息，向患者提供用藥指導(dǎo)；又可以建立面向患者的QQ群，通過患者提問——圈員答復(fù)——用藥回訪，打破藥患之間在現(xiàn)實窗口形成的“對立”，改善虛擬空間藥患話語權(quán)的失衡，縮短藥患之間的心理距離，使得一切以患者為中心、一切從患者個體特點(diǎn)和個性差異出發(fā)優(yōu)化給藥方案、提高患者用藥依從性成為可能。

4.5 通過“群互動”，培育藥房品管圈團(tuán)隊文化

藥房品管圈活動成效評估報告顯示，在醫(yī)院藥房流程再造過程中，通過品管圈交流心得體會，藥師的協(xié)作配合滿意度均明顯提高，工作責(zé)任感和主動性明顯增強(qiáng)[10]。而即時通訊工具的引入，賦予人們更多的話語權(quán)和更高的溝通效率，增強(qiáng)了公開性、透明度和創(chuàng)造性。運(yùn)用即時通訊工具的群互動功能，促進(jìn)藥房品管圈內(nèi)部團(tuán)隊文化的傳播，不僅是管理活動在技術(shù)層面的深化，而且是文化培育在現(xiàn)實層面的延伸，它所打造的是基于品質(zhì)改善的更加開放、更富效率、更具魅力的團(tuán)隊合作文化。

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·醫(yī)學(xué)社會學(xué)·

Exploration on Improving the Quality Control Circle in Pharmacy by Using the Internet Instant Messaging Tools

Wu Jiadi

DepartmentofPharmacy,SubeiPeople'sHospitalofJiangsuProvince,Yangzhou, 225001

AbstractWith the rapid development, the internet instant messaging tools, such as Tecent QQ, Wechat and Fetion have more obvious influence on traditional management mode of quality control circle (QCC) in the pharmacy of the hospital. The functions of these instant messaging tools, such as pocket transmission, files sharing, group communication, reply to the group, interact among the group and so on can modernizedly reform the QCC of the pharmacy, which is conducive to building a mechanism of problem recognition, establishing a platform of study and communication, rebuilding the career personality of the pharmacists, drawing closer the distance between the doctors and the patients, and enriching the team culture of quality control.

Key WordsPharmacy of the Hospital; Quality Control Circle; Instant Communication Tools

(收稿日期2015-03-11;編輯邱心鏡)

中圖分類號R197.323

文獻(xiàn)標(biāo)識碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.08.022