非語言溝通：一種獨(dú)特的人際溝通方式

□林曉 LIN Xiao 江玲雅 JIANG Ling-ya* 史逸華S HI Yi-hua

當(dāng)前，醫(yī)患矛盾呈明顯上升趨勢(shì)。頻頻發(fā)生的醫(yī)患矛盾導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，緊張的醫(yī)患關(guān)系又促使醫(yī)患矛盾頻頻發(fā)生，由此造成惡性循環(huán)，醫(yī)患矛盾作為社會(huì)矛盾激化的一個(gè)焦點(diǎn)備受關(guān)注。

現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系其實(shí)是一種互動(dòng)關(guān)系。良好的醫(yī)患關(guān)系需要由良好的醫(yī)患溝通來實(shí)現(xiàn)。溝通可分為語言溝通和非語言溝通，是人與人之間交流信息的過程。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安曾提出這樣一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情。這說明語言表達(dá)在溝通中只起著方向性及規(guī)定性的作用，而非語言能準(zhǔn)確地反映人的思想及感情，它具有語言所不能替代的功能，在人際交往中占有十分重要的位置，如非語言性的信息使患者不滿，會(huì)潛移默化、深層次地激化醫(yī)患矛盾的發(fā)生與發(fā)展。所以，在強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)理念的今天，我們更不能忽視非語言溝通在醫(yī)患關(guān)系中的作用。

非語言溝通的基本內(nèi)涵

非語言溝通是指伴隨語言溝通時(shí)使用的一些非語言行為，運(yùn)用除語言信息外的其他信號(hào)進(jìn)行溝通，包括表情、手勢(shì)、眼神、觸摸、姿勢(shì)、時(shí)間、空間等，具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力，表達(dá)更生動(dòng)、更形象。在日常工作中恰當(dāng)應(yīng)用，可以產(chǎn)生特殊的魅力和效果，有利于建立良好的人際關(guān)系。因此，在臨床診療工作中，醫(yī)患溝通僅使用語言溝通是不夠完整的，醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行面對(duì)面的交流中，很多情感內(nèi)容的傳達(dá)是通過非語言溝通來暗示的，要時(shí)刻注意自己的非語言行為對(duì)患者造成的影響，善于觀察患者的非語言信息，并準(zhǔn)確地運(yùn)用身體語言作出回應(yīng)，這樣才能有效地與患者進(jìn)行溝通交流，避免讓患者產(chǎn)生負(fù)面的情緒，建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。

案例分析

案例1：某患者去拍核磁共振，當(dāng)他準(zhǔn)備脫鞋的時(shí)候，醫(yī)務(wù)人員馬上往后退一步，用手捂住鼻子，臉上露出厭惡的表情，表現(xiàn)出愛理不理的狀態(tài)。醫(yī)務(wù)人員的這一舉動(dòng)導(dǎo)致患者自尊心受到極大挫折，心情極度郁悶，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)表示非常不滿。

案例2：某患者來到醫(yī)患協(xié)調(diào)中心投訴說某醫(yī)師對(duì)患者不負(fù)責(zé)、態(tài)度十分冷漠，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個(gè)就診的過程中，醫(yī)生沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了，這樣實(shí)在是太不負(fù)責(zé)任了”。后來醫(yī)院查看該患者的病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了患者的主訴要點(diǎn)，用藥非常對(duì)癥，從診斷病情到開出處方都是正確的，但是為什么病人要投訴呢？就是因?yàn)獒t(yī)師“看都不看我一眼”，難道“看一看”就這么重要嗎？

從上面兩個(gè)案例，我們可以看出，醫(yī)務(wù)人員的一個(gè)不經(jīng)意動(dòng)作引起了患者的強(qiáng)烈不滿，導(dǎo)致產(chǎn)生緊張的醫(yī)患關(guān)系。就像案例2，很多醫(yī)務(wù)人員由于患者太多，可能會(huì)忽視抬頭看一下患者這一細(xì)微的環(huán)節(jié)，但是“看一看”在診療過程中，確實(shí)非常重要，因?yàn)楫?dāng)醫(yī)務(wù)人員注視著患者時(shí)，他的眼神會(huì)向患者傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛，使得患者感受到醫(yī)師對(duì)他的尊重與理解，在一定程度上也就加強(qiáng)了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。

那么，當(dāng)前為什么會(huì)頻發(fā)類似案例的事件呢？究其原因主要有以下四點(diǎn)：

1.醫(yī)務(wù)人員從思想上忽視非語言性溝通方式對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響作用。例如案例2的醫(yī)師，可能當(dāng)時(shí)病人很多，工作很忙，但是他這種為追求效率而忽視非語言性溝通的行為，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生適得其反的效果。在生活中也一樣，很多醫(yī)務(wù)人員由于對(duì)患者身體語言的誤解或是對(duì)患者提供信息的漠視、不予理睬而導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員反感、不滿，不積極配合治療等等，這些矛盾如果進(jìn)一步激化，就有可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張。

2.醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)有待提高。很多醫(yī)務(wù)人員未能完全跟上社會(huì)變革的步伐，服務(wù)觀念滯后，服務(wù)行為不規(guī)范。案例1就是個(gè)典型的例子，即使案例中患者的腳很臭，我們作為醫(yī)務(wù)人員也不應(yīng)該作出如此舉動(dòng)，更何況當(dāng)時(shí)這個(gè)患者根本還沒脫完鞋。試問如果當(dāng)時(shí)換成你是這個(gè)患者，你又會(huì)作何反應(yīng)！

3.醫(yī)務(wù)人員缺乏非語言性溝通的技巧。在以上兩個(gè)案例中，醫(yī)務(wù)人員沒有掌握好非語言性溝通的方式，更不懂交流技巧。案例2中的醫(yī)師只需抽出一秒鐘，抬起頭看一眼患者，跟患者眼神交流一下，可能就不會(huì)發(fā)生這樣的事情?；颊邅磲t(yī)院看病，他需要獲得醫(yī)師的幫助和關(guān)愛，醫(yī)師的一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、哪怕是一個(gè)語調(diào)都能直接影響醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

4.患者存在不信任心理，而對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的期望值要求過高。目前，患者及社會(huì)較普遍存在對(duì)部分醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療單位不信任的情緒。而隨著社會(huì)的發(fā)展，他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程中的人文關(guān)懷要求越來越高。案例2的患者，他投訴醫(yī)師不負(fù)責(zé)任，不看一眼就開處方的行為，主要是在責(zé)備醫(yī)師態(tài)度冷漠，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量過于低下。

準(zhǔn)確使用非語言溝通，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧

隨著科技不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式朝著“生物、心理、社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式變化。心理溝通在醫(yī)學(xué)上越來越重要，其中非語言溝通在心理溝通中起著十分重要的作用。結(jié)合對(duì)上述兩個(gè)典型案例的剖析，可以從以下四方面入手，準(zhǔn)確使用好非語言溝通，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

1.堅(jiān)持以人為本的理念，從思想上重視非語言性溝通。在醫(yī)療服務(wù)中，我們要重視非語言性溝通的人性化服務(wù)，學(xué)會(huì)換位思考，從患者的角度來考察，充分理解患者的心情，真正做到“想患者所想，急患者所急”。讓患者“看”得見醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)，“感受”到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)。如果案例1的醫(yī)務(wù)人員重視非語言溝通方式，那么他應(yīng)該明白此種行為對(duì)患者極不尊重。

2.積極提高醫(yī)務(wù)人員的自身素養(yǎng)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式強(qiáng)調(diào)從生物、心理、社會(huì)三個(gè)方面適應(yīng)患者的需求，對(duì)患者進(jìn)行全方位的有效的治療，加強(qiáng)非語言性溝通正是從心理、社會(huì)角度對(duì)患者進(jìn)行溝通和治療的必然要求。案例2中醫(yī)師可能在業(yè)務(wù)上有著非常出色的成績(jī)，但是他自身素質(zhì)亟需提高，畢竟其對(duì)象是人，而不是機(jī)器，這種缺乏人文關(guān)懷的機(jī)械溝通行為不僅給患者帶來不利，而且也給他增添了不必要的麻煩。所以，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，努力提高醫(yī)務(wù)人員的觀察分析能力、溝通能力，特別是非語言溝通在醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用能力，使他們能夠把人文關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程中，從而為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.掌握非語言溝通的技巧，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。案例2中醫(yī)師如果能巧妙地掌握非語言溝通技巧，適當(dāng)性地目光交流一下，會(huì)促使患者消除顧慮，增強(qiáng)信心和勇氣，積極配合醫(yī)師治療，也不會(huì)發(fā)生此類事件。所以，在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)巧妙地掌握非語言溝通的技巧，學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽，注意運(yùn)用專注、關(guān)心、鼓勵(lì)的眼神，真摯熱情的微笑，恰當(dāng)?shù)纳眢w接觸，合理的人際距離，以及適當(dāng)?shù)恼Z氣、語調(diào)，衣著打扮等形式來傳遞或表達(dá)非語言溝通的信息，適時(shí)應(yīng)用沉默，了解所反饋情況，使患者感受到自己備受重視，也便于掌握患者的心態(tài)，有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

4.創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境，給患者一個(gè)溫暖的“家”。我們?cè)诩訌?qiáng)醫(yī)院硬件設(shè)施建設(shè)，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)，應(yīng)著重加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，深入貫徹以人為本的服務(wù)理念，充分尊重患者的權(quán)利，維護(hù)患者的利益，用心溝通，給患者以貼心的幫助與關(guān)懷，讓他們?cè)谶@里找到家的感覺，使患者與社會(huì)亦更加尊重、理解、信任醫(yī)務(wù)人員，從而構(gòu)建起良好的醫(yī)患關(guān)系。

總之，作為一種獨(dú)特的人際溝通方式，非語言溝通在醫(yī)患關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用，是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求從心理、社會(huì)角度對(duì)患者進(jìn)行溝通和治療的必然要求，可給患者以親切、溫暖、安全、體貼、被尊重的情緒體驗(yàn)，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，改善患者的不良心態(tài)。在上述兩個(gè)案例中，如果醫(yī)務(wù)人員能夠掌握非語言溝通的技巧，稍微用上幾分鐘，哪怕是幾秒鐘，給患者一個(gè)眼神的交流，為患者提供一些人性化的服務(wù)，使他們?cè)谶@里找到被幫助、被關(guān)愛的感覺，相信我們的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可能就會(huì)大大提高。所以，作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該具備良好的道德修養(yǎng)，學(xué)會(huì)掌握非語言溝通的技巧，做到關(guān)心、關(guān)懷、愛護(hù)、體貼、溫暖、尊重、真誠(chéng)地對(duì)待每一位患者。

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