北京市屬醫(yī)院患者滿意度調(diào)查分析

□ 龔文濤 GONG Wen-tao 鄭曉燕 ZHENG Xiao-yan 張巖 ZHANG Yan 王志穩(wěn) WANG Zhi-wen 金曉燕 JIN Xiao-yan侯淑肖 HOU Shu-xiao 尚少梅 SHANG Shao-mei

患者滿意度調(diào)查是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的全面評(píng)價(jià)，自1956年美國(guó)首次嘗試運(yùn)用患者滿意度評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以來，患者滿意度已逐漸成為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，給醫(yī)院工作質(zhì)量的改進(jìn)提供了重要參考標(biāo)準(zhǔn)[1-3]。本研究采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與電話隨訪的方式，對(duì)在北京市醫(yī)院管理局21家直屬醫(yī)院就診的門診和住院患者進(jìn)行年度滿意度動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，以了解并分析患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度情況，從而為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)院管理水平、改善服務(wù)環(huán)境提供客觀數(shù)據(jù)支持和評(píng)價(jià)依據(jù)。

對(duì)象和方法

1.對(duì)象。分別于2012年5月、8月、11月，對(duì)在北京市醫(yī)院管理局21家直屬醫(yī)院就診的門診患者和住院患者進(jìn)行調(diào)查。

其中，門診患者入選標(biāo)準(zhǔn)：（1）完成了就診過程；（2）意識(shí)清楚，能進(jìn)行語(yǔ)言溝通；（3）愿意配合調(diào)查。住院患者入選標(biāo)準(zhǔn)：（1）住院時(shí)間≥3天；（2）意識(shí)清楚，能進(jìn)行語(yǔ)言溝通；（3）愿意配合調(diào)查。

2.調(diào)查方法

2.1 樣本量。根據(jù)各市屬醫(yī)院2011年日均門診量和實(shí)際開放床位數(shù)，按照簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方法，在預(yù)置信度、抽樣誤差、患者應(yīng)答率的條件下，確定各醫(yī)院納入門診患者和住院患者滿意度調(diào)查的樣本量。

2.2 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。用于門診患者滿意度調(diào)查。由第三方調(diào)查員在統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)段內(nèi)到醫(yī)院主要門診區(qū)，選擇符合條件的就診患者進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷采取不記名方式由患者本人填寫，對(duì)于不能自行填寫者，由調(diào)查員口頭詢問，根據(jù)患者的口頭回答代為填寫。問卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放并收回，收回后仔細(xì)檢查，如有漏項(xiàng)，請(qǐng)患者當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)充。

2.3 電話調(diào)查。用于住院患者滿意度調(diào)查。由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員在出院患者數(shù)據(jù)庫(kù)中按不同科別抽取符合調(diào)查條件的患者，首先征求患者知情同意后，再進(jìn)行電話問卷調(diào)查。

3.調(diào)查工具。參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)[4-7]，結(jié)合我國(guó)公立醫(yī)院改革的背景及患者的特點(diǎn)，自設(shè)門診患者滿意度調(diào)查問卷和住院患者滿意度調(diào)查問卷。

3.1 門診患者滿意度問卷。問卷包括醫(yī)院環(huán)境（3個(gè)條目）、掛號(hào)和就診（3個(gè)條目）、診療（4個(gè)條目）、輔助檢查（2個(gè)條目）、取藥和交費(fèi)（2個(gè)條目）及投訴（1個(gè)條目）共6個(gè)維度，15個(gè)條目。每個(gè)條目采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。得分越高，表示對(duì)該條目?jī)?nèi)容的滿意度越高。將問卷得分÷(n×5)×100進(jìn)行標(biāo)化（n為問卷?xiàng)l目數(shù)）。問卷的內(nèi)部一致性Cronbach's α系數(shù)為0.905，內(nèi)容效度CVI系數(shù)為1.0，結(jié)構(gòu)效度6個(gè)因子的累積貢獻(xiàn)率為77.22%，說明問卷具有較好的信效度。

3.2 住院患者滿意度問卷。問卷包括醫(yī)生診療（3個(gè)條目）、護(hù)理服務(wù)（3個(gè)條目）、后勤保障（2個(gè)條目）、出院指導(dǎo)（3個(gè)條目）、相關(guān)服務(wù)（4個(gè)條目）共5個(gè)維度，15個(gè)條目。每個(gè)條目采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。得分越高，表示對(duì)該條目?jī)?nèi)容的滿意度越高。將問卷得分÷(n×5)×100進(jìn)行標(biāo)化（n為問卷?xiàng)l目數(shù)）。問卷的內(nèi)部一致性Cronbach's α系數(shù)為0.868，內(nèi)容效度CVI系數(shù)為0.987，結(jié)構(gòu)效度5個(gè)因子的累積貢獻(xiàn)率為67.92%，說明問卷具有較好的信效度。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。采用Excel2007對(duì)問卷進(jìn)行雙人錄入、檢查和整理，SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。統(tǒng)計(jì)方法包括頻數(shù)、均數(shù)、重復(fù)測(cè)量的方差分析等。

結(jié)果

1.調(diào)查的基本情況。門診患者滿意度共調(diào)查21家醫(yī)院，接觸門診患者10726名，其中拒絕接受調(diào)查的患者3355例，占31.28%，同意接受調(diào)查的患者7371例，占68.72%。共發(fā)放問卷7371份，回收問卷7137份，有效問卷6937份（97.2%）；無效問卷200份（2.8%），問卷的有效回收率94.11%。住院患者滿意度調(diào)查除兩家精神?？漆t(yī)院因患者病情無法配合未進(jìn)行外，共調(diào)查19家醫(yī)院，撥打11639名出院患者的電話，接受調(diào)查患者為5674名，占48.75%，全部完成的有效問卷5581份，有效率為98.36%。

2.全年患者滿意度總體情況。三次調(diào)查市屬醫(yī)院患者滿意度的總評(píng)分、門診患者滿意度得分及住院患者滿意度得分見表1。患者滿意度綜合得分平均為85.96分，門診患者滿意度平均得分為83.13分，住院患者滿意度平均得分為89.10分。住院患者滿意度得分總體上高于門診滿意度得分，但從全年情況看，門診滿意度得分呈逐步上升趨勢(shì)，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；住院滿意度得分則呈逐步下降趨勢(shì)，將三次得分進(jìn)行F檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），兩兩比較顯示，8月、11月住院患者滿意度得分均低于5月住院患者滿意度得分（P＜0.05）。

表1 2012年三次調(diào)查患者滿意度得分（±s）

表1 2012年三次調(diào)查患者滿意度得分（±s）

注：*表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）

得分 醫(yī)院分類 n 5月 8月 11月 F P綜合醫(yī)院 8 86.47±2.86 86.05±1.92 86.18±1.84 0.073 0.930?？漆t(yī)院 13 87.33±3.87 85.88±3.68 85.84±3.71 0.666 0.520合計(jì) 21 87.00±3.47 85.94±3.07 85.97±3.08 0.744 0.480總評(píng)綜合醫(yī)院 8 80.90±5.83 82.30±3.50 82.74±3.15 0.394 0.679?？漆t(yī)院 13 82.32±7.52 83.04±6.35 83.95±6.67 0.184 0.833門診合計(jì) 21 81.78±6.81 82.76±5.35 83.49±5.53 0.439 0.647住院綜合醫(yī)院 8 92.04±2.79① 89.80±1.10② 89.62±1.59③ 3.778 0.040*①×②* ①×③*?？漆t(yī)院 11 92.65±1.87① 89.19±1.76② 88.11±2.39③ 15.104 0.000*①×②* ①×③*合計(jì) 19 92.39±2.25① 89.45±1.51② 88.74±2.18③ 17.651 0.000*①×②* ①×③*

3.患者滿意度各維度和條目得分情況

3.1 門診患者滿意度各維度和條目得分情況。三次門診患者滿意度各維度得分除投訴這一維度外，其他維度得分均在4分以上。各維度中，三次調(diào)查維度排名前3位的均依次為：診療水平、取藥和交費(fèi)、醫(yī)院環(huán)境；排名后3位的均依次為：輔助檢查、掛號(hào)與候診、投訴。詳見圖1。三次調(diào)查門診患者滿意度15個(gè)條目均分排在前3位的有“醫(yī)生能聽您講述患病的經(jīng)過”、“能解答您的問題”、“診療水平好”、“取藥過程順利”，均分均在4分以上；而“能接受等候化驗(yàn)或檢查的時(shí)間”、“能接受本次就診等候的時(shí)間”、“當(dāng)您有意見時(shí)，知道找哪個(gè)部門解決”排在后3位。詳見圖2。3.2 住院患者滿意度各維度和條目得分情況。住院患者滿 意度各維度得分均在4分以上，三次調(diào)查排名前3位的均為出院指導(dǎo)、醫(yī)生診療、護(hù)理服務(wù)。相關(guān)服務(wù)和后勤保障排名靠后。詳見圖3。三次調(diào)查住院患者滿意度15個(gè)條目均分排在前3位有“選擇或更改治療方法時(shí)，醫(yī)生能夠征詢您的意見”、“照顧您的護(hù)士負(fù)責(zé)任”、“醫(yī)務(wù)人員向您講解了出院后的服藥方法”、“醫(yī)生和護(hù)士的服務(wù)好”、“醫(yī)院向您提供了復(fù)診預(yù)約服務(wù)”；而“辦理入院手續(xù)便捷”、“病區(qū)的環(huán)境安靜整潔”、“醫(yī)院的配餐服務(wù)好”排在后3位。詳見圖4。

圖1 門診患者滿意度調(diào)查各維度均分雷達(dá)圖

圖2 門診患者滿意度調(diào)查各條目均分雷達(dá)圖

圖3 住院患者滿意度調(diào)查各維度均分雷達(dá)圖

圖4 住院患者滿意度調(diào)查各條目均分雷達(dá)圖

討論

1.患者總體比較滿意醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查結(jié)果顯示，患者總體比較滿意醫(yī)院門診和住院服務(wù)質(zhì)量。門診患者滿意度三次動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)得分逐漸升高，說明醫(yī)院對(duì)門診患者的就醫(yī)體驗(yàn)較為關(guān)注，持續(xù)采取一系列改進(jìn)措施，患者感受到并通過滿意度的變化反映出來。住院患者滿意度得分呈逐步下降趨勢(shì)，并主要體現(xiàn)在5月與8月、11月的差異上，這可能與5月是第一次調(diào)查，8月和11月電話調(diào)查越來越減少干擾有關(guān)。

2.相關(guān)服務(wù)仍需進(jìn)一步改善。輔助檢查、掛號(hào)與候診維度排名較后提示，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們醫(yī)療需求的變化，提高滿意度已涉及到工作效率、服務(wù)質(zhì)量、對(duì)病人個(gè)人需要的及時(shí)反應(yīng)等多方面因素。投訴維度“當(dāng)您有意見時(shí)，知道找哪個(gè)部門解決”得分較低一方面與我國(guó)患者較少關(guān)注投訴信息有關(guān)，當(dāng)感到不滿意時(shí)，有些患者會(huì)選擇沉默，而不采取任何行動(dòng)；另一方面與醫(yī)院沒有公示投訴渠道或公示不醒目，導(dǎo)致患者不清楚是否可以投訴、應(yīng)該通過何種投訴渠道向誰投訴有關(guān)?！稗k理入院手續(xù)便捷”是患者滿意度較低的條目，“住院難”仍是患者提出頻率較高的意見。這一方面與我國(guó)老齡化進(jìn)程加快，醫(yī)院建設(shè)的規(guī)模和速度滿足不了患者住院治療不斷增長(zhǎng)的需求有關(guān)；另一方面與北京市醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)較好，市外患者慕名求醫(yī)較多有關(guān)?！搬t(yī)院的配餐服務(wù)好”排名較后，對(duì)開放性問題進(jìn)行總結(jié)，也發(fā)現(xiàn)“餐飲質(zhì)量有待改善”是住院患者反映意見較多的地方，提示醫(yī)院病房膳食種類、質(zhì)量還需進(jìn)一步改善。

建議

1.優(yōu)化門診服務(wù)流程。優(yōu)化流程，合理布局門診科室分布及人員配置，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時(shí)間及流量，可較大的緩解門診服務(wù)負(fù)荷不均衡問題[8]。合理的就診流程及人性化主動(dòng)服務(wù)，可以改善門診患者的就醫(yī)感受并提高患者滿意度[9]。門診可在保證患者就醫(yī)安全前提下，充分利用現(xiàn)有空間，以方便患者快捷就醫(yī)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)其布局進(jìn)行調(diào)整、改造，加強(qiáng)預(yù)約，分段接診，優(yōu)化服務(wù)流程，解決門診環(huán)境擁擠、就診程序繁雜等問題。

2.建立有效的投訴受理機(jī)構(gòu)并明確告知患者。醫(yī)院應(yīng)明示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和投訴途徑，作出投訴處理的服務(wù)承諾，建立患者投訴處理系統(tǒng)，有效處理患者投訴，從而改善服務(wù)，樹立良好形象。

3.合理解決住院難問題。針對(duì)這一問題，醫(yī)院除了增加床位、與社區(qū)合作、增強(qiáng)延續(xù)性護(hù)理外，還可以通過以下措施進(jìn)一步改善：一可公布床位信息，充分利用現(xiàn)代信息手段管理床位，有效整合醫(yī)療床位資源[10]，將各病區(qū)空床位信息透明化，避免因信息不對(duì)造成混亂局面。二可預(yù)約待住院，對(duì)擇期手術(shù)和非急危重病人，在全院無普通床位的情況下，采取預(yù)約待住院。三可督促已過危險(xiǎn)期處于康復(fù)期的患者盡快轉(zhuǎn)入康復(fù)中心進(jìn)行康復(fù)治療，加快床位的周轉(zhuǎn)率，防止壓床。另外，改革工作應(yīng)進(jìn)一步建立多種形式的醫(yī)療體制，使醫(yī)療衛(wèi)生工作的發(fā)展有計(jì)劃地統(tǒng)籌兼顧、合理安排。

4.改善住院環(huán)境和后勤保障。要滿足患者的需求，醫(yī)護(hù)人員的高技術(shù)水平和高素質(zhì)是基礎(chǔ)，但是良好的住院環(huán)境、營(yíng)養(yǎng)可口的膳食等保障因素也不可或缺[11]。在條件許可的情況下，美化病房，設(shè)置有利于患者就診的輔助設(shè)施，營(yíng)造一個(gè)整潔安靜的就醫(yī)環(huán)境，使患者產(chǎn)生最佳的心理狀態(tài)。另外，醫(yī)院還應(yīng)積極提高后勤人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、營(yíng)養(yǎng)豐富的餐飲，持續(xù)改進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量。這樣既有利于患者的治療和康復(fù)，也能夠提高患者的滿意度。

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