醫(yī)療安全管理系統(tǒng)及其應(yīng)用

□ 宋方芳 SONG Fang-fang 沈凱明 SHEN Kai-ming 徐丹 紅XU Dan-hong 孟偉琴 MENG Wei-qin 柯海英 KE Hai-ying

隨著信息時(shí)代的到來，計(jì)算機(jī)在各行各業(yè)都得到越來越廣泛的應(yīng)用，醫(yī)院信息管理的計(jì)算機(jī)化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)據(jù)庫化將是建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院必不可少的基本條件，通過信息系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)用，可以強(qiáng)化醫(yī)院的管理，提高工作效率，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量[1]。醫(yī)療安全管理是指通過對(duì)醫(yī)療組織和醫(yī)療行為的科學(xué)綜合管理，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者三方之間形成和諧有序、良性健康、理性合法的運(yùn)作體系，以保證醫(yī)療安全完滿實(shí)現(xiàn)的過程和機(jī)制，它既是動(dòng)態(tài)的管理活動(dòng)，也是靜態(tài)的管理制度[2]。

筆者所在醫(yī)院在門診醫(yī)生工作站、病房醫(yī)生工作站等信息系統(tǒng)開發(fā)成功并應(yīng)用的基礎(chǔ)上，按照國家、省醫(yī)療安全管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，利用已有的醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，建立并應(yīng)用了基于C/S和B/S混合模型的，針對(duì)地市級(jí)大型綜合性醫(yī)院的醫(yī)療安全管理信息系統(tǒng)。該軟件建立和完善了科學(xué)的管理系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院投訴受理、事故爭(zhēng)議調(diào)查、報(bào)告、溝通、協(xié)商、事故評(píng)價(jià)、鑒定、法院調(diào)解和判決一體化的流程管理，通過以大量投訴、檢查記錄為基礎(chǔ)建立醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系和醫(yī)療安全指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療安全狀況的綜合評(píng)價(jià)，同時(shí)建立醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警模型和事故處理預(yù)案，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療過失、事故爭(zhēng)議、服務(wù)質(zhì)量等影響醫(yī)院安全的因素系統(tǒng)、及時(shí)地提供預(yù)警，保障了醫(yī)療安全，減少了醫(yī)療糾紛。

醫(yī)院醫(yī)療安全管理系統(tǒng)功能

1.醫(yī)院醫(yī)療安全管理系統(tǒng)軟件的組成：醫(yī)院醫(yī)療安全管理及預(yù)警系統(tǒng)軟件主要由三個(gè)部分組成，分別承擔(dān)不同的功能。一是基于C/S的醫(yī)療安全管理與預(yù)警系統(tǒng)，它主要定位于醫(yī)療安全管理部門日常管理使用，是整個(gè)系統(tǒng)的核心，大部分醫(yī)療安全業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)都集中在這一功能系統(tǒng)之中，管理范圍涉及到整個(gè)醫(yī)療爭(zhēng)議處理流程和投訴評(píng)審過程。軟件的使用對(duì)象是醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)處、相關(guān)的職能部門及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)等；二是基于Wed的科室醫(yī)療安全管理系統(tǒng)，它主要定位于醫(yī)院的各臨床、醫(yī)技科室的醫(yī)療安全管理，利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療爭(zhēng)議及醫(yī)療投訴的調(diào)查、處理等信息互動(dòng)、傳輸和信息上報(bào)等；三是基于Wed的醫(yī)院醫(yī)療安全網(wǎng)，它是醫(yī)院內(nèi)部專門開展醫(yī)療安全教育、培訓(xùn)、醫(yī)療事故預(yù)警、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等的安全平臺(tái)。

2.醫(yī)院醫(yī)療安全管理系統(tǒng)軟件的流程：依據(jù)過程管理和反饋控制的理論和方法，加強(qiáng)對(duì)構(gòu)成醫(yī)療安全的各環(huán)節(jié)的管理，主要通過醫(yī)療的投訴受理、醫(yī)療爭(zhēng)議處理、醫(yī)療缺陷評(píng)審、日常安全監(jiān)管、醫(yī)療安全分析、評(píng)估、預(yù)警、醫(yī)療安全教育等措施，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并使之規(guī)范有序。主要面向醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療安全的日常工作管理。

醫(yī)院醫(yī)療安全管理系統(tǒng)涵蓋內(nèi)容

1.醫(yī)院醫(yī)療安全管理系統(tǒng)概況。該軟件針對(duì)大型綜合性醫(yī)院的醫(yī)療安全管理問題，主要包括五大主題：一是醫(yī)療投訴受理；二是醫(yī)療爭(zhēng)議處理；三是投訴評(píng)審；四是醫(yī)療安全檢查與預(yù)警；五是醫(yī)療安全教育和培訓(xùn)。這五大主題密切聯(lián)系構(gòu)成了一個(gè)完整的醫(yī)療安全管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療安全的網(wǎng)絡(luò)化和流程化的管理。

2.醫(yī)療投訴管理。投訴管理主要接受患者或家屬、上級(jí)部門等來電、來信、來訪、轉(zhuǎn)辦和市長熱線等投訴請(qǐng)求，由投訴科填寫投訴受理單，根據(jù)投訴事件的性質(zhì)分為簡單投訴、普通投訴和重大投訴。對(duì)一些事實(shí)清楚、無需深入調(diào)查，一次溝通解釋后患方能理解接受的，包括情節(jié)簡單的差錯(cuò)缺陷、患者的建議或誤解誤會(huì)等簡單投訴受理后，通過系統(tǒng)進(jìn)入簡易程序處理，直接在受理平臺(tái)上處理，處理完成后辦結(jié)。普通投訴指患者反映的一般性問題，需要進(jìn)一步調(diào)查，不能直接答復(fù)，或院方答復(fù)后患方不能理解接受，多次（來訪）信訪的。重大投訴指發(fā)生患者死亡或可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故或至少有3人以上人身損害后果的重大醫(yī)療過失行為，發(fā)生停尸、設(shè)靈堂、侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的、損壞公共財(cái)物、聚眾鬧事等嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序的醫(yī)療糾紛，則提交醫(yī)療事故爭(zhēng)議的立案程序，通過系統(tǒng)發(fā)送投訴通知給當(dāng)事人，當(dāng)事人經(jīng)客戶端查看后回復(fù)，投訴管理科進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，再回復(fù)患者，進(jìn)行調(diào)解或建議醫(yī)療鑒定和法律程序處理。對(duì)同一投訴件的多次信訪或多人投訴的相關(guān)信息記錄于信訪信息中。對(duì)于簡單投訴和普通投訴一周內(nèi)有初步答復(fù)意見并與患者或家屬溝通，重大投訴一月內(nèi)給予回復(fù)。

3.醫(yī)療爭(zhēng)議處理。醫(yī)療投訴經(jīng)過受理、初步調(diào)查，被認(rèn)為案件時(shí)，提交部門負(fù)責(zé)人審核同意才能正式被確認(rèn)為立案，進(jìn)入案件處理程序，會(huì)產(chǎn)生一系列處理流程，包括受理、立案、通知、回復(fù)、調(diào)查、協(xié)商、協(xié)議、醫(yī)療（司法）鑒定、民事訴訟、辦結(jié)等流程環(huán)節(jié)。醫(yī)院投訴管理科工作人員按照投訴人敘述的情況填寫并生成投訴受理單，通過醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提交醫(yī)療投訴通知單到醫(yī)院內(nèi)部當(dāng)事人所在科室科主任、診療組長和當(dāng)事人，一旦瀏覽過后，計(jì)算機(jī)自動(dòng)記錄已瀏覽，同一醫(yī)療事故爭(zhēng)議可以發(fā)布多次通知。當(dāng)事人可在科室通過醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)登陸系統(tǒng)，填寫回復(fù)單并反饋給投訴科，形成反饋意見。投訴科對(duì)被投訴人進(jìn)行調(diào)查形成調(diào)查筆錄，與投訴通知的回復(fù)作綜合分析形成調(diào)查報(bào)告，一個(gè)案件形成一份報(bào)告，不足部分可以補(bǔ)充。調(diào)查結(jié)論后與患者進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商成功雙方簽訂協(xié)議，案件進(jìn)入辦結(jié)程序，若協(xié)商不成功，轉(zhuǎn)入行政處理、醫(yī)學(xué)鑒定和司法訴訟程序。在醫(yī)療爭(zhēng)議處理流程中，上述環(huán)節(jié)可以循環(huán)反復(fù)或跳躍進(jìn)行，具體案例可以對(duì)照相應(yīng)流程環(huán)節(jié)處理信息，形成文書形式的流程日志記錄。

4.缺陷評(píng)審。根據(jù)立案受理的醫(yī)療爭(zhēng)議，醫(yī)院醫(yī)療缺陷評(píng)審委員會(huì)定期召開投訴缺陷評(píng)審會(huì)，對(duì)案件進(jìn)行分析、評(píng)判，評(píng)審意見作為認(rèn)定醫(yī)療缺陷的院級(jí)結(jié)論，生成醫(yī)療投訴評(píng)審結(jié)果和整改通知單，提交醫(yī)院內(nèi)部當(dāng)事人所在科室科主任、診療組長和當(dāng)事人，科室科主任、診療組長和當(dāng)事人登陸系統(tǒng)中可查看投訴評(píng)審結(jié)果和整改通知，若對(duì)評(píng)審結(jié)果不接受，通過系統(tǒng)填寫申訴理由，形成投訴缺陷復(fù)審申請(qǐng)單，若接受則填寫回復(fù)單，超過規(guī)定時(shí)間默認(rèn)為接受。

5.日常管理。日常管理主要包括科室每月召開醫(yī)療安全會(huì)議的記錄、科室醫(yī)療安全報(bào)告、醫(yī)療事故爭(zhēng)議登記，投訴科對(duì)科室的醫(yī)療安全檢查登記，醫(yī)療安全教育培訓(xùn)登記等功能。

各科室每月定期組織醫(yī)療安全會(huì)議，每月底至次月5號(hào)前填寫醫(yī)療安全報(bào)告表、醫(yī)療事故爭(zhēng)議（糾紛）報(bào)告表和醫(yī)療缺陷（差錯(cuò)）報(bào)告表，通過科室子系統(tǒng)提交到投訴科，投訴科對(duì)報(bào)告進(jìn)行相應(yīng)的審核。如為重大投訴科室或當(dāng)事人需立即口頭報(bào)告并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交醫(yī)療事故爭(zhēng)議（糾紛）報(bào)告表。

職能部門定期對(duì)各科室進(jìn)行相應(yīng)的安全檢查并記錄檢查結(jié)果。同時(shí)根據(jù)醫(yī)院目前情況，按照醫(yī)療安全管理的要求，制定一系列安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療安全教育培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的安全醫(yī)療意識(shí)和法律意識(shí)，在工作中自覺遵守有關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少事故發(fā)生。系統(tǒng)記錄參加安全教育和培訓(xùn)的科室和人員，以及考試考核的成績，記錄每位醫(yī)務(wù)人員“教學(xué)培訓(xùn)檔案”，定期輪換。

6.醫(yī)療安全檢查與預(yù)警。建立實(shí)時(shí)（事前）安全預(yù)警和事后安全預(yù)警兩種方式的醫(yī)療安全預(yù)警，制定醫(yī)療安全的應(yīng)急預(yù)案。前者實(shí)現(xiàn)：（1）對(duì)檢驗(yàn)、B超、心電圖、放射等醫(yī)技科室高危檢驗(yàn)值和危急異常結(jié)果實(shí)時(shí)短信自動(dòng)發(fā)送至主診醫(yī)生，醫(yī)務(wù)人員能在第一時(shí)間內(nèi)捕捉到高危病人的安全隱患，及時(shí)進(jìn)行緊急處理，最大程度挽救病人生命，提高醫(yī)院救治率；（2）醫(yī)院內(nèi)感染和傳染病的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)預(yù)警，及時(shí)捕捉相關(guān)信息，提高醫(yī)院快速反應(yīng)能力；（3）藥物咨詢及用藥安全事先監(jiān)測(cè)預(yù)警；（4）根據(jù)歷史數(shù)據(jù)推薦藥敏抗生素，合理選用抗菌藥物；（5）電子病歷預(yù)警，對(duì)醫(yī)技科室高危檢驗(yàn)值、危急異常結(jié)果和在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須完成的記錄、操作進(jìn)行事前和事后預(yù)警[3]。后者是一種面向醫(yī)院管理部門的多目標(biāo)醫(yī)療安全預(yù)警系統(tǒng)，在積累大量的醫(yī)療事故爭(zhēng)議、投訴舉報(bào)、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療檢查評(píng)分結(jié)果、醫(yī)療安全知識(shí)教育培訓(xùn)，以及醫(yī)療賠款占業(yè)務(wù)收入比例等因素的基礎(chǔ)上，建立醫(yī)院、科室醫(yī)療安全評(píng)價(jià)模型，對(duì)醫(yī)院和各個(gè)科室的醫(yī)療安全的狀態(tài)做出相對(duì)客觀科學(xué)評(píng)價(jià)，指導(dǎo)醫(yī)院的醫(yī)療安全工作。根據(jù)歷年來醫(yī)療安全投訴（爭(zhēng)議）和醫(yī)療事故的統(tǒng)計(jì)和對(duì)構(gòu)成安全要素的大量數(shù)據(jù)分析，依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理分析、提出一種安全預(yù)警的方法，建立醫(yī)療安全預(yù)警指標(biāo)，設(shè)定警戒線，對(duì)越界和重復(fù)越界的安全事件，對(duì)所在科室和當(dāng)事人進(jìn)行預(yù)警。

7.醫(yī)療安全檔案管理。對(duì)產(chǎn)生的大量醫(yī)療事故爭(zhēng)議，結(jié)案后進(jìn)行歸檔，建立檔案號(hào)、登記檢索關(guān)鍵字、日期、證據(jù)材料目錄、存放地點(diǎn)和處理結(jié)果等信息。還提供了借檔歸檔功能，以便對(duì)檔案進(jìn)行管理。

8.綜合查詢。通過各種條件組合查詢，可以快速找到系統(tǒng)中存在的數(shù)據(jù)，并瀏覽相關(guān)信息。主要包括未結(jié)案查詢，結(jié)案查詢，投訴清單，評(píng)審查詢，卷案查詢等功能。

9.統(tǒng)計(jì)報(bào)表。大量醫(yī)療投訴爭(zhēng)議事件可形成圖文并茂的月度、季度、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，具有統(tǒng)一性、全面性、周期性、可靠性等特點(diǎn)。目前系統(tǒng)已有投訴月報(bào)、年報(bào)，科室統(tǒng)計(jì)報(bào)表，投訴類別統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療事故報(bào)告表，評(píng)審報(bào)表，醫(yī)療安全統(tǒng)計(jì)，安全檢查統(tǒng)計(jì)等一系列報(bào)表，還可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際需求增加其他報(bào)表。

10.系統(tǒng)管理?；谟脩簟巧南到y(tǒng)管理模式，建立用戶權(quán)限管理系統(tǒng)，采用角色、用戶組、用戶、功能配置和功能樹列表的方式，授權(quán)對(duì)系統(tǒng)信息的控制和訪問。另根據(jù)用戶屬性特征，對(duì)用戶訪問的數(shù)據(jù)邊界進(jìn)行控制和隔離，保證系統(tǒng)信息的安全性、可控制性和實(shí)用性，對(duì)敏感性數(shù)據(jù)，對(duì)用戶密碼和用戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行加密，防止盜用和泄密。

應(yīng)用特點(diǎn)及改進(jìn)

根據(jù)國家《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、衛(wèi)生部《投訴管理辦法》、《醫(yī)院醫(yī)療糾紛/事故防范處置辦法》等，我院建立并投入使用了醫(yī)院醫(yī)療安全管理的統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，該系統(tǒng)使用方便、操作簡單，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院投訴受理、事故爭(zhēng)議調(diào)查、報(bào)告、溝通、協(xié)商、事故評(píng)價(jià)、鑒定、法院調(diào)解和判決一體化的流程管理，減少人工采集、處理、管理數(shù)據(jù)化的時(shí)間，規(guī)范醫(yī)療安全管理工作流程，提高資源共享的程度，提高辦事效率，使醫(yī)院醫(yī)療安全管理工作效率提高20%。建立醫(yī)療安全管理系統(tǒng)以前，因每個(gè)病區(qū)的信息是相對(duì)獨(dú)立的，書面系統(tǒng)記錄醫(yī)療安全（不良）事件及醫(yī)療爭(zhēng)議往往僅在特定的時(shí)候才能總結(jié)個(gè)人和科室的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。該系統(tǒng)建立后，醫(yī)院管理層、科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員可通過科室所在子系統(tǒng)查詢危機(jī)預(yù)警信息，信息資源得到共享，提升快速應(yīng)變能力，及時(shí)采取必要措施，作好安全預(yù)案，及時(shí)減少安全隱患，減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，將不安全因素抑制在萌芽狀態(tài)，最大限度避免醫(yī)療危機(jī)事件的發(fā)生。對(duì)已發(fā)生的醫(yī)療不良事件、爭(zhēng)議積極處理，注重患者投訴，后續(xù)跟蹤，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的投訴舉報(bào)的結(jié)案率提高10%，患者及家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度提高10%，大大減輕因醫(yī)療安全問題造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)的損失，提升了醫(yī)院信息化管理水平，對(duì)醫(yī)院信息化建設(shè)起到了積極推動(dòng)作用。

在實(shí)施醫(yī)療安全（不良）事件及醫(yī)療投訴爭(zhēng)議報(bào)告、處理過程中，部分科室不能明確須要上報(bào)的事件、不能有效辨別事件的風(fēng)險(xiǎn)程度，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員及科室存有思想顧慮，有隱瞞或拖延現(xiàn)象，往往等到事情到了無法挽回的局面才上報(bào)，或?qū)で筢t(yī)院醫(yī)務(wù)科、質(zhì)量管理處、投訴科等相關(guān)職能部門協(xié)助解決爭(zhēng)議或糾紛，今后需進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，制定建立相應(yīng)激勵(lì)處罰措施，進(jìn)一步完善醫(yī)療安全管理及預(yù)警信息系統(tǒng)的應(yīng)用。

1 劉克佳.我院建立醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的體會(huì)[J].健康大視野（醫(yī)學(xué)版），2013,3(3):170

2 羅添文，徐玲，呂富榮.關(guān)于醫(yī)療安全管理系統(tǒng)化建設(shè)的探討[J].醫(yī)學(xué)教育探索，2010,9(12):1589-1591

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