急診護(hù)患糾紛發(fā)生的主要原因及防范措施*

康躍

急診科作為醫(yī)院最重要的窗口之一，是醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，有著急、忙、雜的工作特性。急診科是24 h對(duì)外服務(wù)的窗口，面對(duì)急危重癥患者的首診和搶救工作，接診的急診患者往往病情變化迅速、病情不清、診斷不明，護(hù)理服務(wù)具有復(fù)雜性、多需求性，而患者及家屬容易產(chǎn)生急躁、憂(yōu)慮、恐懼的情緒，若護(hù)理人員稍有疏忽或處置不當(dāng)，就容易發(fā)生護(hù)患糾紛[1-2]。現(xiàn)結(jié)合本科常見(jiàn)的護(hù)理糾紛進(jìn)行原因分析，并制定相應(yīng)的防范措施，現(xiàn)將護(hù)理體會(huì)總結(jié)如下。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的常見(jiàn)原因

1.1 護(hù)患溝通不到位 急診科的護(hù)理工作繁重，急診患者病情復(fù)雜，變化快，搶救多，在急診的救治過(guò)程中，患者及家屬與醫(yī)護(hù)人員接觸時(shí)間較短，還來(lái)不及建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士只忙于執(zhí)行醫(yī)囑和日常的治療護(hù)理工作，而缺乏與患者及家屬的溝通[3]。加之患者及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理期望值過(guò)高，對(duì)急診服務(wù)的要求過(guò)高，醫(yī)護(hù)人員不恰當(dāng)?shù)难哉勁e止會(huì)對(duì)患者心理產(chǎn)生很大影響，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員所做的每一個(gè)細(xì)節(jié)都十分敏感，容易造成醫(yī)護(hù)人員的救治行為不被理解，給患者及家屬留下“不被重視”“急診不急”的錯(cuò)覺(jué)。所以越發(fā)覺(jué)得溝通在急診最容易被忽略而又是很重要的東西，稍有不慎，就會(huì)導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生。

1.2 高昂的藥費(fèi)使患者難以承受 近年來(lái)隨著醫(yī)療保障制度的改革及醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長(zhǎng)，加之患者及家屬忽視了護(hù)理工作的技術(shù)含量，致使收費(fèi)引起的糾紛時(shí)有發(fā)生，如肌注2元/次、輸液5.5元/次，看似簡(jiǎn)單的工作，他們認(rèn)為收費(fèi)太高，于是說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣重，態(tài)度生硬，使繁忙中的護(hù)理人員難以接受，稍有不慎，一場(chǎng)投訴馬上降臨，加之一些醫(yī)生為了自身的利益開(kāi)貴藥，患者不敢對(duì)醫(yī)生發(fā)火而將怨氣出在護(hù)理人員身上，久而久之糾紛難免發(fā)生。

1.3 工作責(zé)任心不強(qiáng)、制度落實(shí)不到位 遵章守紀(jì)、規(guī)范化護(hù)理服務(wù)是安全護(hù)理的關(guān)鍵。個(gè)別護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)患者提出的合理要求不予滿(mǎn)足，怕麻煩，或者語(yǔ)言不到位，引起患者不滿(mǎn)或投訴；不遵守操作規(guī)程，工作繁忙時(shí)，削減操作程序，例如：20%甘露醇輸液速度要求快，由于該藥高滲輸液速度快會(huì)引起輸液局部的血管疼痛，有些患者會(huì)自行調(diào)慢輸液速度，但由于事先護(hù)士未對(duì)患者進(jìn)行必要的告知，患者會(huì)對(duì)護(hù)士產(chǎn)生極大的不信任，從而產(chǎn)生護(hù)理糾紛；加上護(hù)理人員工作壓力較大，會(huì)出現(xiàn)置制度和程序于不顧的情況，致使患者得到的護(hù)理缺乏連續(xù)性、完整性，出現(xiàn)護(hù)患溝通障礙，為糾紛、差錯(cuò)、引發(fā)不滿(mǎn)埋下隱患[4]。

1.4 臨床經(jīng)驗(yàn)不足，掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)不牢固，應(yīng)急能力差 急診患者大多病情危急且紛繁復(fù)雜，若不能很好地配合醫(yī)生做好急診搶救工作、經(jīng)驗(yàn)缺乏，業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，急救操作不熟練，對(duì)搶救器材的使用不熟練或不熟悉急救器材放置地點(diǎn)，而影響搶救進(jìn)展；口頭醫(yī)囑未聽(tīng)清楚錯(cuò)用或重復(fù)用藥，心理素質(zhì)差，不知所措，影響搶救質(zhì)量，從而產(chǎn)生糾紛；尤其靜脈穿刺技術(shù)差，反復(fù)穿刺增加患者身心痛苦，導(dǎo)致用藥延遲，引起患者及家屬的不滿(mǎn)[1，5]。急診科的新護(hù)士由于在實(shí)習(xí)期間及上崗前均未進(jìn)行過(guò)高強(qiáng)度的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，尤其是搶救技術(shù)，故工作初期對(duì)所從事的工作信心不足，面對(duì)危重患者精神緊張、手足無(wú)措。在這種情況下，家屬及患者會(huì)對(duì)護(hù)士的工作產(chǎn)生不信任，稍有不慎就引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.5 醫(yī)療文書(shū)欠規(guī)范，法制觀念淡漠 急診護(hù)理是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，充滿(mǎn)壓力和挑戰(zhàn)，應(yīng)急性強(qiáng)，要求護(hù)士具有高度的責(zé)任心和高超的護(hù)理水平。急診科的患者就診時(shí)大多病情較重，進(jìn)行急診搶救時(shí)護(hù)士執(zhí)行的都是口頭醫(yī)囑，不能及時(shí)記錄搶救過(guò)程和病情變化情況，補(bǔ)記過(guò)程中難免有漏記的情況，加之部分護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較差，寫(xiě)出來(lái)的醫(yī)療文書(shū)內(nèi)容簡(jiǎn)單、貧乏[6]；部分護(hù)理人員法制觀念淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，如忽視患者權(quán)益，隨便議論患者病情，侵犯其隱私權(quán)、保密權(quán)；進(jìn)行護(hù)理操作如洗胃、導(dǎo)尿、氣管插管等，未事先與患者及家屬溝通，征得同意，告知可能發(fā)生的后果及其注意事項(xiàng)。如今人們的法律意識(shí)明顯提高，網(wǎng)絡(luò)輿論、社會(huì)監(jiān)督的強(qiáng)化，人們維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)院本身的社會(huì)性、公益性特點(diǎn)，使醫(yī)院?jiǎn)栴}容易被放大，成為社會(huì)熱點(diǎn)，為護(hù)理糾紛埋下隱患。

1.6 言、行不當(dāng) 在搶救危急重癥患者時(shí)由于護(hù)理人員的語(yǔ)言使用不當(dāng)而引起的糾紛。在搶救過(guò)程中，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)的年輕護(hù)士，當(dāng)著患者及家屬的面，隨口講了不該講的話(huà)，比如：患者家屬問(wèn)輸?shù)氖裁此?，本?lái)輸?shù)氖?.9%NS或5%GS，目的是為了保持靜脈通路，便于用藥，她隨口便說(shuō)輸?shù)氖前姿蛘哂捎谧约翰皇煜尵任锲返拇娣盼恢?，遇事慌張缺乏主?jiàn)，便隨口說(shuō)“XX東西沒(méi)有啦”等，就是這不經(jīng)意間的一句話(huà)，讓患者家屬產(chǎn)生懷疑，引起護(hù)患糾紛。

2 預(yù)防措施

2.1 強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 護(hù)士應(yīng)具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，履行護(hù)士責(zé)任，以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位患者，需具備較強(qiáng)的應(yīng)變力及精湛的護(hù)理技術(shù)、良好的職業(yè)道德，使患者對(duì)護(hù)理和治療有安全感。強(qiáng)化急診護(hù)士的職業(yè)道德和責(zé)任心，排班中高低年資護(hù)士搭配，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系 護(hù)士與患者及家屬有著頻繁的交往，急診科涉及的人際關(guān)系復(fù)雜，工作中應(yīng)尊重患者、態(tài)度和藹，掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性、靈活性，注意合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言、暗示、觸摸等非語(yǔ)言溝通技巧[7]。做到言語(yǔ)謹(jǐn)慎，掌握和運(yùn)用溝通技巧，充分運(yùn)用自身的溝通能力和溝通的有利因素，避免不良因素，努力提高溝通的效果，以減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，提升綜合實(shí)力 急診科的患者大多病情比較急、重、復(fù)雜多變，急診護(hù)理工作涉及的知識(shí)面較廣，要想更好地為患者服務(wù)，就必須具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和嫻熟的操作技能。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能的前提是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，及時(shí)了解醫(yī)療技術(shù)的新信息，通過(guò)各種渠道獲取新知識(shí)和新技能，以提高護(hù)理綜合實(shí)力，才能更好地服務(wù)于患者。2.4 加強(qiáng)法律知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)及自我保護(hù)意識(shí) 從事護(hù)理工作的每位公民都應(yīng)熟知國(guó)家的法律法規(guī)，準(zhǔn)確了解其職責(zé)的法律范圍，注意保護(hù)患者的合法權(quán)益，維護(hù)法律尊嚴(yán)，遵守護(hù)理倫理規(guī)則，當(dāng)講的講，不當(dāng)講的不講，防止發(fā)生與法律相違背的事[8]。學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從實(shí)際案例中吸取教訓(xùn)，提高自我保護(hù)意識(shí)。

2.5 規(guī)范護(hù)理文書(shū)記錄 病歷資料、護(hù)理文書(shū)作為處理醫(yī)療事故、糾紛等重要的法律依據(jù)，嚴(yán)格按照規(guī)范要求，真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀、工整地書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)，書(shū)寫(xiě)時(shí)注意措詞準(zhǔn)確、不能漏項(xiàng)，分類(lèi)保存，便于舉證。 在做好搶救的同時(shí)配合醫(yī)生與家屬溝通、傳遞信息，并注意找準(zhǔn)時(shí)機(jī)及語(yǔ)言藝術(shù)，搶救結(jié)束準(zhǔn)確、及時(shí)，客觀地做好相關(guān)記錄，以維護(hù)自身的合法權(quán)益[9]。

2.6 嚴(yán)格落實(shí)制定，確保醫(yī)療安全 認(rèn)真落實(shí)核心制度，確保護(hù)理安全。急救藥品、物品班班交接，做到“四定”“三無(wú)”“二及時(shí)”“一專(zhuān)”，每班清點(diǎn)，定期消毒滅菌，確保急救儀器設(shè)備完好率100%。嚴(yán)格查對(duì)制度及交接班制度，在治療操作過(guò)程中，實(shí)行反問(wèn)患者姓名的方式進(jìn)行查對(duì)，避免輸錯(cuò)液、打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥等，各項(xiàng)治療操作完畢在執(zhí)行單上簽上執(zhí)行者的姓名及執(zhí)行時(shí)間，便于在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)作為重要的法律依據(jù)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，防范差錯(cuò)事故發(fā)生。

隨著醫(yī)療體制的不斷改革，人們的健康意識(shí)、法律意識(shí)、維護(hù)權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，護(hù)理工作將面臨更大的困難和挑戰(zhàn)，這就要求護(hù)理人員認(rèn)真落實(shí)護(hù)理工作制度，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)需具備扎實(shí)的基本功，以精湛的技術(shù)為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加強(qiáng)與患者之間的溝通，提高就醫(yī)過(guò)程透明度，減少醫(yī)患信息不對(duì)稱(chēng)障礙，讓患者感受到醫(yī)學(xué)的人文關(guān)懷。主動(dòng)廣泛接受社會(huì)和患者監(jiān)督，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)。

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