普惠金融視角下 “銀發(fā)金融”服務(wù)的發(fā)展

關(guān)昕宇 邵立明 張健

2025年，我國60歲及以上老年人口將達(dá)到3億人，中國將進(jìn)入老齡社會，深化金融服務(wù)惠及“銀發(fā)群體”成為亟須研究的一項(xiàng)課題。本文以L市為例，選取五區(qū)兩縣共700位60歲及以上老年人開展問卷調(diào)查，結(jié)合19家銀行機(jī)構(gòu)“銀發(fā)金融”服務(wù)現(xiàn)狀，分析研究目前老年人在金融服務(wù)和消費(fèi)方面存在的痛點(diǎn)，并提出政策建議。

L市現(xiàn)有國有商業(yè)銀行、股份制銀行和地方法人銀行共19家，大都針對老年群體提供特殊服務(wù)。在金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，一些銀行機(jī)構(gòu)創(chuàng)新開展“銀發(fā)金融”業(yè)務(wù)，針對老年群體設(shè)立專屬金融產(chǎn)品，但大多設(shè)有消費(fèi)門檻。例如，中國銀行L市分行發(fā)售“銀發(fā)專屬”大額存單，但要求起存金額為20萬元;工商銀行L市分行設(shè)有專享高利率一年期整存整取儲蓄產(chǎn)品，但只有享有社會保險的老年人才有購買權(quán)。在支付服務(wù)方面，一些銀行機(jī)構(gòu)發(fā)行老年人專屬銀行卡，免收工本費(fèi)、年費(fèi)或小額賬戶管理費(fèi)。例如，中國郵政儲蓄銀行“金暉卡”、廣發(fā)銀行“自在卡”和盛京銀行“夕陽卡”。大部分銀行能夠積極響應(yīng)國家政策要求，面向老年人提供人性化、便捷化的服務(wù)。例如，中國建設(shè)銀行L市分行、L銀行等機(jī)構(gòu)提供老花鏡、輪椅等工具;L市某農(nóng)商銀行、L市某村鎮(zhèn)銀行為行動不便的老年人提供上門服務(wù);交通銀行L市分行手機(jī)銀行應(yīng)用軟件設(shè)有老年人模式，等等。

通過對老年人金融消費(fèi)習(xí)慣、金融知識學(xué)習(xí)、金融消費(fèi)風(fēng)險防范和維權(quán)等情況進(jìn)行調(diào)查分析，我們認(rèn)為，“銀發(fā)金融”作為普惠金融的重要組成部分，目前存在諸多發(fā)展痛點(diǎn)。

發(fā)展痛點(diǎn)

“銀發(fā)群體”金融素養(yǎng)偏低。從整體情況來看，老年人金融素養(yǎng)普遍不高，提升金融素養(yǎng)是“銀發(fā)金融”發(fā)展面臨的主要難題（見圖1）。調(diào)查顯示，僅有46%的老年人對金融知識有一定了解，其中城鎮(zhèn)居民占全部調(diào)查老年人的31%、農(nóng)村居民占比15%，城鎮(zhèn)居民金融素養(yǎng)水平要高于農(nóng)村居民;從性別來看，老年男性占全部調(diào)查老年人的29%、老年女性占比為71%，男性的金融素養(yǎng)普遍高于女性;低齡老年人（60歲至69歲）占26%、中齡老年人（70歲至79歲）占14%，高齡老年人（80歲以上）占60%，低齡老年人對金融知識的掌握情況更好一些。

老年人支付結(jié)算方式較傳統(tǒng)。大部分老年人在消費(fèi)過程中對傳統(tǒng)支付方式依賴度較高，傾向于現(xiàn)金交易、柜臺辦理業(yè)務(wù)等傳統(tǒng)模式，銀行卡和移動金融服務(wù)使用率較低，在年輕人中普遍應(yīng)用的移動金融支付少見于老年群體。調(diào)查顯示，使用ATM或手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬交易的老年人占全部被調(diào)查老年人的16%，全部為低年齡老年人群體，且受教育程度較高（見圖2）。老年人使用手機(jī)掃碼支付、刷臉支付等移動支付工具也未成主流趨勢，在被調(diào)查人群中，僅有30%的老年人有使用經(jīng)歷。

老年人金融消費(fèi)風(fēng)險防范能力低。作為重要的金融消費(fèi)者，超半數(shù)的老年人對金融消費(fèi)者應(yīng)享受的“八項(xiàng)權(quán)利”不了解。調(diào)查顯示，68%的老年人不了解非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等常見非法金融活動;在銀行辦理業(yè)務(wù)時，84%的老年人完全按照工作人員指令在指定位置簽字，不會仔細(xì)閱讀合同條款和憑證單據(jù)。如果金融消費(fèi)權(quán)益被侵害，77%的老年人不了解維權(quán)方式和途徑，32%的老年人選擇放棄維權(quán)。大部分老年人法律意識不強(qiáng)，金融消費(fèi)風(fēng)險防范意識和能力不強(qiáng)，金融維權(quán)存在困難。

金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏針對性。在開發(fā)金融產(chǎn)品時，大部分銀行未針對不同類型的老年人需求增加產(chǎn)品多樣性，個別銀行機(jī)構(gòu)雖然在“銀發(fā)專屬”理財(cái)產(chǎn)品方面有所創(chuàng)新，但是產(chǎn)品類型少、發(fā)行次數(shù)有限、購買門檻高，老年群體購買理財(cái)產(chǎn)品的需求得不到滿足。調(diào)查顯示，79%的老年人認(rèn)為銀行機(jī)構(gòu)的理財(cái)產(chǎn)品購買起點(diǎn)高、風(fēng)險大，不能滿足“銀發(fā)群體”的需求。對于風(fēng)險相對較高、收益高的金融理財(cái)產(chǎn)品，從不同行業(yè)退休的老年人購買意愿差別較大，公務(wù)員和企事業(yè)單位愿意購買人數(shù)占全部調(diào)查老年人的79%、個體工商戶人數(shù)占比54%、農(nóng)民占比18%、無業(yè)人員占比7%（見圖3）。

老年人金融知識宣教效果較差。近年來，在中國人民銀行等金融管理部門的組織下，金融機(jī)構(gòu)雖然能夠積極開展金融知識普及宣傳活動，但是根據(jù)老年人需求設(shè)計(jì)的“銀發(fā)群體”專場學(xué)習(xí)教育活動并不多見，能夠從中獲益的老年人更是少數(shù)，老年人的金融知識精準(zhǔn)宣教還不到位。調(diào)查顯示，在金融知識普及接受程度方面，71%的老年人參加過至少一次金融知識宣傳活動，其中城鎮(zhèn)居民年人均參與金融知識學(xué)習(xí)1.2次、農(nóng)村居民年人均參加0.8次學(xué)習(xí)活動，而城鎮(zhèn)老年居民和農(nóng)村老年居民參加“銀發(fā)專場”金融知識宣傳活動年參加次數(shù)僅為0.3次和0.1次。面對不需要或者不感興趣的宣教內(nèi)容，老年群體在金融知識宣傳活動中的學(xué)習(xí)效率大打折扣，34%的老年人表示在金融機(jī)構(gòu)宣教活動中可以提高金融知識水平，但是僅有15%的老年人清晰記得自己所學(xué)的金融知識（見圖4）。

原因分析

老年群體自身存在明顯弱點(diǎn)。由于學(xué)習(xí)能力差、記憶力差等客觀原因，大部分老年人金融知識和法律常識學(xué)習(xí)較少，對非法集資、金融詐騙等非法金融活動的識別能力不強(qiáng)，極易被不法分子蒙騙。老年人普遍存在僥幸心理，對金融詐騙不以為意，忽視金融消費(fèi)維權(quán)常識，當(dāng)遭遇金融權(quán)益侵害時，無法找到正確的維權(quán)渠道，遭遇權(quán)益侵害時會選擇忍氣吞聲，放棄維權(quán)。同時，老年人對新鮮事物的接受能力普遍較差，大部分老年人認(rèn)為手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行操作復(fù)雜，學(xué)習(xí)困難，且擔(dān)憂網(wǎng)絡(luò)交易不安全、資金被盜取，對電子金融服務(wù)有抗拒心理。有些老年人對新興技術(shù)持有積極態(tài)度，但學(xué)習(xí)使用后感覺電子金融服務(wù)系統(tǒng)流程煩瑣、業(yè)務(wù)受理范圍有限，于是選擇放棄使用電子銀行、返回銀行柜臺使用人工服務(wù)。

銀行機(jī)構(gòu)片面追求利益至上。一些銀行金融機(jī)構(gòu)為民服務(wù)宗旨意識和社會責(zé)任感不強(qiáng)，相對更重視商業(yè)利益，更關(guān)注消費(fèi)投資活躍的中青年群體。調(diào)查顯示，90%的老年人認(rèn)為銀行機(jī)構(gòu)現(xiàn)有金融產(chǎn)品未充分考慮老年人的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、理財(cái)觀念和風(fēng)險偏好。比如，L市銀行機(jī)構(gòu)雖然有兩款“銀發(fā)金融”專屬產(chǎn)品，但都是儲蓄存款產(chǎn)品，市場上真正適合不同年齡結(jié)構(gòu)、不同收入層次老年人的金融產(chǎn)品數(shù)量較少。有些銀行機(jī)構(gòu)存在“重業(yè)績、輕管理”現(xiàn)象，對服務(wù)水平和態(tài)度重視不夠，在辦理金融業(yè)務(wù)時， 一些老年人表示在需要指導(dǎo)幫助時，未獲得銀行工作人員主動熱情的幫助。

配套政策和社會環(huán)境存在不足。從政策制度方面來看，?2 0 1 6 年， 國務(wù)院印發(fā)《推進(jìn)普惠金融發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》，提出為老年人提供價格合理、便捷安全的金融服務(wù)。該規(guī)劃已經(jīng)實(shí)施完成，對于202 1年以后“銀發(fā)金融”發(fā)展方向未見重新規(guī)劃。而2019年發(fā)布的《國家積極應(yīng)對人口老齡化中長期規(guī)劃》，針對老齡人口的未來發(fā)展提出了要求，但對老年人金融業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和方式不夠明確，還沒有行之有效的細(xì)化措施。從社會環(huán)境來看，社會對老年人的關(guān)懷主要集中在衣食住行、醫(yī)療保健等方面，在投資理財(cái)?shù)冉鹑谛枨蠓矫骊P(guān)注較少，不符合老齡化社會需求?？梢?，目前針對老年人金融發(fā)展的具體制度和措施仍不夠完善，完備的制度體系和監(jiān)管措施缺失，“銀發(fā)金融”發(fā)展的社會環(huán)境不夠完備，金融機(jī)構(gòu)對“銀發(fā)金融”發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)不明確。

政策建議

改善社會大環(huán)境，增強(qiáng)“銀發(fā)群體”歸屬感。一是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，持續(xù)改善“銀發(fā)金融”發(fā)展環(huán)境。建議出臺老年人金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)專門政策法規(guī)，細(xì)化“銀發(fā)金融”消費(fèi)保障措施，?監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)履行告知、提示、保密等義務(wù)要求。加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)“銀發(fā)金融”考核評估，細(xì)化行業(yè)規(guī)章制度，在現(xiàn)有考核項(xiàng)目中設(shè)立專項(xiàng)模塊，定期評估金融機(jī)構(gòu)服務(wù)老年群體情況，提升金融機(jī)構(gòu)服務(wù)老年群體的責(zé)任意識，對發(fā)展“銀發(fā)金融”不積極或存在錯誤的金融機(jī)構(gòu)予以正確引導(dǎo)。二是從文化環(huán)境建設(shè)入手，推動形成“愛老、便老、惠老”的金融服務(wù)新風(fēng)尚。金融機(jī)構(gòu)要大力弘揚(yáng)“尊老、敬老、愛老”的傳統(tǒng)美德，加強(qiáng)金融從業(yè)人員服務(wù)老年人意識，將尊敬與愛護(hù)老年人體現(xiàn)在金融服務(wù)工作中，將關(guān)懷老年群體的公益活動與金融服務(wù)深入融合，為“銀發(fā)金融”?發(fā)展構(gòu)建濃厚的社會氛圍。

改善金融服務(wù)，增強(qiáng)“銀發(fā)群體”體驗(yàn)感。一是改進(jìn)金融服務(wù)硬件。在老年金融領(lǐng)域充分發(fā)揮科技賦能作用。建立老年人金融服務(wù)大數(shù)據(jù)庫，對老年人的個人信息、消費(fèi)偏好和風(fēng)險承受力等信息精準(zhǔn)分析，及時識別老年人在使用電子金融服務(wù)時是否有誤解或者存在錯誤行為，準(zhǔn)確分析老年人是否因遭受欺詐而進(jìn)行危險金融交易行為，幫助老年人防范金融風(fēng)險;創(chuàng)新數(shù)字金融服務(wù)，充分考慮老年人視力、聽力和記憶力差，文化水平不高等特點(diǎn)，設(shè)計(jì)人臉識別驗(yàn)證和語音指令操作，為老年人使用電子金融服務(wù)創(chuàng)造基礎(chǔ)。二是改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)決杜絕服務(wù)歧視，從金融知識儲備和服務(wù)態(tài)度兩方面提升，強(qiáng)化金融從業(yè)人員素質(zhì)。對已有老年人金融服務(wù)綠色通道、專屬服務(wù)設(shè)施、服務(wù)專窗等進(jìn)行全面評估，對于使用率不高、滿意度較低的老年人金融特色服務(wù)進(jìn)行整改，探索特色金融服務(wù)模式，建立老年人金融服務(wù)專員制度，在本機(jī)構(gòu)工作人員中招募志愿者擔(dān)任，一對一地為老年客戶群體解答金融消費(fèi)疑問、提供理財(cái)投資建議。三是改進(jìn)金融產(chǎn)品。金融管理部門要督促銀行和支付機(jī)構(gòu)履行社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展主體責(zé)任，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)老年人資金少、風(fēng)險承受能力低以及收益期望高等金融消費(fèi)特點(diǎn)，對老年群體進(jìn)一步分類，針對不同年齡階段、不同從業(yè)經(jīng)歷、不同居住地區(qū)開發(fā)老年人專屬金融產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品細(xì)節(jié)，簡化合同文本，在符合法律規(guī)定的前提下，?使用淺顯易懂的語言描述權(quán)利義務(wù)，充分披露產(chǎn)品特征和風(fēng)險信息，確保老年人真正了解金融消費(fèi)風(fēng)險和責(zé)任。

精準(zhǔn)宣教，增強(qiáng)“銀發(fā)群體”安全感。金融機(jī)構(gòu)要繼續(xù)做好金融知識宣傳活動，切實(shí)增強(qiáng)老年群體金融知識儲備，提高老年人金融防騙和維權(quán)能力。堅(jiān)持金融知識常態(tài)化宣傳，選取老年人聚集度較高、位置較偏遠(yuǎn)的地區(qū)或場所，針對不同層次老年人缺乏金融知識現(xiàn)狀開展宣傳。一是創(chuàng)新集中宣教方式。充分利用營業(yè)場所等陣地為老年人提供金融知識宣教，工作人員熱情主動為老年人解決困難、幫助老年客戶獲取金融知識，?探索建立“銀發(fā)銀行”，在養(yǎng)老院、老年大學(xué)等區(qū)域，設(shè)立沉浸式體驗(yàn)區(qū)，為老年人學(xué)習(xí)電子金融服務(wù)、假幣識別、非法金融活動防范提供模擬場景，建立老年圖書館，提供金融學(xué)習(xí)、養(yǎng)生醫(yī)療、休閑娛樂圖書。二是前移金融宣傳陣地。聯(lián)合居委會建立社區(qū)老年人金融服務(wù)站，為老年人提供代繳水電費(fèi)、通信費(fèi)等金融服務(wù)，幫助老年人在手機(jī)等智能終端設(shè)備上辦理金融業(yè)務(wù)，定期開展義診、趣味活動拉近與老年人的距離，隨時提供老年人金融知識課程、解答老年人在金融消費(fèi)中遇到的難題，實(shí)現(xiàn)老年人金融教育便捷化。

（作者單位：中國人民銀行遼陽市中心支行）

責(zé)任編輯：楊生恒

ysh1917@163.com