知識(shí)服務(wù)模式下高校圖書館績(jī)效評(píng)估“三重性”

眭 錚

(鎮(zhèn)江高等?？茖W(xué)校 圖書館，江蘇 丹陽(yáng) 212300)

知識(shí)服務(wù)模式下高校圖書館績(jī)效評(píng)估“三重性”

眭 錚

(鎮(zhèn)江高等?？茖W(xué)校 圖書館，江蘇 丹陽(yáng) 212300)

近年來(lái)，高校對(duì)自身結(jié)構(gòu)和績(jī)效考核制度進(jìn)行改革和完善，高校圖書館逐漸引入科學(xué)型、技術(shù)型管理方法和知識(shí)型服務(wù)。傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)與新型服務(wù)、管理模式之間的沖突和融合給高校圖書館績(jī)效評(píng)估工作形成了一定的障礙。建立規(guī)范的管理體系，可以保障績(jī)效考核工作的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化，提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

高校圖書館；知識(shí)服務(wù)模式；績(jī)效考核；三重性

知識(shí)型服務(wù)體系概念的提出并非偶然。隨著時(shí)代的快速發(fā)展，政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等方面急需具有自主創(chuàng)新意識(shí)的綜合型人才。高校圖書館作為重點(diǎn)信息和資料的保障部門，在教學(xué)科研工作的開展和學(xué)生日常學(xué)習(xí)等方面均承擔(dān)著提供信息和文獻(xiàn)資料的責(zé)任和義務(wù)?？?jī)效評(píng)估作為提高在崗人員工作積極性、促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)機(jī)制，可以幫助高校圖書館提高工作效率、提升管理和服務(wù)水準(zhǔn)、構(gòu)建知識(shí)型服務(wù)體系。

1 知識(shí)服務(wù)

1.1從日常信息供應(yīng)到全面知識(shí)服務(wù)

以信息技術(shù)、信息存儲(chǔ)、信息傳遞等為基礎(chǔ)進(jìn)行信息服務(wù)的高校圖書館，隨著用戶要求的增多，開始將信息服務(wù)升華為知識(shí)服務(wù)，即提供信息的查詢、分析、重組、整合等方面的服務(wù)[1]。隨著數(shù)字化和信息化技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館開始以客戶的切實(shí)需要為工作重點(diǎn)，將為客戶解決問(wèn)題并給予知識(shí)服務(wù)作為改革的重心。在當(dāng)前的知識(shí)型社會(huì)背景下，現(xiàn)代圖書館正逐步從普通的對(duì)日常借閱進(jìn)行管理轉(zhuǎn)向全面知識(shí)服務(wù)模式。

1.2從知識(shí)服務(wù)平臺(tái)到信息互動(dòng)的社區(qū)化系統(tǒng)

就高校圖書館目前的知識(shí)服務(wù)流程來(lái)看，知識(shí)服務(wù)體系為高校圖書館和讀者搭建了一個(gè)可以面對(duì)面進(jìn)行溝通、交流、意見(jiàn)反饋的信息和知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。高校圖書館也可以利用知識(shí)服務(wù)平臺(tái)為讀者提供直接的查詢、交流、服務(wù)工作。高校圖書館和讀者在相互溝通中相互理解，達(dá)成共識(shí)，共同提高知識(shí)點(diǎn)和信息源的獲取能力[2]。從這點(diǎn)來(lái)看，在知識(shí)服務(wù)模式下，高校圖書館具有了信息溝通、互動(dòng)的社區(qū)化系統(tǒng)功能。

2 績(jī)效評(píng)估“三重性”

知識(shí)服務(wù)模式下的高校圖書館評(píng)估系統(tǒng)的主要作用在于，改變?cè)械姆?wù)模式，對(duì)高校圖書館績(jī)效進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估。

1) 第一重主要是自我評(píng)估[3]，即高校圖書館績(jī)效系統(tǒng)在知識(shí)服務(wù)模式下進(jìn)行的調(diào)整。從內(nèi)部開始，對(duì)自身進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估，即就實(shí)踐理論和現(xiàn)實(shí)影響進(jìn)行自我檢驗(yàn)和自我驗(yàn)證。從實(shí)際情況出發(fā)，根據(jù)目標(biāo)主體現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題和相應(yīng)的績(jī)效考核的重點(diǎn)內(nèi)容作出必要的調(diào)整，從而對(duì)績(jī)效考核體系進(jìn)行相應(yīng)的完善。對(duì)于知識(shí)服務(wù)模式的融入僅僅是從崗位角度進(jìn)行相應(yīng)的工作內(nèi)容的改革。

2) 第二重是高校內(nèi)部的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，包括高校其他部門，學(xué)生、教師團(tuán)體，對(duì)高校圖書館績(jī)效及其評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的考核。主要以高校自身建設(shè)和績(jī)效考核體系的平衡模式為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估反饋。對(duì)知識(shí)服務(wù)的要求則相應(yīng)地從使用者角度進(jìn)行加強(qiáng)，因此考核評(píng)估體系的立足面也有了相應(yīng)的轉(zhuǎn)換。

3) 第三重是由第三方采用監(jiān)管、舉報(bào)、問(wèn)卷調(diào)查、綜合評(píng)估等方式對(duì)高校圖書館建設(shè)體系、績(jī)效改革后的體系以及績(jī)效評(píng)估體系進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估和考核。

3 評(píng)估方法

3.1第一重評(píng)估系統(tǒng)

第一重評(píng)估系統(tǒng)主要采用自我評(píng)估法、絕對(duì)評(píng)價(jià)法(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)法、平衡記分卡、目標(biāo)管理法)、強(qiáng)制分配法、工作記錄法等。

自我評(píng)估法主要是高校圖書館針對(duì)自身各個(gè)崗位的實(shí)際工作情況，就指標(biāo)的達(dá)成情況和績(jī)效考核進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估和調(diào)整[4]。從知識(shí)服務(wù)模式入手，進(jìn)行針對(duì)性評(píng)估、側(cè)重點(diǎn)評(píng)估、意見(jiàn)問(wèn)題匯總、重新規(guī)劃和調(diào)配。

強(qiáng)制分配法是按照?qǐng)D書館崗位原則和內(nèi)容設(shè)定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，按照比例，使用統(tǒng)計(jì)學(xué)正態(tài)分布方法進(jìn)行分類考核。從知識(shí)服務(wù)模式入手，制定業(yè)績(jī)指標(biāo)、考核比例，分類評(píng)定。

工作記錄法主要是對(duì)直接與用戶接觸的員工進(jìn)行工作跟蹤考核。包括員工工作記錄提交、工作跟蹤調(diào)查、考核。

絕對(duì)評(píng)價(jià)法包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)法、平衡記分卡、目標(biāo)管理法等，每種評(píng)估法都有自己的要求和準(zhǔn)則。

1) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)法。確定知識(shí)服務(wù)的月度和年度目標(biāo)，以各個(gè)崗位員工的工作績(jī)效為目標(biāo)進(jìn)行特征分析，對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)按時(shí)間區(qū)間進(jìn)行量化和考核評(píng)估。包括確定指標(biāo)和區(qū)間、對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)按時(shí)間區(qū)間進(jìn)行量化、分析和評(píng)估被量化的指標(biāo)等。

2) 平衡記分卡。從員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、成長(zhǎng)，財(cái)務(wù)等角度深入評(píng)價(jià)，按照各自權(quán)重進(jìn)行平衡測(cè)量和綜合評(píng)估，包括確定目標(biāo)、根據(jù)目標(biāo)設(shè)定權(quán)重、按照權(quán)重平衡測(cè)量、進(jìn)行綜合性評(píng)估和意見(jiàn)匯總等。

3) 目標(biāo)管理法。將高校圖書館自身確定的考核方案按照整體目標(biāo)分級(jí)，從整體目標(biāo)、分級(jí)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)等方面進(jìn)行考評(píng)和管理，包括確定整體目標(biāo)、確立分級(jí)目標(biāo)、確立個(gè)人目標(biāo)、考慮影響因素、制定考核依據(jù)、進(jìn)行考核并匯總等。

3.2第二重評(píng)估系統(tǒng)

第二重評(píng)估系統(tǒng)主要采用簡(jiǎn)單排序法、360度考核法、相對(duì)評(píng)價(jià)法(序列比較法、強(qiáng)制比例法、崗位相對(duì)比較法)。

簡(jiǎn)單排序法是對(duì)高校圖書館所有崗位按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級(jí)，以序號(hào)為區(qū)分進(jìn)行排序，并加以考核。

360度考核法主要是從高校圖書館整體角度入手進(jìn)行全面考核。

相對(duì)比較法稍微復(fù)雜一些，主要使用于不同崗位員工業(yè)績(jī)的考核。

3.3第三重評(píng)估系統(tǒng)

第三重評(píng)估系統(tǒng)主要采用要素評(píng)定法、效果評(píng)估法和描述法。

要素評(píng)定法是定性和定量考核方式的綜合體。按照標(biāo)準(zhǔn)，打破部門束縛，將高校圖書館各個(gè)崗位按照實(shí)際工作內(nèi)容重新進(jìn)行分類評(píng)定。包括確定要素、劃分等級(jí)、培訓(xùn)、計(jì)分、統(tǒng)計(jì)資料，分析和匯總。

效果評(píng)估法是對(duì)實(shí)際工作效果和成績(jī)以及創(chuàng)新情況進(jìn)行核準(zhǔn)，其中創(chuàng)新是重點(diǎn)。主要是統(tǒng)計(jì)工作內(nèi)容和工作效果，對(duì)創(chuàng)新內(nèi)容和成績(jī)進(jìn)行相應(yīng)的核定。

描述法包括重要事件考核評(píng)估法和全視角考核法。前者從重要事件考核角度，對(duì)直接影響高校圖書館績(jī)效改革的重點(diǎn)問(wèn)題側(cè)重考核，主要按照部門進(jìn)行劃分和對(duì)比。后者需要從硬件管理、軟件服務(wù)方面入手，考核高校圖書館整體對(duì)知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐和把握。

4 評(píng)估價(jià)值

1) 按照相應(yīng)的評(píng)判手段和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)高校圖書館現(xiàn)有的資源、人員等方面的投入和產(chǎn)出進(jìn)行相應(yīng)的對(duì)比，分析特定時(shí)間內(nèi)的整體投入與支出是否存在比例失衡的情況。

2) 可以幫助一些組織和監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)該所高校的圖書館及高校本身是否完成了人員的有效管理和使用進(jìn)行非常明晰的判斷。

3) 崗位績(jī)效、信息績(jī)效、服務(wù)指標(biāo)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效等考核，有利于高校圖書館加強(qiáng)自身的建設(shè)，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，完善績(jī)效管理，并在校園文化建設(shè)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

5 思考

隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，綜合型人才成為影響企業(yè)和國(guó)家綜合實(shí)力的重要因素。高校圖書館應(yīng)該從以往的側(cè)重提供文獻(xiàn)搜索和查詢向注重信息和知識(shí)型服務(wù)方面轉(zhuǎn)變[5]，以促進(jìn)綜合型人才的成長(zhǎng)。

1) 重視績(jī)效管理的組織和未來(lái)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。受信息技術(shù)水平、瞬間傳遞、信息量龐大等因素的影響，知識(shí)服務(wù)模式作用下的高校圖書館績(jī)效評(píng)估體系開始將評(píng)估對(duì)象從宏觀向個(gè)體微觀方向轉(zhuǎn)變，而評(píng)估對(duì)象也在信息網(wǎng)運(yùn)行后散點(diǎn)式鋪開，分析和評(píng)估更具時(shí)效性。

2) 監(jiān)控重點(diǎn)從內(nèi)至外的轉(zhuǎn)移。高校圖書館作為高校納入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系進(jìn)行改革的重要陣地，也開始將自身作為企業(yè)的一個(gè)部門進(jìn)行績(jī)效考核。績(jī)效考核是高校圖書館從日常借閱服務(wù)向知識(shí)服務(wù)升級(jí)時(shí)的重要手段，從競(jìng)爭(zhēng)上崗到以能定薪，開始轉(zhuǎn)入第三方的客觀角度來(lái)進(jìn)行評(píng)估。這種方式有助于高校圖書館科學(xué)地調(diào)整自身績(jī)效管理的結(jié)構(gòu)和狀態(tài)。

3) 從傳統(tǒng)的“坐等靠”向企業(yè)型方向發(fā)展。當(dāng)前的以知識(shí)服務(wù)為主要模式的高校圖書館管理方法，不但有助于圖書館的長(zhǎng)期發(fā)展，還有利于將財(cái)務(wù)指標(biāo)、非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行有效的統(tǒng)一和管理，在指標(biāo)之間實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)和融合的前提下，保障改革符合團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的需要。高校圖書館自身的優(yōu)勢(shì)和所存在的問(wèn)題均可以以此為契機(jī)挖掘和變現(xiàn)出來(lái)。

知識(shí)服務(wù)模式下高校圖書館績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)受經(jīng)驗(yàn)少、起步晚、改革意識(shí)不強(qiáng)、資金不到位等因素的影響，存在很多問(wèn)題[6]。比如評(píng)估體系缺乏理論支持，現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)差異較大；偏重考查是否提供知識(shí)服務(wù)，程度無(wú)法量化；評(píng)估面過(guò)窄，整體評(píng)估意識(shí)不強(qiáng)；評(píng)估系統(tǒng)不合理，評(píng)估功能形同虛設(shè)等。

除此之外，實(shí)際運(yùn)行中，多種平衡手段和評(píng)估手法的應(yīng)用也屬于探索中求發(fā)展的狀態(tài)。高校圖書館績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)中融入知識(shí)服務(wù)模式，要以目前存在的問(wèn)題為切入點(diǎn)，從個(gè)體的協(xié)調(diào)和整體的統(tǒng)一入手，使整體的評(píng)估重點(diǎn)更加明晰，管理效果更加到位。

[1] 陳高潮.圖書館的知識(shí)服務(wù)[J].河南圖書館學(xué)刊,2002(3):33-34.

[2] 紀(jì)真.康奈爾大學(xué)圖書館知識(shí)管理實(shí)踐初探[J].圖書情報(bào)工作,2005(6):85-89.

[3] 李瑛.高校圖書館員工績(jī)效提升策略研究[J].圖書館學(xué)研究,2009(2):12-15.

[4] 王立會(huì).高?？?jī)效預(yù)算管理問(wèn)題研究[J].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)學(xué)報(bào),2012(5):18-20.

[5] 張曉林.走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2000(5):30-35.

[6] 任穎.高?？?jī)效工資制度實(shí)施現(xiàn)狀與對(duì)策研究[J].東北師范大學(xué)學(xué)報(bào),2012(5):23-25.

〔責(zé)任編輯： 盧 蕊〕

Thetrinityofcollegelibrary’sperformanceevaluationundertheknowledgeservicemode

SUIZheng

(the Library of Zhenjiang College, Danyang 212300, China)

With the reform and improvement on structure performance appraisal system in colleges and universities，the science-based technology management method and knowledge-based service consciousness are gradually introduced into the construction of university library. The conflict and fusion between traditional experiences, new service and management mode has also brought certain obstacles to the performance evaluation of college library. Thus，establishment of a complete set of standard management system can ensure the standardized，systematic and scientific performance appraisal work in college library. It helps to improve the college library’s service quality and customer satisfaction and promote the perfection of librarians’ own knowledge structure consciousness.

college library; knowledge service mode; performance appraisal; trinity

2014-12-24

眭 錚(1982—)，女，江蘇丹陽(yáng)人，館員，主要從事圖書館學(xué)研究。

G251.6

： C

：1008-8148(2015)02-0049-03