踐行質量控制升級物業(yè)服務

莊玫　武麗娜

摘要 高校圖書館的教育屬性及公共服務屬性對物業(yè)服務質量提出了特殊要求。清華大學圖書館物業(yè)管理工作的實踐體現(xiàn)了物業(yè)服務質量要素控制在大學圖書館管理中的特點：在管理中實現(xiàn)物業(yè)服務的目標與大學文化的認同；通過建立服務質量控制體系、系統(tǒng)輔助管理等方式進一步提升物業(yè)服務質量。

關鍵詞 高校圖書館 物業(yè)服務質量控制 質量手冊

1 前言

伴隨著現(xiàn)代圖書館事業(yè)的蓬勃發(fā)展和讀者服務需求的不斷提高，高校圖書館發(fā)展呈現(xiàn)現(xiàn)代化、智能化和多元化的特點，圖書館的建設和管理需要多種服務和技術的支撐，因此高校圖書館物業(yè)管理也隨之呈現(xiàn)社會化趨勢?，F(xiàn)代化的物業(yè)管理為高校圖書館提供了更加專業(yè)化、技術化的物業(yè)服務，為良好文化環(huán)境的培養(yǎng)提供了積極的保障。與大多數(shù)公共物業(yè)的管理相比，作為文化類物業(yè)范疇的高校圖書館，其物業(yè)管理要求存在著諸多不同的特點：環(huán)境管理與氛圍營造要求嚴格，讀者群對服務質量的期待較高，公益性與服務性功能突出等。這些特點給物業(yè)服務人員的綜合能力以及圖書館管理部門的管理水平帶來了相當大的考驗。如何有效地評估與提升物業(yè)服務質量，形成無縫的一體化高質量物業(yè)服務體系是引人物業(yè)管理后高校圖書館需要面對的重要問題之一。

自上世紀90年代以來，國內(nèi)物業(yè)管理研究逐漸深入。當前關于圖書館物業(yè)服務的研究大多集中在對物業(yè)管理社會化以及對物業(yè)管理的認識和探索上，對物業(yè)服務質量控制的研究，特別是其在高校圖書館中的實踐研究則鮮有報道。筆者結合清華大學圖書館的物業(yè)管理服務實踐，介紹質量控制要素在本館物業(yè)服務管理中的實踐，希望能為圖書館物業(yè)服務質量控制研究提供借鑒。

2 國內(nèi)外物業(yè)服務質量控制與評價的發(fā)展狀況

如何實現(xiàn)服務質量控制？20世紀80年代，全面質量管理理念擴展到了服務行業(yè)，其定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在國外，物業(yè)服務管理起步較早，物業(yè)服務的質量控制隨著全面質量管理體系的發(fā)展得到了快速提升。

如何評價服務質量？1985年，美國營銷學家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人提出了基于“全面質量管理”理念的服務質量差距評估模型，又稱“期望一感知”模型，通過五個層面：“可感知度、可靠性、響應度、保障度、人性化”，以用戶的愿望及滿意度作為評價服務質量的標準。1996年福內(nèi)爾等多位學者提出了顧客滿意度指數(shù)，并通過差距模型進行了研究分析，提出了改進服務的措施。在國外物業(yè)服務質量控制方式不斷改進的過程中，上述理論及模型在服務質量評價及管理上得到了廣泛應用。

在國內(nèi)，物業(yè)服務起步較晚，服務質量控制的研究尚處于發(fā)展和持續(xù)完善的過程當中。2010年北京市住房和城鄉(xiāng)建設委員會印發(fā)了《北京市物業(yè)管理示范項目考評管理辦法》及《北京市物業(yè)管理示范項目考評標準及評分細則》，針對住宅、公共物業(yè)服務項目、工業(yè)區(qū)等明確提出了考評的標準，形成了物業(yè)服務質量控制的一份“官方認證”。那么業(yè)主方又當如何根據(jù)自身特點進行物業(yè)服務質量的有效評估與控制呢？上海規(guī)劃展覽館在2000年采用了ISO9002國際質量保證體系，根據(jù)項目的特點制定了服務質量標準和配套的質量管理運作方案。在圖書館界，浙江圖書館的胡玉香提出了應從“選人、管物、惜時”三方面改善物業(yè)管理。湖北大學圖書館在新館啟用時引入了物業(yè)社會化管理，并實行了每日質量檢查的質量監(jiān)控機制。但大部分高校圖書館在物業(yè)管理方面仍處于經(jīng)驗累積階段，尚未形成成熟有效的監(jiān)控與改善物業(yè)服務質量的系統(tǒng)化方法。清華大學圖書館經(jīng)歷了物業(yè)服務從分項外包到統(tǒng)一由專業(yè)公司提供一體化服務的發(fā)展過程。在充分參考國內(nèi)外管理模式的基礎上，清華大學圖書館結合自身特點，在實踐中不斷探索，逐步形成了具有鮮明高校圖書館特點的物業(yè)服務質量控制體系。

3 清華大學圖書館物業(yè)服務質量管理實踐

物業(yè)服務質量的本質不同于有形的產(chǎn)品，高校圖書館的讀者及館員對服務質量的評價不僅需考慮服務結果，服務的過程更是具有深遠的影響。因此圖書館管理方與委托的物業(yè)管理公司在進行物業(yè)服務質量控制時，需要同時從目標控制與過程控制兩個方面著手。

3.1 明確服務目標，融合文化

高校圖書館的物業(yè)服務是圖書館讀者服務的有機組成部分。作為為圖書館及讀者提供服務的物業(yè)服務企業(yè)，在進駐高校圖書館的前期就需要明確其服務目標應當與一般的公共服務物業(yè)項目有所區(qū)別，在引進先進物業(yè)管理模式的同時積極完成與高校圖書館自身文化的相互融合。同時，高校圖書館作為業(yè)主方，在招投標前期考察物業(yè)服務企業(yè)時需重視了解企業(yè)的服務方針與目標。對讀者而言，為其提供物業(yè)服務的人員與圖書館館員雖然分工不同，但對服務質量的要求應當是一致的。在引入物業(yè)服務企業(yè)后，圖書館管理方應積極引導并構建和諧的圖書館、物業(yè)服務企業(yè)和讀者的三者關系，實現(xiàn)在圖書館文化背景下的服務質量提升。

清華大學圖書館一貫堅持“讀者為中心、服務為主導”的辦館理念，不斷創(chuàng)新圖書館的資源建設、讀者服務、管理運行機制，不斷改善讀者學習和研究的環(huán)境。引入物業(yè)服務企業(yè)后，清華大學圖書館為在館工作的物業(yè)服務人員舉辦了清華大學圖書館文化介紹、圖書館規(guī)章制度培訓以及圖書館工作禮儀講解等一系列的培訓，努力使物業(yè)人員了解高校文化的特點及高校讀者群的特殊性。同時，圖書館業(yè)務的擴展為物業(yè)服務人員提供了包括圖書的通還運輸、臨時閱覽證的辦理等一線服務工作，通過與讀者的直接接觸，物業(yè)服務人員增強了主人翁意識與責任感，同時也對讀者的需求有了更為直接的認識。

明確的服務目標，相互融合的文化，強化了物業(yè)人員的讀者服務意識，體現(xiàn)了物業(yè)服務質量控制方面的“人性化”管理。

3.2 建立質量手冊，規(guī)范流程

服務質量手冊是服務質量控制的重要依據(jù)，其中明確了服務質量控制的目標、適用范圍及具體的服務流程，是實施和保持服務質量控制的主要文件。負責清華大學圖書館、清華大學人文社科圖書館物業(yè)服務的企業(yè)在清華大學房地產(chǎn)管理處和圖書館的指導下，制作了相應的質量手冊。手冊中明確了該物業(yè)服務的管理目標，比如滿意率不低于99%，投訴處理率100%等。質量手冊針對清華大學圖書館物業(yè)服務的“五大版塊”：保潔服務、安保服務、工程服務、會議輔助服務、讀者接待服務，分別進行了詳細的規(guī)劃與說明，包括崗位職責、工作流程、服務要求及標準、管理制度、應急預案、員工培訓、檢查與考核方式等內(nèi)容，如圖1所示。endprint

以安保監(jiān)控為例，高校圖書館對公共安全、防火防汛的要求較高，因此安保及監(jiān)控服務的壓力也相應較大。安保及監(jiān)控的服務管理是物業(yè)管理中最能體現(xiàn)專業(yè)技術服務與管理藝術相融合的模塊，是物業(yè)服務企業(yè)的臉面和管理水平的具體體現(xiàn)。清華大學圖書館物業(yè)服務管理質量手冊在明確安保部門組織架構的同時，詳細規(guī)定了主管及各崗位人員的具體崗位職責；在工作流程上進行了細化，落實到每個時間點的服務內(nèi)容及程序，并根據(jù)圖書館的實際情況制定了不同的應急預案。質量手冊的制訂及應用有效地提升了安保服務過程及服務結果的可靠性和響應度。

館舍維護及設備的維修服務是高校圖書館物業(yè)管理中最重要的基礎管理工作，通常也被稱為物業(yè)服務的“心臟”工作。清華圖書館的物業(yè)質量手冊詳細擬定了不同設施的具體養(yǎng)護計劃。通過定期與不定期相結合的巡檢維護模式，物業(yè)人員在確保設施正常運行的同時，進行維修服務中的過程管理和質量控制，達到節(jié)約能源、延長設施使用壽命的目的，體現(xiàn)了物業(yè)服務管理的專業(yè)化特點。

清華大學圖書館總館的日接待讀者量平均超過3600人次，密集的讀者進出館人次和較長的開放時間給圖書館的衛(wèi)生保潔工作帶來了較大的壓力。保潔工作具有經(jīng)常性、循環(huán)性的特點，服務相對固定，操作過程中的變化較小，因此質量手冊詳細規(guī)定了保潔工作的操作流程，采用“計劃一實施一檢查一整改”的靜態(tài)管理方法，并針對期末考試周等高峰時期和高峰時段進行動態(tài)調(diào)整。質量手冊中的衛(wèi)生保潔工作計劃越詳盡、越合理，工作目標越明確，職責劃分越清晰，就越便于提升服務質量的保障度。

全面完整的質量手冊，詳細規(guī)范的流程文件，為物業(yè)服務質量的多層面控制提供了關鍵保障，確保了物業(yè)服務以專業(yè)的高水平穩(wěn)定運行。

3.3 啟用系統(tǒng)管理，輔助監(jiān)督

啟用質量手冊實現(xiàn)了物業(yè)服務質量控制的軟管理，利用技術手段進行系統(tǒng)管理則可以有效加強物業(yè)服務質量控制的監(jiān)督工作，同時提高服務的準確性和工作效率。在加強物業(yè)人員的培訓及溝通工作的同時，清華大學圖書館依托現(xiàn)有的業(yè)務統(tǒng)計報表系統(tǒng)、讀者違規(guī)輔助管理系統(tǒng)、會議室管理系統(tǒng)、失物招領系統(tǒng)、巡更點考察系統(tǒng)、門禁權限系統(tǒng)等進行服務質量的控制與監(jiān)督。

清華大學圖書館目前注冊讀者的總量超過5.2萬，以大學師生為主的特殊讀者群給物業(yè)服務工作帶來一定的挑戰(zhàn)。對于涉及一線讀者服務工作的日常接待物業(yè)服務崗位而言，其服務內(nèi)容包括了讀者接待、圖書館臨時閱覽證辦理、入館證件查驗、失物招領等多項具體的圖書館服務項目。在明確物業(yè)服務崗位的相關職責、詳細了解圖書館的相關規(guī)定并準確無誤地處理各類事項等方面，多種輔助系統(tǒng)的綜合使用發(fā)揮了至關重要的作用。

在業(yè)務統(tǒng)計報表系統(tǒng)中，讀者接待處的物業(yè)服務人員需按周提交相關數(shù)據(jù)，包括信件收發(fā)、辦理的臨時閱覽證數(shù)量等數(shù)據(jù)；負責會議室預訂的物業(yè)服務人員需按月提交會議室使用情況及費用繳納情況表；保潔及工程維護人員則負責每周提交保潔工作及工程維修情況報告；各類包含詳盡一手數(shù)據(jù)的報表及報告可以有效地幫助圖書館管理部門及時了解物業(yè)工作的情況，量化考核物業(yè)服務的質量。

在失物招領系統(tǒng)中，物業(yè)服務人員按系統(tǒng)要求對失物進行規(guī)范處理：及時登記館員或讀者交來的遺失物品，如有讀者認領，需驗證系統(tǒng)中的物品信息，領取后及時更新記錄；間隔一段時間未認領的物品，按規(guī)定上交學校有關部門。該系統(tǒng)規(guī)范了工作流程，方便快捷、準確透明，有效提高了物業(yè)相關人員的工作效率，同時也方便了圖書館管理部門隨時查驗、追溯物品信息。

在讀者違規(guī)輔助管理系統(tǒng)中，物業(yè)服務人員以賦予權限的賬號登錄后，可參考圖書館規(guī)定的處理方式及合理的教育手段，進行讀者違規(guī)信息的更新及部分違規(guī)行為的處理。讀者違規(guī)輔助管理系統(tǒng)使得物業(yè)服務人員在規(guī)章制度的執(zhí)行中有了更清晰的指導，有效減少了物業(yè)服務人員在解決讀者違規(guī)情況時的糾紛。

在安保工作方面，清華大學圖書館建立了一整套較為完善的巡查路線系統(tǒng)。圖書館科學合理地安排了巡查路線和時間，通過巡更系統(tǒng)進行嚴格的監(jiān)督巡更記錄。圖書館管理方通過門禁權限系統(tǒng)進行重要門禁的權限控制，并可隨時查看人員的出入情況，實現(xiàn)了對物業(yè)服務人員進出圖書館重點區(qū)域的監(jiān)督管理。

此外，清華大學圖書館在OA內(nèi)部管理平臺為物業(yè)提供了綜合管理的系統(tǒng)，物業(yè)管理人員可在該系統(tǒng)中進行日程安排、工作計劃安排以及完成值班排班、會議室管理等業(yè)務，如圖2所示。該平臺正在陸續(xù)整合目前現(xiàn)有的各類系統(tǒng)。以值班排班系統(tǒng)為例，物業(yè)項目經(jīng)理可以利用該模塊進行不同組人員的值班與排班安排。對于圖書館管理部門而言，通過該系統(tǒng)可直觀地了解物業(yè)的人員情況、出勤情況，為抽查監(jiān)督及考核工作提供了極大的方便。

各類系統(tǒng)具有規(guī)范的流程、清晰的思路、嚴格的權限、詳實的數(shù)據(jù)，避免了因物業(yè)服務人員交接、崗位變動造成的工作混亂，為圖書館管理方提供了準確客觀的事實數(shù)據(jù)，全面提高了物業(yè)服務質量控制的可感知度、可靠性、響應度和保障度。

3.4 完善考評制度，綜合評價

清華大學圖書館在最初引入物業(yè)服務企業(yè)時，以不定期考評為主，配合學校各項檢查工作進行突擊檢查。經(jīng)過不斷摸索，現(xiàn)在正向不定期與定期檢查相結合、重點突擊與全面評價相融合的階段過渡。

清華大學圖書館的考評制度以持續(xù)提升服務質量為目的，參考了北京市住建委發(fā)布的《北京市物業(yè)管理示范項目考評管理辦法》，努力做到標準清晰、全面協(xié)調(diào)、賞罰分明，并在合同中明確考評標準與時間。與多單位共用一棟樓宇的公共物業(yè)情況相比，清華大學圖書館業(yè)主方情況要相對簡單，但讀者對圖書館各項服務的要求較高，因此圖書館的考評工作分為現(xiàn)場考核與信息綜合兩部分。圖書館現(xiàn)場考核組人員由館領導、辦公室及總務部門、館員及物業(yè)公司的項目經(jīng)理構成，依據(jù)圖書館的實際情況并參考《北京市物業(yè)管理示范項目考評標準及評分細則》制訂考評表，每季度確定具體時間逐項檢查、現(xiàn)場打分。與此同時，圖書館辦公室匯總館員、讀者的反饋信息作為參考評價依據(jù)，針對表揚或投訴等不同反饋在考評中進行加減分。綜合評價結果全面考慮了現(xiàn)場檢查情況與收集匯總的信息，在一定范圍內(nèi)發(fā)布，發(fā)現(xiàn)問題限期整改，對物業(yè)服務質量控制起到了良好的評價與反饋作用，體現(xiàn)了質量控制的“可靠性”。

4 物業(yè)服務質量控制的效果

經(jīng)過近三年與物業(yè)服務企業(yè)的不斷磨合，與物業(yè)服務人員的頻繁溝通，清華大學圖書館通過明確服務目標、建立質量手冊、啟用輔助系統(tǒng)等多種方式實現(xiàn)了物業(yè)服務質量控制水平的提升。圖書館辦公室統(tǒng)計對比了2012、2013年通過各種渠道（清華大學圖書館讀者之聲平臺、微博信息、辦公室及總務部收到的郵件及電話投訴）收集的對物業(yè)服務的投訴信息，發(fā)現(xiàn)2013年針對物業(yè)服務的投訴量與2012年相比總體降低了50%左右，其中對日常接待工作的投訴降低了60%左右，對安保工作的投訴降低了40%。由此可見，讀者及館員對物業(yè)服務人員的服務質量滿意度有了明顯提高。

對物業(yè)服務企業(yè)而言，“以人為本”是企業(yè)發(fā)展的核心基礎，穩(wěn)定的專業(yè)隊伍是服務質量的基本保障。圖書館與物業(yè)企業(yè)協(xié)同管理，互相配合，達到了共贏的目的。2013年，在清華大學圖書館項目上的物業(yè)服務人員流失率從2012年的30%左右下降到了不足20%。

5 結語

“圖書館是一個生長著的有機體”，物業(yè)服務質量控制是圖書館在發(fā)展過程中衍生出來的管理工作。圖書館應完善物業(yè)服務質量控制機制，加強督導與溝通，借助專業(yè)化的優(yōu)質物業(yè)服務提升圖書館的綜合服務水平，讓物業(yè)服務真正助力于實踐“以讀者為中心”的服務理念。endprint