電子商務(wù)中的消費者知情權(quán)保護探討

?

電子商務(wù)中的消費者知情權(quán)保護探討

溫蕾

（太原理工大學(xué)，山西太原030024）

摘要：我國現(xiàn)行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，在應(yīng)對電子商務(wù)環(huán)境中消費者知情權(quán)保護方面無法直接適用，這一問題逐漸凸顯。由于網(wǎng)絡(luò)交易中的經(jīng)營者和消費者基于利益的驅(qū)動成為經(jīng)濟矛盾體，而互聯(lián)網(wǎng)帶來的全新交易模式中，網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)的虛擬性及網(wǎng)絡(luò)賣家的隱蔽性更強，因此，電子商務(wù)模式下消費者知情權(quán)益的保護問題應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。國家應(yīng)立足于電子商務(wù)中消費者知情權(quán)保護的特點，制定更為完善的針對性法律法規(guī)，全社會也應(yīng)建立強大的公眾輿論力量，同時創(chuàng)新和完善各種在線法律程序，以滿足電子商務(wù)模式下消費者對知情權(quán)益的渴求。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；消費者；知情權(quán)；法律保障

信息經(jīng)濟時代的到來，得益于計算機網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)的飛速發(fā)展，同時也孕育了電子商務(wù)。作為一種全新的交易模式，電子商務(wù)以其便捷、迅速、商品價格低廉等特點越來越多地受到全世界的重視，迅猛發(fā)展，但是電子商務(wù)本身的虛擬性、隱蔽性及跨國性等特征也給消費者帶來巨大的風(fēng)險。現(xiàn)行的消費者權(quán)益保護法和條例更多地側(cè)重于對傳統(tǒng)交易模式的立法和保護，而在電子商務(wù)模式下，當(dāng)消費者的知情權(quán)、求償權(quán)、隱私權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益受到侵害時，在很多方面都無法適用現(xiàn)有的法律，傳統(tǒng)的法律已經(jīng)無法滿足電子商務(wù)的發(fā)展要求。因此，當(dāng)相應(yīng)的權(quán)益無法得到實現(xiàn)時，消費者對電子商務(wù)的信任感就會消失，商家的誠信度就會下降，進而會阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。探討和尋找在電子商務(wù)模式下保護消費者權(quán)益的法律已經(jīng)成為迫切需要解決的重要問題，不僅僅要從實體法的角度彌補和完善基于電子商務(wù)特點的消費者權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容，更要建立健全電子商務(wù)模式下消費者救濟的法律程序。

一、知情權(quán)的由來

美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪在1962年3月15日向國會提交的《消費者權(quán)利咨文》中，提出了消費者應(yīng)當(dāng)享有四種基本權(quán)利：一是有獲得商品安全保證的權(quán)利；二是獲得商品正確資料的權(quán)利；三是對商品自由選擇的權(quán)利；四是提出消費者意見的權(quán)利。其中第二項就是消費者有了解事實真相的權(quán)利，也就是知情權(quán)。鑒于該咨文對消費者權(quán)益保護具有重大意義，國際消費者聯(lián)盟組織將這四項權(quán)利作為最基本的工作目標(biāo)。英國在1967年頒布了《錯誤陳述法》，其中關(guān)于事實揭露義務(wù)的規(guī)定為保護知情權(quán)建立了可運作、更系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)；1984年頒布的《數(shù)據(jù)保護法》，賦予公民以搜索、查閱在計算機信息中存儲的有關(guān)本人各項信息的權(quán)利。1982年，澳大利亞頒布了《自由信息法》，使知情權(quán)進一步得到改善，1983年通過國會又進行較大的修改，通過法條明確規(guī)定澳大利亞居民的一項基本權(quán)利就是知情權(quán)，其《貿(mào)易慣例法》更是嚴令禁止經(jīng)濟領(lǐng)域的任何商業(yè)組織或法人做出任何誤導(dǎo)或者欺騙消費者的行為。[1]1983年以來，每年的3月15日，世界各國的消費者協(xié)會都會組織大量的活動，宣傳消費者的權(quán)利和義務(wù)，“使消費者獲得足夠的資訊，依其希望及需要選擇”的權(quán)利于1985年4月9日在《聯(lián)合國消費者保護指南》中予以確定，得到了所有國家的支持，使保護消費者知情權(quán)上升到國際法的層面。我國于1987年9月正式加入國際消費者聯(lián)盟組織，以3·15為主題的消費者維權(quán)日也于1988年正式確立。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》）第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！毕M者的知情權(quán)是我國較早通過立法形式予以保護的公民知情權(quán)，其應(yīng)屬于社會知情權(quán)范疇。[2]

知情權(quán)作為消費者完成購買消費活動的前提條件，是法律賦予消費者自身所享有的一項基礎(chǔ)性權(quán)利。通過對消費者知情權(quán)的保護，能夠事前規(guī)避消費風(fēng)險，協(xié)調(diào)商品信息與消費者信息的不對稱性，避免消費者的消費糾紛而起到防患未然的作用，更多地體現(xiàn)出事先保護而不是事后救濟。

二、電子商務(wù)模式下的知情權(quán)

電子商務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)通信而進行活動的，交易雙方所處的空間具有較大的差異性，互相之間很可能沒有任何的聯(lián)系和認知，所具備的電子商務(wù)硬件、軟件和技術(shù)也不盡相同，作為消費者，僅僅能夠通過視頻、圖片、文字介紹等方式了解交易標(biāo)的，而不具備傳統(tǒng)交易方式中親眼觀看、觸摸等更加直觀了解的條件。基于賣家追求自己經(jīng)濟利益的驅(qū)動，有可能會發(fā)布與標(biāo)的商品不符的信息，使得消費者的信息和商品的信息不對稱，網(wǎng)絡(luò)商品的質(zhì)量也無法得到相應(yīng)的保障。[3]而且賣家的個人信息在網(wǎng)上披露有限，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者的求償權(quán)無法實現(xiàn)，對電子商務(wù)的信任度會降低，這將嚴重阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。因此，在電子商務(wù)環(huán)境下，消費者的知情權(quán)顯得尤為重要，而侵害消費者知情權(quán)的問題已經(jīng)凸顯，探尋電子商務(wù)模式下消費者知情權(quán)保護法律已經(jīng)成為亟待解決的現(xiàn)實問題。

三、電子商務(wù)模式下侵犯消費者知情權(quán)的具體形式

1.網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利信息不明確

通過電子商務(wù)進行商品交易的活動中，很多賣家避重就輕，對消費者的權(quán)利信息如購買商品的相關(guān)注意事項、退換貨款的具體說明、操作流程等，并沒有在醒目的區(qū)域進行清晰的說明，弱化了作為賣家應(yīng)當(dāng)盡到的提醒義務(wù)，使消費者不能完全知悉自己應(yīng)該享有的知情權(quán)利，這對于網(wǎng)絡(luò)消費的事先保護起到了消極作用，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的數(shù)量也隨之增加。

2.網(wǎng)絡(luò)商品信息不對稱

就知情權(quán)而言，網(wǎng)絡(luò)消費者相較于傳統(tǒng)方式的消費者，最重要的區(qū)別是無法用眼觀、觸摸等傳統(tǒng)方式去感受商品，而只能通過銷售平臺所提供的圖片、視頻及文字說明等間接方式了解商品的特性，這些間接方式與傳統(tǒng)的直接方式是無法比擬的。例如，網(wǎng)上的商品存在顏色差異、比例不協(xié)調(diào)、尺寸不標(biāo)準(zhǔn)、功能不健全、信息不對稱、售后不完善等問題，這些都可能誤導(dǎo)消費者對商品做出合理的判斷。

3.賣家信息不完全

基于網(wǎng)絡(luò)的特點，大多數(shù)消費者在進行商品交易之前，都沒有接觸過賣家，對賣家的個人信息和信用知之甚少，網(wǎng)絡(luò)上所披露的賣家個人信息的真?zhèn)我搽y以辨認，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)糾紛，很可能無法找到賣家。賣家的信譽度也可以通過多種其他不正當(dāng)?shù)姆绞降玫健疤嵘?，這些不完全、不準(zhǔn)確的賣家信息使得消費者知情權(quán)益無法得到保護。

四、電子商務(wù)模式下侵犯消費者知情權(quán)問題的成因

1.網(wǎng)絡(luò)賣家的自律性較差

有些商家出于對利益的追求，以次充好，侵害消費者權(quán)益的糾紛時有發(fā)生，為了達到利益最大化，借助于網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的虛擬性、高科技性、跨時空性、無國界性等特點，弱化甚至隱藏對商品銷售不利的信息，擾亂了消費者對商品的選擇和判斷，侵害了消費者的知情權(quán)利。有些商家在電子商務(wù)活動中，不披露自己的信息、信息披露不完全或者提供虛假信息，侵犯消費者的知情權(quán)。例如，網(wǎng)絡(luò)賣家應(yīng)該本著公平、誠信的經(jīng)營理念，將其基本信息如真實姓名、聯(lián)系方式、經(jīng)營地點、證書授權(quán)機構(gòu)（Certificate Authority，CA）頒發(fā)的相關(guān)證件等在顯著、醒目的位置予以公布，使消費者充分知情，從而使消費者的知情權(quán)得以實現(xiàn)。

2.保護消費者知情權(quán)的法律制度不完善

關(guān)于消費者知情權(quán)，現(xiàn)行的法律條文是《消費者權(quán)益保護法》中的相關(guān)規(guī)定，電子商務(wù)屬于新興產(chǎn)業(yè)，立法并沒有跟上，相關(guān)法律基本屬于空白。消費者的網(wǎng)絡(luò)知情權(quán)受到侵害，沒有有力的法律武器來維護其合法權(quán)益。在法律保障和制度約束存在嚴重空白的電子商務(wù)環(huán)境中，大量侵權(quán)活動不可避免地在虛擬環(huán)境中發(fā)生，造成消費者對網(wǎng)絡(luò)消費的恐慌和不信任。

3.虛假廣告與網(wǎng)絡(luò)欺詐問題突出

利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性等特點，虛構(gòu)或者提供不完整的商品或服務(wù)信息，誤導(dǎo)和欺瞞消費者，擾亂消費者的正常判斷，以達到非法占有的目的，侵害消費者合法權(quán)益的行為被稱之為網(wǎng)絡(luò)欺詐行為。利用網(wǎng)絡(luò)的瞬時性、便捷性等特點，大量發(fā)布商品或服務(wù)的虛假廣告，過分夸大產(chǎn)品功能、虛偽價格、虛假服務(wù)承諾，誘使消費者上當(dāng)，造成其精神和經(jīng)濟的雙重損失。而消費者通過網(wǎng)絡(luò)虛擬廣告，對商家所售商品的信息了解不全面甚至是虛假的，極大地侵犯了消費者對商品的知情權(quán)。虛假網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布者，借助于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬特點，使消費者無法準(zhǔn)確定位商家的具體位置和實施欺詐的行為人，借助于網(wǎng)絡(luò)散布的虛假廣告隱蔽性強，傳播速度快，發(fā)布容易而且費用低廉，監(jiān)管的難度也很大，相對于消費者來說，知情權(quán)被侵害的程度也就越深。

4.現(xiàn)行法律的可操作性差

針對目前電子商務(wù)中侵犯消費者知情權(quán)益的違法現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)消費者往往投訴無門?，F(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》雖然明確了消費者求償?shù)姆椒?，但是在電子商?wù)環(huán)境下的實際操作過程中出現(xiàn)了很多問題。調(diào)解是解決經(jīng)營者和消費者矛盾最基本的方法，但是面對隱蔽和虛擬的互聯(lián)網(wǎng)，基于經(jīng)濟利益的驅(qū)使，網(wǎng)絡(luò)消費者面對道德底線缺失的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，往往連其經(jīng)營場所、聯(lián)系方式都無法獲知，調(diào)解更是無從談起。網(wǎng)絡(luò)消費者只能向相關(guān)政府部門進行投訴，而到底該由哪個部門來解決此類糾紛，在電子商務(wù)環(huán)境下，其法律關(guān)系也相當(dāng)復(fù)雜，牽扯的部門如果出現(xiàn)互相推諉的情況，作為消費者又如何維護自己合法的知情權(quán)益。因此，現(xiàn)行法律的可操作性差也是亟待解決的實際問題。[5]

5.現(xiàn)行法律的適用性存在問題

面對電子商務(wù)的興起，現(xiàn)行的法律制度與電子商務(wù)并不匹配，也沒有一部專門針對電子商務(wù)的法律法規(guī)。鑒于電子商務(wù)中的商事活動絕大部分屬于一般民事法律行為，目前我國現(xiàn)行法律中，《民法通則》《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《合同法》《廣告法》《廣告管理條例》等可以介入網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)益保護。但是面對實際的法律問題，這些法律法規(guī)在適用性上還存在層次不分明、結(jié)構(gòu)不明確、適用不直接等問題，司法部門在審判過程中，面對網(wǎng)絡(luò)侵害消費者知情權(quán)益的相關(guān)案件，從實體法的角度來看缺乏具體的操作方法，而從程序法的角度來看具體過程又顯得不足。[6]在以上可以適當(dāng)適用的現(xiàn)行法律中，到底哪部法律有優(yōu)先適用權(quán)，也沒有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以在網(wǎng)絡(luò)侵害消費者知情權(quán)益的相關(guān)案件發(fā)生后，現(xiàn)行法律在適用問題上比較混亂。

五、我國電子商務(wù)模式下消費者知情權(quán)益保護的立法設(shè)想

1.完善我國電子商務(wù)模式下消費者知情權(quán)保護的實體法律制度

（1）建立完善的信息披露法律制度

在電子商務(wù)環(huán)境下的商品交易模式中，經(jīng)營者和消費者往往并不面對面，而且就交易的專業(yè)知識和相關(guān)經(jīng)驗而言，消費者也處于弱勢，在網(wǎng)絡(luò)平臺上購買商品時無法直接接觸商品，因此很難通過對網(wǎng)絡(luò)圖片和信息的觀察、分析獲取商品的全面信息，而其他包括服務(wù)信息、賣家信息等缺失得更為嚴重，因此，為了最大限度地保障網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)，應(yīng)該通過實體立法的形式，在法律中明確規(guī)定，在電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)賣家應(yīng)該盡到適當(dāng)?shù)男畔⑴读x務(wù)。根據(jù)我國現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)該提供真實的商品相關(guān)信息和服務(wù)，并且不得以虛假宣傳誤導(dǎo)消費者。商品的相關(guān)信息包含了商品的特點、使用方法及要求、規(guī)格和等級、主要含量、放置要求、如使用不當(dāng)?shù)暮蠊龋绻翘厥馍唐?，更?yīng)該在醒目位置進行說明和提示。需要預(yù)先讓消費者知曉的，應(yīng)該在外包裝上顯著說明。而我國現(xiàn)行法律或法條，并沒有對“需要預(yù)先讓消費者知曉的”內(nèi)容進行明確統(tǒng)一的司法解釋。因此，在實際商品交易中，信息披露的缺失造成了經(jīng)營者和消費者之間的信息不對稱。商品交易的雙方本身就是經(jīng)濟利益的矛盾體，賣家為了實現(xiàn)利益最大化，就需要對商品進行促銷，因此商品和服務(wù)的相關(guān)信息很可能出現(xiàn)避重就輕，甚至故意隱瞞或者進行虛假宣傳。所以，應(yīng)該從立法的角度對經(jīng)營者關(guān)于商品和服務(wù)的信息披露做出更為詳盡的規(guī)定，并且明確雙方的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，具體細化雙方的法律責(zé)任。特別是在互聯(lián)網(wǎng)上，應(yīng)該在醒目、重要的位置標(biāo)明商品和服務(wù)的相關(guān)信息。由于消費者的網(wǎng)絡(luò)水平不盡相同，再次或者多次鏈接以顯示相關(guān)信息無法從根本上保護消費者的知情權(quán)，應(yīng)該在其主頁的顯著位置公示其經(jīng)營者的相關(guān)信息，包括其姓名、住所、聯(lián)系方式、經(jīng)營許可證、稅務(wù)登記證、經(jīng)營范圍、注冊資金、經(jīng)營性質(zhì)以及證書授權(quán)機構(gòu)頒發(fā)的認證書，以便消費者能準(zhǔn)確掌握經(jīng)營者的真實信息。對商品的信息描述應(yīng)該客觀、形象、真實和全面，以便消費者能夠最大限度地了解商品、使用方法和注意事項，圖片不能經(jīng)過處理或者從其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，應(yīng)當(dāng)多角度、全方位進行清晰拍攝，對顏色的描述應(yīng)盡量真實，如有色差應(yīng)著重說明；商品的大小應(yīng)該符合國際慣例并建立參照圖或參照物；商品質(zhì)量應(yīng)進行詳細說明和對比；商品的售前、售中和售后服務(wù)要有具體說明，并依照此說明加以落實；對其他買家的評價公正、客觀地予以披露，杜絕對差評的刪除和修改，應(yīng)該對提出質(zhì)疑的評價做出合理解釋；如果發(fā)生刻意隱瞞商品和服務(wù)信息使消費者知情權(quán)益受到損害的，應(yīng)該對經(jīng)營者做出何種懲罰等等，以法律的形式進行具體、明確、詳盡的規(guī)定，通過更加透明的信息披露制度，維護消費者的知情權(quán)益。

（2）加大政府部門的信息監(jiān)管力度

政府部門作為整個社會經(jīng)濟發(fā)展的調(diào)控者和市場秩序的規(guī)范者，對電子商務(wù)環(huán)境下進行的商事活動應(yīng)該加大信息監(jiān)管力度。與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者相比，政府部門所具有的權(quán)威性和可信賴度是其無法比擬的。因此，政府部門應(yīng)該加強對網(wǎng)絡(luò)信息的控制，建立與消費者溝通的渠道，傾聽消費者的訴求和聲音，強化社會輿論的監(jiān)督職能，完善政府部門對網(wǎng)絡(luò)信息及消費者知情權(quán)益的保護。首先，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的經(jīng)營信息進行集中梳理，一旦有消費者的投訴和檢舉，即刻進行調(diào)查取證并依據(jù)相關(guān)規(guī)定做出處理。其次，凈化網(wǎng)絡(luò)空間，對虛假廣告和不良信息進行篩查、過濾，防止網(wǎng)絡(luò)欺詐行為的發(fā)生，對發(fā)布虛假廣告的相關(guān)行為進行嚴肅處理。再次，通過或者指定機構(gòu)設(shè)立舉報、投訴電話或網(wǎng)絡(luò)渠道，不定期地舉行各種聽證會，了解消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時遇到的各種問題和糾紛，建立暢通的、多向的消費者與政府部門信息溝通渠道，使消費者及時獲得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息，維護消費者的知情權(quán)等合法權(quán)益。最后，利用現(xiàn)代傳媒，對網(wǎng)絡(luò)信息侵害消費者權(quán)益進行社會監(jiān)督?，F(xiàn)在是一個信息爆炸的時代，網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志、電視、廣播等諸多媒體聯(lián)合起來，可以進行有效的社會輿論監(jiān)督，形成強大的社會輿論威懾力，對消費者權(quán)益起到強有力的保護作用。

（3）普及全網(wǎng)道德教育

電子商務(wù)在借助于網(wǎng)絡(luò)進行商事活動的同時，與社會其他經(jīng)濟活動緊密相連，相互滲透，為整個國家經(jīng)濟發(fā)展做出重要貢獻的同時，也產(chǎn)生了大量的倫理道德問題。目前對電子商務(wù)的發(fā)展，人們更多的在研究電子商務(wù)環(huán)境下軟、硬件的建設(shè)和發(fā)展，卻忽視了其社會倫理、道德、文化等方面的建設(shè)。[7]因此，在促進電子商務(wù)發(fā)展的同時，還應(yīng)樹立網(wǎng)絡(luò)生態(tài)倫理道德意識。網(wǎng)絡(luò)賣家為了追求效益，通過各種銷售方式推銷產(chǎn)品，對產(chǎn)品本身的信息及服務(wù)信息避重就輕，甚至發(fā)布虛假信息，侵犯消費者的知情權(quán)，造成消費者的損失，其利己主義價值觀可見一斑?；诰W(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性、隱蔽性、跨時空性、瞬間性等特點，加之網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管力度差，消費者求償無法得到更多的支持和幫助，因此，網(wǎng)絡(luò)商家以虛假信息欺瞞顧客，使顧客得不到商品信息或服務(wù)保障的事件時有發(fā)生，反映出網(wǎng)絡(luò)賣家的自律意識相對較差。由此可見，普及全網(wǎng)的倫理道德教育具有極其深遠的意義。只有強化網(wǎng)絡(luò)道德的自律性、宣傳網(wǎng)絡(luò)道德的必要性、構(gòu)建電子商務(wù)環(huán)境下的誠信機制，才能使電子商務(wù)在正常有序的環(huán)境下健康發(fā)展。

（4）制定和完善電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)

電子商務(wù)的發(fā)展對現(xiàn)行法律法規(guī)已經(jīng)提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，我國現(xiàn)行的法律制度，很多不能直接適用于電子商務(wù)環(huán)境，而隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，在未來一段時間之內(nèi)這種矛盾將越演越烈，更加凸顯。同時，電子商務(wù)需要法律法規(guī)為其發(fā)展保駕護航，只有以完備的法律體系作為保障，電子商務(wù)才能健康地發(fā)展下去。因此，在制定適用于電子商務(wù)環(huán)境的法律法規(guī)時，首先要在國家對電子商務(wù)宏觀調(diào)控的基礎(chǔ)上，建立具有威信的、公正的電子商務(wù)認證機構(gòu)，結(jié)合國家政府部門建立健康的電子商務(wù)交易秩序，完善電子商務(wù)環(huán)境下消費者保護網(wǎng)絡(luò)。各級政府機關(guān)制定相應(yīng)的工作規(guī)范和政策制度，對電子商務(wù)的發(fā)展起到監(jiān)管作用，針對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和消費者，制定與電子商務(wù)相適應(yīng)的行為規(guī)范和準(zhǔn)則、具體的管理方案和操作的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》的基礎(chǔ)上進一步細化，凸顯網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任，進一步規(guī)范新興的購物方式。這一系列法律制度的改革和完善，必然會推動我國的法制進步。

（5）優(yōu)化事后救濟法律制度

網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)的保護，著重體現(xiàn)的是一種通過預(yù)先了解和預(yù)判的事先救濟，但是這種事先救濟也無法實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)益的完全規(guī)避，一旦出現(xiàn)此類糾紛，事后救濟法律制度應(yīng)進行優(yōu)化。傳統(tǒng)的訴訟制度對時間和經(jīng)濟的消耗都體現(xiàn)出了很高的維權(quán)成本，電子商務(wù)基于網(wǎng)絡(luò)的特點，使得舉證、知情等難度進一步提高，求償成本進一步加大。因此，尋找一條便捷、高效、經(jīng)濟的事后救濟法律制度，已成為網(wǎng)絡(luò)消費者的迫切需求。特別是一些網(wǎng)絡(luò)消費者會因為網(wǎng)絡(luò)商品成本比維權(quán)成本還要低而放棄維權(quán)，這樣會極大地傷害網(wǎng)絡(luò)消費者對電子商務(wù)的信任，從而阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。在世界發(fā)達國家都建立了小額訴訟制度，這對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護起到了非常關(guān)鍵的作用。我國現(xiàn)行的《民事訴訟法修正案》也給予小額訴訟制度更多的法律保障，把民事訴訟的簡易程序借鑒過來以適用訴訟標(biāo)的比較小的網(wǎng)絡(luò)案件。這種訴訟標(biāo)的小、方式靈活、程序快捷、費用低廉，因此更加符合網(wǎng)絡(luò)消費者的訴訟需求，也更加體現(xiàn)了“公平與效率”的司法精神，同時，也完善了符合我國國情的多元化法律糾紛解決機制。

2.健全我國電子商務(wù)模式下消費者知情權(quán)保護的法律程序

（1）設(shè)立在線投訴中心

基于電子商務(wù)在我國的縱深發(fā)展，伴隨著電子商務(wù)發(fā)展的一系列法律糾紛也相繼產(chǎn)生，而現(xiàn)有法律在很多問題上無法直接適用于電子商務(wù)，所以電子商務(wù)中的一個問題，并不是一部法律或者一個政府部門就能夠解決的，因此，政府管理部門應(yīng)該和消費者保護機構(gòu)建立在線投訴中心，對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下商事活動中出現(xiàn)的侵害消費者權(quán)益的事件進行處理，從救濟成本方面也可以更多地保護消費者，而且也解決了投訴地域分散的問題，使得消費者增強了信心，提升電子商務(wù)發(fā)展的信譽保障程度。

（2）優(yōu)化在線糾紛解決機制

相較于傳統(tǒng)的交易模式，電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)生的交易糾紛存在著時空差異，適用目前現(xiàn)行的法律制度，在司法程序下進行調(diào)解、仲裁、訴訟等程序的成本較高，而且需要的時間較長，導(dǎo)致效率低下，使消費者在知情權(quán)受到侵害時面對高額的司法費用和較長的司法時間而無法得到保護，因此會產(chǎn)生維權(quán)恐懼。[8]然而，在線糾紛解決機制的建立，可以使公正的第三方機構(gòu)介入網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，利用事實證據(jù)、行業(yè)慣例及相應(yīng)的法律法規(guī)進行在線調(diào)解，特別是組建以政府和消費者共同認可的具有權(quán)威性的第三方在線調(diào)解機構(gòu)，以公平、誠信的態(tài)度進行在線調(diào)解，這樣有助于糾紛的解決，提高了效率，節(jié)約了司法費用，節(jié)省了時間成本，使糾紛能夠快速穩(wěn)妥地解決，優(yōu)化了司法資源的有效配置。[9]

（3）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信任在線評估體系

對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者建立網(wǎng)絡(luò)信任在線評估體系，可以讓更多的網(wǎng)絡(luò)消費者對準(zhǔn)備交易的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的誠信進行評估，防微杜漸。對于對商品和服務(wù)信息披露不夠完整、準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，消費者就可以預(yù)先評估其誠信度，對消費者知情權(quán)益起到事前保護作用。實踐證明，現(xiàn)如今，在中國特色社會主義經(jīng)濟發(fā)展的宏觀體系下，對于許多經(jīng)濟糾紛的解決，以市場調(diào)解為主，以法律調(diào)解為輔的方法比較適合。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信任在線評估，對一些信譽不好的網(wǎng)絡(luò)商家，自然就不會受到顧客的青睞，要想獲得更多的效益，就必須遵守網(wǎng)絡(luò)交易的行業(yè)規(guī)則，誠信經(jīng)營，不損害消費者的知情權(quán)益，這樣才會贏得消費者的信任，才會發(fā)掘出更大的市場。通過網(wǎng)絡(luò)信任在線評估，也構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)消費者之間溝通的橋梁，使網(wǎng)絡(luò)交易在公平、誠信的環(huán)境下更好地發(fā)展，對保護消費者的知情權(quán)起到積極的促進作用。

（4）完善網(wǎng)絡(luò)信息在線共享

在這個信息爆炸的時代，信息溝通應(yīng)該是多向的、互通的、共享的，把零散的、單一的信息進行有效集成，把不良的、虛假的信息進行過濾和刪除，才能形成健康的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境。無論是政府部門、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，還是網(wǎng)絡(luò)消費者和第三方認證機構(gòu)，都可以通過網(wǎng)絡(luò)信息在線共享機制，獲得足夠的、真實的網(wǎng)絡(luò)信息。由政府部門牽頭，將信譽優(yōu)良并經(jīng)過登記認證的市場主體的信息進行適當(dāng)披露，建立健全信息公示平臺，不斷擴展其廣度和深度。同時，為滿足社會的信息需求，還應(yīng)該建立一整套完善的信用評價體系，最終形成可以支持在線共享的公正、客觀、真實的信息網(wǎng)絡(luò)。

六、結(jié)語

隨著計算機網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)以其便捷、迅速、低廉以及跨越時間和空間的特有屬性，打破了傳統(tǒng)的交易模式，帶來了巨大的經(jīng)濟效益。但是，基于電子商務(wù)的安全性、虛擬性、跨地域性、高科技性等特點，也對消費者權(quán)益保護的法律關(guān)系提出挑戰(zhàn)，例如消費者知情權(quán)、消費者隱私權(quán)、[10]消費者維權(quán)、公平交易權(quán)、對消費者的服務(wù)等問題，導(dǎo)致電子商務(wù)誠信缺失、商業(yè)詐騙、惡意插件、網(wǎng)絡(luò)病毒等案件頻繁發(fā)生，嚴重阻礙了電子商務(wù)在我國的健康發(fā)展。因此，我國應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》與電子商務(wù)的特點，建立行之有效的保障機制，以完善現(xiàn)行的法律體系。

參考文獻：

[1]何培育.電子商務(wù)環(huán)境下個人信息安全危機與法律保護對策探析[J].河北法學(xué)，2014（8）：36-38.

[2]胡浩.電子商務(wù)模式下消費者權(quán)益保護問題研究[J].經(jīng)營管理者，2014（5）：254.

[3]李波.網(wǎng)絡(luò)購物商品質(zhì)量管控研究[D].濟南：山東大學(xué)，2014.

[4]趙凌云.面向服務(wù)的消費者行為分析及推薦模型研究[D].濟南：山東師范大學(xué)，2014.

[5]楊靜.電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的法律問題探討[J].河南司法警官職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2014（6）：84.

[6]倪緯.網(wǎng)購消費者權(quán)益法律保護研究[D].重慶：西南大學(xué)，2014.

[7]胡玨.我國電子商務(wù)與消費者的倫理問題研究[J].商場現(xiàn)代化，2014（5）：76-77.

[8]唐慧俊.論電子商務(wù)中消費者求償權(quán)的法律保護[J].消費經(jīng)濟，2011，27（5）：86-89、73.

[9]王悅.淺議電子商務(wù)中消費者權(quán)益的保護[J].法制與經(jīng)濟，2014（2）：71.

[10]史建穎.論電子商務(wù)中的消費者隱私權(quán)保護[J].信息安全，2014（8）：54-55.

責(zé)任編輯：林英澤

On the Protection of Consumers' Right to Know in E-commerce

WEN Lei

（Taiyuan University of Technology，Taiyuan，Shanxi 030024，China）

Abstract：It is become more serious that we cannot directly apply the current Law on Protection of the Rights and Interests of Consumers to solve the relate problem of protection of consumers' right to know in e-commerce. There are some economic conflicts between operators and consumers involved in online trade；online commodity and service is more virtual and online sellers are more elusive. So，we should pay more attention to the protection of consumers' right to know in e-commerce. The government should formulate the perfect related law and regulations；the whole society should use the force of public opinion；and we should make innovation and perfect the online legal process to guarantee the consumers' right to know in e-commerce.

Key words：e-commerce；consumer；right to know；legal protection

[作者簡介]溫蕾（1979-），男，河北省石家莊市人，太原理工大學(xué)教師，博士，主要研究方向為物流、電子商務(wù)。

中圖分類號：F713.36

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1007-8266（2015）02-0119-06