理賠進(jìn)入高速時(shí)代出險(xiǎn)依然馬虎不得

劉穎

日前，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引（試行）》，以單證簡(jiǎn)化為重點(diǎn)，以流程優(yōu)化為主線(xiàn)，對(duì)全行業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)工作給出了明確的監(jiān)管導(dǎo)向。未來(lái)出險(xiǎn)變得越來(lái)越容易，這樣才能讓保險(xiǎn)變得真正“保險(xiǎn)”。

日前，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引（試行）》，以單證簡(jiǎn)化為重點(diǎn)，以流程優(yōu)化為主線(xiàn)，對(duì)全行業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)工作給出了明確的監(jiān)管導(dǎo)向。

什么叫小額理賠呢？《指引》規(guī)定，車(chē)險(xiǎn)小額理賠指發(fā)生事故僅涉及車(chē)輛損失（不涉及人傷、物損），事實(shí)清晰、責(zé)任明確，且索賠金額在5000元以下的車(chē)險(xiǎn)理賠；個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實(shí)清晰、責(zé)任明確，且無(wú)需調(diào)查的費(fèi)用補(bǔ)償型、定額給付型個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)理賠。

這種小額理賠雖然金額不大，卻是人們?nèi)粘Ｗ钊菀着錾系那闆r。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療保險(xiǎn)賠案數(shù)量占人身保險(xiǎn)公司總賠案數(shù)的比例超過(guò)85%；車(chē)險(xiǎn)賠案在剔除運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等新型保險(xiǎn)后，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總賠案數(shù)的比例達(dá)到80%。

然而，根據(jù)保監(jiān)會(huì)通報(bào)的今年前三季度消費(fèi)者保護(hù)情況，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有9544個(gè)，理賠糾紛仍以車(chē)險(xiǎn)理賠為主，主要包括損失核定爭(zhēng)議、維修地點(diǎn)爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、理賠不及時(shí)、拒賠理由不合理、承保未盡說(shuō)明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議等。很多公司都因此被監(jiān)管部門(mén)處罰，但是保險(xiǎn)公司的操作依然不盡如人意。

正是因?yàn)槔碣r所需要的證明和出險(xiǎn)流程一般都過(guò)于繁瑣，現(xiàn)代人沒(méi)有那個(gè)心力和時(shí)間去糾結(jié)在這些看起來(lái)很小，卻被保險(xiǎn)公司弄得異常麻煩的事情上，于是只能自認(rèn)倒霉?；蛘呶覀兘?jīng)常能在路上看見(jiàn)，兩車(chē)剮蹭在一起，然后就停在路中間等待交警處理，多數(shù)就為了那一紙官方證明，出險(xiǎn)時(shí)能阻礙小點(diǎn)，在擁堵的城市，這種行為顯然嚴(yán)重影響公共交通。

減免單據(jù)理賠更加人性化

《指引》針對(duì)投保者投訴的多項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行了更加人性化的規(guī)定。

首先是告別繁瑣。由于紙質(zhì)單證和材料流轉(zhuǎn)繁瑣是目前影響理賠服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)的瓶頸，所以《指引》提出簡(jiǎn)化單證的第一步就是推行單證電子化，要求保險(xiǎn)公司建立健全營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等多樣化服務(wù)渠道，前伸服務(wù)觸點(diǎn)等。也就是說(shuō)以后只需要拍個(gè)照片，能足夠證明保險(xiǎn)問(wèn)題的，就可以直接進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。

其次是丟棄證明。一般出險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司需要一系列的單據(jù)，包括責(zé)任認(rèn)定的官方證明、各種消費(fèi)證明單據(jù)等等，甚至達(dá)到缺一不可的程度。《指引》簡(jiǎn)化了這些單據(jù)證明。

車(chē)險(xiǎn)小額理賠出險(xiǎn)可以合并索賠單證。也就是索賠申請(qǐng)、委托授權(quán)、轉(zhuǎn)賬授權(quán)、查勘記錄、損失確認(rèn)和索賠告知等內(nèi)容整合到機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)小額理賠申請(qǐng)書(shū)中，推行“多合一”單證。證件也可以簡(jiǎn)化，單方事故，消費(fèi)者僅需出示“三證一卡”（行駛證、駕駛證、被保險(xiǎn)人有效身份證明、收款人銀行卡或賬戶(hù)）。特殊情況下，發(fā)票也可以減免，“超出2000元的車(chē)險(xiǎn)小額理賠，保險(xiǎn)公司可要求消費(fèi)者提交發(fā)票或發(fā)票原件照片。消費(fèi)者如到保險(xiǎn)公司合作的維修企業(yè)維修車(chē)輛的，可由保險(xiǎn)公司與維修企業(yè)直接交接發(fā)票，消費(fèi)者不再提供。”

個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠時(shí)，索賠申請(qǐng)、委托授權(quán)、轉(zhuǎn)賬授權(quán)等內(nèi)容整合到理賠申請(qǐng)書(shū)中，除有公安機(jī)關(guān)等第三方介入的情況外，保險(xiǎn)公司一般不應(yīng)要求消費(fèi)者提供意外事故證明。

還有各種奇葩證明，比如氣象證明。發(fā)生大面積氣象災(zāi)害，保險(xiǎn)公司理賠時(shí)以氣象部門(mén)公布的氣象報(bào)告為準(zhǔn)，不再要求消費(fèi)者提供氣象證明。

再次是進(jìn)入高速時(shí)代?！吨敢芬螅ｋU(xiǎn)小額理賠自消費(fèi)者提交索賠申請(qǐng)、交齊索賠資料之日起5個(gè)自然日內(nèi)結(jié)案率不低于80%；保險(xiǎn)公司的平均索賠支付周期不應(yīng)超過(guò)5個(gè)自然日。

而且，要求保險(xiǎn)公司做到服務(wù)全程留痕，將關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息主動(dòng)告知消費(fèi)者，并健全消費(fèi)者服務(wù)查詢(xún)渠道；突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)響應(yīng)速度，并對(duì)保險(xiǎn)公司整體服務(wù)時(shí)效做出了定量要求。

先行一步公司客戶(hù)可享便捷

針對(duì)保險(xiǎn)小額理賠業(yè)務(wù)，目前已經(jīng)有一些相對(duì)成功的例子了，它們也因此在同業(yè)中取得了很好的口碑。

比如，平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司的“小額快賠”理賠服務(wù)。它完全秉持著《指引》的精神，在3000元以下的事故處理中，客戶(hù)出險(xiǎn)報(bào)案后，查勘員將通過(guò)電話(huà)或微信方式指導(dǎo)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)拍照并上傳系統(tǒng)，完成在線(xiàn)快速審核后，賠款時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬，客戶(hù)在完成車(chē)輛維修后再補(bǔ)交發(fā)票即可。

新華保險(xiǎn)則承諾，“1小時(shí)：40%的理賠1小時(shí)簡(jiǎn)易結(jié)案；3天：52%的理賠時(shí)效不超過(guò)3天；30天：8%的復(fù)雜疑難理賠確保不超過(guò)30天。”對(duì)于正在住院或行動(dòng)不便的客戶(hù)，服務(wù)人員主動(dòng)上門(mén)慰問(wèn)，通過(guò)電子設(shè)備將理賠材料拍照直接傳回公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成理賠給付，讓客戶(hù)享受足不出戶(hù)的服務(wù)。新華保險(xiǎn)已將近16萬(wàn)業(yè)務(wù)員納入移動(dòng)理賠服務(wù)隊(duì)伍。為幫助業(yè)務(wù)員更好的服務(wù)客戶(hù)，系統(tǒng)還增加了客戶(hù)報(bào)案后服務(wù)預(yù)約提醒、理賠進(jìn)度查詢(xún)、結(jié)案依據(jù)說(shuō)明等功能，為客戶(hù)理賠全程的關(guān)鍵時(shí)刻保駕護(hù)航，提供全生命周期的呵護(hù)。

利安人壽創(chuàng)新了推出小額微信理賠服務(wù)?？蛻?hù)只需拿起手機(jī)，關(guān)注利安人壽的官方微信，選擇在線(xiàn)理賠，按照步驟填寫(xiě)個(gè)人信息，拍照上傳身份證、病歷、醫(yī)療發(fā)票等理賠資料，幾分鐘就可以完成理賠申請(qǐng)。大部分微信理賠案件能夠保證當(dāng)天結(jié)案，目前平均理賠時(shí)效為1.26天。小額理賠案件100%做到五日結(jié)案，遠(yuǎn)超監(jiān)管要求的“小額理賠五日結(jié)案率80%以上”等。

投保人可以選擇以上公司進(jìn)行投保，就可能享受到新規(guī)帶來(lái)的便捷服務(wù)了。

留個(gè)心眼便捷背后的麻煩

小額理賠變得方便快捷，似乎將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)帶入了光明無(wú)限的坦途，但是就如同硬幣的兩面，好處多多的同時(shí)，問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)。

日前媒體曝出這樣一個(gè)頗令人哭笑不得的事件?！敖衲?月9日傍晚，車(chē)友范先生在工業(yè)路被一輛科魯茲追尾，雙方去了快處，判定對(duì)方全責(zé)，車(chē)損兩千多元?？此坪艹Ｒ?jiàn)的事故，沒(méi)想到全責(zé)方車(chē)主竟然玩起了失蹤。如果保險(xiǎn)公司沒(méi)賠付好，還可以幫忙向保險(xiǎn)公司進(jìn)行追償；但是保險(xiǎn)公司賠付了，全責(zé)方卻帶著賠款玩消失，這樣追償就更難了?！?/p>

而全責(zé)方之所以可以鉆了空子，恰恰是因?yàn)椤吨敢分邢刃匈r付且可免發(fā)票的規(guī)定，讓范先生拿著發(fā)票卻無(wú)法追討回應(yīng)有的賠償。

業(yè)內(nèi)人士表示，全責(zé)方的保險(xiǎn)公司有義務(wù)去確認(rèn)核實(shí)第三者是否得到賠償，但是保險(xiǎn)公司也比較被動(dòng)，當(dāng)全責(zé)方告訴保險(xiǎn)公司已經(jīng)將錢(qián)賠付給了第三者，而保險(xiǎn)公司也有存在聯(lián)系不上第三者，這時(shí)保險(xiǎn)公司不得不先行賠付。

當(dāng)我們享受便捷的時(shí)候，也不能馬馬虎虎，畢竟在任何情況下自己的權(quán)益還是需要自己來(lái)維護(hù)的，即便是法規(guī)也只是輔助工具。所以，發(fā)生這種小刮小蹭后，受害者可以搞清楚對(duì)方保險(xiǎn)公司后，選擇直接和保險(xiǎn)公司溝通，讓保險(xiǎn)公司直接把錢(qián)賠付給自己。