加強醫(yī)院藥師藥患溝通能力培養(yǎng)的思考

黃其春，潘 文，李 艷，雷 宇，黃天文

（廣西醫(yī)科大學附屬腫瘤醫(yī)院臨床藥學科，廣西 南寧 530021）

中國醫(yī)院藥事管理專業(yè)委員會發(fā)布的新版《衛(wèi)生部臨床藥師專業(yè)培訓指南》中指出，藥師的培訓目標之一為“具有與患者、醫(yī)師及護士交流溝通的能力，能夠為患者提供適宜的用藥指導”。醫(yī)院藥師與患者的溝通交流可稱為藥患溝通，良好的藥患溝通過程能促進合理用藥、提高患者依從性和治療效果，因此受到廣泛關注［1-5］。運用積極心理學方法干預腫瘤、抑郁、疼痛患者，能提高其治療依從性、臨床治療效果和改善預后［6-8］。但目前運用積極心理學手段開展臨床藥學服務僅見個別報道［9-10］。筆者探討了如何在藥患溝通培訓中融入積極心理學，提高藥師服務患者的能力，現(xiàn)報道如下。

1 藥師的能力培養(yǎng)與教育現(xiàn)況

醫(yī)院藥師具備處方審查與點評、藥品管理與調劑、藥學服務與用藥教育的能力，而臨床藥師需在藥學服務與用藥教育技能上達到更高的要求，這就需要有更扎實、更廣泛的臨床醫(yī)學與藥物知識，良好的文獻收集分析能力與語言溝通交流能力，一定的倫理學與心理學訓練。藥學專業(yè)人員臨床醫(yī)學知識不足的問題目前已受到廣泛關注與重視，并在大學教育與在職教育中逐步加強；在臨床藥學專業(yè)的課程設置中，已設置了醫(yī)學倫理學和醫(yī)學心理學［11］；但教學大綱中，語言溝通能力培養(yǎng)并未得到強調，有待加強。在藥師職業(yè)培訓中，交流溝通能力培養(yǎng)已納入培訓指南，但系統(tǒng)的培訓教材仍少見，需開展更多的探討。

2 藥患溝通技巧及方法

2.1 技巧

對象不同，重點各異：醫(yī)院藥師的交流對象主要是患者、醫(yī)師、護士及其他同事。藥患溝通的初始目標是讓患者了解藥師能提供有異于醫(yī)師、護士的服務，幫助其理解與配合治療，最終目標是獲得更好的治療效果。藥師與醫(yī)師、護士的溝通，則是醫(yī)療團隊內部的溝通，專業(yè)性強，但更容易成功實施；高年資醫(yī)師和護師在臨床醫(yī)學知識與技能中大多處于主導地位，藥師應多請教，從藥學角度適時提出建議；與低年資醫(yī)師和護士則可多探討，少批評；培養(yǎng)虛心勤奮、相互支持的態(tài)度，溝通交流能力將較快得到提高。

遵循醫(yī)學倫理學基本原則：醫(yī)學倫理學要求醫(yī)務人員在診療活動中，秉承正義和良心，遵循患者利益至上原則。主要原因為，絕大部分患者缺乏醫(yī)學專業(yè)知識和技能，在醫(yī)患關系中處于弱勢地位；患者出于信任和診療需要，告知醫(yī)務人員有關病情和個人隱私等信息；病情和隨后的診療情況由醫(yī)務人員掌握。因此，醫(yī)務人員在法律和道德上有義務尊重患者權益，所有培訓與診療實踐，都應以此作為出發(fā)點。

主動服務：目前，國內藥事服務收費還未普及，臨床藥學服務是無直接經濟效益的項目，導致部分藥學人員主動溝通交流的愿望不強，其他醫(yī)務人員不理解或不配合的情況也可能發(fā)生。同時，近30年來，以“疾病為中心”的生物醫(yī)學模式已逐步向“以患者為中心”的生物-心理-社會醫(yī)學模式甚至整體醫(yī)學模式轉變，其主要特征是為患者提供更全面的醫(yī)學服務［12-14］。近10年來，我國的基本醫(yī)療保障從較小范圍向全社會覆蓋，也面臨同樣的需求。因此，醫(yī)學、藥學服務除了提供單純的診療服務，必須擴大到心理和其他相關的社會服務。臨床藥師進行藥學查房、建立藥歷、審核用藥醫(yī)囑、患者用藥教育、重點患者藥學監(jiān)護、向患者提供用藥咨詢等環(huán)節(jié)，都離不開有效、準確的溝通交流。

2.2 方法

培養(yǎng)自我的積極個性心理：積極個性心理包括好奇心和觀察力、積極面對困難和疾病、人際關系融洽、平等、團隊意識、謙虛寬容、有追求、懂感恩、欣賞他人和美好景物等［15］。藥學專業(yè)技術人員通過高考競爭、大學階段的規(guī)范教育和工作后在職系統(tǒng)培訓，才具備臨床藥師資格，故或多或少都具備上述某些個性。在工作中，注意修正、培養(yǎng)和體驗積極個性工作態(tài)度帶來的滿足感和成就感，積極的個性心理將逐漸外延和全面提升，從而在溝通過程中以積極、樂觀的心態(tài)去影響、鼓勵患者配合治療。

培養(yǎng)患者的積極樂觀心理：藥師要鼓勵患者回憶積極經歷，樂觀面對疾病，積極配合接受治療。大部分患者受限于醫(yī)學信息有限、周圍環(huán)境的不良影響，罹患重大疾病時易出現(xiàn)壓抑、焦慮、恐懼、自怨、懷疑等心理。因此，藥師應遵循平等真誠、少說多聽、換位思考、專注耐心、表述通俗明晰、適時提問與鼓勵患者復述等原則，方能取得患者的信任，并有效地與患者交流。有研究表明，患者的樂觀與過往經歷的積極事件能提高患者的治療依從性和改善預后，應充分利用［16-17］。如幫助患者回憶以往患病后用藥顯效的體驗，面臨困難時積極應對而順利克服的過程，個人患病、治療期間得到親友同事的關心、照顧而體現(xiàn)良好的家庭與社會關系等感覺，都可用于鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病。

熟悉患者基本情況，溝通時側重于用藥：就診患者，特別是重大疾病患者，一般比較關心手術成功率、治療效果、預后與復發(fā)、費用、生存期等。這些與治療相關的信息，大部分由醫(yī)師、護士向患者宣講、解釋和回答。藥師作為治療團隊的成員，主要作用是提高用藥治療的有效性，但在藥患溝通中，避免不了涉及到疾病相關情況，因此熟悉病情十分有必要；同時患者及其家屬也可能出于多側面了解病情的心理而主動詢問，故藥師應向患者提供與醫(yī)師、護士基本一致的信息。用藥方面的溝通，應服務于整體治療方案，但藥師可充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，為患者更深入地解釋、答疑。

取得患者的信任：患者受社會環(huán)境、文化水平、個人經歷、個別醫(yī)務人員言行不當、認為藥師重復醫(yī)生護士的工作是為了多收費、個人以往就醫(yī)用藥信息不詳、無法正確理解藥師話語和工作內容等因素影響，可能會拒絕回答某些問題而導致溝通不暢。藥師可針對情況不同調整溝通方法和技巧，逐漸推進。一般藥患溝通需進行多次，并常需患者家屬配合，才能獲得患者的信任而順利進行。當然，藥患溝通也有可能因疾病進展、患者身心狀況極度低下或其他原因而未能起效。

引導患者正確用藥：在實際工作中，可能有部分患者及家屬私自主動去接受未經驗證或非法廣告誘導的療法、單方、秘方等。如果患者未意識到此做法的錯誤，藥師應與醫(yī)師配合，不能訓斥或取笑患者，而是幫助其分析這種行為的后果，對患者進行委婉、清晰地糾正疏導。如患者心理或疾病有好轉跡象，要著重分析好轉的原因是否來自自行治療，引導患者關注這種好轉的心理體驗，配合、應用于隨后的治療中；如患者發(fā)生惡化跡象，既要告知其原因，也要告知處置措施，使之解除心理負擔，回到正常治療過程。

3 結語

由于高等教育藥學專業(yè)學制短，雖開設心理學課程，但課時少，且偏重于理論教育和解決學生自身心理問題，對如何提供心理服務和如何進行藥患溝通的培訓內容極少，因此藥學專業(yè)畢業(yè)生有關溝通交流的基本技能欠全面。為改善這一狀況，需要加強在職繼續(xù)教育，著重激發(fā)、塑造藥學專業(yè)人員積極樂觀的個性，掌握心理學、特別是積極心理學的基本技能，提高藥患溝通交流能力，為患者提供更高水平的藥學服務。

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