智慧旅游視角下手機(jī)二維碼電子票證及其票務(wù)系統(tǒng)流程構(gòu)建

□譚廣炎 盧 戰(zhàn)

一、引言

智慧旅游來源于IBM提出的“智慧地球”及其在中國實(shí)踐的“智慧城市”，即利用移動(dòng)云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅途相關(guān)信息，并及時(shí)安排和調(diào)整旅游計(jì)劃。如何把旅游業(yè)發(fā)展成為高信息含量、知識(shí)密集的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)并促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型，已成為各級(jí)地方政府及行政管理部門重點(diǎn)關(guān)注的問題。［1］

近年來，我國旅游經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出又好又快的增長趨勢。2011年～2013年，全年實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)總收入分別為2.25萬億、2.57萬億和2.95萬億元人民幣，分別比上年增長20.1%、14%和14%。其中，國內(nèi)旅游人次分別達(dá)26.41億人次，29.57億人次和32.62億人次，分別比上年增長13.2%、12.0%和10.3%;國內(nèi)旅游收入分別高達(dá)1.93萬億元、2.27萬億元和2.63萬億人民幣，比上年分別增長23.6%、17.6%和15.7%。［2］由此可見:隨著社會(huì)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整與優(yōu)化，旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的排頭兵也已得到迅猛發(fā)展，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中勢頭最強(qiáng)和規(guī)模效應(yīng)較大的產(chǎn)業(yè)之一。但在游客人次和旅游收入不斷增長的情況下，景區(qū)傳統(tǒng)的票務(wù)系統(tǒng)及其管理方式已經(jīng)越來越難以滿足游客的多種不同需求;管理方式的落后也使得票務(wù)工作者的工作強(qiáng)度和壓力不斷加大。這使得很多旅游企業(yè)不得不借助高科技產(chǎn)品來滿足不同游客的個(gè)性化需求，同時(shí)減輕其員工的壓力。目前，“智慧旅游”的概念已經(jīng)得到了較為廣泛的傳播，國內(nèi)外也開始有部分發(fā)達(dá)旅游城市采用“智慧景區(qū)OTO”一體化綜合管理系統(tǒng)。在這樣的背景下，研究改革傳統(tǒng)紙質(zhì)票證和票務(wù)系統(tǒng)的弊端，構(gòu)建手機(jī)“二維碼”電子票證及其應(yīng)用系統(tǒng)顯得尤為迫切和重要。

二、傳統(tǒng)紙質(zhì)票證與手機(jī)“二維碼”電子票證的優(yōu)劣分析

(一)傳統(tǒng)紙質(zhì)票證的劣勢分析。長期以來，我國眾多的旅游景點(diǎn)的票務(wù)系統(tǒng)都是采用“紙質(zhì)”票證作為收費(fèi)景區(qū)的入場券。但傳統(tǒng)的紙質(zhì)票證沒辦法滿足游客的個(gè)性化需求，而且也不便于旅游公司自身的管理需要。主要是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的“紙質(zhì)”票證存在以下缺陷:

1.制作成本較高，易浪費(fèi)國家資源。據(jù)旅游部門的統(tǒng)計(jì)，最近三年國內(nèi)游客人次均在30億左右，這意味著需要大量的木材作為紙質(zhì)票證的制造原材料，而且造紙還會(huì)加重我國的環(huán)境污染。另外，對(duì)這些票證的印刷也會(huì)消耗大量的油墨，成本相對(duì)較高。

2.技術(shù)含量低，易被復(fù)制和仿造。紙質(zhì)票證一般只是經(jīng)過簡單的印刷即可完成。在現(xiàn)代社會(huì)，由于市場經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，加上監(jiān)督管理制度的不完善，違法成本較低。這較容易激起不法分子為追逐自身的經(jīng)濟(jì)利益而鋌而走險(xiǎn)，仿制景區(qū)票證，欺騙游客，尤其是在旅游旺季更易得手。

3.購、查、退票不方便。傳統(tǒng)的紙質(zhì)票證，需要游客到景區(qū)的售票點(diǎn)購票，會(huì)浪費(fèi)游客較多的時(shí)間，尤其是在旅游旺季。而且想退掉紙質(zhì)票證也必須要到之前的景區(qū)購票點(diǎn)，購、退票不夠機(jī)動(dòng)、靈活，難以適用現(xiàn)代社會(huì)人們“快節(jié)奏”的生活方式。另外，紙質(zhì)票證易污損、易丟失，保管不便。

4.信息容量極小。傳統(tǒng)的紙質(zhì)票證限于篇幅有限，往往只在票證上印刷一些游客在游覽過程中需要注意的事項(xiàng)，其他相關(guān)信息很少出現(xiàn)在票證上。票證的載體信息較少，難以滿足游客對(duì)景區(qū)或者其他相關(guān)信息的需求。

5.管理成本較高。傳統(tǒng)紙質(zhì)票證需要人工售票、檢票，工作量比較大，尤其是旅游旺季的高峰期，售票和檢票人員的工作強(qiáng)度一下子“火箭式”增大，容易造成員工的負(fù)面情緒，影響景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。而且對(duì)紙質(zhì)票證的統(tǒng)計(jì)也需要花費(fèi)較多的人力和時(shí)間，成本較高。

(二)手機(jī)電子二維碼票證的優(yōu)勢分析。二維碼是指用某種特定的幾何圖形按一定規(guī)律在平面(二維方向上)分布的黑白相間的圖形記錄數(shù)據(jù)符號(hào)信息的;在代碼編制上巧妙地利用構(gòu)成計(jì)算機(jī)內(nèi)部邏輯基礎(chǔ)的“0”、“l(fā)”比特流的概念，使用若干個(gè)與二進(jìn)制相對(duì)應(yīng)的幾何形體來表示文字?jǐn)?shù)值信息，通過圖象輸入設(shè)備或光電掃描設(shè)備自動(dòng)識(shí)讀以實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)處理。［3］因此，二維碼景區(qū)票證是指應(yīng)用二維碼技術(shù)編造的，通過專用掃描儀、手機(jī)攝像頭掃描等識(shí)別工具來讀取相關(guān)信息的網(wǎng)絡(luò)虛擬票證。手機(jī)二維碼票證是指將二維碼票證的購、退、查、驗(yàn)、檢票等全部在手機(jī)上完成的整個(gè)過程。它具有以下優(yōu)點(diǎn):

1.制作成本低，生態(tài)環(huán)保。手機(jī)二維碼電子票證是直接通過編碼技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊和二維碼識(shí)讀器即可完成整個(gè)票證的制作和識(shí)讀過程。即當(dāng)二維碼制作軟件開發(fā)出來后，用戶(包括商戶和個(gè)人)通過下載和安裝軟件即可使用，可以以個(gè)人身份證號(hào)或者相關(guān)原材料信息通過轉(zhuǎn)換即可獲得唯一的編碼信息，操作簡單、方便。前期軟件開發(fā)投入成本相對(duì)較高，但是其推廣使用的范圍特別廣、產(chǎn)品的使用周期特別長。因此，綜合來看:其成本很低，而且不產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性票證，制作和使用過程也生態(tài)環(huán)保。

2.技術(shù)含量較高，糾錯(cuò)性好和防偽性強(qiáng)。采用二維碼來代替?zhèn)鹘y(tǒng)紙質(zhì)門票，可通過對(duì)二維碼表示的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行數(shù)學(xué)加密來提高防偽能力。目前，數(shù)學(xué)加密技術(shù)在世界上已經(jīng)是一項(xiàng)非常先進(jìn)、也是非常成熟的技術(shù)，因此，可以極大地增加二維碼門票的防偽能力。另外，打印出來的二維碼票證，即使票面存在較大污損、模糊甚至丟失，數(shù)據(jù)仍能還原和讀取。

3.查、購、退票簡單便捷。電子票證通過電話、訊息、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)都可以進(jìn)行實(shí)時(shí)余票查詢、購票和退票，節(jié)省了消費(fèi)者大量的時(shí)間和精力。而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的推廣，隨時(shí)、隨地、隨心地去查、購、退票有望實(shí)現(xiàn)。據(jù)2014年百度公司發(fā)布的《中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢報(bào)告》指出:我國智能手機(jī)普及率超30%，而且還處在快速增長階段。作為二維碼識(shí)讀和輸入的智能手機(jī)的普及，必將給人們生活帶來更大的便利和快捷。

4.信息容量大，且易于實(shí)時(shí)更新。傳統(tǒng)的紙質(zhì)票證版面小，負(fù)載的信息量十分有限，而且僅限于文字、數(shù)字、圖片等符號(hào)信息。二維碼票證因二維碼存儲(chǔ)空間大，大大地?cái)U(kuò)展了信息的存貯量，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)多種信息進(jìn)行編碼。比如:游客通過掃描景區(qū)大門宣傳欄上的二維碼可以獲得有關(guān)景區(qū)視頻簡介、各景點(diǎn)的游覽線路圖、附近住宿和餐飲信息、公交線路信息等。

5.可以大大降低管理成本。傳統(tǒng)的紙質(zhì)票務(wù)系統(tǒng)，查票、售票、驗(yàn)票以及票數(shù)統(tǒng)計(jì)都十分依賴人工處理，導(dǎo)致員工工作強(qiáng)度較大、工作效率較低、準(zhǔn)確度不高，管理成本較高。推行二維碼電子票證系統(tǒng)，借助網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)行自助查票、售票、驗(yàn)票、退票和精確的票數(shù)統(tǒng)計(jì)等，簡化流程手續(xù)，大量節(jié)省勞力成本。

三、景區(qū)“二維碼”電子票證系統(tǒng)購票流程分析

如圖1所示:當(dāng)一個(gè)旅游消費(fèi)者產(chǎn)生旅游需求時(shí)，可以通過四種方式訂票。第一、二種，通過掃描紙質(zhì)、電視屏幕、電腦網(wǎng)頁等媒介上的二維碼或者直接網(wǎng)上搜尋相關(guān)主題的方式進(jìn)入門戶網(wǎng)站;第三、四種依靠電話或者手機(jī)短信的方式進(jìn)入人工服務(wù)或者依據(jù)語音自助服務(wù)的方式購、退票。當(dāng)然在購票前需要輸入相關(guān)的信息(最好把游客的身份證信息和手機(jī)號(hào)碼設(shè)為必填信息，以便做好客戶分類統(tǒng)計(jì)，設(shè)置更好的旅游產(chǎn)品)，根據(jù)客戶身份證或手機(jī)號(hào)生成二維碼，當(dāng)客戶通過手機(jī)或者網(wǎng)上支付平臺(tái)付款后，系統(tǒng)會(huì)連帶景區(qū)相關(guān)介紹、附加旅游資訊以及相關(guān)的旅游推廣信息等信息“嵌入”在二維碼票證上一同派發(fā)給游客。此時(shí)，游客會(huì)以彩信的形式收到二維碼票證。關(guān)于這個(gè)電子二維碼票證，在使用前若擔(dān)心手機(jī)出現(xiàn)不良狀況可以事先打印成紙質(zhì)票證，當(dāng)然也可以直接持手機(jī)電子票證到景區(qū)的驗(yàn)票處直接驗(yàn)票。景區(qū)一般只需要在門口設(shè)置識(shí)讀二維碼的掃描儀即可完成檢票，二維碼票證一經(jīng)識(shí)別后即失效。這樣就完成了整個(gè)購票——驗(yàn)票的過程。在購?fù)昶敝?，如果遇到訂不到附近的酒店或者臨時(shí)有事不能出游，也可以直接網(wǎng)上退票，退票金額直接返回原購票賬戶中。

圖1 手機(jī)二維碼票務(wù)系統(tǒng)購票流程圖

網(wǎng)上、手機(jī)購、退票、自主檢票等電子化自助服務(wù)可以大大降低人力勞動(dòng)成本，進(jìn)而降低管理成本。此外，后臺(tái)管理中心除了可以編輯和更新信息外，還可以實(shí)現(xiàn)分類統(tǒng)計(jì)功能，可以按月、季度、年份以及性別、年齡、籍貫等信息對(duì)游客進(jìn)行分類管理，以便有針對(duì)性地開發(fā)新的旅游服務(wù)產(chǎn)品，更好、更周到地滿足游客的個(gè)性化需求。而且，有關(guān)旅游產(chǎn)品的營銷宣傳也可以“嵌入”到游客的二維碼票證中，只要游客有需求，只需輕輕用手機(jī)點(diǎn)擊鏈接即可鏈接到相關(guān)信息界面，獲得想要的信息，簡單又方便。

四、結(jié)語

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電商時(shí)代，尤其是4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍不斷擴(kuò)大以及智能手機(jī)使用率不斷提高的背景下，手機(jī)將會(huì)給人們帶來更多的生活樂趣。作為人們精神生活重要組成部分的旅游，必將迎來更大的市場需求。而電子票務(wù)系統(tǒng)正是迎合電商時(shí)代的有效措施，也克服了紙質(zhì)票證及其系統(tǒng)的種種弊端，必將會(huì)大受游客的喜愛和歡迎。

［1］凌守興.智慧旅游視角下電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架構(gòu)建［J］.商業(yè)時(shí)代，2014，22:129～131

［2］2013年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)［EB/OL］.http://www.cnta.gov.cn/index.html

［3］魏鵬.二維碼時(shí)代來臨［J］.中國防偽報(bào)道，2009，11:60～61