新形勢下“以人為本”的圖書館服務(wù)創(chuàng)新：典型實(shí)踐與啟示

孫秀麗

摘 要：“文化惠民”工程背景下，圖書館應(yīng)該更加突出“以人為本”的服務(wù)理念，并將這一理念落到實(shí)處。分析若干圖書館在貫徹“以人為本”理念方面的創(chuàng)新性實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)值得其他圖書館學(xué)習(xí)和借鑒。

關(guān)鍵詞：“以人為本”；圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）34-0267-02

一、新形勢下圖書館更加強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念

以人為本演繹于西方的人本主義思想，其最核心的思想就是以人為根本，一切從人的需要出發(fā)。這種思想在古今中外的圖書館理論研究與實(shí)踐中早有體現(xiàn)。著名的阮氏五項(xiàng)原則中的前四項(xiàng)，即“書是供使用的”、“書是供所有人使用的”、“為每本書尋找它的讀者”、“節(jié)省讀者的時(shí)間”都是以人為本思想的具體化[1]。圖書館員的工作是圍繞著讀者服務(wù)而展開的，在服務(wù)過程中必須強(qiáng)調(diào)“以讀者為本”[2]。讀者的需求是圖書館事業(yè)存在和發(fā)展的客觀前提，為讀者服務(wù)是圖書館永恒的主題[3]。

文化惠民是黨和政府近年來親民政策、愛民政策的體現(xiàn)，也是“執(zhí)政為民”理念在文化上的具體反映，圖書館無疑是開展文化惠民工程的重要渠道和載體。新形勢下科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，為圖書館創(chuàng)新服務(wù)形式、豐富服務(wù)內(nèi)容，更好地服務(wù)于社會大眾提供了極大便利，尤其是數(shù)字圖書館的出現(xiàn)和快速發(fā)展更是加快了這一進(jìn)程。在這種形勢下，很多圖書館真正以讀者為中心，大膽實(shí)踐，勇于創(chuàng)新，推出了形式多樣、行之有效的服務(wù)方式，值得各級各類圖書館學(xué)習(xí)和借鑒。

二、“以人為本”的圖書館服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐

（一）變被動等待為“主動出擊”，實(shí)現(xiàn)近距離、零距離服務(wù)

傳統(tǒng)方式下圖書館集中建設(shè)在某一固定地點(diǎn)，習(xí)慣于坐等顧客上門，即如果讀者有了讀書需求，需要自己主動到圖書館享受相關(guān)服務(wù)。有些讀者離圖書館距離較遠(yuǎn)，交通不便，這種傳統(tǒng)的服務(wù)方式就難以滿足他們的閱讀需求。基于這一考慮，很多圖書館以讀者為中心，實(shí)行分散服務(wù)，把圖書館搬到了讀者身邊，讓服務(wù)“觸手可及”。

遼寧省圖書館運(yùn)用現(xiàn)代科技手段、設(shè)備和運(yùn)載工具，創(chuàng)辦了“車輪上的圖書館”，分時(shí)、定點(diǎn)、巡回式免費(fèi)為讀者提供方便快捷的文獻(xiàn)信息服務(wù)。讀者可在車中自由辦理借書證、借閱圖書、查找文獻(xiàn)數(shù)字資源，享受與實(shí)體圖書館基本一致的服務(wù)，通過WIFI網(wǎng)絡(luò)，民眾還可以訪問圖書館各種數(shù)字資源。廣東東莞圖書館設(shè)立了ATM（圖書館自助服務(wù)站），每臺設(shè)備能陳列700余冊圖書，市民只需持有東莞圖書館總、分館有效讀者證，都可以通過圖書館ATM實(shí)現(xiàn)一年365天24小時(shí)通借通還。圖書館ATM將圖書館的服務(wù)延伸和高新技術(shù)手段相融合，突破圖書館館舍建設(shè)的功能局限，大大提升了圖書館資源的利用效率，拓寬了圖書館服務(wù)外延。

（二）加強(qiáng)館際合作，豐富服務(wù)內(nèi)容

傳統(tǒng)方式下各圖書館的圖書資源是孤立的，相互之間不能互聯(lián)互通。讀者只能檢索到所在圖書館的圖書信息資源，如果查找不到所需要的資源，就需要跑到其他圖書館進(jìn)一步查找。由于每個(gè)圖書館的館藏容量有限，各圖書館的館藏總是有所側(cè)重，圖書資料的局限性較大，這就為讀者制造了難題。讀者可能要跑很多圖書館才能查找到自己所需要的資料和信息，成本巨大。為解決這一難題，有些圖書館充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，通過與其他圖書館進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)圖書信息資源共享，讀者在某個(gè)圖書館也可以查找到其他圖書館所擁有的圖書資源，極大地降低了信息搜尋成本。

浙江圖書館通過省內(nèi)原有公共圖書館VPN與國家圖書館的虛擬網(wǎng)連通，市級圖書館全部實(shí)現(xiàn)了與國家圖書館虛擬網(wǎng)絡(luò)的連接，并實(shí)現(xiàn)了全省各級公共圖書館IP地址的統(tǒng)一規(guī)劃。如此，可方便地進(jìn)行省內(nèi)各館之間的數(shù)據(jù)傳輸，全省各級圖書館可直接訪問國家圖書館的數(shù)字資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源共建共享。安徽馬鞍山市圖書館與江蘇南京圖書館實(shí)現(xiàn)了資源共享，大大拓展了圖書館資源，讀者不僅免去了跨省的奔波，而且可以在本地即可獲取“小眾化”資料。

（三）尊重讀者差異，關(guān)注“弱勢群體”

讀者的類型多種多樣。圖書館在貫徹“以人為本”的服務(wù)理念時(shí)，應(yīng)該照顧到各級各類讀者群的特殊需求，為他們提供貼心服務(wù)，以免因?yàn)楹鲆曁囟ǖ淖x者群而出現(xiàn)服務(wù)“死角”。

合肥、馬鞍山等地圖書館積極嘗試運(yùn)用科技手段，設(shè)立“親子閱覽室”，通過聲音、色彩等多種形式讓低幼齡兒童接觸閱讀；為盲童開通“心聲·音頻館”服務(wù)，使用指紋登錄機(jī)，即可聆聽豐富多彩的音頻資源；提供可以自動調(diào)節(jié)書刊字體大小的助視器，方便視力較差的老年讀者閱讀。甘肅省圖書館盲文及盲人有聲讀物閱覽室圖書館為了更好地服務(wù)于盲人讀者，啟動了提升服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)讀者互動的“陽光工程”。首先，開通讀者接送服務(wù)熱線，每天有免費(fèi)專車接送讀者，還指定兩位工作人員陪護(hù)確保安全到達(dá)。同時(shí)，為每位來看書的盲人讀者準(zhǔn)備了可口午餐，以方便讀者安心閱讀。對于不方便來圖書館的盲人讀者群體，省圖書館設(shè)置了送書到點(diǎn)的圖書流動站。其次，招募盲人閱讀志愿者為盲人讀者提供合理的閱讀建議和真誠的心靈溝通。推出“陽光工程”一年多之后，盲人讀者增多了近5倍。

（四）利用現(xiàn)代科技，創(chuàng)新服務(wù)方式

科技的快速發(fā)展為創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)容提供了無限可能。圖書館應(yīng)該充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，解放思想，大膽實(shí)踐，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)方式。

上海圖書館推出了“我的悅讀2012”閱讀對賬單，為展示讀者的個(gè)人年度閱讀情況提供個(gè)性化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。“我的悅讀2012”閱讀對賬單分“大眾版”和“個(gè)人版”?！按蟊姲妗遍喿x對賬單主要針對普通注冊讀者，內(nèi)容包括每人平均借閱書本冊數(shù)、借閱量最大的讀者借過多少書、借閱頻率最高的書被多少讀者借過等；“個(gè)人版”是為2012年有較大借閱量的深度讀者量身定制的，讀者不但可以知曉自己的借閱情況、借閱偏好等，得到“文青”、“極客”、“書蟲”等稱號或漫畫像，還可以通過鏈接添加“一句話書評”。通過這些閱讀對賬單，讀者不僅可以了解自己全年的閱讀足跡、閱讀習(xí)慣，在數(shù)據(jù)比較中了解自己的閱讀能力和水平，還可以更好地梳理自己的知識積累，為制訂新一年的閱讀計(jì)劃提供參考。endprint

（五）優(yōu)化采編流程，加速圖書更新

圖書館每年都要采購大量新書，但流程比較長，加上讀者眾口難調(diào)，圖書館采購的圖書與讀者的閱讀興趣總是存在差距。如何把讀者的閱讀需求與圖書市場即時(shí)聯(lián)結(jié)起來，成為圖書館圖書采編工作面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，佛山市圖書館在這個(gè)方面進(jìn)行了大膽創(chuàng)新。

2011年3月，佛山市圖書館突破圖書館傳統(tǒng)采編業(yè)務(wù)流程，與東方書城合作推出新書借閱處，采取新書臨時(shí)入藏、先借閱再加工的新模式，為讀者提供閱覽、外借和售賣多項(xiàng)服務(wù)。讀者選中了哪本書，可以交給圖書館臨時(shí)入藏后借走，由圖書館與書商結(jié)算。依托合作方的資源優(yōu)勢，讓讀者可以閱讀到遠(yuǎn)超于有限購書經(jīng)費(fèi)幾倍甚至幾十倍的圖書數(shù)量。這種“你選書，我采購”的“新書借閱服務(wù)”模式讓讀者參與圖書采購，最大程度滿足了讀者對新書借閱的需求。

（六）拓展服務(wù)內(nèi)容，建立講座聯(lián)盟

傳統(tǒng)圖書館主要局限于提供靜態(tài)的圖書信息資源，服務(wù)方式較為單一，但有些圖書館建立了公共圖書館講座聯(lián)盟，充分發(fā)揮文化引導(dǎo)社會、服務(wù)人民的功能。近些年，中國各級圖書館的各種文化講座成為圖書館履行社會教育職能的重要手段，讓圖書館的服務(wù)功能得到了延伸，受到人們越來越多的關(guān)注，組織講座成為圖書館的核心業(yè)務(wù)工作之一。

以國家圖書館、上海圖書館、首都圖書館、浙江省圖書館、山西省圖書館等為代表，講座的系列化、品牌化已經(jīng)形成。如國家圖書館的“部級領(lǐng)導(dǎo)干部歷史文化講座”、“文津講壇”、“文津讀書沙龍”，首都圖書館的“首圖講壇”，上海圖書館的“上圖講壇”，山西省圖書館的“文源講壇”，黑龍江省圖書館的“龍江講壇”，廣西圖書館的“八桂講壇”，武漢圖書館的“名家論壇”及寧波市圖書館的“天一講壇”等知名講座品牌得到了社會各界的認(rèn)可和好評。

（七）資源深度加工，提供“定制化”服務(wù)

在傳統(tǒng)的服務(wù)模式下，圖書信息資源以不同形式分散分布于圖書館內(nèi)部，信息之間缺乏有機(jī)關(guān)聯(lián)。如果讀者對某個(gè)方面的主題感興趣，需要自行檢索，信息的相關(guān)性和完整性與讀者本身的檢索能力、經(jīng)驗(yàn)密切相關(guān)，很多情況下所得到的信息不盡如人意。

針對上述現(xiàn)象，蘇州獨(dú)墅湖圖書館通過建立專家團(tuán)隊(duì)，根據(jù)客戶需求提供定制服務(wù)，大大提高了服務(wù)的深度和廣度。曾經(jīng)有一家成長期醫(yī)療器械研發(fā)企業(yè)，準(zhǔn)備開發(fā)某種新型醫(yī)療器械，公司委托該館對該器械領(lǐng)域的現(xiàn)狀、主要競爭對手發(fā)展情況等進(jìn)行調(diào)研，該館信息情報(bào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅圓滿完成了該公司指定的“命題作文”，而且還解讀出了該器械生產(chǎn)的另外一種技術(shù)路線，為企業(yè)研發(fā)提供了新思路。該館信息情報(bào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)依托專業(yè)的信息咨詢隊(duì)伍和強(qiáng)大的專家智囊團(tuán)，不僅可根據(jù)用戶要求，提供原文傳遞、專題匯編、專利、標(biāo)準(zhǔn)、科技查新等科技信息，還能分析提供媒體監(jiān)測、競爭情報(bào)等商情信息。

三、思考與啟示

隨著“文化惠民”工程的開展和深入推進(jìn)，圖書館在提升公民科學(xué)素養(yǎng)、建設(shè)創(chuàng)新型國家建設(shè)中的重要作用將更加凸顯，這就要求圖書館必須深入理解、貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，把知識、信息、服務(wù)傳遞到每位公民，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展則為這一過程提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障和支持。很多圖書館在“以人為本”理念的指引下，充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，在服務(wù)讀者方面進(jìn)行了大膽創(chuàng)新并取得了顯著成效。各級各類圖書館應(yīng)該進(jìn)一步增強(qiáng)“以人為本”的服務(wù)理論，并學(xué)習(xí)和借鑒相關(guān)圖書館的做法和經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)一步解放思想，勇于創(chuàng)新，為讀者提供更加周到、完善的服務(wù)，把“以人為本”的服務(wù)理念真正落到實(shí)處。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王海泉.以人為本：現(xiàn)代圖書館發(fā)展的新理念[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2002，（4）.

[2] 宋希香.圖書館工作“以人為本”的再思考——兼論圖書館員與讀者的關(guān)系[J].圖書館建設(shè)，2004，（2）.

[3] 李維.實(shí)施以人為本，構(gòu)建和諧圖書館[J].圖書館學(xué)刊，2012，（8）.[責(zé)任編輯 王曉燕]endprint