分享采用波多里奇卓越績(jī)效模式組織帶來的珍貴價(jià)值
——第27屆美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)年度大會(huì)見聞

◆ 李 明 / 文

分享采用波多里奇卓越績(jī)效模式組織帶來的珍貴價(jià)值
——第27屆美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)年度大會(huì)見聞

◆ 李 明 / 文

美美國每年都在4月份舉辦“追求卓越大會(huì)（Quest for Excellence）”，會(huì)上除了舉行隆重的波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)年度獲獎(jiǎng)組織頒獎(jiǎng)儀式外，另一項(xiàng)重要議程就是對(duì)獲獎(jiǎng)組織的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行廣泛分享。該年度性盛會(huì)由美國商務(wù)部所屬國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院（NIST）負(fù)責(zé)主辦，波多里奇卓越績(jī)效項(xiàng)目機(jī)構(gòu)具體承辦。波獎(jiǎng)“追求卓越大會(huì)”迄今已連續(xù)舉辦了27屆。

今年的“追求卓越大會(huì)”于4月12日至15日在距離美國首府華盛頓特區(qū)不遠(yuǎn)的巴爾的摩市舉行。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)應(yīng)邀首次派代表參加了今年的大會(huì)，筆者作為代表全程觀摩考察了這一全球卓越績(jī)效管理領(lǐng)域具有風(fēng)向標(biāo)意義的盛事。

本屆大會(huì)的主要議程包括：2014年度美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)儀式，獲獎(jiǎng)組織經(jīng)驗(yàn)交流，特邀“思想領(lǐng)袖”作大會(huì)主題演講，“亨利-赫茲領(lǐng)導(dǎo)力獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)，評(píng)審員表彰活動(dòng)、波多里奇模式（會(huì)前）培訓(xùn)班等。

見聞之一：頒獎(jiǎng)儀式簡(jiǎn)樸而隆重

頒獎(jiǎng)儀式被安排作為大會(huì)的第一項(xiàng)重要議程。頒獎(jiǎng)儀式始于隆重莊嚴(yán)的軍隊(duì)聯(lián)合護(hù)旗隊(duì)禮儀儀式。接著，美國政府商務(wù)部副部長(zhǎng)代表美國政府向獲得2014年度波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的4個(gè)組織頒獎(jiǎng)并發(fā)表講話。正在中國進(jìn)行正式訪問而未能按慣例到場(chǎng)的美國商務(wù)部長(zhǎng)普里茨克通過視頻發(fā)表了致辭。獲得2014年度波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的4個(gè)組織和他們所獲獎(jiǎng)項(xiàng)類別分別是: 位于弗吉尼亞州的普華永道會(huì)計(jì)事務(wù)所公共事業(yè)部(PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice)（服務(wù)類）、來自德克薩斯州的丘陵地紀(jì)念醫(yī)院（Hill Country Memorial）（健康醫(yī)療類）、來自德克薩斯州的圣大衛(wèi)醫(yī)院（St. David’s Healthcare）（健康醫(yī)療類）和來自科羅拉多州的崇高信用合作社（Elevations Credit Union）（非營利機(jī)構(gòu)類）。

普華永道會(huì)計(jì)事務(wù)所公共事業(yè)部擁有1100名員工，主要面向美國聯(lián)邦政府和州、地方政府提供咨詢顧問服務(wù)，涉及服務(wù)領(lǐng)域包括風(fēng)險(xiǎn)咨詢、管理咨詢、技術(shù)咨詢等，2014財(cái)年?duì)I收約2.65億美元，是近年來增長(zhǎng)最快的服務(wù)聯(lián)邦政府的咨詢機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)的顧客滿意測(cè)評(píng)結(jié)果由2008年的僅50%上升到2014年接近100%，顧客不滿意從2011年的73%下降到了2014年的0。員工離職率也從2009年的22%下降到2014年的13%，遠(yuǎn)低于行業(yè)20%的平均水平。（詳見本刊2015年第3期《高端、創(chuàng)新服務(wù)類組織成波獎(jiǎng)主角》一文）

丘陵地紀(jì)念醫(yī)院有800名服務(wù)人員（包括志愿者），屬非營利性社區(qū)醫(yī)院，主要提供住院治療和門急診治療服務(wù)，涵蓋德克薩斯州Hill Country地區(qū)的10個(gè)鄉(xiāng)村社區(qū)，擁有預(yù)算經(jīng)費(fèi)近2億美元。該醫(yī)院規(guī)模雖小，但被評(píng)為全美國“前100位”醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)院，醫(yī)生（駐院和獨(dú)立）滿意度列全國前10%，在反映醫(yī)療質(zhì)量的“最具價(jià)值醫(yī)院”項(xiàng)目評(píng)比中列德州榜首，醫(yī)院凈收入在2010-2013年期間實(shí)現(xiàn)了翻番。（詳見本刊2015年第1期《三年取得35項(xiàng)榮譽(yù)的丘陵地紀(jì)念醫(yī)院》一文）

圣大衛(wèi)醫(yī)院屬大型混合制醫(yī)療系統(tǒng), 在德克薩斯州擁有6家綜合性醫(yī)院和各種獨(dú)立的手術(shù)中心、急診醫(yī)療和康復(fù)等機(jī)構(gòu)，擁有8000名員工（含志愿者）及2000名協(xié)作醫(yī)師，是德州排名第四大私立醫(yī)院，2013年系統(tǒng)的凈收入達(dá)到14億美元。該醫(yī)療系統(tǒng)的核心指標(biāo)各科綜合績(jī)效排名均列全美國大型醫(yī)療系統(tǒng)前10%，是德州第一家醫(yī)療系統(tǒng)的“最佳雇主”，全美國前100位“最佳醫(yī)院雇主”。該院已提供了價(jià)值超過10億美元的社區(qū)免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)，每年至少貢獻(xiàn)總營收的6%用于慈善醫(yī)療，該比例遠(yuǎn)超美國一般非營利機(jī)構(gòu)水平。（詳見本刊2015年第2期《處于“保健更好、成本更低”戰(zhàn)略前沿的圣大衛(wèi)醫(yī)院》一文）

崇高信用合作社是一家會(huì)員所屬非營利性信用機(jī)構(gòu)，從事包括存貸款、消費(fèi)信貸、抵押貸款、企業(yè)貸款、信用卡和金融理財(cái)在內(nèi)的各類金融業(yè)務(wù)服務(wù)。信用社擁有員工350名，資產(chǎn)超過14億美元，2013年獲得了6600萬美元營收和950萬美元凈收入，核心的抵押貸款規(guī)模近三年翻倍增長(zhǎng)，已成為了其所在的科羅拉多州內(nèi)最大的抵押貸款信用機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)連續(xù)被評(píng)為全美國最佳金融機(jī)構(gòu)和州最佳銀行、最佳服務(wù)機(jī)構(gòu)。該信用機(jī)構(gòu)還廣泛利用社交媒體建立顧客關(guān)系，在一項(xiàng)全球信用機(jī)構(gòu)相關(guān)排名中，其社交媒體利用列第16位，視頻網(wǎng)站（Youtube）關(guān)注度列第11位，臉譜網(wǎng)（Facebook）喜歡度列第29位。（詳見本刊2015年第4期《由校園社團(tuán)起家的崇高信用合作社》一文）

4個(gè)獲獎(jiǎng)組織的最高領(lǐng)導(dǎo)在頒獎(jiǎng)儀式上分別發(fā)表了獲獎(jiǎng)感言，分享了采用波多里奇卓越績(jī)效模式給本組織帶來的變化和珍貴價(jià)值。頒獎(jiǎng)儀式上，獲獎(jiǎng)組織的不少員工及其家屬代表也被特意邀請(qǐng)到場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛歡快、熱烈，洋溢著喜悅和感恩之情。

見聞之二：分享交流廣泛且充分

今年大會(huì)的參會(huì)人數(shù)1000人，主要出席對(duì)象包括創(chuàng)獎(jiǎng)組織、波獎(jiǎng)評(píng)審員和評(píng)委、美國國家和地區(qū)波獎(jiǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)、相關(guān)研究機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)、以及波獎(jiǎng)項(xiàng)目合作和贊助機(jī)構(gòu)、國際合作伙伴等代表。參會(huì)代表中有來自中國、新加坡、泰國、阿聯(lián)酋、加拿大、尼日利亞等美國以外的國家的相關(guān)機(jī)構(gòu)代表。

大會(huì)第二天開始直到閉幕當(dāng)天，共2天半時(shí)間，大部分主要用于上述4個(gè)獲獎(jiǎng)組織向參會(huì)者分享其追求卓越的歷程和取得的出色績(jī)效，交流的深度和廣度為國內(nèi)類似會(huì)議所罕見。交流的方式也是形式多樣，有高層領(lǐng)導(dǎo)圍繞卓越績(jī)效模式“領(lǐng)導(dǎo)”模塊的大會(huì)演講，有分別圍繞其它5個(gè)“過程”模塊的分會(huì)場(chǎng)交流，還有高層領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)“問答秀”（Q&A Talk Show），按類別策劃的“市政廳式會(huì)議”（Town Hall Meeting），以及獲獎(jiǎng)組織追求卓越特色要素展示演講等。除了本年度獲獎(jiǎng)組織，大會(huì)還專設(shè)了歷年獲獎(jiǎng)組織交流分會(huì)場(chǎng)，分享組織獲獎(jiǎng)之后持續(xù)追求卓越的實(shí)踐。

會(huì)議閉幕前，還請(qǐng)波獎(jiǎng)項(xiàng)目的前總監(jiān)亨利·赫茲（Harry Hertz）先生歸納總結(jié)本次大會(huì)交流的核心主題（Conference Theme），從而再次強(qiáng)化了大會(huì)期間分享的主要信息，此做法，在其它的歐美國際質(zhì)量會(huì)議中也實(shí)屬罕見。本次大會(huì)總結(jié)的“十大主題”分別是：1）清晰的高層領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾；2）對(duì)建設(shè)卓越文化、價(jià)值觀和信任的追求；3）增強(qiáng)核心能力；4）高度重視社區(qū)；5）創(chuàng)新及其對(duì)創(chuàng)新的承諾；6）建立系統(tǒng)的目標(biāo)和結(jié)果測(cè)量；7）組織架構(gòu)簡(jiǎn)約化，高效連接與協(xié)調(diào)；8）高度重視人的重要性；9）前瞻性視野，獲獎(jiǎng)絕非終點(diǎn)，關(guān)注未來持續(xù)成功；10）海量信息，重要的是由此帶來的具體改進(jìn)和創(chuàng)新行動(dòng)。

見聞之三：嘉賓演講引人入勝、洞悉未來

據(jù)了解，作為慣例和亮點(diǎn)，每屆“追求卓越大會(huì)”都會(huì)安排一場(chǎng)精彩的著名“思想領(lǐng)袖”的演講專場(chǎng)。今年大會(huì)邀請(qǐng)到的是《財(cái)富》雜志資深特約編輯，管理暢銷書《天才被高估了》（Talent is Overrated）的作者杰夫·格爾文（Geoff Colvin）, 他在大會(huì)閉幕會(huì)議上發(fā)表了題為《如何將組織變得偉大》的精彩演講。他的演講從一項(xiàng)對(duì)各行各業(yè)杰出人士的長(zhǎng)期跟蹤分析得到的最新發(fā)現(xiàn)出發(fā)，提出了伴隨人的一生的“自覺從容的練習(xí)”是個(gè)人取得可持續(xù)的優(yōu)異成就的一個(gè)重要特點(diǎn)。而且通過“自覺從容的練習(xí)”，個(gè)人能夠達(dá)到的成就是無極限的，也決定了個(gè)人事業(yè)生涯能有多長(zhǎng)。“自覺從容的練習(xí)”有四個(gè)方面的特征：經(jīng)過特定設(shè)計(jì)用以改進(jìn)個(gè)人階段性績(jī)效表現(xiàn)；能促進(jìn)你剛好超越現(xiàn)有的能力；可以被不斷重；且過程中能夠得到持續(xù)的反饋。

演講中，杰夫·格爾文就如何在組織中應(yīng)用“自覺從容的練習(xí)”理念，介紹了真實(shí)的成功案例。并進(jìn)一步就組織未來面臨的新挑戰(zhàn)，尤其是計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)，提出了組織能否繼續(xù)成功需要回答的重要問題和實(shí)踐。他指出，不要去問“計(jì)算機(jī)不能夠做什么？”，而是要問“最能夠驅(qū)動(dòng)人類去做的是什么？”。組織未來的成功將更少取決于你知道多少，更多取決于你的喜好和意愿。組織不但要順應(yīng)外部環(huán)境，還要遵從發(fā)自人類內(nèi)心的驅(qū)動(dòng)。組織需要認(rèn)真思考和回答兩個(gè)最重要的問題：“你真正要的是什么?”和“你真正相信的是什么？”，因?yàn)椋c人的成功相仿，信念將是組織未來能否取得成功的基礎(chǔ)。

這一場(chǎng)具有深刻洞察力和啟示性的精彩演講，將本屆大會(huì)閉幕會(huì)議推向了新的高潮。

感受本屆大會(huì)的鮮明特點(diǎn)

一是追求卓越組織的高層領(lǐng)導(dǎo)作用得到充分展現(xiàn)。整個(gè)大會(huì)交流安排中，獲獎(jiǎng)組織高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與演講和分享的大會(huì)交流環(huán)節(jié)就有4場(chǎng)之多，包括頒獎(jiǎng)儀式上的總結(jié)致辭、大會(huì)演講首日的“領(lǐng)導(dǎo)”模塊演講與高層領(lǐng)導(dǎo)“問答秀”，以及大會(huì)閉幕前的獲獎(jiǎng)企業(yè)追求卓越特色要素展示演講。從這些組織高層領(lǐng)導(dǎo)的侃侃而談中，可以明顯感受到他們對(duì)于卓越績(jī)效理念和模式的深入理解和個(gè)人的表率作用。此外，2014年獲獎(jiǎng)組織均是經(jīng)歷長(zhǎng)達(dá)6至7年以上的卓越績(jī)效管理培育和不斷改進(jìn)歷程，最多一家組織僅申報(bào)國家獎(jiǎng)次數(shù)就多達(dá)5次，高層領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)卓越績(jī)效管理和持續(xù)改進(jìn)的堅(jiān)定承諾可見一斑。

二是分享交流內(nèi)容實(shí)在、影響不凡。整個(gè)大會(huì)安排的獲獎(jiǎng)組織大會(huì)交流共4場(chǎng)，分會(huì)場(chǎng)交流多達(dá)48場(chǎng)，為了讓參會(huì)者得到盡可能多的分享信息，大會(huì)安排每一獲獎(jiǎng)組織的每一模塊分享交流大都有兩場(chǎng)，且獲獎(jiǎng)企業(yè)都作了認(rèn)真、充分的準(zhǔn)備，每一分會(huì)場(chǎng)都有一個(gè)交流團(tuán)隊(duì)坐鎮(zhèn)，除了演講展示，還要回答很多現(xiàn)場(chǎng)提問。此外，大會(huì)還特意安排了歷年獲獎(jiǎng)組織專場(chǎng)交流，更是擴(kuò)大了參會(huì)者學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)。另一方面，參會(huì)者的熱情很高，積極與獲獎(jiǎng)組織互動(dòng)。且不說大會(huì)演講交流場(chǎng)場(chǎng)“滿堂”，就是一般可容納200人以上的各分會(huì)場(chǎng)，也都有七八成以上的入座率，筆者還見到有幾個(gè)分會(huì)場(chǎng)甚至達(dá)到了“爆滿”程度，后到的聽眾只能站著聽講。常見的情景是，幾乎每場(chǎng)都是由于時(shí)間到而無法滿足所有的舉手提問要求，臺(tái)上臺(tái)下互動(dòng)十分熱烈，分享交流作用得到充分的發(fā)揮。會(huì)上聽到獲獎(jiǎng)組織時(shí)常重復(fù)說的一句話就是“感謝波獎(jiǎng)項(xiàng)目提供的各種與其他追求卓越組織相互學(xué)習(xí)和分享的機(jī)會(huì)”。

三是持續(xù)改進(jìn)和關(guān)注未來可持續(xù)性。大會(huì)期間，除了邀請(qǐng)“思想領(lǐng)袖”作大會(huì)主題演講提出對(duì)未來組織成功問題的深刻洞察外，還通過“新的指向”環(huán)節(jié)，就波獎(jiǎng)卓越績(jī)效模式及其項(xiàng)目的改進(jìn)與未來發(fā)展方向提出新思考和舉措。會(huì)議結(jié)束后次日，一份詳盡的參會(huì)體驗(yàn)反饋問卷調(diào)查表就發(fā)到了每一位參會(huì)者的郵箱，征詢意見和建議。會(huì)議期間，還舉辦了各種形式的籌款、贊助及其對(duì)贊助者的獎(jiǎng)勵(lì)和宣傳活動(dòng)，以確保波多里奇卓越績(jī)效這個(gè)目前仍是由一個(gè)非政府資助的基金會(huì)支持的項(xiàng)目的今后長(zhǎng)期可持續(xù)性成功。

四是移動(dòng)技術(shù)和社交媒體的廣泛應(yīng)用。本屆大會(huì)應(yīng)用了CrowdCompass Directory第三方APP，參會(huì)者只要在其使用的任何移動(dòng)終端下載該APP，就可非常方便地查閱大會(huì)全部相關(guān)背景資料、日程、演講PPT等幾乎所有的會(huì)議信息。該APP還有個(gè)人參會(huì)計(jì)劃定制，網(wǎng)絡(luò)分享、社交媒體交流等功能。參會(huì)者可通過大會(huì)組織者在Tweet預(yù)先建立的兩個(gè)賬號(hào)，在會(huì)前和會(huì)中發(fā)表意見，這些意見會(huì)出現(xiàn)在該APP的Social Wall（社交墻）中，便于大會(huì)組織者與參會(huì)者間的隨時(shí)互動(dòng)交流，功能十分強(qiáng)大。此外，盡管美國的很多酒店（包括本次大會(huì)所在的萬豪酒店）對(duì)住客使用WiFi一般都要另外收費(fèi)，但大會(huì)還是為參會(huì)者提供了會(huì)議期間的會(huì)場(chǎng)和住店免費(fèi)WiFi，大大方便了信息交流的及時(shí)性。

此次上海市質(zhì)協(xié)雖然是首次應(yīng)邀派出代表參會(huì)，還是受益匪淺。除了全程出席和觀摩了大會(huì)各項(xiàng)議程和活動(dòng)，還在不同場(chǎng)合積極參與了大會(huì)的互動(dòng)交流，并與波多里奇卓越績(jī)效項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了交談和接觸。相信上述交流活動(dòng)，必將對(duì)今后在本市的企業(yè)和其他組織中依照國際領(lǐng)先水平進(jìn)一步有效推進(jìn)卓越績(jī)效模式提供新的借鑒。

（作者系上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán)成員）