服務(wù)業(yè)走向平臺(tái)生態(tài)

姚勁波

服務(wù)行業(yè)有一個(gè)大的趨勢(shì)，叫平臺(tái)化?，F(xiàn)在人們找代駕，不會(huì)像原來那樣去查代駕公司電話，手機(jī)里有一個(gè)移動(dòng)App就行了，而找搬家、找保潔，也會(huì)有相應(yīng)平臺(tái)提供服務(wù)。原本這個(gè)行業(yè)體量龐大，光是在北京搬家公司就有幾千家，保潔公司也有幾千家。在大的趨勢(shì)下，這些多而散的個(gè)體公司和中介公司，會(huì)逐漸被少數(shù)平臺(tái)所替代。后者有可能是統(tǒng)領(lǐng)一個(gè)行業(yè)的平臺(tái)，也有可能是統(tǒng)領(lǐng)幾個(gè)行業(yè)的平臺(tái)。

要打造一個(gè)成功的平臺(tái)，進(jìn)入行業(yè)的初期能在競(jìng)爭(zhēng)中存活下來非常重要，我們知道“滴滴”跟“快的”打仗時(shí)，兩個(gè)季度就燒掉幾億元。速度之快，讓輸贏往往在一年之內(nèi)就能見分曉。曾經(jīng)的打車市場(chǎng)還有幾個(gè)有名氣的“玩家”，現(xiàn)在呢？沒有了。

新市場(chǎng)的特征是規(guī)模越大越高效、服務(wù)速度越快成本越低，所以，企業(yè)在進(jìn)入的初期需要融非常多的錢?，F(xiàn)在業(yè)內(nèi)公司融到1000萬美元，都不好意思拿出來說。如果能抓住時(shí)機(jī)，哪怕只領(lǐng)先別人一點(diǎn)點(diǎn)，都可以拿到比第二名、第三名多很多倍的錢。一旦占領(lǐng)了一個(gè)行業(yè)，回報(bào)可能不是10倍，而是100倍;可能不是10億美元，而是100億美元。

上述趨勢(shì)是所有“玩家”一進(jìn)來的時(shí)候都要面對(duì)的問題?，F(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)已不存在做傳統(tǒng)行業(yè)時(shí)那個(gè)慢慢積累的過程，資本開始發(fā)揮巨大的作用。

從外部看，在新趨勢(shì)下單個(gè)服務(wù)業(yè)公司的推廣成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于平臺(tái)，而平臺(tái)往往以革命者的姿態(tài)出現(xiàn)，獲得大量媒體的關(guān)注和曝光，在某一個(gè)受眾群體里面變成時(shí)尚。雖然平臺(tái)也會(huì)打很多廣告，但相比原來分散的組織體，推廣成本仍舊低很多。

第二種被大幅降低的是內(nèi)部運(yùn)作成本。傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)公司管理成本很高，有主管、經(jīng)理、總監(jiān)等多層級(jí)的架構(gòu)。而他們所帶來的管理成本，在平臺(tái)性的公司里面會(huì)基本消失。即便有管理也是服務(wù)者的自我驅(qū)動(dòng)：我做得好，評(píng)價(jià)就好，就可以有更多的收入，管理成本進(jìn)一步降低。

此外，平臺(tái)化還有一個(gè)好處，舊有公司那些管理人員的五險(xiǎn)一金、辦公場(chǎng)所費(fèi)用等各種人力、物力成本都不復(fù)存在。一線從業(yè)者不是平臺(tái)的員工，他們與平臺(tái)是合作分成的關(guān)系。這跟很多傳統(tǒng)行業(yè)的店罵淘寶店不繳稅是一個(gè)道理，這些人在新平臺(tái)上的崛起，也可能有同樣的問題，但這是合法的。

除了各種成本支出會(huì)大幅減少，平臺(tái)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是更容易獲得客戶的信任。傳統(tǒng)的服務(wù)類公司，給每個(gè)員工發(fā)固定的底薪、提供辦公的場(chǎng)所，所以不管他們服務(wù)水平高還是低，傾向于把每一個(gè)服務(wù)人員都“賣”出去，因?yàn)椤拔以诮o你發(fā)薪水”。

但新的服務(wù)平臺(tái)不會(huì)這樣，它是中立的，會(huì)不斷剔除服務(wù)差的人，會(huì)明確地在網(wǎng)絡(luò)上展示服務(wù)者的水平——五星，四星，還是很糟糕都一覽無余。在新的平臺(tái)上，沒有人給服務(wù)者發(fā)底薪，完全按其提供的服務(wù)水平來賺錢。比如駕駛員，沒人找你，你就沒收入。

中立的平臺(tái)可以讓信息變得透明，可以讓良幣驅(qū)逐劣幣，而傳統(tǒng)公司難以做到，所以消費(fèi)者往往更信賴前者。

對(duì)提供服務(wù)的人來說，平臺(tái)化也會(huì)比以前更加受益。

第一個(gè)好處是勞動(dòng)者的收入分成比例大幅增加。比如家教公司，原來收了客戶100元，老師只能分到40元;在平臺(tái)時(shí)代，客戶只需要付70元，甚至早期有大公司補(bǔ)貼的話，還能降到50元，而此時(shí)平臺(tái)分到的是10元，提供服務(wù)的勞動(dòng)者分60元。

同時(shí)，組織形式的變革也會(huì)對(duì)勞動(dòng)者帶來很多好處。無論你是提供按摩服務(wù)、家教服務(wù)，還是出租車服務(wù)，都可以自由選擇上班時(shí)間。愿意多掙錢的，就把手機(jī)開著，把自己的狀態(tài)設(shè)成“可用”，自然就會(huì)有更高的收入。另外，平臺(tái)上的從業(yè)者不僅能通過就近服務(wù)節(jié)省成本，還能靠地域優(yōu)勢(shì)就近拉到更多的單子。

服務(wù)業(yè)現(xiàn)在同時(shí)具備不到店和到店兩個(gè)緯度，到店就是去店里消費(fèi)，不到店就是上網(wǎng)消費(fèi)，這是我理解的服務(wù)業(yè)新版圖。

到店交易變成了團(tuán)購(gòu)，像機(jī)票、餐館、SPA等;往下是不到店，不到店信息服務(wù)基本上是“58”這類公司的天下，包括二手車交易等，這些東西很難在線交易。

[編輯 張若夫]

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