基于QFD的本科旅游管理人才培養(yǎng)模式改進研究

舒波+翟燕霞+石書慧

[摘 ? ?要] ? ?旅游產(chǎn)業(yè)結構和行業(yè)格局的變化對旅游行業(yè)人才提出更高標準和要求。首先基于QFD（質(zhì)量功能展開）理論，分析旅游教育、高校學生、旅游企業(yè)三者間關系，并通過對河北多所高校及旅游企業(yè)進行問卷調(diào)查，收集整理獲得旅游企業(yè)對學生專業(yè)知識、執(zhí)業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)的需求程度以及高校旅游教育基本情況。借助于QFD核心技術質(zhì)量屋，具體分析目前本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)不力的原因。最后，從資源匹配和能力匹配兩個視角，分析教學課程協(xié)同化、教學模式應用化、教學手段信息化、教師資源合理化、網(wǎng)絡資源虛擬化、社會資源合作化六個方面，為旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式提出改進意見。

[關鍵詞] ? ?旅游管理專業(yè);本科人才培養(yǎng)模式;QFD;河北省

[中圖分類號] ? ?G642.0 ? ? ? ?[文獻標志碼] ? ?A ? ? ? ?[文章編號] ? ?1005-4634（2014）06-0050-05

2011年發(fā)布的《中國旅游業(yè)“十二五”人才發(fā)展規(guī)劃》中要求必須加大旅游人才開發(fā)力度，確立旅游人才在旅游業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位，努力形成旅游人才競爭的比較優(yōu)勢。教育部2012年頒布《普通高等學校本科專業(yè)目錄（2012）》，在管理學科下單獨設立旅游學科大類，這意味著旅游管理與工商管理大類平級，升級為一級學科[1]。學科專業(yè)目錄的調(diào)整是人才培養(yǎng)的集中反映，凸顯旅游管理教育的重要性。國家旅游局將2014年主題確定為“美麗中國之旅——智慧旅游年”，旨在以智慧旅游為主題，提升酒店、旅行社、旅游景區(qū)等旅游企業(yè)的現(xiàn)代科技管理水平和服務水平，不斷培養(yǎng)出高技能、博知識、深智慧的應用型人才，為旅游業(yè)的發(fā)展提供強有力的人才支撐和智力保障。隨著旅游高等學校的建設與發(fā)展，為滿足旅游業(yè)對高質(zhì)量、綜合性人才的現(xiàn)實需求，高等院校在培養(yǎng)旅游管理專業(yè)學生過程中有諸多問題亟需改進。因此，本文通過對高校旅游本科教育、旅游管理專業(yè)學生、旅游用人單位三者的相關內(nèi)容進行分析，運用QFD深入剖析，以期為培養(yǎng)素質(zhì)優(yōu)良、結構合理、與旅游業(yè)發(fā)展相匹配的旅游人才隊伍提供決策依據(jù)。

1 ? ?QFD理論在高校教育研究中的應用回顧 ? ? ?及啟示

質(zhì)量功能展開理論（Quality Function Deployment，QFD）誕生于日本，是日本式質(zhì)量管理重要的技術，核心思想是產(chǎn)品設計應該以產(chǎn)品為導向，以顧客為中心，實質(zhì)是借助于質(zhì)量屋HOQ（House Of Quality）來表示指標間的關系[2]。HOQ的運用過程是結合矩陣以及圖表來表示的，由于整體外觀像房屋，所以QFD的核心技術稱為“HOQ（質(zhì)量屋）”。質(zhì)量屋將顧客滿意度轉化為可以量化的服務準則，為產(chǎn)品設計提供整體思路與脈絡。

劉英等以重慶大學機械設計制造及其自動化專業(yè)為調(diào)查對象，分析了QFD在機械類高素質(zhì)應用創(chuàng)新型人才培養(yǎng)過程中的運用[3];趙旭采用QFD并借用層次分析法（AHP）探討成人高等教育教學質(zhì)量體系的設計[4];張其春以《質(zhì)量管理》課程為例，基于QFD理論，在“教學軟件平臺、校內(nèi)實訓、課堂討論”等多種教學元素方面，為高校經(jīng)管類課程教學質(zhì)量改進提供對策[5];劉海濱等以QFD為基礎，從教學質(zhì)量特性和教學模塊等方面為大學生就業(yè)教育課程改進提供路徑[6]。

QFD理論對本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量研究有重要啟示。（1）依據(jù)高校本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的實際情況，如果將“旅游教育”比作“產(chǎn)品”，“高校旅游專業(yè)學生”比作接受產(chǎn)品的“顧客”，“旅游用人單位”比作“質(zhì)檢員”，三者之間相互關系如圖1所示。高校通過設置教學課程體系，采用多種教學手段，為學生提供多樣的社會實踐及豐富的信息資源，從而將綜合的旅游教育產(chǎn)品提供給旅游專業(yè)學生。旅游專業(yè)學生在接受旅游教育的產(chǎn)品后形成專業(yè)知識、執(zhí)業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)等多方面素質(zhì)。用人單位通過接收旅游專業(yè)畢業(yè)生，考察旅游教育的人才培養(yǎng)效果;（2）對本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量進行研究可以利用QFD分析方法，調(diào)查了解旅游企業(yè)對旅游專業(yè)學生的需求維度和高校旅游教育產(chǎn)品的構成維度，從而利用質(zhì)量屋技術分析本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量。

2 ? ?本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的QFD分析

為了解高校本科旅游管理專業(yè)教學課程、教學手段、實踐安排以及企業(yè)對人才需求的基本情況，本研究采用問卷調(diào)查法和訪談法，調(diào)查對象主要針對河北省高校旅游本科專業(yè)學生及河北省旅游企業(yè)管理人員。通過網(wǎng)絡發(fā)放問卷300份，收回問卷260份，剔除不合格問卷16份，總共244份，其中針對旅游管理本科學生的問卷172份，針對旅游企業(yè)的問卷72份。利用統(tǒng)計學軟件SPSS19.0進行統(tǒng)計分析，采用Cronbach's Alpha系數(shù)來分析數(shù)據(jù)的信度，得到克朗巴哈系數(shù)為0.775，即 >0.7，根據(jù)吉爾福德信度可接受水平，說明數(shù)據(jù)具有較高的可信度[7]。

2.1 ? ?高校旅游管理專業(yè)學生需求方面的調(diào)查分析

高校旅游管理專業(yè)學生需求主要涉及專業(yè)知識、執(zhí)業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)三個重要維度。專業(yè)知識指的是旅游管理專業(yè)學生需要掌握旅游學、文化學、經(jīng)濟學、管理學、社會學、心理學等綜合知識;執(zhí)業(yè)能力具體指學生在就業(yè)時需要擁有的基本能力，比如溝通合作能力、人際交往能力、語言表達能力、計算機應用能力、實際操作能力、危機處理能力和抗壓能力等;職業(yè)素養(yǎng)主要包括員工在企業(yè)應具備的職業(yè)品德、職業(yè)操守、職業(yè)行為等。

此次調(diào)查對象主要是河北省主要的酒店和旅行社，主要涉及旅游用人單位對“專業(yè)知識”、“執(zhí)業(yè)能力”、“職業(yè)素養(yǎng)”的要求、“對學生學歷要求”、“對學生實習經(jīng)驗的要求”、“企業(yè)是否與學校建立合作關系”幾個方面。企業(yè)對旅游管理專業(yè)學生的專業(yè)知識和執(zhí)業(yè)能力評價一般，分別占據(jù)41.7%和61.1%;對職業(yè)素養(yǎng)評價比一般員工高，但比例只有47.2%。因此，目前對于高校旅游管理本科院校的學生最主要的是對專業(yè)知識的深化以及執(zhí)業(yè)能力的提升。此外，要求大專學歷的企業(yè)占44.4%，對學歷無硬性要求的企業(yè)比例為33.3%;33.3%的企業(yè)認為有一年實習經(jīng)驗即可滿足基層員工的需求;61.1%的企業(yè)與學校沒有建立合作關系。

2.2 ? ?高校本科旅游教育供給方面的調(diào)查與分析

高校本科旅游教育主要涉及教學模式（教學課程、教學方法、教學目標）、社會實踐（與課程銜接度 、對技能提升度、與崗位吻合度）、信息資源（豐富程度以及便捷程度）三個主要方面。通過對河北省幾所開設旅游管理專業(yè)的院校進行分析，在教學課程設置方面，大部分學生對公共基礎課程、旅游專業(yè)基礎課程和旅游專業(yè)選修課程不是太滿意（見表1），認為公共課程所占比例太大，旅游專業(yè)基礎課程知識更新慢，專業(yè)課程定位不明確，導致“厚基礎、寬口徑”的局面，但并未達到“重能力、求創(chuàng)新”的效果; 75.6%的學生認為學校的教育方法有改進，但是需要完善;67.4%的學生認為學校的教學目標基本可以滿足需要，仍有欠缺;有57%的學生對專業(yè)實習與學校課程銜接程度持有不確定的態(tài)度; 40.7%的學生認為經(jīng)實踐后，專業(yè)技能提高程度一般， 39.5%的學生認為實踐能力提升很多; 67.4%的學生認為學校的學習資源很豐富，但只有11.6%的學生認為獲取信息資源方便。

3 ? ?本科旅游管理人才培養(yǎng)質(zhì)量屋（HOQ） ? ? ? 的構建

基于問卷調(diào)查和5W1H訪談法，獲得相關數(shù)據(jù)，對高校本科旅游教育、旅游管理專業(yè)學生及旅游用人單位三者進行分析，利用二維表形式，構建旅游管理本科人才培養(yǎng)質(zhì)量屋。HOQ把旅游管理學生需求、高校旅游教育內(nèi)容等融為一體，其基本構成是：（1）左墻，它表示高校本科旅游管理學生需求什么，也是旅游用人單位對學生的基本要求;（2）右墻，它表示對旅游管理學生需求的重要度評價;（3）天花板，它表示針對旅游管理學生需求，高校本科旅游教育如何進行教學課程、教學目標等的設計;（4）房間，它表示相互關系矩陣，描述的是旅游管理學生需求和高校本科旅游教育各維度的相關關系;（5）地下室，它表示高校本科旅游教育各維度的重要性及評估，用來確定高校旅游教育應該優(yōu)先改進的項目。通過定性與定量的分析實現(xiàn)“旅游管理學生需求什么”到“高校旅游教育需要改進什么”的轉換;（6）屋頂，它表示的是高校旅游教育各維度的關聯(lián)關系。HOQ中用均值來表示項目重要度，利用獨立配點法實現(xiàn)重要度轉換（見圖2）。其中，◎○△的數(shù)值一般用◎∶○∶△=5∶3∶1，也可以用4∶2∶1或3∶2∶1。本文采用的是◎∶○∶△=3∶2∶1，空白表示不相關。最后，得出高校旅游教育各維度重要度排名。

通過旅游管理本科人才培養(yǎng)模式質(zhì)量屋構建以及高校旅游教育各維度排名順序可得知，教學方法>教學目標>對技能的提升度>旅游專業(yè)課程，存在高校教學方法單一陳舊、專業(yè)目標定位模糊、專業(yè)實踐中忽略對管理技能的提升以及旅游管理專業(yè)課程結構不合理等問題，這明確了高校本科旅游管理專業(yè)教育需要優(yōu)先改進的主要項目。

4 ? ?本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)不力的原因

國家制定的《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》中明確提出高等教育的培養(yǎng)目標及保障措施，旅游管理專業(yè)教育不斷發(fā)展，教育體系不斷成熟與完善。但是據(jù)以上針對河北省高校旅游教育分析及質(zhì)量屋的構建，旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式存在問題，究其原因，具體分析如下。

4.1 ? ?教學課程結構失衡

課程設置方面，公共課程占據(jù)的時間比較多，實踐課程時間總體比較少，教材內(nèi)容更新緩慢。高校雖開設旅游電子商務、旅游管理信息系統(tǒng)、旅游統(tǒng)計學等相對應課程，但學生掌握知識膚淺，未能在實際工作中深入應用。而專門型的旅游規(guī)劃人才、旅游統(tǒng)計分析人才、旅游電子商務人才、旅游網(wǎng)絡信息人才、旅游調(diào)研預測人才、旅游商品設計人才、旅游景觀設計人才等高端人才比較匱乏。

4.2 ? ?教學目標定位模糊

2012年國家重新修訂《普通高等學校本科專業(yè)目錄》，將旅游管理從工商管理中獨立出來，并劃分為旅游管理、酒店管理、會展經(jīng)濟與管理三個專業(yè)[8]。河北省諸多院校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標是“具有旅游管理基本專業(yè)素養(yǎng)，能在旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理相關工作的高級專門人才”，模糊的定位致使教學培養(yǎng)過程缺乏核心引導。

4.3 ? ?教學方法缺乏創(chuàng)新

高校旅游管理教學過程中要擺脫傳統(tǒng)“填鴨式”教學方法，陳舊死板的教學方法不利于調(diào)動學生的積極性，不利于學生發(fā)散思維的形成。旅游行業(yè)需要的旅游海量信息技術、旅游流程全面覆蓋技術、旅游中心操控配置技術等[9]，促使教師應該采取多樣化、現(xiàn)代化的教學手段，在網(wǎng)絡環(huán)境下實施“自主式開放型”的教學方法。

4.4 ? ?師資隊伍力量薄弱

重點大學擁有雄厚的師資力量，教師專業(yè)素養(yǎng)高，知識底蘊深，部分是旅游界的精英，能夠與學生分享時訊。但是，通過對河北省多所旅游院校師資力量進行了解，大多數(shù)院校的師資相對比較落后，邊緣性交叉旅游學科特性決定從事旅游教學工作的教師多是歷史、地理、經(jīng)濟等相關專業(yè)出身。

4.5 ? ?網(wǎng)絡資源渠道短缺

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)許多旅游院校校園網(wǎng)網(wǎng)絡覆蓋范圍狹窄，不能隨時隨地使用校園網(wǎng)獲取學習資源。隨著高新技術的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡建設日益完善，學生通過網(wǎng)絡渠道進行信息的整合和學習資源的配置，豐富的網(wǎng)絡資源將為學生學習提供很大幫助。

4.6 ? ?社會資源共享局限

旅游管理專業(yè)實踐性比較強，許多高校開設實踐課程安排學生進行專業(yè)實習，并鼓勵學生參加相關學術研討會。但是由于信息不對稱或者地域限制等原因，依然有許多高校旅游管理專業(yè)學生有很多會議無法參與。豐富的社會資源應該打破行業(yè)和區(qū)域的壁壘，形成協(xié)作機制，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。

5 ? ?本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式改進策略

通過調(diào)查及本科旅游管理人才培養(yǎng)質(zhì)量屋構建，得知目前本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式存在諸多問題。應結合目前信息化、科技化的發(fā)展，不斷改善教學基礎設施，健全旅游教育機制，培養(yǎng)出適應時代要求的新型技術人才。具體策略如圖3。

5.1 ? ?能力匹配視角下旅游人才培養(yǎng)模式改進策略

1）教學課程協(xié)同化。在課程設置的過程中，要合理安排課程的課時和內(nèi)容，將管理學、經(jīng)濟學、旅游學、計算機等相關課程有效整合，并配備多名教師根據(jù)自己專長共同教授一門課程，也可邀請行業(yè)專家及企業(yè)員工進行教學。隨著信息網(wǎng)絡技術、云計算技術、3G技術服務三大前沿通用技術在旅游業(yè)中的普及，在教學課程中安排行業(yè)技術人才為學生傳授知識，不僅可以讓教師發(fā)揮所長，也可以拓展學生多種技術能力，滿足行業(yè)需求。

2）教學模式應用化。應用型教學模式的常規(guī)方法有案例教學、情景模擬、游戲教學、實踐教學等[10]。通過旅游行業(yè)前沿課題的探討，植入代表性的專業(yè)案例，融進逼真的模擬情景，激發(fā)學生學習的主動性。此外，以工作任務為核心、以時間為指引的項目式教學模式的嘗試，可以使學生在工作情境中培養(yǎng)執(zhí)業(yè)能力。

3）教學手段信息化。教學過程中，信息化的教學手段可以為學生提供更生動的教學內(nèi)容。例如，F(xiàn)lash等動畫模擬比傳統(tǒng)的PPT更加直接，交互式的教學電子課件可以激發(fā)學生學習的熱情;Internet開放式的網(wǎng)絡平臺[11]，博客、微博、微信等工具的普及可以讓學生自主關注公眾平臺，利用碎片化時間獲取旅游行業(yè)多方面相關新聞，提升專業(yè)素養(yǎng)。

5.2 ? ?資源匹配視角下旅游人才培養(yǎng)模式改進策略

1）教師資源合理化。目前本科院校的教師基本具備一定的科研能力和教學水平，但是部分本科院校的師資水平尚待提高。要合理調(diào)配教師隊伍的年齡結構、學歷結構和學緣結構，提升教師職業(yè)操守，穩(wěn)定骨干教師隊伍，以培養(yǎng)優(yōu)秀人才。同時，高等旅游院校之間的教師應該加強互動合作、優(yōu)勢互補，促進教育均衡發(fā)展。

2）網(wǎng)絡資源虛擬化。借助于虛擬現(xiàn)實技術（Virtual Reality），建立虛擬教學系統(tǒng)，通過虛擬的網(wǎng)絡資源學習，實現(xiàn)人際交互操作的學習環(huán)境[12]。移動智能設備的普及、WiFi的覆蓋，為隨時了解目前最新信息提供便利，使學生不斷擴展知識面，培養(yǎng)職業(yè)意識，適應時代需要。

3）社會資源合作化。旅游管理專業(yè)學生通過參加與旅游相關的會議，近距離接觸旅游行業(yè)精英，通過彼此交流，提出新理念，指出新思路。高校應該鼓勵學生參加與旅游管理專業(yè)相關的比賽，比如導游大賽、服務技能大賽等。此外 MOOC大型開放式網(wǎng)絡平臺的開設，可實現(xiàn)資源和平臺的合理融合，應在此基礎上不斷擴展網(wǎng)絡課程覆蓋面。

6 ? ?結束語

對旅游管理課程進行改革，一方面是在順應時代發(fā)展，全面提高學生素質(zhì)，武裝學生綜合能力，為將來就業(yè)提供基礎保證。另一方面，又是抓住旅游業(yè)發(fā)展的黃金時期，努力滿足旅游行業(yè)對高質(zhì)量、多技能型人才的現(xiàn)實需要，從而搭建國際化教育平臺，推動旅游教育的不斷向前發(fā)展。通過深化全方位的改革，提高旅游教育團隊的教學水平，激發(fā)旅游教育創(chuàng)新，升級旅游學科地位，重構旅游教育體系，為整個行業(yè)培養(yǎng)出創(chuàng)新型人才。

參考文獻

[1]旅游管理升格為一級學科[N].中國旅游報，2012-12-5，（10）.

[2]熊偉.質(zhì)量機能展開[M].北京：化學工業(yè)出版社，2005.

[3]劉英，許延飛，黃冉.QFD在機械類高素質(zhì)應用創(chuàng)新型人才培養(yǎng)中的應用[J].高等工程教育研究，2011，（2）：124-128.

[4]趙旭.基于QFD的成人高等教育教學質(zhì)量保證體系研究[J].西北成人教育學報，2011，（5）：8-11.

[5]張其春.基于QFD的高校經(jīng)管類課程教學質(zhì)量改進——以《質(zhì)量管理》課程為例[J].河北北方學院學報（社會科學版），2012，（2）：103-106.

[6]劉海濱，楊穎秀.基于QFD的大學生就業(yè)教育課程改進研究[J].現(xiàn)代教育管理，2013，（8）：61-66.

[7]梅虎，詹澤慧. 旅游管理本科生就業(yè)傾向與本行業(yè)關聯(lián)性分析及對策[J].旅游學刊，2009，（6）：76-78.

[8]姚雪瑩.旅游管理專業(yè)本科課程體系優(yōu)化研究[J].北方經(jīng)貿(mào)，2013，（4）：169-170.

[9]魏小安，魏詩華.全產(chǎn)業(yè)鏈視閾下的旅游發(fā)展[M].天津：南開大學出版社，2012.

[10]鄭桂玲，張利娜，戴竹青.“管理學”應用型教學模式探討[J].課程教育研究，2013，（10）：33-34.

[11]沈荃，輝昌.課堂教學手段信息化改革的探討[J]. 重慶科技學院學報（社會科學版），2009，（11）：92-93.

[12]王琳琳.虛擬旅游教學實訓系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D].北京：首都師范大學，2009：9-15.