淺談呼叫中心職業(yè)枯竭及其應(yīng)對策略

摘要：文章從職業(yè)枯竭的概念、形成過程入手，針對于呼叫中心行業(yè)員工職業(yè)枯竭的原因、行為表現(xiàn)進行了分析，在此基礎(chǔ)上提出了應(yīng)對策略，通過為員工創(chuàng)造更多具有新鮮感的工作機會、及時的心理疏導(dǎo)和清晰的職業(yè)規(guī)劃來防止或減輕呼叫中心行業(yè)員工的職業(yè)枯竭。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；職業(yè)枯竭；應(yīng)對策略；企業(yè)員工；職業(yè)規(guī)劃 文獻標(biāo)識碼：A

中圖分類號：F27 文章編號：1009-2374（2015）01-0179-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.0090

職業(yè)枯竭作為一個世界范圍內(nèi)的現(xiàn)象越來越受到企業(yè)的重視，尤其在人際接觸頻繁的服務(wù)行業(yè)，這種多因持續(xù)的工作壓力、消極情緒體驗、重復(fù)單調(diào)的工作內(nèi)容而造成的身心疲憊和超負荷消耗狀態(tài)已十分明顯。呼叫中心作為通過電話向客戶銷售商品，提供咨詢和服務(wù)的勞動密集型行業(yè)更是深受影響。呼叫中心的工作需要員工有飽滿的熱情、敬業(yè)的態(tài)度、專業(yè)的水平，而隨著職業(yè)枯竭癥狀的加劇，這些都會受到影響。因此，尋找緩解或消除員工職業(yè)枯竭的策略變得緊迫且重要。

1 職業(yè)枯竭的概念

職業(yè)枯竭（Job burn-out）又稱職業(yè)倦怠，1974年由美國精神分析學(xué)家（H.J.Freudenbeger）首次使用在心理健康領(lǐng)域，用來描述工作者與工作之間由于工作過程中遇到的各種矛盾沖突導(dǎo)致的身體、情緒、行為的耗竭之感。中國一家職業(yè)咨詢事務(wù)所做過一份調(diào)查，顯示有61%的白領(lǐng)承認自己的職業(yè)困惑很多，經(jīng)常感到“心累”，覺得工作沒有意義，僅是為了生存。確實中國現(xiàn)在已經(jīng)進入職業(yè)枯竭的高發(fā)期階段，現(xiàn)代人尤其是喜歡新、奇、特的80后和90后對工作的厭倦時間越來越短。這一現(xiàn)象在呼叫中心這個工作重復(fù)性高、身心壓力劇增的行業(yè)里尤為嚴重。

2 呼叫中心員工職業(yè)枯竭的形成過程和表現(xiàn)

呼叫中心的行業(yè)性質(zhì)決定了絕大多數(shù)員工的工作以執(zhí)行為主，有嚴格的標(biāo)準(zhǔn)和錄音監(jiān)控，致使員工自主性差，即使有不同意見，也要服從上級安排，久而久之其積極性和成就感就會降低。此外工作的內(nèi)容相對機械重復(fù)，且強度很大，時間不固定，經(jīng)常需要倒班或通宵，這些也很容易讓人產(chǎn)生疲憊和厭倦的心理。再加上升遷的職位有限，競爭激烈，導(dǎo)致很多人難以獲得職業(yè)發(fā)展，這也容易導(dǎo)致枯竭。而枯竭的結(jié)果就會直接表現(xiàn)為員工感到身心疲憊，工作效率低，無成就感，甚至選擇離職。加拿大心理大師克麗絲汀·馬斯勒將職業(yè)枯竭癥患者稱為“企業(yè)睡人”。呼叫中心行業(yè)里存在著大量的“睡人”，這從一線員工流失率中也能看出端倪，在很多企業(yè)年流失率50%屬正?，F(xiàn)象，有的企業(yè)甚至超過100%。這些都成為了擺在企業(yè)管理者面前的難題。

為了更好地理解呼叫中心職業(yè)枯竭的產(chǎn)生、發(fā)展及影響，首先讓我們來看一下呼叫中心員工從獲得一份工作到產(chǎn)生職業(yè)枯竭的形成過程及行為表現(xiàn)。北京師范大學(xué)教授許燕把個人在工作中的狀態(tài)分成如下四個階段：“蜜月期”、“適應(yīng)期”、“挫折期”、“淡漠期”。這跟職業(yè)枯竭的形成過程非常吻合，因此本文也依托這四個階段來分析在職業(yè)枯竭形成過程中員工的表現(xiàn)，便于我們及時識別并對癥下藥。

蜜月期：受工作新鮮感的刺激，員工剛開始新工作時充滿了期待和干勁兒。他們認為通過努力工作其需求、愿望都可以得到滿足，因此他們?nèi)硇牡赝度?。這個階段員工的工作能力和經(jīng)驗還比較低，但是他們意愿很高，所以嚴格遵守規(guī)章制度，積極踴躍加班，耐心傾聽客人的需求，虛心向同事和上級學(xué)習(xí)，此階段員工成長非?？欤瑯I(yè)績飛速提升，一般這個階段會持續(xù)6個月左右。

適應(yīng)期：工作的技能已掌握，但最初的工作熱情卻開始減退。工作中的枯燥、壓力讓員工開始感到困惑，雖沒有了最初的干勁兒，但他們還是在努力地去適應(yīng)和平衡，這個階段也有人稱之為職業(yè)的“激勵期”，意味著這個階段是管理者采取激勵措施的好時機。

挫折期：如果適應(yīng)期沒有把握好，原先的熱情和精力將被長時間的壓抑情緒所取代，員工有了越來越多的挫敗感，對于企業(yè)、同事和上司變得挑剔和不滿，比如面對公司既要降低平均通話時長，又要遵循電話禮儀，而且每通電話都在監(jiān)控下進行開始不滿和抵觸。由于每位員工的話務(wù)量繁重，連去洗手間都要提前預(yù)約，很少有閑暇時間進行交流。再加上員工流動頻繁，有些員工可能剛與大家熟悉就離職了，這讓員工感覺缺失集體歸屬感?？傊?，這個時候員工開始從負面的角度去看待問題，不能再全身心地投入工作。

淡漠期：挫折期已亮起了危險信號，稍有不甚就會進入淡漠期，而這是職業(yè)枯竭的高發(fā)期，員工開始感覺悲觀和絕望，甚至全盤否定自己的工作價值，還可能投機取巧。在管理者眼里這些人已變成了混的狀態(tài)，遲到、曠工、頂撞客戶的情況時有發(fā)生。這個環(huán)節(jié)想要再去挽救就會變得異常困難，所以多數(shù)企業(yè)只能眼睜睜地看著員工“混”不下去了而主動或被動地離開。

由此可見，如果管理者對于進入挫折期、淡漠期的員工處理不好，很可能會導(dǎo)致員工因為職業(yè)枯竭而離開，這對企業(yè)和個人都是一種損失。

3 呼叫中心員工職業(yè)枯竭的應(yīng)對策略

職業(yè)枯竭通過一定的干預(yù)和治療是可以得到恢復(fù)和扭轉(zhuǎn)。我們在分析了呼叫中心員工職業(yè)枯竭的形成過程和表現(xiàn)后就可以更加有的放矢地探討有效的策略去預(yù)防和治療職業(yè)枯竭。

3.1 通過交叉學(xué)習(xí)輪崗延長蜜月期

從前面的分析不難看出，蜜月期的員工積極向上，努力奮進，但隨著時間的推移這種狀況會漸漸消逝。若我們能找到好的方法延長蜜月期，讓員工更長時間保持這種狀態(tài)，可有效地推遲職業(yè)枯竭。呼叫中心一般都由多個職能組成，這讓其具備了先天的優(yōu)勢，如果建立一種機制允許員工進行多技能交叉學(xué)習(xí)或者在滿足一定的條件后進行輪崗轉(zhuǎn)崗，讓員工總是處于新鮮的工作環(huán)境下，有新的知識去學(xué)習(xí)，這將促使他們不斷進步。

3.2 及時進行心理疏導(dǎo)

呼叫中心員工工作時間性質(zhì)決定了他們能參加培訓(xùn)或集體活動的機會非常少，容易讓他們?nèi)狈w屬感。沒有團隊凝聚力的員工也更容易出現(xiàn)職業(yè)枯竭。因此公司應(yīng)根據(jù)員工觀念和情感上的缺失，有計劃地組織一些針對性強的培訓(xùn)和活動，比如舉辦《走出職業(yè)枯竭，重燃工作激情》專題講座、聯(lián)誼、趣味運動會等，通過這些方式及時幫助員工進行心理疏導(dǎo)，補充被消耗的激情和能量，讓員工為承擔(dān)更大的責(zé)任、更富挑戰(zhàn)性的工作及提升到更重要的崗位創(chuàng)造條件。

3.3 做好職業(yè)規(guī)劃和管理

良好的職業(yè)生涯管理可以使個人更理性地看待工作，更平和地處理各種問題，更好地實現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)。因此建立一套體系和方法，對員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃變得十分重要。比如我們?yōu)閱T工建立一種進階的晉升機制，進入公司為1星員工，隨著技能的熟練，業(yè)績的提升員工可以不斷地向5星晉升，同時也會獲得更加有競爭力的薪酬福利，對不同星級的員工可以發(fā)放一些特征鮮明的標(biāo)志，比如徽章、旗幟等。讓員工能夠看到自己的發(fā)展路徑，更有奔頭，在一個階梯上剛要進入職業(yè)枯竭的時候又因為新的挑戰(zhàn)和吸引力讓他們激情飽滿地邁向下一個臺階。

4 結(jié)語

企業(yè)的競爭力越來越多地體現(xiàn)在人力資源的競爭，而職業(yè)枯竭卻在深刻地影響著人力資源的發(fā)展，呼叫中心這種勞動密集型的行業(yè)更是如此。我們應(yīng)通過提升工作的新鮮感，讓員工持續(xù)保有工作的熱情，通過有效的管理手段去調(diào)動員工工作積極性，聚合企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情，通過加強對職業(yè)生涯圈的管理，引導(dǎo)職業(yè)生涯順利發(fā)展，從而避免職業(yè)枯竭，使呼叫中心企業(yè)和個人都能在良好的環(huán)境下穩(wěn)定、快速、持續(xù)地全面發(fā)展。

參考文獻

[1] 陳俊.淺談電力企業(yè)員工心理健康問題的產(chǎn)生和有效疏導(dǎo)[J].人力資源管理，2010，（12）.

[2] 陳建武，蔡瑞雷.淺談員工工作倦怠的診斷[J].現(xiàn)代經(jīng)濟，2008，7（4）.

[3] 楊星星.呼叫中心員工工作倦怠原因及解決策略[J].商品與質(zhì)量理論研究，2012，（1）.

作者簡介：孫雪濤（1983—），女，河北人，亞馬遜卓越有限公司培訓(xùn)項目經(jīng)理，北京大學(xué)心理系在職碩士研究生，碩士，研究方向：人力資源管理。

（責(zé)任編輯：王 波）endprint