淺析面向移動商務(wù)用戶的知識服務(wù)

金明　錢慶敏　王瑩

基金項(xiàng)目：2014年江蘇省高等學(xué)校大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃立項(xiàng)項(xiàng)目——面向高校知識服務(wù)的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶知識行為調(diào)查研究（項(xiàng)目編號：201414163005Y）

摘 要：隨著4G網(wǎng)絡(luò)的正式運(yùn)營，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透人們生活的各個角落，深刻改變了人們的生活方式，推動著信息產(chǎn)業(yè)乃至整個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)商業(yè)模式和經(jīng)營方式的變革。本文立足于移動商務(wù)領(lǐng)域，面向移動商務(wù)用戶的知識行為，研究了其知識服務(wù)的基礎(chǔ)理論，介紹了移動商務(wù)用戶知識服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，旨在為移動知識服務(wù)的服務(wù)模式、服務(wù)策略等相關(guān)研究提供理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：移動商務(wù)；移動互聯(lián)網(wǎng)；知識服務(wù)

一、引言

近年來，隨著移動通信技術(shù)的發(fā)展與移動終端的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)已覆蓋到千家萬戶，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶也隨之迅速擴(kuò)增。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的報告顯示，現(xiàn)階段我國移動用戶規(guī)模為5.27億，在整體網(wǎng)民中占比達(dá)83.4%。當(dāng)前，我國智能手機(jī)市場趨于飽和，移動手機(jī)用戶規(guī)模增長放緩，但移動應(yīng)用豐富程度卻在日趨增大，移動應(yīng)用在商務(wù)服務(wù)方向的產(chǎn)品發(fā)展也越來越多，給人們的生活方式和商業(yè)模式帶來的巨大的變革。移動應(yīng)用在技術(shù)特點(diǎn)、商務(wù)管理、商業(yè)模式、市場規(guī)模等方面都有針對性的研究，其中關(guān)于移動商務(wù)用戶的知識服務(wù)研究亦是其中的熱點(diǎn)之一。

二、移動商務(wù)用戶的知識服務(wù)理論

知識服務(wù)將搜索查詢到的網(wǎng)絡(luò)信息為信息源，通過有選擇性的提取，進(jìn)而為用戶提供價值的信息，這種有價值的信息可稱為知識。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，特別是在移動商務(wù)上廣泛應(yīng)用，其相應(yīng)的知識服務(wù)平臺可以提供：移動金融，移動營銷，移動傳媒，移動支付等各種商務(wù)及生活領(lǐng)域的知識服務(wù)。知識服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)的核心是為用戶解決方案，其本質(zhì)是一種提供增值服務(wù)的服務(wù)。

當(dāng)前，對于移動商務(wù)用戶知識服務(wù)的研究還處于的基礎(chǔ)性理論階段，主要涉及對用戶行為和使用的意向研究、對移動商務(wù)用戶應(yīng)用及服務(wù)的挖掘研究。筆者通過對移動商務(wù)用戶知識行為及知識服務(wù)應(yīng)用情況的調(diào)查研究，了解人們生活中使用的具體業(yè)務(wù)，掌握這些具體的業(yè)務(wù)帶來的便利；另外通過掌握移動商務(wù)用戶知識行為及知識服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，以促進(jìn)開發(fā)這些業(yè)務(wù)的供應(yīng)商開發(fā)差異化服務(wù)和特色服務(wù)，繼續(xù)為移動商務(wù)用戶提供更好、更多的服務(wù)。

三、移動商務(wù)用戶的知識服務(wù)現(xiàn)狀

移動互聯(lián)網(wǎng)是一種通過智能移動終端，采用移動無線通信方式獲取業(yè)務(wù)和服務(wù)的新興業(yè)務(wù)，包含終端、軟件和應(yīng)用三個層面。應(yīng)用是移動商務(wù)的靈魂所在，而知識服務(wù)是用戶應(yīng)用目標(biāo)驅(qū)動的服務(wù)，只有滿足用戶需求的服務(wù)才能是解決實(shí)際用戶需求的，有價值的應(yīng)用，從而才能提移動應(yīng)用及其知識服務(wù)的效果和價值。根據(jù)調(diào)查結(jié)果所示，2013年至2014年，各類移動應(yīng)用的使用規(guī)模和使用率均保持穩(wěn)定增長。移動應(yīng)用也從碎片化的即時通訊、信息類應(yīng)用向相對完整的商務(wù)類應(yīng)用發(fā)展，并通過一些服務(wù)類的商務(wù)應(yīng)用加大對社會生活服務(wù)的滲透力度。

1. 常態(tài)化。當(dāng)前，移動互聯(lián)網(wǎng)已成為世界發(fā)展最快、市場潛力最大、前景最誘人的業(yè)務(wù)。移動社交、移動學(xué)習(xí)、移動辦公、移動電商、移動支付、移動娛樂、移動搜索等已成為人們重要的生活習(xí)慣。根據(jù)報告顯示，我國移動用戶每天上網(wǎng)時間較長，一天內(nèi)實(shí)時在線的用戶比例約為20%。近90%的移動用戶每天至少使用手機(jī)上網(wǎng)一次。其中，66%以上的移動用戶每天使用手機(jī)上網(wǎng)多次。

移動應(yīng)用軟件的豐富性，已向商務(wù)領(lǐng)域全面覆蓋，并直接作用于移動用戶的知識服務(wù)內(nèi)容。例如，移動支付與消費(fèi)者生活行為緊密結(jié)合，突破了時間、地點(diǎn)和形式的限制。移動APP終端在商務(wù)領(lǐng)域的滲透，對用戶的衣、食、住、行產(chǎn)生了巨大的變化與影響。

2. 普及化。移動商務(wù)應(yīng)用整體行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好，移動支付是亮點(diǎn)。在O2O移動商務(wù)應(yīng)用的服務(wù)帶動下，移動支付數(shù)額增長迅速，用戶規(guī)模和使用率同步增長。商務(wù)類應(yīng)用在移動支付的拉動下，移動購物、移動銀行和移動金融等應(yīng)用網(wǎng)民規(guī)模實(shí)現(xiàn)的倍速激增，帶動整體互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)類應(yīng)用增長。

移動商務(wù)用戶知識服務(wù)需求將主要依靠創(chuàng)新類移動應(yīng)用適應(yīng)非移動用戶潛在網(wǎng)絡(luò)需求拉動。隨著移動商務(wù)知識服務(wù)的體系不斷完善，全方位改變移動商務(wù)用戶的生活習(xí)慣，對人們的信息、社交、娛樂和購物等各方面產(chǎn)生重要影響。

3.理性化。在2013、2014年移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等紛紛加入移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，促使移動互聯(lián)網(wǎng)市場蓬勃發(fā)展的同時市場競爭環(huán)境更加激烈?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，巨頭之間戰(zhàn)略投資或并購的基本完成，打造各自的生態(tài)圈。移動商務(wù)應(yīng)用的發(fā)展也隨著用戶行為的需求變化而趨于理性發(fā)展。

隨著競爭格局逐漸穩(wěn)定，行業(yè)集中度的提高，移動商務(wù)服務(wù)企業(yè)逐漸從前期的用戶搶奪思路向發(fā)展期的用戶服務(wù)發(fā)展，通過差異化創(chuàng)新，加大用戶流量變現(xiàn)的速度。預(yù)計(jì)，更多細(xì)分領(lǐng)域的服務(wù)將出現(xiàn)，通過知識服務(wù)來為用戶創(chuàng)造價值，同時通過用戶來實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)自身的價值。

四、結(jié)論

國家“十二五”規(guī)劃中明確提出要加快發(fā)展新一代信息技術(shù)，移動互聯(lián)網(wǎng)是我國未來發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)方向，而基于移動互聯(lián)網(wǎng)的知識服務(wù)正為移動互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，新應(yīng)用和新服務(wù)的創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展提供全新的發(fā)展機(jī)遇和強(qiáng)有力的理論與技術(shù)支持。本文立足于移動商務(wù)領(lǐng)域，以當(dāng)前移動商務(wù)用戶知識行為出發(fā)點(diǎn)，研究了其知識服務(wù)的理論，介紹了移動商務(wù)用戶知識服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，為移動知識服務(wù)的服務(wù)模式、服務(wù)策略等相關(guān)研究提供理論指導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：金明（1983.7- ），男，黑龍江省齊齊哈爾市人，現(xiàn)任蘇州高博軟件技術(shù)職業(yè)學(xué)院國際商務(wù)系副主任，講師，管理學(xué)碩士，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)；錢慶敏，王瑩為蘇州高博軟件技術(shù)職業(yè)學(xué)院國際商務(wù)系2013級在校學(xué)生