六西格瑪管理在優(yōu)化患者入院服務(wù)流程中的應(yīng)用

曹紅軍,林龍英,易正金,李璐宏

(攀鋼集團(tuán)總醫(yī)院護(hù)理部，四川攀枝花 617023)

·衛(wèi)生管理·

六西格瑪管理在優(yōu)化患者入院服務(wù)流程中的應(yīng)用

曹紅軍,林龍英,易正金,李璐宏

(攀鋼集團(tuán)總醫(yī)院護(hù)理部，四川攀枝花 617023)

隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，醫(yī)院要持續(xù)發(fā)展，追求卓越，必須重視管理的規(guī)范化，科學(xué)化。本院在理順醫(yī)療行為的前提下，逐漸走向服務(wù)流程的優(yōu)化。六西格瑪管理法是一項(xiàng)基于統(tǒng)計(jì)學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理技術(shù)，源于制造業(yè)，目的是系統(tǒng)地改善和控制生產(chǎn)或服務(wù)流程中的質(zhì)量缺陷，主要采用定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制模式進(jìn)行管理[1]，近年已逐步引進(jìn)到衛(wèi)生保健領(lǐng)域[2]，并在急診住院患者管理、入院流程管理、護(hù)理管理等醫(yī)院管理中得到廣泛的應(yīng)用[3-12]。本院將六西格瑪管理法引入醫(yī)療服務(wù)流程管理中，通過5個(gè)步驟，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，應(yīng)用數(shù)據(jù)對(duì)問題做出正確的統(tǒng)計(jì)推斷，用數(shù)據(jù)幫助準(zhǔn)確地找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)，制訂質(zhì)量改進(jìn)方案，采取必要的措施，將改進(jìn)措施形成常規(guī)工作制度并進(jìn)行控制。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2013年11月門診入院患者前180例為對(duì)照組，2014年1月實(shí)施流程優(yōu)化后的平診入院患者前180例為研究組，對(duì)照組年齡15～86歲，平均年齡(47.19±12.28)歲，男98例，女82例。研究組年齡10～83歲，平均年齡(46.29±13.47)歲，男105例，女75例。兩組患者在年齡、性別、病種等方面的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。同時(shí)調(diào)查醫(yī)生、護(hù)士和患者滿意度。

1.2 方法 采用六西格瑪管理方法，成立了由院長(zhǎng)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，運(yùn)營(yíng)部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部及臨床護(hù)士長(zhǎng)組成的項(xiàng)目小組。

1.2.1 定義階段 入院服務(wù)流程定義為縮短患者等待治療時(shí)間(患者進(jìn)入病區(qū)到醫(yī)生護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行處置結(jié)束)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間的協(xié)作，提高醫(yī)護(hù)之間滿意度及患者滿意度。

1.2.2 測(cè)量階段 通過1個(gè)月時(shí)間對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行測(cè)量，依靠強(qiáng)有力的項(xiàng)目組成員，分散到各科室收集資料，測(cè)量出影響患者得到治療的時(shí)間因素包括：辦公護(hù)士安排床位時(shí)間，責(zé)任護(hù)士準(zhǔn)備病歷資料時(shí)間，醫(yī)生診治時(shí)間，護(hù)士處理醫(yī)囑時(shí)間，藥房取藥時(shí)間，護(hù)士配藥治療時(shí)間。測(cè)量新入院患者從進(jìn)入病區(qū)到輸上液體平均時(shí)間，設(shè)計(jì)相關(guān)滿意度調(diào)查表，測(cè)量醫(yī)護(hù)之間及患者滿意度。影響醫(yī)護(hù)間協(xié)作及滿意度的因素包括：護(hù)士未及時(shí)通知醫(yī)生收治新患者，醫(yī)生等待護(hù)士生命體征檢測(cè)后才處理患者，醫(yī)生下醫(yī)囑后未及時(shí)通知護(hù)士。影響患者滿意度的因素包括：護(hù)士接待不熱情，解釋不耐心，態(tài)度冷漠，醫(yī)生護(hù)士處理患者不及時(shí)，患者不能得到及時(shí)治療等。

1.2.3 分析階段 通過現(xiàn)狀調(diào)查分析，利用頭腦風(fēng)暴的分析方法梳理缺陷發(fā)生原因：辦公班護(hù)士接待患者不熱情、不及時(shí)，態(tài)度生硬，不及時(shí)通知醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士，以各種理由怠慢患者。護(hù)士人手少，病房常規(guī)治療多，責(zé)任護(hù)士忙于處理其他患者，未及時(shí)為患者準(zhǔn)備好備用床、監(jiān)測(cè)患者生命體征。主管醫(yī)生與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士之間的工作脫節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)銜接不緊，加之處理醫(yī)囑干擾因素多，導(dǎo)致醫(yī)生醫(yī)囑時(shí)間晚。藥房不能將新入院患者藥送到病房，需要護(hù)士到藥房取藥。新入院醫(yī)囑與每日常規(guī)醫(yī)囑同時(shí)處理，所有醫(yī)囑處理執(zhí)行完畢后才取藥，導(dǎo)致患者治療時(shí)間推遲。

1.2.4 改進(jìn)階段 尋找優(yōu)化流程的方案，消除影響流程實(shí)施的因素，確認(rèn)核心流程，進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)，抓住流程的關(guān)鍵點(diǎn)，豐富入院流程內(nèi)涵，采取以下措施：改變服務(wù)觀念，樹立以患者為中心的理念，重視服務(wù)細(xì)節(jié)(如送上一杯溫開水、熱情周到的服務(wù)等)，融入“體語(yǔ)”表達(dá)(包括攙扶行走不便的患者、與患者近距離平等的交流等)，營(yíng)造醫(yī)護(hù)人員與患者零距離服務(wù)的軟環(huán)境。舉辦醫(yī)院禮儀培訓(xùn)，建立醫(yī)院服務(wù)文化氛圍。消除工作中不必要的環(huán)節(jié)，盡可能合并同類的醫(yī)療活動(dòng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員各時(shí)間接點(diǎn)的切入進(jìn)行了嚴(yán)格的要求，增加了關(guān)鍵路徑中的關(guān)鍵點(diǎn)，使醫(yī)療活動(dòng)中各環(huán)節(jié)達(dá)到無縫連接。增加護(hù)士人力資源，實(shí)行彈性排班，護(hù)士錯(cuò)時(shí)上班，增加高峰期人員數(shù)量及輔助班。新入院患者醫(yī)囑優(yōu)先處理，加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，新入院患者及時(shí)提示醫(yī)生，護(hù)士電腦系統(tǒng)提示護(hù)士及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑。增加支持保障系統(tǒng)，送藥到病房，備一定基數(shù)量的常用藥，保證臨床用藥的及時(shí)性。

1.2.5 控制階段 在實(shí)施優(yōu)化流程基礎(chǔ)上，制訂控制措施。局部試點(diǎn)，在科室管理者認(rèn)識(shí)到位，醫(yī)務(wù)人員順應(yīng)性好、相對(duì)較忙的科室進(jìn)行試點(diǎn)，收集資料、對(duì)流程的科學(xué)性、可行性和有效性進(jìn)行驗(yàn)證[2]，通過試點(diǎn)，取得比較完整、可信度高的原始驗(yàn)證數(shù)據(jù)和相關(guān)資料。嚴(yán)格檢查與考核，確保流程實(shí)施的嚴(yán)肅性。制訂了服務(wù)流程檢查、考核方案，在項(xiàng)目組長(zhǎng)統(tǒng)一指揮下，項(xiàng)目小組成員全程、連續(xù)、不間斷地督查，使優(yōu)化后流程的執(zhí)行形成常態(tài)，醫(yī)務(wù)人員的行為有依據(jù)可行，變被動(dòng)為主動(dòng)，保障了流程執(zhí)行的暢通。對(duì)優(yōu)化流程后研究組進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，進(jìn)行改進(jìn)前后對(duì)比分析。在執(zhí)行中及時(shí)與臨床溝通，達(dá)成共識(shí)，使各科室主任、醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士從根本上接受支持改進(jìn)流程。同時(shí)對(duì)不合理的地方予以改進(jìn)，對(duì)成功的地方進(jìn)行推廣，在對(duì)措施和關(guān)鍵要素進(jìn)行不斷調(diào)整的基礎(chǔ)上，逐步鞏固和不斷提升，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 以患者等待治療時(shí)間、患者滿意度、醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度和護(hù)士對(duì)醫(yī)生的滿意度為評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)施前后進(jìn)行滿意度調(diào)查。滿意度的調(diào)查采用自行設(shè)計(jì)的“滿意度調(diào)查問卷”，問卷內(nèi)容包括患者入院時(shí)護(hù)士的“態(tài)度”、“對(duì)入院有關(guān)事項(xiàng)的介紹”、“床位的安排”、“病情的詢問”、對(duì)醫(yī)生的 “態(tài)度”和“檢診過程”、主任及護(hù)士長(zhǎng)對(duì)“新入院患者的探望”、責(zé)任護(hù)士的“治療護(hù)理”和患者對(duì)入院“總的滿意度”等10個(gè)問題，評(píng)價(jià)結(jié)果分“很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意”5個(gè)選項(xiàng)，回答“很滿意和滿意”者視為“滿意”。

1.4 數(shù)據(jù)收集 項(xiàng)目組專人負(fù)責(zé)記錄患者入院等待治療時(shí)間，調(diào)查患者、醫(yī)生和護(hù)士滿意度。

2 結(jié) 果

2.1 滿意度調(diào)查 對(duì)照組、研究組各發(fā)放滿意度調(diào)查問卷180份，對(duì)照組回收175份，其中滿意163例，研究組回收178份，其中滿意174例；醫(yī)生、護(hù)士滿意度調(diào)查問卷全部回收，對(duì)照組醫(yī)生、護(hù)士滿意的分別為165例和163例，研究組醫(yī)生、護(hù)士滿意的分別為175例和174例。研究組和對(duì)照組在患者、醫(yī)生和護(hù)士的滿意度比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表1。

2.2 等待治療時(shí)間比較 從表1可見，研究組和對(duì)照組患者等待治療時(shí)間分別為(71.87±8.23)min和(134.93±9.89)min，兩者差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

表1 流程優(yōu)化前后患者等待治療時(shí)間及相關(guān)滿意度比較

3 討 論

本調(diào)查表明，通過對(duì)入院流程的優(yōu)化，利用流程間排列、嵌合或重疊，流程間的契合更為緊密，流程間的助推力擠掉醫(yī)務(wù)人員的隨意性，減少了時(shí)間的浪費(fèi)和患者無效等待時(shí)間，達(dá)到有效的時(shí)間、空間管理及對(duì)團(tuán)隊(duì)有效訓(xùn)練，建立完整、合理流程管理，大幅度減少了患者入院治療等待時(shí)間，提高醫(yī)院管理流程運(yùn)行效率[4]。

調(diào)查還表明，通過對(duì)入院流程的優(yōu)化，提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率，醫(yī)護(hù)人員按流程工作，分工明確，責(zé)任到人，各環(huán)節(jié)之間無縫銜接，減少了出錯(cuò)的概率，也減少了醫(yī)護(hù)人員間過去因合作不暢所造成的誤會(huì)和矛盾，提高了醫(yī)護(hù)人員間的合作滿意度，保證了醫(yī)療活動(dòng)的有效性、實(shí)用性、連續(xù)性。通過優(yōu)化流程，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)、醫(yī)患、護(hù)護(hù)之間的協(xié)作，理清了工作思路，讓患者得到快速、便捷的服務(wù)，依從性得到提高，醫(yī)護(hù)之間滿意度提高，體現(xiàn)入院流程優(yōu)化的重要性和必要性。

通過優(yōu)化流程，利用信息化手段，醫(yī)務(wù)人員從入院時(shí)間到處理醫(yī)囑時(shí)間差異，采集流程數(shù)據(jù)，作為評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員績(jī)效的有效依據(jù)[5-7]。完成對(duì)職工素養(yǎng)及能力的評(píng)價(jià)，達(dá)到對(duì)醫(yī)院有效的管理。

注重細(xì)節(jié)服務(wù)，流程中融入“體語(yǔ)”表達(dá)，與患者近距離的交流，縮短了醫(yī)生、護(hù)士與患者的心理距離，做到醫(yī)患零距離，對(duì)患者的人文關(guān)懷落到了實(shí)處，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高了患者的滿意度[8-9]。

六西格瑪管理優(yōu)化流程可以提高臨床質(zhì)量，保證患者安全，實(shí)現(xiàn)利益方(醫(yī)生、護(hù)士、患者)的共同滿意[10-12]。通過入院服務(wù)流程優(yōu)化縮短了患者等待治療的時(shí)間，提高了患者滿意度，醫(yī)護(hù)間協(xié)作性增強(qiáng)，醫(yī)護(hù)間滿意度提高。六西格瑪管理優(yōu)化入院服務(wù)流程的成功實(shí)施依賴于院領(lǐng)導(dǎo)支持與推動(dòng)、項(xiàng)目小組強(qiáng)有力的執(zhí)行力及嚴(yán)格的檢查考核，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院、員工、患者“三贏”，推進(jìn)了本院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，提高了醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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10.3969/j.issn.1671-8348.2015.28.040

曹紅軍(1971-)，本科，副主任護(hù)師，主要從事護(hù)理管理方面的研究。

R197.3

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1671-8348(2015)28-4007-03

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2015-05-19)