門診藥房績效分配方案改革與實(shí)踐*

吳暉，陳蔚，馬俊，李雪松

(昆明醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院藥劑科，昆明 650032)

·藥事管理·

門診藥房績效分配方案改革與實(shí)踐*

吳暉，陳蔚，馬俊，李雪松

(昆明醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院藥劑科，昆明 650032)

目的為了促進(jìn)調(diào)劑藥師提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，參與臨床合理用藥，對門診藥房績效分配方案進(jìn)行改革。方法改革昆明醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診藥房績效考核分配方案，將門診藥師為患者提供用藥指導(dǎo)的相關(guān)工作內(nèi)容進(jìn)行量化考核并與績效掛鉤。定崗定責(zé)，建立與崗位職責(zé)相適應(yīng)的考核指標(biāo)，在處方調(diào)劑基礎(chǔ)上增加藥學(xué)服務(wù)的考核指標(biāo)，依據(jù)工作難度與藥學(xué)專業(yè)技術(shù)含量制定量化系數(shù)，計(jì)算績效。結(jié)果實(shí)施改革后門診藥房藥師的收入按崗位及藥學(xué)專業(yè)技術(shù)含量被分為不同層次，最高績效是最低績效約2倍。發(fā)藥窗口總用藥交待率由79.8%(2014年11月)提高到95.4%(2015年2月)，處方干預(yù)率由2.6‰提高到4.1‰，未出門調(diào)劑差錯(cuò)由207份下降到179份。結(jié)論實(shí)施績效改革后促進(jìn)門診藥師藥學(xué)服務(wù)能力與積極性的提升。

績效分配，藥房；調(diào)劑藥師；藥房，門診

我院為三級甲等醫(yī)院，門診藥房有藥師18名，設(shè)技士組長、發(fā)藥藥師和調(diào)配藥師3個(gè)崗位。門診藥房承擔(dān)著門、急診處方的調(diào)配工作任務(wù)，日均門診處方量約5 000張，高峰期可達(dá)約9 000張。盡管科室強(qiáng)調(diào)藥師應(yīng)針對患者提供用藥指導(dǎo)，但門診藥師對此仍缺乏積極性，門診藥師以處方量大為由，仍以供應(yīng)型配發(fā)處方為主要工作，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量有待提高。針對這一現(xiàn)狀，根據(jù)新醫(yī)改精神 “改革醫(yī)院人事制度，完善分配激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，有效調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性”，我院2014年12月以來以門診藥房為試點(diǎn)，改革并實(shí)施了體現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)的藥房績效分配考核方案，充分調(diào)動藥學(xué)工作人員工作轉(zhuǎn)型積極性和主動性，提高藥師的藥學(xué)服務(wù)能力與質(zhì)量。

1 定崗定員

1.1 崗位設(shè)置 改變原有藥房崗位設(shè)置，新增崗位(增加2名藥師)，細(xì)化崗位職責(zé)與上崗資質(zhì)，將藥學(xué)專業(yè)技術(shù)服務(wù)工作內(nèi)容納入崗位職責(zé)。崗位設(shè)置及職責(zé)見表1。

表1 門診藥房崗位設(shè)置表

1.2 崗位競聘 由藥劑科成立崗位競聘小組，符合崗位條件員工參加競聘，根據(jù)理論考核、實(shí)踐考核與現(xiàn)場答辯的綜合評分擇優(yōu)上崗。

2 制定考核指標(biāo)，將調(diào)劑工作、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量與績效掛鉤

根據(jù)各崗位修訂后的職責(zé)，建立與之適應(yīng)的考核指標(biāo)，不再只以單純調(diào)配處方數(shù)量為績效考核內(nèi)容，而是在原有處方調(diào)劑基礎(chǔ)上增加了藥學(xué)服務(wù)的考核指標(biāo)，量化后與績效掛鉤。

2.1 技士組長 考核指標(biāo)：科室內(nèi)部質(zhì)控評分。績效分值公式：人均月績效×組長系數(shù)×質(zhì)控評分。

2.2 審方藥師 考核指標(biāo)：審核處方例數(shù)、藥學(xué)干預(yù)例數(shù)、醫(yī)師采用的干預(yù)例數(shù)、處方點(diǎn)評合格率、藥學(xué)干預(yù)統(tǒng)計(jì)分析次數(shù)?？冃Х种倒剑悍志冃А?審核處方例數(shù)×處方審核系數(shù)+醫(yī)生采納的實(shí)際干預(yù)例數(shù)×藥學(xué)干預(yù)系數(shù)+藥學(xué)干預(yù)統(tǒng)計(jì)分析次數(shù)×統(tǒng)計(jì)系數(shù)+處方點(diǎn)評例數(shù)×點(diǎn)評系數(shù)×點(diǎn)評合格率)。

2.3 窗口審核發(fā)藥兼藥物咨詢藥師 考核指標(biāo)：審核發(fā)藥數(shù)、審核合格率、用藥交待率、醫(yī)生采納的藥學(xué)干預(yù)例數(shù)、處理退藥例次、藥物咨詢值班例數(shù)、藥物咨詢質(zhì)控評分、特殊藥品審核發(fā)藥例數(shù)、特殊藥品批號追蹤符合率、夜班值班例數(shù)?？冃Х种倒剑悍志冃А?審核發(fā)藥數(shù)處方審核系數(shù)×審核合格率+審核發(fā)藥數(shù)×用藥交待系數(shù)×用藥交待率+醫(yī)生采納的實(shí)際干預(yù)例數(shù)×藥學(xué)干預(yù)系數(shù)+藥物咨詢值班次數(shù)×藥物咨詢系數(shù)×藥物咨詢質(zhì)控評分+特殊藥品審核發(fā)藥例數(shù)×特殊藥品發(fā)藥系數(shù)×批號追蹤符合率+夜班數(shù)×夜班系數(shù)+處理退藥例數(shù)×退藥系數(shù)×退藥合格率)。

2.4 窗口審核發(fā)藥藥師 考核指標(biāo)：審核發(fā)藥數(shù)、用藥交待率、醫(yī)生采納的藥學(xué)干預(yù)例數(shù)、培訓(xùn)次數(shù)、處理退藥例次、特殊藥品審核發(fā)藥例數(shù)、特殊藥品批號追蹤符合率、夜班值班例數(shù)?？冃Х种倒剑悍志冃А?審核發(fā)藥數(shù)×處方審核系數(shù)+審核發(fā)藥數(shù)×用藥交待系數(shù)×用藥交待率+醫(yī)生采納的實(shí)際干預(yù)例數(shù)×藥學(xué)干預(yù)系數(shù)+特殊藥品審核發(fā)藥例數(shù)×特殊藥品發(fā)藥系數(shù)×批號

追蹤符合率+夜班數(shù)×夜班系數(shù)+處理退藥例數(shù)×退藥系數(shù)×退藥合格率)。

2.5 調(diào)劑藥師 考核指標(biāo)：處方調(diào)配數(shù)、醫(yī)生采納的藥學(xué)干預(yù)例數(shù)、調(diào)劑差錯(cuò)數(shù)、調(diào)劑差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)分析次數(shù)、特殊藥品調(diào)配登記、責(zé)任區(qū)內(nèi)藥品質(zhì)量管理、退藥合格率、帳物相符率、藥品管理合格率。績效分值公式：分均績效×(處方調(diào)配數(shù)×調(diào)配系數(shù)+醫(yī)生采納的實(shí)際干預(yù)例數(shù)×藥學(xué)干預(yù)系數(shù)+特殊藥品發(fā)藥例數(shù)×特殊藥品發(fā)藥系數(shù)×批號追蹤符合率+調(diào)劑差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)分析次數(shù)×統(tǒng)計(jì)系數(shù)+藥品管理系數(shù)×帳物相符率×藥品管理合格率)。

2.6 藥師助理 考核指標(biāo)：責(zé)任區(qū)內(nèi)藥品儲存擺放及環(huán)境控制質(zhì)控評分、藥品分裝數(shù)量、自動發(fā)藥系統(tǒng)加藥值班天數(shù)、分裝合格率?？冃Х种倒剑悍志冃А?責(zé)任區(qū)藥品儲存擺放及環(huán)境控制系數(shù)×質(zhì)控評分+自動發(fā)藥系統(tǒng)加藥值班天數(shù)×日均處方數(shù)×加藥系數(shù)+藥品分裝包數(shù)×分裝系數(shù)×分裝合格率)。

2.7 各崗位 獎(jiǎng)勵(lì)性指標(biāo)：在科內(nèi)外進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)次數(shù)、參加健教次數(shù)?？鄯猪?xiàng)指標(biāo)：內(nèi)部調(diào)劑差錯(cuò)次數(shù)、出門調(diào)劑差錯(cuò)次數(shù)、有效投訴次數(shù)、遲到次數(shù)。績效分值公式：分均績效×(專業(yè)培訓(xùn)次數(shù)×培訓(xùn)系數(shù)+健教次數(shù)×健教系數(shù)-遲到次數(shù)×遲到系數(shù)-內(nèi)部調(diào)劑差錯(cuò)次數(shù)×內(nèi)部差錯(cuò)系數(shù)-有效投訴次數(shù)×投訴系數(shù))。

2.8 績效分值公式說明 組長系數(shù)以當(dāng)月人均工作量為基準(zhǔn)值1，根據(jù)藥房管理難度制定。我院門診組長系數(shù)為1.3。其他：①分均績效=總績效/部門績效分值，含義為工作量化后的每一分代表的績效。②根據(jù)考核指標(biāo)的工作量和專業(yè)技術(shù)難度制定各項(xiàng)考核指標(biāo)的系數(shù)。我院以調(diào)配一份處方的工作為基準(zhǔn)(定為每張?zhí)幏?.02分)，根據(jù)實(shí)際情況制定出各系數(shù)：處方審核系數(shù)為每張?zhí)幏?.03分、藥學(xué)干預(yù)系數(shù)為每次1分、統(tǒng)計(jì)系數(shù)為每次15分、點(diǎn)評系數(shù)為每次0.3分、用藥交待系數(shù)為每張?zhí)幏?.02分、特殊藥品發(fā)藥系數(shù)為每張?zhí)幏?.25分、夜班系數(shù)為每次70分、退藥系數(shù)為每次5分、藥品管理系數(shù)為每月120分、責(zé)任區(qū)藥品儲存擺放及環(huán)境控制系數(shù)為每月200分、加藥系數(shù)為每張?zhí)幏?.003分、藥品分裝系數(shù)為每包0.01分。③考核指標(biāo)中有一部分是質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)如批號追蹤符合率、藥物咨詢質(zhì)控評分、退藥合格率等，這些指標(biāo)統(tǒng)一由科室質(zhì)控小組考核得到，質(zhì)控評分需轉(zhuǎn)化為百分?jǐn)?shù)后代入績效計(jì)算公式。獎(jiǎng)勵(lì)及扣分項(xiàng)目，培訓(xùn)系數(shù)為每次20分、健教系數(shù)為每次30分、遲到系數(shù)為每次5分、內(nèi)部差錯(cuò)系數(shù)為每次1.5分、出門差錯(cuò)按醫(yī)院規(guī)定處理、有效投訴系數(shù)為每次50分。

3 結(jié)果

3.1 績效分配按藥師崗位及提供藥學(xué)服務(wù)的技術(shù)含量拉開層次 門診藥房實(shí)施的績效改革方案針對各崗位制定詳細(xì)的考核指標(biāo)，并在計(jì)算績效時(shí)依據(jù)各工作指標(biāo)的難易程度和專業(yè)技術(shù)含量制定了相應(yīng)矯正系數(shù)，試行后門診藥房藥師的收入按崗位被分為不同層次，由高到低依次為：窗口審核發(fā)藥兼藥物咨詢藥師、審方藥師、審核發(fā)藥藥師、調(diào)劑藥師和助理藥師，最高績效是最低績效的約2倍，充分體現(xiàn)了藥師專業(yè)技術(shù)技能在藥房工作中的重要性。方案實(shí)施以來，門診藥師提高專業(yè)技術(shù)技能、服務(wù)能力、工作主動性與積極性得到有效提高。

3.2 藥師處方審核、用藥交代工作得到有效落實(shí) 方案對處方審核與用藥交待制定了具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，藥劑科質(zhì)控小組每月不定期通過對取藥患者問卷調(diào)查，檢查每個(gè)窗口發(fā)藥藥師的用藥交待情況，計(jì)算用藥交待率，通過抽取已發(fā)處方，點(diǎn)評發(fā)藥藥師審核處方的合格率，均與績效掛鉤，確保藥師審核、交待工作的落實(shí)，使《處方管理辦法》中對藥師的要求不再形同虛設(shè)。新績效改革實(shí)施以來，發(fā)藥窗口總用藥交待率由2014年11月的79.8%提高到2015年2月的95.4%(數(shù)據(jù)由科室質(zhì)控小組發(fā)給患者的調(diào)查表統(tǒng)計(jì)得出)。處方干預(yù)率(干預(yù)處方占總處方的比例)由2014年10月的2.6‰提高到2015年2月的4.1‰。

3.3 優(yōu)化藥房管理，減少調(diào)劑差錯(cuò) 方案對藥師的上崗資質(zhì)、工作內(nèi)容及崗位職責(zé)進(jìn)行了精細(xì)的劃分，藥師依據(jù)自身不同專業(yè)技術(shù)能力競聘不同崗位，定崗定責(zé)，每月按量化和考核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格評分與獎(jiǎng)金掛鉤，藥房的管理水平大幅提高?？剖覂?nèi)部質(zhì)控評分由2014年11月81.0分提高到2015年2月的89.5分。未出門調(diào)劑差錯(cuò)由2014年11月的207份下降到2015年2月的179份。

4 討論

我院藥物咨詢崗位在實(shí)施本次改革以前是由臨床藥學(xué)組藥師輪流排班承擔(dān)，改革后由門診藥房符合崗位資質(zhì)的調(diào)劑藥師考核競聘后擔(dān)任。一方面，為門診藥師提供為患者提供臨床藥學(xué)服務(wù)的平臺，讓他們改變調(diào)劑藥師得不到重視也做不臨床藥學(xué)服務(wù)工作的錯(cuò)誤觀念，較大地提高門診調(diào)劑藥師的積極性。門診調(diào)劑藥師比臨床藥師更熟悉門診藥品種類、規(guī)格、特性，患者需求及醫(yī)師處方習(xí)慣，能獲得更高的咨詢患者滿意度。

門診藥房原有的績效考核以工作量為基礎(chǔ)，分配原則為多勞多得，沒有區(qū)別工作的技術(shù)含量和服務(wù)的質(zhì)量，雖然一度提高了藥師的工作積極性，但也造成部分藥師忙于“搶工分”，為了在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)劑更多的處方，忽略調(diào)劑工作中的服務(wù)內(nèi)涵，甚至導(dǎo)致調(diào)劑差錯(cuò)增加。新績效改革方案以患者為中心，體現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)價(jià)值，在計(jì)算績效時(shí)引入相應(yīng)系數(shù)對藥房藥師工作的藥學(xué)技術(shù)服務(wù)能力進(jìn)行量化校正，充分調(diào)動了調(diào)劑藥師提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性，促進(jìn)了調(diào)劑藥師在臨床合理用藥、優(yōu)化藥品全流程管理工作中發(fā)揮更大的專業(yè)作用[1-2]。

本次績效改革中有一些涉及藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)如：患者服務(wù)滿意度、用藥交待率。為人工調(diào)查，人力成本高且覆蓋面不廣，如能在窗口使用評價(jià)器可節(jié)省人力成本，同時(shí)獲得更真實(shí)地結(jié)果。另外，作為教學(xué)醫(yī)院，藥房帶教工作未在此方案中得到體現(xiàn)，使得實(shí)施過程中藥師對帶教工作積極性降低，在后續(xù)實(shí)施中還應(yīng)增加帶教的考核。要在實(shí)踐中尋找績效方案疏漏之處加以完善，從根本上提高藥師對自身價(jià)值的肯定和追求，而不僅僅是依賴績效制度。

[1] 茅淵，許建國.我院門診藥房績效工資二次分配方案改革實(shí)踐[J].中國藥房，2012，23(41)：3890-3892.

[2] 覃柏，歐茜，金環(huán)，等.我院門診藥房績效考核標(biāo)準(zhǔn)的建立與實(shí)施 [J].中國藥房，2014，25 (37)： 3484-3486.

DOI 10.3870/j.issn.1004-0781.2015.12.038

2015-03-06

2015-05-08

*云南省藥物管理學(xué)研究中心資助項(xiàng)目 (2014NS195)

吳暉(1977-)，女，云南昆明人，副主任藥師，碩士，研究方向：藥動學(xué)與藥事管理。電話：(0)18288647778，E-mail：649800315@qq.com。

李雪松(1974-)，男，云南昆明人，副主任藥師，碩士生導(dǎo)師，專業(yè)方向：醫(yī)院藥學(xué)。電話： (0)13708876351，E-mail：xuesong-li99@163.com。

R952；R951

C

1004-0781(2015)12-1681-03