高校圖書館服務(wù)質(zhì)量加權(quán)分析綜合評(píng)價(jià)

馬宏彬

(東北師范大學(xué)圖書館，吉林長(zhǎng)春 130024)

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量加權(quán)分析綜合評(píng)價(jià)

馬宏彬

(東北師范大學(xué)圖書館，吉林長(zhǎng)春 130024)

對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的判斷是正確評(píng)價(jià)及提升其服務(wù)質(zhì)量的根本前提。本文以東北師范大學(xué)圖書館為例，通過(guò)加權(quán)分析，綜合評(píng)價(jià)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量，為提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。首先分析影響服務(wù)質(zhì)量的主要因子，然后以這些主要因子來(lái)構(gòu)建評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，通過(guò)在校學(xué)生及各類讀者的問(wèn)卷調(diào)查，得到各項(xiàng)因子指標(biāo)的數(shù)值，再通過(guò)特爾斐法和層次分析法計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重，最后將各指標(biāo)加權(quán)后疊加得到東師圖書館服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)計(jì)算，東師圖書館的服務(wù)質(zhì)量為滿意級(jí)別。

層次分析法；權(quán)重；服務(wù)質(zhì)量；高校圖書館

高校圖書館為在校學(xué)生和教師提供海量的、更具體、更吻合其需要的教學(xué)及科研資料，其地位不可或缺。針對(duì)用戶的服務(wù)是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是圖書館價(jià)值的最終體現(xiàn)。用戶在體驗(yàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量時(shí)，首先對(duì)自己獲得的服務(wù)質(zhì)量有一定的預(yù)期。如果圖書館服務(wù)水平滿足讀者的需求預(yù)期[1],讀者就會(huì)就對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量有較好的評(píng)價(jià)；反之則認(rèn)為圖書館服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題，不能滿足讀者的需求。為此，圖書館服務(wù)應(yīng)以人為本，最大限度地方便用戶，以滿足用戶為最高標(biāo)尺。近年來(lái)，圖書館以用戶為中心的服務(wù)理念越來(lái)越突出，正在從“書本位”向“人本位”進(jìn)化[2]。傳統(tǒng)定性的圖書館評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能與時(shí)俱進(jìn)，所以急需一種定量的、科學(xué)合理的、實(shí)用性強(qiáng)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)圖書館的工作[3]。評(píng)價(jià)高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化圖書館的服務(wù)功能，使用戶最大化地利用圖書館的資源勢(shì)在必行。通過(guò)評(píng)估，對(duì)高校圖書館進(jìn)行狀態(tài)判斷，從而找到圖書館的管理和建設(shè)存在的問(wèn)題，提升圖書館的整體服務(wù)水平[4]。但是應(yīng)當(dāng)指出的是，“滿意、不滿意”等定性評(píng)價(jià)屬于主觀范疇，不易量化[5]。為此，必須依賴有效的數(shù)學(xué)工具解決這一問(wèn)題。本文選取的數(shù)學(xué)方法為特爾斐法和層次分析法[6]，為定量評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量提供方法和依據(jù)。

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程較為復(fù)雜，本文按以下3個(gè)步驟對(duì)其解決。一是建立高校圖書館評(píng)估指標(biāo)體系，它在很大程度上決定了評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性。本文根據(jù)東北師范大學(xué)圖書館(以下簡(jiǎn)稱東師圖書館)的特點(diǎn)及我國(guó)高校圖書館整體發(fā)展方向建立了自己的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。二是根據(jù)具體情況采用AHP(層次分析法)對(duì)各級(jí)、各類指標(biāo)進(jìn)行量化處理，賦予權(quán)重。三是運(yùn)用數(shù)學(xué)方法對(duì)所得指標(biāo)進(jìn)行綜合處理，得到評(píng)價(jià)結(jié)果值。本文通過(guò)對(duì)東師圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，得到用戶對(duì)其服務(wù)滿意度水平的評(píng)價(jià)結(jié)果，可為提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作提供科學(xué)依據(jù)。

1 層次分析法

本文選取特爾斐法與層次分析法作為評(píng)價(jià)的方法[7-8]。特爾斐法就是專家調(diào)查的方法[9]，即通過(guò)多位專家在互不溝通的情況下給某一問(wèn)題下屬的多項(xiàng)指標(biāo)打分，最終得出對(duì)這一問(wèn)題的各項(xiàng)分值。這一過(guò)程為層次

分析法提供了最基本的數(shù)據(jù)來(lái)源，即形成若干判斷矩陣，成為層次分析法運(yùn)算的前提。

層次分析法，簡(jiǎn)稱為AHP，是美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家T.L.satty于20世紀(jì)70年代初提出的一種實(shí)用方法[10]。其基本原理是以下有序的兩個(gè)過(guò)程：首先，把研究對(duì)象分解成若干子系統(tǒng)，再通過(guò)特爾斐法請(qǐng)專家對(duì)每一層次的因素進(jìn)行主觀打分，在本文即是得出各指標(biāo)相對(duì)重要性的定量表示。這一相對(duì)重要性的定量表示[11-12]，即建立兩兩比較的判斷矩陣；在矩陣中，行因素為準(zhǔn)則，列因素為次準(zhǔn)則；該矩陣中的每一數(shù)值就是通過(guò)該數(shù)值在行與所在列的兩個(gè)指標(biāo)重要程度相比較得出的[13]。其次，利用數(shù)學(xué)模型，計(jì)算各層次所有指標(biāo)相對(duì)重要性的權(quán)值，從而達(dá)到獲取權(quán)重的目的。各層、各指標(biāo)的權(quán)重確定后，再利用千層餅法累加獲得評(píng)價(jià)結(jié)果，即得出東師圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)。另外，需要指出的是，為避免特爾斐法打分出現(xiàn)前后矛盾影響判斷的邏輯性，層次分析法的最后一步需對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

2 東師圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立及量化

2.1 指標(biāo)體系的建立

指標(biāo)體系的建立，即建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)。根據(jù)東師圖書館的特點(diǎn)及結(jié)合國(guó)內(nèi)其它類型圖書館的評(píng)價(jià)過(guò)程，本文側(cè)重于通過(guò)服務(wù)功能對(duì)影響圖書館服務(wù)的因素進(jìn)行選擇性篩選分類，構(gòu)建一個(gè)有層次、多因素相互聯(lián)系的遞階層次結(jié)構(gòu)[14-15]。第一層，總指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量(A)；第二層，借閱服務(wù)(B1)、讀書環(huán)境(B2)、工作人員(B3)。第三層，在第二層各指標(biāo)下再細(xì)化為若干根指標(biāo)(C1-C13)。整個(gè)圖書館的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。

2.2 根指標(biāo)(第三層指標(biāo))的量化

用戶是圖書館信息服務(wù)的主體，他們對(duì)圖書館服務(wù)的反饋?zhàn)钣邪l(fā)言權(quán)，最能反映客觀情況，因此讓用戶對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行百分制打分即可直接量化各項(xiàng)根指標(biāo)。然后將各指標(biāo)的滿意程度分為5個(gè)水平——非常滿意：100～81；滿意：80～61；一般：60～41；不滿意：40～21；非常不滿意：20～0。根據(jù)表1的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，在圖書館隨機(jī)發(fā)給100名讀者，共回收調(diào)查問(wèn)卷95份，其中88份調(diào)查問(wèn)卷為有效，有效率達(dá)到92.6%。根據(jù)學(xué)生打分，進(jìn)行算術(shù)平均，以所得值作為該指標(biāo)的最終分值(表2)。

3 東師圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程及結(jié)果

3.1 指標(biāo)權(quán)重的確定

3.1.1 判斷矩陣的建立原則

在本文設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)中，從上到下逐一分解。具體地說(shuō)，元素A為被分解元素，支配下一層元素為B1，B2，…，Bn；往下，B1為被分解元素，支配下一層元素為C1，C2，…，Cm。下層元素對(duì)上層元素的權(quán)重不能直接確定，而只能采取迂回的方法獲取——構(gòu)建權(quán)重兩兩比較判斷矩陣。

矩陣建立的具體要求是：按1-9比例標(biāo)度對(duì)重要性程度賦值[16]，含義為：1為兩個(gè)元素相比重要性相同；3為前者比后者稍重要；5為明顯重要；7為強(qiáng)烈重要；9為極端重要；2，4，6，8為判斷的中間值；倒數(shù)：若元素i與j的重要性之比為aij，那么元素j與元素i重要性之比為aji=1/aij[17]。

3.1.2 判斷矩陣的建立及權(quán)重的計(jì)算

本文特邀請(qǐng)9人組成評(píng)定小組，其中包括圖書館專家、圖書館一線工作人員及讀者，對(duì)各指標(biāo)相對(duì)重要性進(jìn)行比較賦值，即使用特爾斐法[1]。在互不溝通的情況下，打分形成幾組數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)算術(shù)平均數(shù)計(jì)算，得出矩陣表，第二層、第三層指標(biāo)共形成4個(gè)矩陣，為節(jié)省篇幅，判斷矩陣在下文與各指標(biāo)權(quán)重一并給出。

權(quán)重w的計(jì)算分別為：將B矩陣的每一列正規(guī)化；按行加總；加總后的wi再進(jìn)行正規(guī)化，得到特征向量wi[10]。

表3 第二層指標(biāo)判斷矩陣及權(quán)重

表4 第三層借閱服務(wù)指標(biāo)判斷矩陣及權(quán)重

表5 第三層讀書環(huán)境指標(biāo)判斷矩陣及權(quán)重

表6 第三層工作人員指標(biāo)判斷矩陣及權(quán)重

3.1.3 一致性檢驗(yàn)

一致性檢驗(yàn)是為了檢驗(yàn)各指標(biāo)重要程度之間的協(xié)調(diào)性。首先計(jì)算B的λmax[10]。

表7 1-10階矩陣的RI值

東北師大圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一致性檢驗(yàn)計(jì)算結(jié)果如下：

第二層指標(biāo)：CR=0.029，第三層借閱服務(wù)指標(biāo)：CR=0.097，第三層讀書環(huán)境指標(biāo)：CR=0.044，第三層工作人員指標(biāo)：CR=0.083；均小于0.10。說(shuō)明各判斷矩陣具有較為滿意的一致性。

3.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果

經(jīng)計(jì)算，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值為74.1。由于滿意程度分為5個(gè)水平——非常滿意：100～81，滿意：80～61，一般：60～41，不滿意：40～21，非常不滿意：20～0；可以判斷東北師范大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)水平為滿意。

4 結(jié)論與討論

高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是個(gè)復(fù)雜的工作，涉及評(píng)價(jià)指標(biāo)較多，需篩選出合理的、有價(jià)值的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，既要有定性分析，還要有定量計(jì)算。同時(shí)，評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)率不一樣，權(quán)重不同，各指標(biāo)差別也很大。因此，準(zhǔn)確定位權(quán)重是質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中最困難的，也是最需要的。為解決這一問(wèn)題，本文使用特爾斐法和層次分析法進(jìn)行評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)更加科學(xué)、清晰及準(zhǔn)確。

在加權(quán)后，本文得到東北師范大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量為滿意水平，從評(píng)價(jià)結(jié)果看，在宏觀上，圖書館的服務(wù)無(wú)論在硬件上還是軟件上都有提升的空間，需進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，協(xié)調(diào)管理。在微觀上，我們找到提升服務(wù)質(zhì)量的具體癥結(jié)。例如，反觀用戶打分，可以看到，座位滿足情況分值是13個(gè)指標(biāo)中最低的，我們需要找到更為合理、有效的管理辦法。在13個(gè)指標(biāo)中，圖書館組織的活動(dòng)(放電影、圣誕節(jié)活動(dòng))得分最高，可以看出圖書館在向更和諧、更人性化方向發(fā)展。只有改進(jìn)了服務(wù)措施，才能達(dá)到此次評(píng)價(jià)的目的。

目前，我國(guó)對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究正在迅速發(fā)展，但尚不完善。比如，評(píng)價(jià)體系中有些指標(biāo)相互促進(jìn)，有些指標(biāo)相互制約，怎樣把它們剝離出來(lái)，發(fā)揚(yáng)促進(jìn)、減少制約，是進(jìn)一步提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面。該評(píng)價(jià)方法上的有效性和適應(yīng)性都很強(qiáng)，具有一定的使用參考價(jià)值。

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Comprehensive Evaluation on Service Quality of University Library by Weighted

MA Hong-bin

(Northeast Normal University Library, Changchun Jilin 130024, China)

The scientific judgment of the service quality of university library is the essential prerequisite for the correct evaluation and improvement of the service quality. The paper evaluated college library service quality and provided a scientific basis for the improvement of the service quality of university library by the weighted analysis of northeast normal university library. Firstly, the main factors of influence service quality were analyzed. Then the evaluation index system was established based on these main factors and each index score through the questionnaire of students and all kinds of readers was gained. Secondly, through the Delphi technique and AHP method to calculate the weight of each index. Finally, each index was weighted and added up. The calculation results showed the comprehensive service quality of the library.

analytic hierarchy process; weight; service quality; university library

2015-09-23

馬宏彬(1979- )，男，吉林長(zhǎng)春人，東北師范大學(xué)圖書館助理館員，碩士，從事圖書管理研究。

G251

A

2095-7602(2015)12-0013-05