汽車售后服務(wù)中存在的問(wèn)題及營(yíng)銷對(duì)策分析

張連松

（內(nèi)蒙古交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，內(nèi)蒙古赤峰 024005）

隨著我國(guó)汽車行業(yè)的不斷的進(jìn)步和發(fā)展，在保證基本質(zhì)量的前提下，銷售和售后體系已經(jīng)逐漸在汽車制造業(yè)占據(jù)了重要的比例。因此，優(yōu)化銷售體系，加強(qiáng)售后服務(wù)的改革已經(jīng)勢(shì)在必行。

一、我國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及營(yíng)銷手段

隨著汽車需求量的逐漸增加，生產(chǎn)力和技術(shù)水平還不夠成熟，汽車銷售市場(chǎng)上銷售模式和售后服務(wù)體系還沒(méi)有完全建立起來(lái)。汽車領(lǐng)域的進(jìn)步和汽車的逐漸普及，汽車的營(yíng)銷手段已經(jīng)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了極大的優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)汽車進(jìn)行專業(yè)化的管理后主要表現(xiàn)為汽車的銷售量在市場(chǎng)的推動(dòng)下有很大的增加。消費(fèi)者在進(jìn)行汽車的購(gòu)買時(shí)逐漸從盲目化轉(zhuǎn)為理性化，這些進(jìn)步都取決于市場(chǎng)營(yíng)銷的環(huán)境的逐漸改善和市場(chǎng)需求量的不斷擴(kuò)大。

雖然汽車的逐漸普及化讓汽車營(yíng)銷市場(chǎng)建立起了初步的營(yíng)銷體系，但是這一體系也存在很多不足的地方。主要分為外在因素和內(nèi)在營(yíng)銷模式。第一，外在影響就是工業(yè)環(huán)境上的惡化，銷售人員為了增加汽車銷售量，在營(yíng)銷數(shù)量的增加的同時(shí)也必然會(huì)導(dǎo)致工業(yè)環(huán)境的污染，而整個(gè)營(yíng)銷市場(chǎng)并沒(méi)有把環(huán)境的改善作為一個(gè)項(xiàng)目，從而致使環(huán)境的惡化也未能得到及時(shí)的制止，所以這是過(guò)度營(yíng)銷給環(huán)境造成的影響，在未來(lái)的營(yíng)銷中將會(huì)對(duì)這一隱患做出改善。第二，汽車銷量的增多對(duì)于路基的承受力也會(huì)有一些影響，其內(nèi)部應(yīng)力會(huì)在汽車的長(zhǎng)期碾壓呈現(xiàn)不規(guī)則的變化。對(duì)路基的穩(wěn)定性有著極大的影響，所以這也是市場(chǎng)營(yíng)銷的改革方向。第三，汽車銷量的過(guò)度增加則必然會(huì)導(dǎo)致停車泊位的占據(jù)，使我國(guó)的居民用地范圍減少。所以在汽車的規(guī)范使用和車庫(kù)的一體化管理上也應(yīng)當(dāng)逐漸的劃分到營(yíng)銷市場(chǎng)上。進(jìn)行合理的管理。

在外部因素的影響的同時(shí)，內(nèi)部影響因素才是整個(gè)營(yíng)銷體系急需完善。第一，4S專業(yè)服務(wù)店服務(wù)人員的汽車專業(yè)水平不足，主要表現(xiàn)在進(jìn)行汽車銷售時(shí)雖然營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)豐富，但在汽車構(gòu)造，汽車性能以及核心器件所知甚少。這樣即使消費(fèi)者買了此款汽車，但對(duì)這款汽車的性能和需要著重保養(yǎng)和注意的地方都是模糊不清。讓消費(fèi)者對(duì)于汽車的規(guī)范使用的難度也會(huì)極大幅度的增加。所以4S店在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)員的業(yè)務(wù)水平。最好是聘用一些營(yíng)銷與汽修技術(shù)相結(jié)合的銷售人才。從本質(zhì)上保證4S銷售店的服務(wù)質(zhì)量，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有更加出色的業(yè)績(jī)。第二，在汽車營(yíng)銷的模式過(guò)于統(tǒng)一，沒(méi)有創(chuàng)新的方法，基本上都是使用車展以及在價(jià)格上做出相應(yīng)的優(yōu)惠，然后用傳單的方式發(fā)出去，用來(lái)吸引消費(fèi)者的眼光。如果長(zhǎng)時(shí)間的使用這種傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式效果也會(huì)逐漸的變差。只有將質(zhì)量提上去，這些外在的宣傳也不落后，久而久之該品牌的汽車才能占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。第三，營(yíng)銷渠道太過(guò)于一體化。也就是說(shuō)對(duì)于不同品牌的汽車管理時(shí)沒(méi)有進(jìn)行分類管理和分類銷售。銷售者應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的消費(fèi)群體做出不同的銷售模式，不能因?yàn)殇N售一部名車得到的提成較多，而忽略了低價(jià)位汽車的銷售。所以根據(jù)不同的消費(fèi)群體需要做出不同的銷售渠道的管理。因?yàn)橐粋€(gè)好的銷售渠道不僅能提高銷售量，更能夠讓消費(fèi)群體發(fā)現(xiàn)最適合自己的車。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銷售市場(chǎng)上，如何去尋找開(kāi)發(fā)一個(gè)好的銷售渠道將是市場(chǎng)銷售中決勝的關(guān)鍵。第四，在汽車銷售中對(duì)銷售人員以及采購(gòu)人員的專業(yè)化規(guī)范也是極其重要的，其主要體現(xiàn)在很多采購(gòu)人員利用職業(yè)特權(quán)而壓低成本價(jià)格，抬高市場(chǎng)價(jià)格，從而在中間的差額中獲取利潤(rùn)。常此以往同等質(zhì)量的汽車價(jià)位會(huì)逐漸升高而成本價(jià)格的壓低也會(huì)使汽車質(zhì)量上很難得到保障，嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成客戶的投訴現(xiàn)象，進(jìn)而影響整個(gè)銷售公司的口碑和信譽(yù)。所以對(duì)銷售人員進(jìn)行職業(yè)化的規(guī)范，制定好銷售制度，如果違反必當(dāng)嚴(yán)懲的策略是非常有必要的。

二、汽車售后服務(wù)體系的不足和現(xiàn)實(shí)情況

汽車售后服務(wù)是對(duì)銷售公司的信譽(yù)考驗(yàn)，售后服務(wù)的好壞直接影響著消費(fèi)者對(duì)該品牌汽車的印象和銷售公司的評(píng)價(jià)。所以做好售后服務(wù)工作將是汽車能否在銷售市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟的重要的一環(huán)。雖然在售后服務(wù)不斷發(fā)展的今天，服務(wù)水平已經(jīng)有了極大的改善，但仍然存在極大的漏洞，從而引發(fā)市場(chǎng)上某種品牌的汽車總是呈現(xiàn)供大于求，所以做好售后服務(wù)也就是在做好市場(chǎng)銷售。在銷售服務(wù)相結(jié)合逐漸一體化的今天，售后服務(wù)體系也在整體上表現(xiàn)為多元化的趨勢(shì)。

雖然我國(guó)現(xiàn)行汽車售后服務(wù)業(yè)已經(jīng)在高速的發(fā)展中，但由于一些細(xì)節(jié)問(wèn)題和等價(jià)差異上還存在很多的不足。其服務(wù)體系所表現(xiàn)的不足之處主要表現(xiàn)在下面這幾個(gè)方面。第一，售后服務(wù)工作存在服務(wù)觀點(diǎn)淡泊，而這個(gè)觀點(diǎn)淡泊一般會(huì)體現(xiàn)在其服務(wù)態(tài)度質(zhì)量。通常的售后服務(wù)所服務(wù)的范圍大多是在保修范圍之內(nèi)的，這就使得那些服務(wù)人員無(wú)利可圖，在潛意識(shí)中就覺(jué)得這種免費(fèi)的服務(wù)太過(guò)于廉價(jià)，從而使服務(wù)態(tài)度下降，服務(wù)意識(shí)也很淡泊。這就極度的損害了消費(fèi)者的權(quán)益。所以企業(yè)在對(duì)于售后服務(wù)人員的篩選上應(yīng)當(dāng)進(jìn)行嚴(yán)格的審核，在加強(qiáng)他們自身修養(yǎng)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)對(duì)他們做出專業(yè)化的培訓(xùn)。對(duì)于售后服務(wù)人員的月薪也應(yīng)當(dāng)做出相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)貼。從各個(gè)方面增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。第二，要避免維修人員在維修過(guò)程中提供劣質(zhì)的零件進(jìn)行維修和替換。很多售后服務(wù)點(diǎn)在對(duì)消費(fèi)者的汽車進(jìn)行保養(yǎng)和維修時(shí)，常常會(huì)使用劣質(zhì)配件維修，然后以出廠的新配件的價(jià)格向顧客索要配件費(fèi)或者是故障維修費(fèi)。從而從中間賺取差額。甚至有的維修點(diǎn)以劣換優(yōu)。常此以往不僅會(huì)降低顧客的信譽(yù)度，而且還會(huì)影響汽車的安全系數(shù)。第三，在維修的本質(zhì)上只是單純的修理一個(gè)器件，對(duì)于汽車其他即將出現(xiàn)的器件不能做出有效的檢測(cè)。這種傳統(tǒng)的維修方式已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求。他們需要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保證，不能是今天這里剛剛修好，明天那里又出現(xiàn)問(wèn)題。然后以盈利為目的，要求顧客更換配件，不能很好的從技術(shù)上提供售后服務(wù)保障質(zhì)量，針對(duì)這種情況。售后服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工的維修意識(shí)，聘用技術(shù)兼營(yíng)銷手段俱佳的人才來(lái)進(jìn)行售后服務(wù)工作。他們應(yīng)當(dāng)向顧客說(shuō)明技術(shù)的關(guān)鍵問(wèn)題，然后提出多種維修方案供顧客選擇，如此才能得到顧客的信任，使市場(chǎng)的售后服務(wù)體系得到保障。

三、如何優(yōu)化營(yíng)銷體系和增強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量

第一，可以從品牌經(jīng)營(yíng)上優(yōu)化營(yíng)銷體系、增強(qiáng)營(yíng)銷手段，將汽車的樹(shù)立品牌形象是至關(guān)重要的，因?yàn)楹玫钠放仆透匈|(zhì)量保證，這是經(jīng)過(guò)大多數(shù)顧客消費(fèi)后所反饋出來(lái)的結(jié)果，比較客觀真實(shí)性。所以將品牌進(jìn)行創(chuàng)新和質(zhì)量保證的同時(shí)加大一些宣傳，當(dāng)品牌被推銷出去后就有了自己獨(dú)立的銷售市場(chǎng)。

第二，在價(jià)格上相對(duì)于其他銷售公司可以適當(dāng)?shù)姆艑?，主要表現(xiàn)在促銷活動(dòng)或者是打折優(yōu)惠上，因?yàn)閮r(jià)格的放寬必然會(huì)導(dǎo)致銷售數(shù)量的增加，從而使量變達(dá)到質(zhì)變。

增強(qiáng)服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)，主要是品格意識(shí)的增強(qiáng)，同時(shí)也要增加汽車專業(yè)知識(shí)的提高。從綜合能力上提高他們的服務(wù)質(zhì)量。然后就是在維修配件的質(zhì)量方面要有保證，杜絕劣質(zhì)配件的更換，同時(shí)也要加強(qiáng)維修人員的職業(yè)素養(yǎng)，避免誤導(dǎo)顧客做出錯(cuò)誤的決定。最后就是要多設(shè)售后服務(wù)地點(diǎn)，將實(shí)體店與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)逐漸的實(shí)現(xiàn)一體化。使顧客有一個(gè)良好的售后預(yù)約平臺(tái)。那些為事業(yè)忙碌保養(yǎng)不便的顧客提供優(yōu)質(zhì)的上門(mén)服務(wù)。將服務(wù)質(zhì)量做到最好。

四、結(jié)語(yǔ)

在汽車行業(yè)發(fā)展的越來(lái)越快的今天，市場(chǎng)營(yíng)銷和售后服務(wù)已經(jīng)逐漸呈現(xiàn)為一體化，所以要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中立于不敗之地，在保證質(zhì)量是前提下，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，增強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量是核心，然而這兩個(gè)體系在當(dāng)今現(xiàn)實(shí)社會(huì)中還不算完善，所以希望銷售人員在銷售的同時(shí)也能總結(jié)在銷售體系帶來(lái)的內(nèi)外因素的影響，售后服務(wù)人員本著真摯服務(wù)的心態(tài)為顧客做好售后工作，才能讓汽車的信譽(yù)聲名遠(yuǎn)播。

[1]張國(guó)方.汽車營(yíng)銷[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002：38-39.

[2]王宇寧.網(wǎng)絡(luò)化汽車服務(wù)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2005：129-134.