B2B熟客生意是金礦

文/李華剛　海爾電器首席運營官

B2B熟客生意是金礦

文/李華剛海爾電器首席運營官

日日順本質(zhì)還是自上而下的，所以我們還要改，改成了巨商匯，用互聯(lián)網(wǎng)解決分銷中的低效率、高成本問題。

傳統(tǒng)時代制造業(yè)的分銷模式問題很多。海爾營銷渠道的變革經(jīng)歷了三次。2000年海爾階段，有統(tǒng)一的服務(wù)承諾、統(tǒng)一的售后、統(tǒng)一的物流。2003年開始日日順階段，做渠道?，F(xiàn)在提出巨商匯，通過互聯(lián)網(wǎng)把最小的企業(yè)跟上游直接對接，這樣就不需要那么多業(yè)務(wù)員，也不需要那么多分銷商。

四張網(wǎng)支撐日日順

日日順精髓就是四張網(wǎng)：營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)、信息網(wǎng)。

營銷網(wǎng)是什么概念？專賣店從2000多家發(fā)展到了9000多家。海爾城市社區(qū)我們做了3萬多家，平均每個縣城大概有兩三家店。全國大概3.6萬個鎮(zhèn)，有2.6萬個鎮(zhèn)上建立了標(biāo)準(zhǔn)點。全國46萬個行政村，郵政設(shè)點的有22萬個，我們做了15萬個。加盟店市級做了800多家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)做了1600多家。營銷網(wǎng)絡(luò)體系基本實現(xiàn)了全國的覆蓋。

改造物流網(wǎng)。把運輸人變成加盟商，車歸你，你買走，或者自己帶車進(jìn)來，跑多少得多少。這一改，浪費少了，效率高了。商場卸貨慢的自己就幫商場卸了，客戶體驗感覺也很好。將原先42個倉庫增加到92個，完全按照市場需要來設(shè)計，所有倉庫的貨都共享。選擇距離近的點發(fā)送，節(jié)省了大量成本。

打造服務(wù)網(wǎng)。要零積壓、零抱怨、零投訴。海爾服務(wù)在業(yè)界素來有口碑，2006年推售服一體化。目前我們能做到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級點都可以安裝，縣級網(wǎng)點有維修能力。所有顧客只要當(dāng)天能到我們當(dāng)天就可以服務(wù)，任何一個顧客我們都能夠上門。

構(gòu)建信息網(wǎng)?？蛻粼诩掖螂娫捒梢蚤_單，總部可以查詢庫存。在這個體系下客戶成交率快速提升。單子變小碎，頻率變高。供應(yīng)鏈的響應(yīng)能力按照周單響應(yīng)，溝通快、訂單準(zhǔn)。想要知道市場到底好不好，以前只有通過銷售經(jīng)理，現(xiàn)在有了第二通道，可以更真實地了解市場的聲音。

巨商匯：互聯(lián)網(wǎng)分銷平臺

日日順階段，我們形成的口碑是開海爾專賣店一定有錢賺，但它本質(zhì)上還是自上而下的。所以我們還要改，改成了巨商匯。巨商匯是一個分銷平臺，做熟客生意，用互聯(lián)網(wǎng)辦法解決分銷模式中的低效率高成本問題。

現(xiàn)有的B2B平臺做生客生意，信息的選擇成本會很高：排在前面得交點錢，做促銷得交點錢，買流量得交點錢。巨商匯則通過平臺把客戶管得更好，現(xiàn)金流管得更好。從企業(yè)經(jīng)濟(jì)價值的原點出發(fā)，主要包括解決企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程、客戶管理和員工管理這三塊。

整個巨商匯，搭建的是訂單流、資金流、物流這三個流程。第一訂單流。海爾去年3月份試點，平臺在線發(fā)布商品、在線維護(hù)商品、在線發(fā)布信息，客戶看得到商品，看得到其他人的評價。所有的訂單都是從底下發(fā)起的，任何沒有競爭力的產(chǎn)品，客戶都不會要，因此對生產(chǎn)、研發(fā)提出了極高的要求，對供應(yīng)鏈也提出了極高的要求。效果立竿見影，產(chǎn)品的型號從3200多個迅速降到了1400個。產(chǎn)品優(yōu)化，供應(yīng)鏈響應(yīng)能力提高?？蛻艚灰状螖?shù)達(dá)到了每個店18次，平均每天有兩三千個客戶在平臺上，對我們的忠誠度就更高。流程變?yōu)閺南峦?，訂單的評審按天來算，庫存降到了7天。

第二是資金流。多數(shù)B2B平臺解決的是支付手段和方便的問題。我們還想提高金融能力及管理能力，幫客戶管好錢。我想把它建成一個企業(yè)間的全流程在線結(jié)算的解決方案。

第三是物流。如果我建一個平臺能夠把倉儲的需求方、物流的需求方和資源的提供方都放一起，就相當(dāng)于第四方物流平臺，大家的成本就可以得到最大的優(yōu)化。這也是我們未來努力的方向。

再有就是客戶管理。包括客戶關(guān)系管理，所有買家在上面能夠管理自己的賣家；客戶交易的管理，下訂單、結(jié)算、支付，所有都在這個平臺上。

最后是員工管理。把利益定位清楚，業(yè)務(wù)員拎著手機(jī)在平臺上什么活都干。既然大數(shù)據(jù)可以顯示出每個人的工作結(jié)果，我就可以對每個人進(jìn)行考核，但目前還沒做到。

巨商匯平臺支付免費，但未來我們會做稀缺資源和服務(wù)資源收費。比如客戶在海爾體系內(nèi)積攢了很多信譽和交易記錄，放到平臺上，銀行可以對基于這些記錄產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)客戶給予授信。這個平臺賺錢的邏輯來自增值收費，而不是客戶。中國的電子商務(wù)交易額12萬億，B2B占了80%，其中熟客生意又占80%。大多數(shù)熟客都是自己把生意往線上搬，并沒有去什么開放平臺。目前我們平臺上只有400多個客戶，上個月做了24個億。阿里巴巴有4000萬個客戶，如果這里面有1%到巨商匯，我們就發(fā)達(dá)了。所以熟客生意比生客生意的機(jī)會大太多。